基于客戶滿意度提升的網(wǎng)店運營策略探究

文/王先梅 （青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

一、前言

社會的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進步，我國迎來了全新的時代，互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)店就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。網(wǎng)店的全稱為網(wǎng)上商店，其是互聯(lián)網(wǎng)社會全新的一種購物方式作為新時代的產(chǎn)物，購物較為方便，突破了時間和空間的限制，人們只要在具有4G 網(wǎng)絡(luò)或移動網(wǎng)絡(luò)的條件下，就可以利用手機APP 進行網(wǎng)上購物。

如今，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為大眾的一種習(xí)慣，也成為一種潮流，在此背景下，網(wǎng)店的數(shù)量不斷增加，網(wǎng)絡(luò)交易額也不斷增加，這樣就增加了網(wǎng)店相互之間的競爭壓力，為了確保為網(wǎng)民們提供更加高質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度，各個網(wǎng)店必須提升自身的平臺管理質(zhì)量，做好商品服務(wù)工作，確保商品的質(zhì)量。只有這樣各個網(wǎng)店，才能更好地在市場中生存和發(fā)展。

二、客戶滿意度理論定義

客戶滿意度的理論定義為客戶的期望值和客戶體驗的相互匹配程度提示一個相對的概念，客戶滿意度可以反映客戶對網(wǎng)絡(luò)購物消費的消費行為，以及所購買的各類產(chǎn)品以及網(wǎng)店的服務(wù)水平。物流、配送等各方面的滿意程度是對網(wǎng)店經(jīng)營與管理水平的一個全面和綜合的評價。

三、影響網(wǎng)店運營客戶滿意度提升幾個因素

在當前的網(wǎng)店運營中，客戶滿意度的影響因素大致可以分為三個方面，第一：平臺管理方面的問題；第二，商品服務(wù)方面問題；第三，商品質(zhì)量方面問題。這些因素的存在，一定程度上會影響網(wǎng)店的客戶滿意度，也對網(wǎng)店的銷量造成了一定影響，嚴重者甚至?xí)?dǎo)致網(wǎng)店關(guān)閉。詳情分析如下：

（一）平臺管理方面的問題

影響網(wǎng)店運營客戶滿意度的主要原因之一為平臺，平臺管理方面的問題，一些網(wǎng)店店主在經(jīng)營期間針對客戶購買商品后的評價沒有給予第一時間的回復(fù)和溝通，導(dǎo)致客戶認為商家服務(wù)態(tài)度不佳，推卸責任，降低客戶的滿意度。影響網(wǎng)店運營客戶滿意度的主要原因質(zhì)疑為平臺，平臺管理方面的問題，一些網(wǎng)店店主在經(jīng)營期間針對客戶購買商品后的評價沒有給予第一時間的回復(fù)和溝通，導(dǎo)致客戶認為商家服務(wù)態(tài)度不佳，缺失責任感，降低客戶的滿意度。

（二）商品服務(wù)方面問題

商品服務(wù)方面的問題主要體現(xiàn)在網(wǎng)店客服人員身上，一些客服人員技能薄弱，缺失理論知識，因此，在服務(wù)期間不夠?qū)I(yè)，導(dǎo)致客戶懷疑網(wǎng)店的信譽以及產(chǎn)品的質(zhì)量。其次，客服人員性格不同，因此，服務(wù)態(tài)度不同。如網(wǎng)店客服人員性格急躁、沒有耐心，則在為客戶講解產(chǎn)品信息以及解決售后問題時，會對客戶產(chǎn)生不耐煩的心理，降低客戶的滿意度與知名度。此外，網(wǎng)店商家忽略對客戶人員的培訓(xùn)，導(dǎo)致一些能力低下的客服人員工作能力得不到提升，低素質(zhì)工作人員的素養(yǎng)得不到提升，影響其對客戶的服務(wù)，這也在一定程度上影響客戶的滿意度。

（三）商品質(zhì)量方面問題

一些網(wǎng)店商家為了節(jié)省經(jīng)濟支出，選擇與不知名小廠家合作，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，客戶得到商品后，出現(xiàn)質(zhì)量問題，這樣不僅會影響消費者的二次消費，也降低客戶的滿意度。

此外，由于網(wǎng)站上銷售的產(chǎn)品，是摸不到的，顧客只能看到無法觸摸，若是商家為了自己經(jīng)濟利益，忽略這一點，把小廠家產(chǎn)品出售，若是小廠家的產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，消費者購買產(chǎn)品一定時間后，定會出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，客戶消費需求降低，交易率降低，影響網(wǎng)店的營銷和發(fā)展。

四、網(wǎng)店提升客戶滿意度提升的運營策略

在網(wǎng)店的運營中，客戶滿意度是網(wǎng)店生存的重要影響因素，一個客戶滿意度較高的網(wǎng)店往往能夠在當今競爭激烈的網(wǎng)上商店中更好的生存。

為了有效提升網(wǎng)店客戶滿意度，可采取三方面的措施，第一，化信用平臺的進一步管理；第二，注重產(chǎn)品的服務(wù)，提升服務(wù)水平；第三，優(yōu)化網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量，選擇與合格廠家合作，只有不斷地進行自我提升，給用戶帶來更好的體驗才能促使網(wǎng)店的客戶滿意度得到提升，詳情如下：

（一）強化信用平臺的進一步管理

對于網(wǎng)店來說，其在經(jīng)營期間，客戶在購買商品后會給予網(wǎng)店好評以及中差評等不同種類的評價。如果網(wǎng)店各類產(chǎn)品的銷售中好評較多，證明網(wǎng)店的流量客戶流量大，客戶的滿意度比較高，但是若中差評較多，則證明客戶的滿意度相對較低，但是無論客戶的評價高低，網(wǎng)店都應(yīng)加強信用評價平臺的管理，給予好評客戶以及中差評客戶及時的回復(fù)語，感謝了解客戶不滿意的方面，制定針對性舉措，提升自身服務(wù)中的不足。

（二）注重產(chǎn)品的服務(wù)，提升服務(wù)水平

注重產(chǎn)品的服務(wù)，提升服務(wù)水平對于個網(wǎng)店來說也是極為必要的，詳細來說，此項工作的落實，需要個網(wǎng)店，做好以下幾個方面工作，其一，注重客服招聘的標準，提高客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，客服必須具備相關(guān)專業(yè)知識以及職業(yè)素養(yǎng)，確保其了解。客戶關(guān)系的管理，并且具備積極的工作態(tài)度，樂于接觸新鮮事物，對各項問題以及客戶的反應(yīng)耐心解決，用溫暖、誠實以及友愛真誠的態(tài)度去與客戶交流。此外，客服也必須具備熟練的操作技能，具備迅速的打字速度，并且對各類軟件兒的應(yīng)用能夠熟練操作。

（三）優(yōu)化網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量，選擇與合格廠家合作

各個網(wǎng)店也要注重產(chǎn)品質(zhì)量的提升，優(yōu)先選擇與大品牌和具有知名度的高質(zhì)量廠家進行合作。大廠家以及具有知名度的廠家，其技術(shù)過硬，產(chǎn)品多元、質(zhì)量得到保障，因此選擇與此類生產(chǎn)廠家合作，可確保產(chǎn)品的質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)，提升客戶的滿意度。因為網(wǎng)站上銷售的產(chǎn)品，顧客只能看到無法觸摸，因此也就無法到現(xiàn)場進行產(chǎn)品質(zhì)量的檢查，無法從圖片中去辨認產(chǎn)品的質(zhì)量，因此確保產(chǎn)品的質(zhì)量是維護顧客利益的必要條件。此外，在選擇好適合的商家后，也要注重價格的設(shè)置，依據(jù)產(chǎn)品的性能、生產(chǎn)支出等制定適合的價格，避免價格過高，影響消費者的購買行為，也不要價格過低，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生懷疑心理，認為產(chǎn)品的質(zhì)量得不到保障。

五、結(jié)束語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在是大眾較為喜愛的一種購物方式，但是受到不同因素的影響，如平臺管理方面的因素以及商品質(zhì)量等不同方面因素的影響，導(dǎo)致客戶的滿意度降低。

針對于此個網(wǎng)店，必須注重客戶滿意度，明確客服招聘的標準，做好產(chǎn)品質(zhì)量的管理工作，選擇與大品牌和高質(zhì)量產(chǎn)品廠家進行合作，并做好采購以及配送和售后等各方面的工作，與此同時，商家也要注重人力資源建設(shè)工作，樹立培訓(xùn)理念，建立一定周期，定期對客人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可包括理論知識培訓(xùn)與技能的提升培訓(xùn)，這樣才能保證客戶人員具備較好素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，為客戶提供更加高質(zhì)和貼心的服務(wù)，獲得客戶的認可和好評，確保其自身的權(quán)益可以得到有效維護。