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    民宿顧客體驗(yàn)對(duì)品牌認(rèn)同影響分析

    2020-12-20 02:57:16方羨輝三亞學(xué)院
    品牌研究 2020年14期
    關(guān)鍵詞:民宿經(jīng)營(yíng)者顧客

    文/方羨輝 (三亞學(xué)院)

    一、引言

    影響顧客對(duì)民宿品牌認(rèn)知的因素較多,從體驗(yàn)角度來(lái)看,民宿本身裝修缺乏特色,居住環(huán)境較差,性價(jià)比較低都會(huì)導(dǎo)致顧客的體驗(yàn)感較差,從而造成顧客負(fù)面認(rèn)知的產(chǎn)生,而體驗(yàn)活動(dòng)單一,服務(wù)質(zhì)量較差,又會(huì)導(dǎo)致顧客的情感體驗(yàn)缺失,進(jìn)一步降低顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知。所以,想要提高顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知,需要統(tǒng)籌兼顧,從各個(gè)方面入手,綜合考慮每一個(gè)會(huì)影響到顧客體驗(yàn)的因素,深入進(jìn)行分析,并根據(jù)分析結(jié)果制定改造方案。對(duì)于顧客的體驗(yàn)而言,主要還是要考慮到顧客的情感體驗(yàn), 作為民宿經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō),要深度解析顧客的情感需求,制定出具有針對(duì)性的服務(wù)方案。

    二、顧客體驗(yàn)對(duì)品牌認(rèn)同的影響

    影響顧客對(duì)民俗品牌認(rèn)同的因素主要有三個(gè):情感體驗(yàn)、感知體驗(yàn)以及關(guān)聯(lián)體驗(yàn),不同體驗(yàn)共同決定顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知和影響,其中影響最大的是情感體驗(yàn)和感知體驗(yàn),都會(huì)直接決定顧客對(duì)民宿的印象,而關(guān)聯(lián)體驗(yàn)對(duì)民宿品牌認(rèn)同造成的影響是間接的,主要影響到的是顧客的感知體驗(yàn)。以上三種體驗(yàn)形式所包含的具體內(nèi)容存在一定異同,但是趨向性都是一致的,都是以給顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)為宗旨。

    (一)情感體驗(yàn)

    作為顧客的核心體驗(yàn),情感體驗(yàn)是影響顧客對(duì)民俗品牌認(rèn)同的重要因素之一。根據(jù)相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查研究報(bào)告的結(jié)果顯示,大多數(shù)顧客將民宿作為旅游居住的首選,主要是為了改善居住環(huán)境,通過(guò)沉浸在慢節(jié)奏的生活狀態(tài)下促使身心能夠得到放松,使情感上能夠得到滿足。作為顧客選擇民宿的主要?jiǎng)訖C(jī),情感體驗(yàn)是否滿意,直接會(huì)決定到顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知,如果住宿期間并沒(méi)有感受到應(yīng)有的情感體驗(yàn),會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)民宿品牌形成一個(gè)較差的印象。

    顧客入住民宿就是為了彌補(bǔ)內(nèi)心的情感空缺,在長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度的工作之后,希望可以找到一個(gè)地方放松身心,入住民宿期間度情感體驗(yàn)的訴求也就更加強(qiáng)烈,希望在一段時(shí)間內(nèi)能夠恢復(fù)到舒緩的狀態(tài)。所以,民宿所提供服務(wù)所包含的情感體驗(yàn)至關(guān)重要,服務(wù)質(zhì)量直接會(huì)決定顧客對(duì)品牌的認(rèn)知。

    (二)感知體驗(yàn)

    感知體驗(yàn)包含有兩個(gè)方面的內(nèi)容:感知得利和感知付出。其中,感知得利指的是顧客在民宿住宿期間所獲得的服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期,以及精神和物質(zhì)層面是否得到提升,而感知付出則指住宿期間所需要支付的費(fèi)用。通過(guò)分析全國(guó)大多數(shù)民宿的消費(fèi)群體可以看出,民宿行業(yè)的消費(fèi)對(duì)象以中高收入人群為主,該群體不會(huì)過(guò)度重視感知付出,在住宿期間愿意為了達(dá)成追求的目標(biāo)而支付相應(yīng)的費(fèi)用,而對(duì)感知得利的重視度較高,對(duì)民宿所提供的服務(wù)和居住環(huán)境有較高的要求。而當(dāng)民宿無(wú)法滿足顧客感知體驗(yàn)的話,會(huì)造成顧客對(duì)民宿品牌認(rèn)知缺失。

    (三)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)

    關(guān)聯(lián)體驗(yàn)作為影響顧客對(duì)民宿品牌認(rèn)同的因素之一,和情感體驗(yàn)、感知體驗(yàn)不同,關(guān)聯(lián)體驗(yàn)只能夠起到間接的影響作用。當(dāng)顧客的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)得不到滿足的時(shí)候,會(huì)先影響到顧客的感知體驗(yàn),然后再造成顧客對(duì)民宿品牌起到負(fù)面認(rèn)知。雖然不會(huì)直接影響到顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知,但是同樣會(huì)產(chǎn)生一定程度的影響,尤其是對(duì)于剛起步的民宿品牌而言,口碑還沒(méi)有建立起來(lái),也沒(méi)有相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體,如果顧客關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的感受較差,會(huì)直接影響到其感知體驗(yàn),從而增加顧客對(duì)品牌形成負(fù)面認(rèn)知的幾率。

    三、有效措施

    民宿行業(yè)整體發(fā)展時(shí)間較短,而民宿品牌化是能夠推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的根本途徑,而品牌化在加速行業(yè)發(fā)展的同時(shí),也存在有較大的弊端,如果品牌化后的民宿口碑較差,無(wú)法為顧客提供滿意的服務(wù),會(huì)促使廣大消費(fèi)群體對(duì)該民宿品牌形成定勢(shì)思維,即使不斷完善經(jīng)營(yíng)策略,優(yōu)化服務(wù)體系,也會(huì)導(dǎo)致效益受到影響。所以,為保障品牌化后的民宿能夠維持在一個(gè)高速發(fā)展的狀態(tài),需要深入研究受眾群體的需求,制定具有一定針對(duì)性的服務(wù)方案。

    (一)切實(shí)提高顧客情感體驗(yàn)

    作為影響患者對(duì)民宿品牌認(rèn)同的主要因素,經(jīng)營(yíng)者需要從顧客情感體驗(yàn)入手,通過(guò)采取有效的措施來(lái)提高顧客的情感體驗(yàn),并達(dá)到提高顧客對(duì)品牌認(rèn)同度的終極目標(biāo)。

    一方面,顧客入住民宿的根本目的在于緩解壓力,通過(guò)民宿不同于城市,慢節(jié)奏的生活模式改善自己的心理狀態(tài)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言,應(yīng)該深入挖掘當(dāng)?shù)氐牡赜蛐晕幕?,將民宿打造成具有地域性文化特色的?chǎng)所。為了給顧客提供一個(gè)更好的體驗(yàn)感,讓顧客充分感受到地域文化的特色,在裝修的過(guò)程中要有機(jī)結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕_保每一個(gè)房間都能夠凸顯出當(dāng)?shù)匚幕厣?。?dāng)顧客入住在充滿民族特的房間之中時(shí),可以顯著提高顧客的情感體驗(yàn),其精神狀態(tài)可以更好的得到緩解;另外一個(gè)方面,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)從服務(wù)質(zhì)量入手,在接洽顧客時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)匚幕厣?,設(shè)計(jì)一些具有當(dāng)?shù)匚幕厣慕语L(fēng)儀式,當(dāng)顧客來(lái)到民宿之后,能夠有一種賓至如歸的體驗(yàn)。而在顧客住宿期間,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為每一位顧客派駐專門的管家,及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通,確認(rèn)顧客對(duì)民宿所提供服務(wù)的建議,以及其對(duì)民宿的建議。

    當(dāng)然,管家還應(yīng)當(dāng)做好民宿周邊特色文化的宣傳工作,向顧客講解當(dāng)?shù)匚幕厣偈诡櫩驮谇楦猩夏軌蛐纬晒缠Q。此外,為了提高顧客的情感體驗(yàn),管家需要注意在為顧客提供服務(wù)時(shí)的禮儀和態(tài)度,應(yīng)始終保持在一個(gè)隨和的狀態(tài),確保顧客能夠?qū)γ袼扌纬蓺w屬感。在高質(zhì)量的服務(wù)中,顧客的情感體驗(yàn)?zāi)軌虻玫綕M足,沉浸在民宿的文化氛圍當(dāng)中。

    (二)打造多元化體驗(yàn)項(xiàng)目

    打造多元化體驗(yàn)項(xiàng)目,能夠有效提高顧客的關(guān)聯(lián)體驗(yàn),雖然不會(huì)直接影響到顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)同,但是也可以起到一定的促進(jìn)作用。為保顧客對(duì)品牌形成良好的印象,經(jīng)營(yíng)者需要制定符合品牌未來(lái)發(fā)展方向的項(xiàng)目方案,通過(guò)新穎、獨(dú)特的項(xiàng)目加深顧客對(duì)民宿的品牌記憶,再逐步提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)同度。

    首先,經(jīng)營(yíng)者要充分利用地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)組織活動(dòng),前期要對(duì)周圍自然資源進(jìn)行分析研究。對(duì)鄰近淡水資源的民宿來(lái)說(shuō),可以開(kāi)展和劃船相關(guān)的活動(dòng),組織顧客集體出游,在劃船的同時(shí)欣賞沿途的風(fēng)景;對(duì)周圍農(nóng)業(yè)資源豐富的民宿而言,則可以開(kāi)展務(wù)農(nóng)活動(dòng),讓顧客親身體會(huì)農(nóng)活的樂(lè)趣。和城市快節(jié)奏的生活模式不同,慢節(jié)奏的農(nóng)村生活可以讓顧客產(chǎn)生出強(qiáng)烈的歸屬感。有效利用當(dāng)?shù)刭Y源,可以在壓縮民宿運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí),讓顧客的情感體驗(yàn)得到滿足;其次,打造多元化體驗(yàn)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)著重考慮顧客的舒適度。顧客選擇民宿的根本目的就是為了放松身心,也只有舒適的居住體驗(yàn)才能夠滿足顧客的情感體驗(yàn),所以經(jīng)營(yíng)者要充分考慮各個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目的舒適性,從顧客的角度出發(fā)考慮。對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言,一個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目從定項(xiàng)到落地,需要反復(fù)優(yōu)化項(xiàng)目流程,經(jīng)營(yíng)者要在考慮顧客體驗(yàn)感的同時(shí),也要注重顧客參與活動(dòng)期間的舒適性,在規(guī)劃好一個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目之后,經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)行實(shí)地考察確認(rèn)項(xiàng)目的可行性,而在項(xiàng)目正式對(duì)游客開(kāi)放的過(guò)程中,也應(yīng)該及時(shí)征求顧客的意見(jiàn),對(duì)活動(dòng)流程進(jìn)行不斷完善,力求為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

    此外,經(jīng)營(yíng)者還需要保障體驗(yàn)項(xiàng)目的新鮮度,經(jīng)營(yíng)者要結(jié)合當(dāng)?shù)丶竟?jié)差異,適當(dāng)調(diào)整活動(dòng)方案,確保一位顧客在不同時(shí)間段來(lái)會(huì)有不一樣的體驗(yàn)。

    (三)提供個(gè)性化服務(wù)

    民宿是非標(biāo)住宿,相比傳統(tǒng)酒店具有特殊性,因?yàn)槿胱∶袼薜念櫩捅旧硎莻€(gè)性化的,需求和對(duì)體驗(yàn)的要求也是個(gè)性化的,因此與顧客感知價(jià)值的獲取相比傳統(tǒng)酒店也有很大區(qū)別,所以無(wú)法通過(guò)一種標(biāo)準(zhǔn)的模式滿足。

    為了提升顧客感知價(jià)值,民宿業(yè)者要充分了解顧客需求,根據(jù)不同的需求提供差異化服務(wù),滿足了顧客的消費(fèi)需求,尤其是情感消費(fèi)需求方面。民宿業(yè)者可以將環(huán)境布置與在地文化結(jié)合起來(lái),設(shè)計(jì)顧客喜歡的東西:此外,民宿業(yè)者除了加強(qiáng)自身與眾不同的品牌個(gè)性外,更要提供高質(zhì)量服務(wù),維持與提升品牌服務(wù)品質(zhì),比如硬體設(shè)施及軟體服務(wù)相配套不斷改進(jìn),提供合理的房?jī)r(jià),并提供顧客及時(shí)的活動(dòng)資訊、建立顧客資訊系統(tǒng),以此來(lái)提升顧客的感知價(jià)值,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力尊重文化差異,讓顧客心中產(chǎn)生的內(nèi)在感受價(jià)值是美好的回憶或特殊經(jīng)驗(yàn):民宿經(jīng)營(yíng)特性是不同于旅館的住宿體驗(yàn),個(gè)性化服務(wù)、主人與客人之間良好的交流互動(dòng)過(guò)程是民宿的主要經(jīng)營(yíng)特性,民宿經(jīng)營(yíng)者要針對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目維持高水準(zhǔn)。

    四、結(jié)束語(yǔ)

    民宿品牌化是行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō),為了保有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,在行業(yè)中建立良好的口碑,主要還是從顧客體驗(yàn)出發(fā),規(guī)劃出能夠滿足消費(fèi)群體的服務(wù)方案。

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