圖書館信息服務創(chuàng)新的細分與整合

楊悅蘋

摘? ?要： 隨著信息技術的快速發(fā)展，原有圖書館信息服務模式已經(jīng)難以適應市場現(xiàn)狀，新媒體的異軍突起使得市場細分進一步加速。對圖書館而言，必須提供創(chuàng)新型的信息服務才能滿足當前讀者的需求。更加貼近讀者的閱讀習慣，符合讀者的實際需求，為讀者提供精準的服務，這是當前圖書館發(fā)展的必由之路。本文闡述圖書館信息服務創(chuàng)新的基本原則，探討當前圖書館信息服務創(chuàng)新的細分與整合戰(zhàn)略。

關鍵詞： 圖書館? ?信息服務? ?市場細分? ?整合

由市場現(xiàn)狀可以看出，在各個行業(yè)領域的發(fā)展過程中，市場細分已經(jīng)成為一種必然趨勢，一方面是用戶的需求多元化，另一方面是產(chǎn)品或者服務的提供者不斷創(chuàng)新，為用戶提供更加良好的消費體驗。圖書館作為公共文化領域重要的文化輸出場所，要強化文化輸出能力，必然需要提供更完善的信息服務，為讀者提供更好的閱讀體驗。圖書館信息服務的創(chuàng)新一方面要遵循市場細分理論，另一方面要整合各項要素，形成完善的信息服務體系，提高圖書館的服務水平，幫助讀者解決實際問題。

1.圖書館信息服務創(chuàng)新概述

信息服務作為一個專門的領域，從字面意思理解，包含信息和服務兩個方面，但是二者的結合不是簡單的一加一等于二，而是追求一加一大于二的效果，需要通過信息服務滿足用戶的多元化需求。為了更好地認識和把握信息服務，可以將其分為四個基本要素，分別是服務對象、服務內容、服務提供者、服務方式。通過對這四個方面進行分析，不僅將信息服務進一步細分，還便于有機地整合，形成整體性的認識[1]（192）。

圖書館信息服務的創(chuàng)新主要包含兩個方面：一是細分，主要是因為每個圖書館都具有各自的特點，在藏書量、藏書結構、所處區(qū)域及市場定位方面存在一定的差異，因此在信息服務創(chuàng)新方面應該遵循市場營銷當中的市場細分理論，通過對信息服務的四項基本要素進行分析，把握讀者的閱讀習慣及實際需求等，從而提供更具針對性的服務。二是整合，所謂整合，就是全面整合圖書館的信息服務，形成一個有機的整體，細分但是不零散，通過將信息服務四項要素整合形成一套完整的服務體系，進一步突出圖書館的特色，更好地滿足目標讀者的需求。

2.圖書館信息服務創(chuàng)新的基本原則

圖書館信息服務創(chuàng)新的根本目的在于滿足不同讀者的閱讀需求，提供更加精準的信息服務，使讀者獲得更好的閱讀體驗，提升滿意度。因此，圖書館信息服務的創(chuàng)新需要遵循以下幾項基本原則：

2.1更加貼近讀者的閱讀習慣

圖書館受藏書量及藏書結構的影響，目標讀者群體存在一定的差異，不同的讀者群體閱讀習慣的差異性極大，讀者的年齡、知識層次、閱讀愛好等不同，使得閱讀習慣也不同。圖書館在信息服務創(chuàng)新方面需要更多地了解目標讀者群體各方面的差異性，更加貼近讀者的閱讀習慣，為每一位讀者提供精準的信息服務，這是圖書館信息服務創(chuàng)新的重要原則。比如當前的年輕人更偏好利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，大部分老年人對于互聯(lián)網(wǎng)缺乏了解，差異性較大。因此，在為這兩個不同年齡階段的讀者提供信息服務時要采用不同的服務方式，滿足實際需求。

2.2對讀者群體多層次分類

當前，人們對于信息獲取的需求日益多元化，不同讀者的行為習慣、閱讀偏好差異性較大，圖書館若提供單一的信息服務，則必然無法滿足讀者的多元化需求[2]（74-75）。對此，圖書館需要針對目標讀者群體建立合理的分類標準，為讀者提供多元化的信息服務。圖書館可以利用當前先進的信息技術收集讀者信息，根據(jù)讀者的性別、年齡、閱讀偏好、知識層次等將讀者群體進行分類，以此為基礎提供針對性的信息服務，讓讀者快速解決問題。

3.圖書館信息服務創(chuàng)新細分戰(zhàn)略

3.1以服務對象為基礎的細分信息服務

首先，圖書館可以先將信息服務劃分，具體分為服務對象、服務內容、服務方式及服務提供者，再從這四個方面細分，通過這種方式可以進一步細化圖書館的信息服務，滿足讀者的實際需求。從服務對象來看，圖書館可以根據(jù)讀者的實際情況進行細分，比如可以分為文學偏好者、歷史偏好者、藝術偏好者等，根據(jù)讀者的閱讀習慣合理細分，從而為讀者提供個性化服務。

3.2以服務提供者為基礎的細分信息服務

所謂服務提供者就是圖書館本身，圖書館的信息服務工作決定了讀者對服務的滿意程度，因此圖書館內部需要細分[3]（74-77），簡單來說對圖書館內部的各項資源進行細分。首先是圖書館的藏書結構，進一步細分藏書結構，并建立完整的檢索目錄，便于讀者快速檢索所需要的圖書。其次是對內部崗位的細分，圖書館在提供各項信息服務的同時應當設置相應的服務人員，比如當前圖書館基本都是利用計算機進行檢索，但是部分年齡較大的人操作計算機有難度，因此需要服務人員協(xié)助，彌補這方面的不足。再次是對人力資源進行細分，主要是對圖書館內部不同崗位工作人員的職責進行細分，明確各自的職責范圍，各司其職，避免出現(xiàn)職責重疊的情況。

3.3以服務內容為基礎的細分信息服務

信息服務內容對于讀者而言最為重要，當前圖書館的圖書資源主要分為兩種，一種是電子圖書，一種是紙質圖書，無論是哪種形式的圖書資源，對讀者而言都需要經(jīng)歷檢索、查閱等多重環(huán)節(jié)，比較煩瑣。對于這種情況，圖書館可以以讀者群體分類情況為基礎，根據(jù)不同類別讀者的習慣為其提供相應的推薦，使得服務內容更加豐富。讓讀者通過推薦內容快速獲取需要的圖書信息，這種方式更加契合當前人們的信息獲取習慣。

3.4以服務方式為基礎的細分信息服務

以往受技術條件的限制，圖書館的信息服務僅限于圖書館內，但是當前信息技術快速發(fā)展，圖書館應注重改變服務方式，利用互聯(lián)網(wǎng)延伸圖書館的信息服務，不再局限于圖書館之內。開發(fā)和利用當前先進的信息技術，通過互聯(lián)網(wǎng)將讀者和圖書館連接，一方面可以為讀者提供相應的信息服務，另一方面讀者可以獲取需要的信息，通過這種方式增加用戶黏度[4]（19-23）。同時圖書館內部的信息服務方式也要細分，在原有的基礎上，根據(jù)現(xiàn)代人的信息獲取習慣提供針對性的服務。

4.圖書館信息服務創(chuàng)新整合戰(zhàn)略

4.1信息服務體系整合

首先，在細分信息服務四要素的基礎上，進行要素間的有效集成，結合其他影響因素和目標定位，形成信息服務產(chǎn)品或項目。比如，有較高數(shù)據(jù)素養(yǎng)和計算機信息處理能力的館員，針對人文學者手工處理資料的局限性，將有關資料數(shù)字化和語義化，以數(shù)據(jù)可視化現(xiàn)場展示等方式，結合人文學者的意愿和要求，幫助他們處理資料和發(fā)現(xiàn)可能的關聯(lián)，設立“數(shù)字人文”服務項目[5]（102-107）。其次，以信息服務項目的要素關系或行為次序，也就是以信息服務模式為基礎，進行模式間的有效集成，結合發(fā)展需要和相關條件，形成信息服務部門或業(yè)務。最后，以信息服務業(yè)務為基礎，進行相關業(yè)務的有效集成，結合發(fā)展的可持續(xù)性和各方條件的可能性，形成信息服務體系或行業(yè)。

4.2信息服務價值整合

衡量圖書館信息服務價值的主要標準是為讀者解決相關的問題，獲得讀者的認可，只有讀者滿意的服務才是有價值的服務。圖書館提供信息服務的目的在于幫助讀者解決問題，這種“幫助”可以是多種形式的，比如自助、他助或互助等。自助行為可以是圖書館提供相關的技術設備，由讀者自行獲取所需的服務，他助主要是圖書館為讀者提供相應的服務。此外，圖書館還可以發(fā)展互助模式，以圖書館為核心構建交流平臺，讀者之間進行交流，從而實現(xiàn)互助。通過這三種模式實現(xiàn)圖書館信息服務的價值整合，使讀者獲得更加良好的體驗。

4.3信息服務事業(yè)協(xié)同整合

對于信息服務事業(yè)協(xié)同整合來講，主要考慮的是兩個方面：一方面，強調信息服務不僅是業(yè)務，更是事業(yè)。另一方面，著重強調信息服務事業(yè)應與圖書館其他業(yè)務、事業(yè)及高等教育的整體事業(yè)做到協(xié)調統(tǒng)一發(fā)展，加強長信探索。

因此，圖書館信息服務創(chuàng)新的協(xié)同整合應基于完善信息服務體系建立，才能夠實現(xiàn)與圖書館企業(yè)業(yè)務、事業(yè)的有效銜接，才能夠真正實現(xiàn)在相關職能管理部門、教學科研實體等各類用戶的教學科研、人才培養(yǎng)事業(yè)當中，構建出完善的協(xié)同機制，提供更優(yōu)質的協(xié)同服務。要充分認識到，協(xié)同指的并非單純的合作，而是在合作的前提下，探索出以往無法實現(xiàn)的目標的過程。例如：與教學實體、教學管理部門加強協(xié)同，能夠結合不同階段的人才培養(yǎng)目標及學生學習發(fā)展需求，除了提供豐富、優(yōu)質的信息資源保障服務外，還要基于信息素養(yǎng)工作坊，為學生配備專門的空間、工具及專業(yè)館員，使學生文獻檢索、數(shù)據(jù)處理及知識獲取等方面的意識、技能不斷強化，真正構建出除了教室、社會實踐之外的“第三課堂”。

4.4信息服務生態(tài)開放整合

在社會經(jīng)濟、科技高速發(fā)展背景下，社會各界對信息服務提出了新的要求。面對這一情境，圖書館應努力做到守正創(chuàng)新、固本應變，在繼承優(yōu)秀經(jīng)驗、理念與方法的基礎上，積極借鑒一些外來的理念、技術手段，以緊跟時代發(fā)展步伐，全面適應未來社會的發(fā)展需求。圖書館要基于更靈活多樣的形式強化對新媒體、人工智能及大數(shù)據(jù)等實用技術的應用。同時，還要堅持以更開放的姿態(tài)，加強與社會機構及國際同行的項目合作、協(xié)同創(chuàng)新，為將來的創(chuàng)新發(fā)展提供有力支持。

5.結語

圖書館作為重要的公共文化服務場所，信息服務的創(chuàng)新可以促使圖書館更好地在公共文化領域發(fā)揮作用，圖書館管理人員要把握好信息服務的細分及整合原則，提高信息服務水平和質量。

參考文獻：

[1]唐小潔.讀者細分理論給高校圖書館做好非在校用戶信息服務的啟示[J].科技資訊，2017（33）.

[2]代言，DAIYan.心理細分視角下圖書館個性化信息服務的思考[J].吉林工程技術師范學院學報，2015（11）.

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[4]王曉文，沈思，崔旭.基于精準營銷的高校圖書館學科服務創(chuàng)新路徑研究[J].晉圖學刊，2016（6）.

[5]楊熔.公共圖書館女性細分服務探索——以深圳南山圖書館為例[J].圖書館，2017（10）.