智慧門診建設(shè)流程優(yōu)化之智能藥房二次報到的效果分析

白晶

摘? 要：通過智慧門診信息化建設(shè)帶來的門診業(yè)務(wù)流程優(yōu)化給門診發(fā)藥帶來的流程再造，使用智能化包藥機(jī)及患者取藥二次報到的模式對于改善三級醫(yī)院發(fā)藥窗口工作量巨大，窗口人手不足及患者“最后一公里”滿意度差的現(xiàn)狀取得的良好效果?？s短患者取藥等候時間，提升患者服務(wù)滿意度，同時使得藥學(xué)專業(yè)人員專注完成患者用藥規(guī)范，提高用藥安全性。

關(guān)鍵詞：門診? 流程再造? 智能發(fā)藥? 患者滿意度

中圖分類號：R952 ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2020）07（a）-0036-03

Analysis of the Effect of the Second Registration of the Intelligent Pharmacy with the Optimization of the Construction Process of the Smart Clinic

BAI Jing

（Zhu Xianyi Memorial Hospital of Tianjin Medical University，Tianjin，300382 China）

Abstract： Through the outpatient business process optimization brought by the intelligent outpatient information construction， the process reengineering brought to the outpatient medicine distribution， the use of intelligent drug packers and the second report of patient medicine retrieval mode can improve the workload of the third-tier hospital drug delivery window. It is huge， the manpower of the window is insufficient and the patient's "last mile" satisfaction is poor. Shorten the waiting time for patients to take medicines， improve patient service satisfaction， and at the same time enable pharmacy professionals to focus on completing patient medication specifications and improve medication safety.

Key Words： Outpatient;Process reengineering;Intelligent drug delivery;Patient satisfaction

智慧門診建設(shè)以來，引導(dǎo)患者進(jìn)行按時段預(yù)約就診，對醫(yī)生看診進(jìn)行了合理化的分流，同時減少了患者掛號等候時間，醫(yī)生通過叫號系統(tǒng)規(guī)劃患者在診區(qū)的診療順序，微信、支付寶等多渠道的繳費(fèi)方式緩解了患者的繳費(fèi)等候時間。目前很多患者在門診就診過程的“最后一公里”，藥房取藥時不得不放慢了腳步，各醫(yī)院雖然也增加了智能化包藥機(jī)的設(shè)備，患者取藥信息通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)傳輸給包藥機(jī)，包藥機(jī)進(jìn)行藥品分包同時進(jìn)行自動化傳送至發(fā)藥窗口，但是沒有與醫(yī)院實際流程進(jìn)行適配，因此，在發(fā)藥環(huán)節(jié)步履維艱。結(jié)合該院慢性病管理的特色，門診取藥患者眾多，發(fā)藥環(huán)節(jié)的快慢就成了導(dǎo)致門診就醫(yī)患者滿意度差的癥結(jié)所在，針對該院特色進(jìn)行了智能化發(fā)藥的流程再造，縮短患者取藥等候時間提升患者滿意度。

1? 業(yè)務(wù)流程適配

1.1 患者繳費(fèi)后增加取藥二次報到環(huán)節(jié)

（1）原流程現(xiàn)象。包藥機(jī)在患者繳費(fèi)后，HIS系統(tǒng)自動把患者取藥信息同步至包藥機(jī)中并且繳費(fèi)患者信息顯示在發(fā)藥大屏上。實際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)，患者繳費(fèi)時間與實際的需要取藥時間中間會存在很多不確定因素（如院內(nèi)科室位置不熟悉、先做化驗檢查、無法當(dāng)日取藥），會導(dǎo)致藥已出框送至發(fā)藥窗口，患者未到窗口的“藥等人”現(xiàn)象，而真正來到窗口的取藥患者又不能及時地拿到藥篋。這種情況相對普遍會導(dǎo)致已調(diào)配好的藥品大量積壓在窗口貨架中，增加了窗口核對的難度而且也容易產(chǎn)生差錯。

（2）流程再造。硬件設(shè)備方面增加了藥房二次報到機(jī)，軟件流程中增加了SPD系統(tǒng)進(jìn)行HIS與包藥機(jī)的數(shù)據(jù)流傳輸。

（3）解決方案。調(diào)整流程增加了患者取藥二次報到的環(huán)節(jié)，包藥機(jī)收到HIS發(fā)送的繳費(fèi)信息后進(jìn)行預(yù)擺藥，患者進(jìn)行掃碼報到后進(jìn)行窗口信息的分配并開始進(jìn)行傳送藥品，傳送至發(fā)藥窗口時，貨柜的綠燈亮起，顯示可以發(fā)藥，同時患者的姓名傳送至窗口大屏顯示給患者，同時對于大屏顯示的信息進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，每個窗口大屏只顯示10個姓名，完成發(fā)藥后患者姓名進(jìn)行下屏處理。

在新的流程中調(diào)整了患者獲取取藥窗口的時機(jī)，HIS系統(tǒng)依然可以在患者繳費(fèi)后同步至SPD系統(tǒng)中等待預(yù)擺藥，增加的二次報到環(huán)節(jié)重點處理報到后的患者才執(zhí)行發(fā)藥的動作，藥品傳輸至發(fā)藥窗口才進(jìn)行大屏患者姓名顯示。取藥窗口的后置顯示能夠精準(zhǔn)地提供取藥窗口而不會發(fā)生患者到達(dá)窗口后才尋找藥品的現(xiàn)象。

1.2 院內(nèi)便民流程適配

（1）原流程現(xiàn)象。為方便慢病患者用藥，該院制定了代取藥人員登記，該流程以前一直是取藥窗口人員自行鑒別，在增加了包藥機(jī)后由于沒有進(jìn)行代取藥人員適配也造成了一定的取藥人員擁堵，代取藥人員掛了多個門診號，繳費(fèi)后根據(jù)最短隊列優(yōu)先的算法分配窗口，導(dǎo)致同一個取藥人員需要不同取藥窗口完成取藥業(yè)務(wù)，取藥秩序混亂。同時發(fā)藥窗口的業(yè)務(wù)人員也無法識別大屏顯示的患者信息，里外信息都不透明，患者和工作人員都怨聲載道。

（2）流程再造。軟件流程增加HIS系統(tǒng)內(nèi)顯示外置大屏信息。

（3）解決方案。方案中需要找到完成對代取藥人員進(jìn)行鑒別并適配的功能。本著對HIS主業(yè)務(wù)系統(tǒng)最小改造的原則在患者二次報到時，由報到機(jī)實現(xiàn)為患者完成多個門診號的掃碼適配，完成適配的門診號取藥信息會被優(yōu)先合并到一個取藥窗口減少同一患者的取藥往返操作，包藥機(jī)需按多個門診號的適配信息進(jìn)行處方合并，患者的所有門診號下的處方信息都調(diào)劑完畢后由SPD系統(tǒng)接收信息后才顯示到發(fā)藥大屏上，同時藥房發(fā)藥程序同步顯示外置大屏信息，做到內(nèi)外透明處理。代取藥患者等候多個取藥號也需要一定的時間但是取藥秩序沒有混亂。

1.3 二次調(diào)劑內(nèi)容多導(dǎo)致擺藥速度慢

鑒于該院糖尿病慢性病患者群體更大，為減少患者多次排隊因此把胰島素針頭的發(fā)放也增加到門診藥房中，但是包藥機(jī)柜中無法進(jìn)行擺藥，這部分二次調(diào)劑的藥品也導(dǎo)致發(fā)藥速度變慢，目前胰島素針頭暫時采用人工分揀來實現(xiàn)。再次優(yōu)化時可以考慮進(jìn)行二次調(diào)劑信息的預(yù)判，重新進(jìn)行排隊順序的算法更新，提升人工調(diào)劑藥品的優(yōu)先級實現(xiàn)事先處理。進(jìn)行適配后的發(fā)藥流程圖如圖1所示。

總體流程改造說明如下。

（1）患者繳費(fèi)后HIS系統(tǒng)將處方信息發(fā)送至SPD系統(tǒng)

（2）SPD系統(tǒng)根據(jù)已交費(fèi)處方進(jìn)行按品種匯總數(shù)量，獲取整盒發(fā)藥機(jī)庫存數(shù)量進(jìn)行比對，將發(fā)藥機(jī)預(yù)計常用品種，缺藥情況顯示于屏幕并進(jìn)行警示處理。

（3）患者到門診后由導(dǎo)診人員引至報到機(jī)進(jìn)行報到操作?；颊呖蓲呙枰粡埢蚨鄰埨U費(fèi)條進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后的信息由報到機(jī)傳給SPD系統(tǒng)。

（4）SPD系統(tǒng)接收患者報到信息后，將分配的窗口號在報到機(jī)上進(jìn)行顯示，并返回給排隊叫號屏幕。同時SPD系統(tǒng)也需將分配的窗口號信息傳給HIS，便于HIS系統(tǒng)內(nèi)部顯示信息。

（5）報到機(jī)打印取藥窗口及排隊信息給患者。

（6）SPD系統(tǒng)將處方信息及窗口信息發(fā)送給整盒發(fā)藥機(jī)，發(fā)藥機(jī)進(jìn)行藥品分揀。SPD系統(tǒng)對患者常用藥數(shù)量進(jìn)行監(jiān)控，數(shù)量超出預(yù)警值將在信息中標(biāo)記為手工分揀。藥品分揀完成后通過傳送系統(tǒng)傳至發(fā)藥窗口并由藥劑師進(jìn)行智能藥架上架處理。保留發(fā)藥上屏信息與手機(jī)公眾號接口。

（7）發(fā)藥窗口發(fā)藥完畢后，HIS系統(tǒng)將已完成發(fā)藥確認(rèn)的信息傳至SPD系統(tǒng)，SPD系統(tǒng)進(jìn)行下屏處理，同時與智能藥架下架信息進(jìn)行核對確認(rèn)發(fā)藥完成。

在患者就診的每一個環(huán)節(jié)中都能結(jié)合信息化流程設(shè)計，每個環(huán)節(jié)都做到精細(xì)化設(shè)計和管理，把每一步流程都進(jìn)一步細(xì)化，就能最大程度地體現(xiàn)醫(yī)院“以患者為中心”的服務(wù)理念。該院在完成藥房發(fā)藥工作的本地智能適配后，可以看到明顯地縮短了患者取藥等候時間，提升了患者用藥服務(wù)滿意度，改善藥房窗口的人員擁堵現(xiàn)狀。同時也能提高藥房人員的工作效率和服務(wù)水平，解放藥師做合理用藥和用藥指導(dǎo)等專業(yè)的工作，達(dá)到了患者和醫(yī)院的雙贏局面。

2? 結(jié)語

自動化與信息化技術(shù)用于門診藥房中，有效提高了藥房的工作效果，讓藥師有更多的時間投入到處方審核、用藥指導(dǎo)等工作中，不僅體現(xiàn)出了藥師自身價值，更保證了患者用藥安全。智慧門診建設(shè)流程優(yōu)化之智能藥房二次報到改變了以往藥房環(huán)境，更改變了服務(wù)模式，在提高患者滿意度同時，也降低了門診糾紛發(fā)生。智慧門診建設(shè)流程優(yōu)化之智能藥房二次報到想要全面推廣雖然還有著一定限制，但是伴隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，自動化與信息化程度會越來越高，智能化設(shè)備也會愈加完善，智慧門診建設(shè)流程優(yōu)化之智能藥房二次報到會將藥物服務(wù)推向更高層次。

參考文獻(xiàn)

[1] 張黎，楊茜，尉麗力.我院智能發(fā)藥系統(tǒng)在門診藥房的應(yīng)用[J].中國藥房，2015，25（13）：1805-1807.

[2] 王存?zhèn)?自動發(fā)藥機(jī)在我院門診藥房實踐與體會[J].藥學(xué)研究，2017，36（3）：177-179.

[3] 曲海軍，孫美娟，程紹遠(yuǎn)，等.自動化藥房支持下門診取藥流程優(yōu)化的探索與實踐[J].中國藥業(yè)，2019，28（17）：85-88.

[4] 李亞東，李博.基于流程優(yōu)化的門診藥房智能發(fā)藥系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[J].信息與電腦，2019，31（14）：70-72.

[5] 沈穎燕，陳秀蘭，李志輝，等.基于縮短患者侯藥時間的門診藥房智能化工作流程優(yōu)化實踐[J].中國藥房，2015，26（25）：3528-3531.

[6] 豆華，郝瀚，袁美玲，等.基于大數(shù)據(jù)的門診收入構(gòu)成智能檢測系統(tǒng)[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2019，27（4）：138-139.

[7] 李小喆.基于現(xiàn)代信息技術(shù)的智能化門診大樓設(shè)計[J].廣東科技，2016，25（15）：74-75.

[8] 胡敏，王鵬，于京杰.基于智能手機(jī)的門診信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報，2015，28（10）：1083-1085.

[9] 時濤，李澎灝，何英，等.醫(yī)院門診藥房智能調(diào)劑系統(tǒng)應(yīng)用的新問題及對策[J].中國藥業(yè)，2017，26（18）：88-91.

[10] 曹曉均，方志華.移動智能醫(yī)療系統(tǒng)建設(shè)提升門診服務(wù)質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2017，24（6）：11-13.