全面服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)促進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)*

——孫桂霞 丁 磊 李 晶 劉園園 傅 文 蔣光峰

醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是以統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)、優(yōu)化等原理為基礎(chǔ)，以提高醫(yī)療質(zhì)量和安全為核心，推動(dòng)醫(yī)院全面質(zhì)量管理，保證醫(yī)療同質(zhì)化的有效途徑[1]。國(guó)內(nèi)外眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)踐證明，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已經(jīng)逐漸成為醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)卓越醫(yī)療品質(zhì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是指導(dǎo)醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療和管理活動(dòng)的依據(jù)，是為患者提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的重要保障，尤其在多院區(qū)辦院的情況下，標(biāo)準(zhǔn)化管理尤為重要。

1 醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀及主要問(wèn)題

隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的確立，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)成為政府、社會(huì)及醫(yī)院管理日益關(guān)注的焦點(diǎn)。在國(guó)外，美國(guó)制定了JCI標(biāo)準(zhǔn)，德國(guó)制定了KTQ標(biāo)準(zhǔn)，英國(guó)制定了NICE標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出了ISO標(biāo)準(zhǔn)等，旨在提升醫(yī)院質(zhì)量與安全管理水平，以有效解決醫(yī)療質(zhì)量安全難題。在國(guó)內(nèi)，解放軍總醫(yī)院(301)用5年時(shí)間建立了一整套涵蓋全院全員全過(guò)程的醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)[2]。相對(duì)而言，我國(guó)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化管理與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在較大差距，主要表現(xiàn)為缺乏系統(tǒng)性、實(shí)用性的管理標(biāo)準(zhǔn)，以及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行彈性大(不能有效落實(shí))等[2]。2019年中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)在全面梳理歸納醫(yī)療質(zhì)量安全問(wèn)題的基礎(chǔ)上建立了患者質(zhì)量安全數(shù)據(jù)庫(kù)，并編制了標(biāo)準(zhǔn)體系。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)、積累以及醫(yī)院等級(jí)評(píng)審復(fù)審工作，各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的制度標(biāo)準(zhǔn)體系也趨向完善。青島大學(xué)附屬醫(yī)院僅醫(yī)療質(zhì)量與安全制度就有972項(xiàng)，另有職能管理(黨群、行政、后勤、科研、教學(xué))制度976項(xiàng)，臨床科室各專業(yè)診療規(guī)范2 200項(xiàng)。在制度標(biāo)準(zhǔn)逐漸趨向系統(tǒng)性的情況下，標(biāo)準(zhǔn)化的有效落實(shí)顯得尤為重要。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)多次強(qiáng)調(diào)，將標(biāo)準(zhǔn)有效落實(shí)是醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心與關(guān)鍵，是當(dāng)前各醫(yī)院面臨的共性問(wèn)題。目前關(guān)于地方公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐的研究尚少，多數(shù)研究集中在醫(yī)院管理某一環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)[3-6]。作為中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理專業(yè)委員會(huì)副主委單位，該院全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，積極探索標(biāo)準(zhǔn)化有效路徑，以期為其他醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供參考。

2 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐

2.1 分批分項(xiàng)目開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

以患者安全為核心，通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，圍繞質(zhì)量、安全、效率、效益，遵循PDCA循環(huán)原理，逐步創(chuàng)建一套每事、每人、每時(shí)相互關(guān)聯(lián)制約的，覆蓋全員、全流程、全崗位的常態(tài)化的質(zhì)量與安全管理標(biāo)準(zhǔn)體系，確保每項(xiàng)業(yè)務(wù)、每個(gè)崗位、每個(gè)人均能為患者提供同質(zhì)、安全、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

2.1.1 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的組織建設(shè) 在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)組、工作組及辦公室組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，建立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，要求各科室質(zhì)量與安全管理員兼任標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)聯(lián)絡(luò)員，各職能部門指定一名責(zé)任心強(qiáng)、能熟練掌握管理工具的人員擔(dān)任部門標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)聯(lián)絡(luò)員。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)聯(lián)絡(luò)員要在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)辦公室的指導(dǎo)下，掌握相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、制度及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，結(jié)合工作實(shí)際，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作。由醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)牽頭部門工作組統(tǒng)一部署，根據(jù)職能分工，將標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目分解給各相應(yīng)職能部門。

2.1.2 以問(wèn)題為導(dǎo)向，確定優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目 以患者掛號(hào)(預(yù)約掛號(hào))為起點(diǎn)，以患者出院后隨訪為終點(diǎn)，以患者就醫(yī)流程為軸線，采用多部門個(gè)案追蹤法，從粒度上細(xì)化患者接受醫(yī)療服務(wù)的最小環(huán)節(jié)，建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)“樹”，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集、不良事件報(bào)告系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，初步篩選最小粒度環(huán)節(jié)455項(xiàng)。通過(guò)三輪德爾菲——醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員專家(35名)咨詢，最終確定第一批醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目150項(xiàng)，涵蓋門/急診、住院診療、護(hù)理及醫(yī)院感染等全領(lǐng)域。其他的305項(xiàng)將再次進(jìn)行德爾菲專家咨詢法，以確定下批次優(yōu)先順位。

2.1.3 基于循證原理，確定標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 基于循證原理，通過(guò)對(duì)既往文件梳理、檢索詞檢索等為每個(gè)基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目確定標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，以保證標(biāo)準(zhǔn)化管理的合法性、合規(guī)性、正確性。依據(jù)的確定遵循權(quán)威性、時(shí)效性及層級(jí)性原則。層級(jí)分為國(guó)家文件/標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)文件/標(biāo)準(zhǔn)、地方文件/標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體(醫(yī)院)文件/標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)上級(jí)文件及行業(yè)/標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善修訂，對(duì)醫(yī)院尚未建立的制度進(jìn)行補(bǔ)充，保證其權(quán)威性、時(shí)效性，以及與上級(jí)文件/標(biāo)準(zhǔn)的一致性。以標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目——?dú)夤懿骞芄芾頌槔?圖1)，依次確定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)——《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》第4.9.4條款；醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)——《青島大學(xué)附屬醫(yī)院護(hù)理規(guī)章制度及應(yīng)急預(yù)案( 2017 年版)》。對(duì)項(xiàng)目依據(jù)進(jìn)行研讀，結(jié)合不良事件數(shù)據(jù)分析，確定每個(gè)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目的關(guān)鍵考核要素，明確考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式、負(fù)責(zé)部門及被考核崗位。

2.1.4 標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目的流程化、可視化 從粒度上細(xì)化“每人、每事、每時(shí)”，從崗位上覆蓋“臨床醫(yī)技崗、醫(yī)療保障崗、醫(yī)療管理崗”，從時(shí)序上關(guān)注“起始、過(guò)程、終末”，為每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目制作可視化流程圖；以流程圖的形式明確各崗位在各時(shí)間節(jié)點(diǎn)、各關(guān)鍵環(huán)節(jié)要完成的事項(xiàng)，并在流程圖中明確考核要素(圖1)。通過(guò)個(gè)案追蹤法反復(fù)體驗(yàn)各流程的全過(guò)程，重點(diǎn)分析當(dāng)前流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、瓶頸環(huán)節(jié)。由職能管理部門與臨床科室共同參與標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目流程的制定，并提交醫(yī)療、護(hù)理、院感、藥學(xué)、后勤、質(zhì)控等多部門組成專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行討論，保證流程圖的實(shí)操性、可控性。150個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目已被印刷成冊(cè)，并發(fā)放各部門、各科室(病區(qū))供實(shí)時(shí)參考、學(xué)習(xí)、執(zhí)行，強(qiáng)化落實(shí)。

2.2 全面服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系保障標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)

2.2.1 基于三級(jí)質(zhì)量控制體系的標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)考核評(píng)價(jià) 三級(jí)質(zhì)量控制考核評(píng)價(jià)體系是醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)的最基本考評(píng)體系。三級(jí)質(zhì)量控制架構(gòu)依次為決策層-標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)組及工作組、控制層-專業(yè)質(zhì)量管理部門、實(shí)施層-臨床科室及獨(dú)立護(hù)理單元。每個(gè)崗位嚴(yán)格按照流程圖開展各醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，各臨床科室質(zhì)量與安全管理控制小組將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)納入科室質(zhì)量控制活動(dòng)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目書的要求進(jìn)行自查、自糾；各專業(yè)質(zhì)量管理部門按照標(biāo)準(zhǔn)化流程考核要素及考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)臨床科室進(jìn)行督查考核，實(shí)行質(zhì)量控制“雙反饋”；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)組及工作組對(duì)各專業(yè)質(zhì)量管理部門進(jìn)行督導(dǎo)。

2.2.2 基于醫(yī)療(安全)不良事件管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化逆向考核評(píng)價(jià) 醫(yī)療安全(不良)事件是標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行效果的試金石。該院不良事件系統(tǒng)共有藥物相關(guān)不良事件、手術(shù)相關(guān)不良事件等17類，每一類都設(shè)置詳細(xì)的登記信息。運(yùn)用根因分析法，對(duì)每一不良事件查找與之對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目，并匯總分析提示該標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。一方面要從該標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的督導(dǎo)落實(shí)方面查找原因；另一方面要從該項(xiàng)目本身的科學(xué)性、有效性方面查找問(wèn)題。如經(jīng)分析，在標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目實(shí)施后壓力性損傷事件雖有所下降但數(shù)量仍較多，即組織對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目進(jìn)行全院學(xué)習(xí)，各科室嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。另外，從標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目本身的科學(xué)性、有效性方面進(jìn)行反思，利用不良事件監(jiān)測(cè)報(bào)告系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，采用多因素回歸法對(duì)壓力性損傷的高危因素進(jìn)行深入分析，確定了壓力性損傷的關(guān)鍵危險(xiǎn)因素包括高齡、不能獨(dú)立活動(dòng)、感知反應(yīng)喪失、二便失禁、使用醫(yī)療設(shè)備、外周循環(huán)不暢、強(qiáng)迫體位、低蛋白血癥、接受手術(shù)等，及各因素的相對(duì)危險(xiǎn)度；通過(guò)文獻(xiàn)檢索，結(jié)合國(guó)際新制定的《Pressure Ulcer Risk Primary or Secondary Evaluation Tool》[7]，修訂完善該院壓力性損傷一級(jí)/二級(jí)預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)化流程應(yīng)用于臨床。

圖1 標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目示例——?dú)夤懿骞芄芾?/p>

2.2.3 基于全面服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的標(biāo)準(zhǔn)化定性定量考核評(píng)價(jià) 全面服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)的最重要體系。該體系選取有代表性、實(shí)用性及重要程度較高的指標(biāo)納入體系評(píng)價(jià)，包括定量與定性指標(biāo)兩部分，其中，傳統(tǒng)定量指標(biāo)10個(gè)，DRG定量指標(biāo)5個(gè)；一級(jí)定性指標(biāo)5個(gè)，二級(jí)定性指標(biāo)22個(gè)。針對(duì)每項(xiàng)二級(jí)定性指標(biāo)設(shè)計(jì)表單式考核清單，將考核的條目結(jié)構(gòu)化、選項(xiàng)化，實(shí)現(xiàn)檢查格式標(biāo)準(zhǔn)化。

2.2.4 基于患者滿意度監(jiān)測(cè)體系的標(biāo)準(zhǔn)化考核評(píng)價(jià) 患者滿意度監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)的目的評(píng)價(jià)。該院借鑒由中國(guó)醫(yī)科大學(xué)研制的《門診/住院患者滿意度測(cè)量量表》(表1)，從醫(yī)院基本條件、醫(yī)護(hù)服務(wù)水平、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、就診流程、輔助設(shè)施和醫(yī)療費(fèi)用等6個(gè)維度對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查[8]，每一測(cè)量項(xiàng)目評(píng)分范圍為1分～5分，分?jǐn)?shù)越高表示患者滿意度越高，該量表36個(gè)測(cè)量項(xiàng)目共計(jì)180分，將160分以上定為A級(jí)、120分～160分定為B級(jí)、120分以下定為C級(jí)。該院150個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目覆蓋該量表所有條目，能通過(guò)該量表反映患者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)效果的主觀評(píng)價(jià)。醫(yī)院將該量表制作成電子測(cè)評(píng)問(wèn)卷，在門診、病房公布問(wèn)卷二維碼，由患者或其家屬填寫，并定期匯總分析，針對(duì)患者不滿意的環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善落實(shí)。

表1 門診/住院患者滿意度測(cè)量項(xiàng)目

表2 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)落實(shí)前后不良事件發(fā)生情況

表3 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)落實(shí)前后醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分

表4 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)落實(shí)前后患者滿意度情況

3 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)效果

經(jīng)過(guò)1年的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，相關(guān)醫(yī)療安全(不良)事件由標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)落實(shí)前的3 274例，下降為2 490例，同比下降784例(23.9%)，各類相關(guān)不良事件發(fā)生數(shù)均有不同程度減少，占比最大的壓力性損傷事件減少136例(16.2%)(表2)；科室質(zhì)控、藥事、院感、醫(yī)療等得分均有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，醫(yī)院質(zhì)量總分顯著提高(P<0.05)(表3)；患者滿意度調(diào)查各維度得分及總分均有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(表4)。

4 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體會(huì)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化是醫(yī)療質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，其關(guān)鍵在于落實(shí)。全面服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)的重要保障，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的每一個(gè)體系既相互獨(dú)立，又相互作用、相互聯(lián)系，共同推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)。

4.1 因地制宜，建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系

4.1.1 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“本土化” 在發(fā)展理念上，只看重國(guó)外新的管理理念的引進(jìn)，而不注重實(shí)際情況、客觀環(huán)境的評(píng)估，勢(shì)必會(huì)對(duì)政策推行造成不必要的阻礙[9]。因此，要結(jié)合各自醫(yī)院實(shí)際，在深入研讀政策法規(guī)及各級(jí)各類標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，將其轉(zhuǎn)化整合成具有實(shí)用性及可操作性的標(biāo)準(zhǔn)化體系。該院在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過(guò)程中，本著循證的原則，梳理各級(jí)各類標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將之轉(zhuǎn)化為“每人、每事、每時(shí)、每崗”的可視化標(biāo)準(zhǔn)化流程圖，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，做到了每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的合法性、合規(guī)性、正確性及時(shí)效性。

4.1.2 關(guān)注滿意度 要以患者為中心，將患者需求及滿意度放在核心位置[9]，關(guān)注患者滿意度評(píng)價(jià)。要以員工為導(dǎo)向，發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性，關(guān)注員工的教育、培訓(xùn)和考核，鼓勵(lì)員工參與標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂過(guò)程。

4.2 全面服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系的有效運(yùn)用

4.2.1 三級(jí)質(zhì)量控制考核評(píng)價(jià)體系是醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)的根本 臨床科室在本體系中發(fā)揮最重要的主觀能動(dòng)作用，也是標(biāo)準(zhǔn)化有效落實(shí)的主體。對(duì)此，該院建立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)信息化雙反饋機(jī)制，通過(guò)臨床科室與職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的不斷反饋改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的有效落實(shí)。

4.2.2 不良事件考核評(píng)價(jià)體系是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)的“試金石” 通過(guò)對(duì)不良事件的考核評(píng)價(jià)，以問(wèn)題為突破口，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成各類不良事件預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)流程，有效規(guī)避問(wèn)題發(fā)生。

4.2.3 全面服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)的最重要體系 該體系綜合了定性與定量指標(biāo)、傳統(tǒng)指標(biāo)與DRG指標(biāo)，可從醫(yī)、藥、護(hù)、技、門診等全方位、多角度地評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，反映標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)程度。

4.2.4 患者滿意度監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系

是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)的目的評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的最終目的就是為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。患者滿意度監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系就是從患者的角度審視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是否有效落實(shí)，從患者的角度出發(fā)不斷改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量體系，不斷提高醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量水平。

5 結(jié)論

標(biāo)準(zhǔn)化的有效落實(shí)要充分依托全面服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，以科學(xué)的大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)效果進(jìn)行全面客觀地考核評(píng)價(jià)，促進(jìn)落實(shí)。經(jīng)過(guò)1年的標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)推進(jìn)，該院的整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分及各維度質(zhì)量考核評(píng)分均明顯提高，患者整體滿意度及各維度滿意度亦均明顯改善，不良事件發(fā)生總數(shù)及各類不良事件發(fā)生數(shù)均明顯減少，提示該院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效落實(shí)對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了積極作用。