“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質服務感知度

康海莉

摘要：電力營銷是供電企業(yè)提升市場競爭力的核心環(huán)節(jié)，供電企業(yè)探索將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術與“電力營銷”業(yè)務模塊相融合是創(chuàng)新服務方式，以滿足電力客戶日益提高的服務需求的必經(jīng)之路。探索將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術與“電力營銷”業(yè)務模塊相融合，是推動供電企業(yè)將傳統(tǒng)的電力營銷服務方式向個性化、多元化、智能化與互動化轉變的技術支持。這種由傳統(tǒng)向創(chuàng)新的轉變?yōu)楣╇娖髽I(yè)的發(fā)展提供了更好的營銷模式，有利于供電企業(yè)在激烈的能源市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。基于此背景下，本文就對“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質服務感知度有關內(nèi)容展開分析，可供參考。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電力營銷;客戶優(yōu)質服務;感知度

1“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”體系建立的重要性分析

隨著技術的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷的智慧性服務體系的建設必將成為電力企業(yè)發(fā)展的必然選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)具備傳播范圍廣、信息量大、運行成本低、信息實效強等優(yōu)勢，在電力服務的過程中，可以為用戶提供更加高效、完善的服務模式。隨著用戶市場的個性化發(fā)展，搭建起智慧型的服務體系，對于電力企業(yè)和電力用戶都有著積極影響。用戶不再是被動的接受服務，個性化、智能化、多元化、互動化的營銷模式正在逐步形成。電力用戶要不斷的強化與用戶之間的溝通，滿足用戶個性化的發(fā)展需求，這樣才能在電力市場的競爭中生存和發(fā)展。

2電力營銷服務創(chuàng)新問題分析

2.1市場分析預測工作網(wǎng)絡組織體系建設不完善

電力市場分析預測工作的重點主要關注用電能力而非市場需求，分析及預測職能有待調整。電力企業(yè)的市場分析和預測重點的偏離，對于市場分析預測工作網(wǎng)絡組織體系建設產(chǎn)生了負面影響。同時，電力企業(yè)缺乏高效的營銷策略和網(wǎng)絡營銷手段，電力營銷的工作都停留加強服務和提升管理水平層面，導致電力企業(yè)的經(jīng)營效益停滯不前。

2.2基層服務人員服務水平有待提升

隨著電力企業(yè)基礎營銷系統(tǒng)的投入不斷加大，企業(yè)內(nèi)部的硬件升級非常的迅速。但是，因為企業(yè)對于人員的培養(yǎng)力度不足，導致電力企業(yè)缺少掌握信息技術和電力營銷的雙向人才。電力企業(yè)的基層服務人員只是能夠操作最基礎的電力營銷系統(tǒng)，營銷服務水平仍是有待提升。

3互聯(lián)網(wǎng)+下電力營銷服務創(chuàng)新的策略分析

3.1基于客戶畫像的電力精準營銷服務

積極開展“大數(shù)據(jù)”分析挖掘，以“標簽庫”的形式，構建立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像，實現(xiàn)對電力客戶特征的精細刻畫。運用差異性的服務，提升客戶的服務感知度。例如在進行催電費、交電費、咨詢的過程中，結合用戶的年齡提供不同的服務方式。為年輕的客戶推薦移動繳費系統(tǒng)，為年級較大的客戶提供上門服務。主動精準地推薦用電套餐、電費墊付信貸、智能家居節(jié)能計劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務。

3.2全面推行遠程預付費用電管理系統(tǒng)

借助遠程預付費用管理系統(tǒng)，可以輕松實現(xiàn)計算機遠程集中抄表、遠程和本地充值等服務。經(jīng)過銀電聯(lián)網(wǎng)可以隨時隨地的完成收費過程，促進電力企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的發(fā)展步伐。遠程預付費用電管理系統(tǒng)還可對電能表實時運行狀況進行在線監(jiān)測，有效防止偷漏電現(xiàn)象，減少電能損失。還可以自動進行負荷控制，杜絕過負荷引起的電能表燒毀，同時還可避免大容量客戶不執(zhí)行分時電價的現(xiàn)象。

3.3建設科學高效的電力營銷信息化管理系統(tǒng)

通過電網(wǎng)公司已經(jīng)形成的骨干網(wǎng)絡及安全的互聯(lián)網(wǎng)接口，將供電企業(yè)的營銷系統(tǒng)、虛擬營業(yè)大廳、實體服務大廳、銀行及客戶串聯(lián)起來，可以實現(xiàn)與電力客戶聯(lián)絡服務中心、銀行收費系統(tǒng)、電力客戶現(xiàn)場管理系統(tǒng)的集成，電力營銷信息化管理系統(tǒng)不僅提升了服務的效率，還不會受到時間和空間的限制。

3.4主動式小區(qū)負荷預測及需求側響應

建立與外部單位（生產(chǎn)廠家、電商、實體賣場等）的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數(shù)據(jù)，構建基于電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負荷預測模型，為配網(wǎng)改造提供基礎數(shù)據(jù)支持。電力企業(yè)可以引導超負荷的用戶調整電器的是使用數(shù)量，以物質激勵的方式得到需求側的相應。特別是在用電高峰期，電力企業(yè)可以通過自動定位，確保正常的電力供應。

3.5拓寬服務渠道，加快業(yè)務轉型升級

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術的運用，讓電力營銷不再受到時間和空間的限制。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”最重要的發(fā)展方向就是延伸和拓寬服務渠道，促進服務業(yè)務的轉型升級，以此為基礎為用戶提供一個更加優(yōu)質，更加快捷，更加智能的供電服務。所謂的拓寬服務渠道，指的就是打破傳統(tǒng)單一的營業(yè)廳服務，通過移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端來實現(xiàn)用戶對于用電需求的業(yè)務辦理，并在這一過程中，與各大網(wǎng)絡運行商進行合作，除此之外，電力企業(yè)還可以通過開發(fā)掌上電力APP等移動客戶端等方式，來實現(xiàn)電子服務渠道的建立與運行;所謂的業(yè)務轉型，這個是建立在電子服務渠道之上的，通過電子服務渠道的建立，相關供電企業(yè)應結合電子服務渠道開展新的業(yè)務類型，這樣不僅有助于加快供電業(yè)務的升級和轉型，還為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎。

3.6結合實際，實現(xiàn)精準營銷

在“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式下，供電企業(yè)可以通過現(xiàn)代信息技術，例如大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等等，結合客戶實際的用電信息，為客戶提供更為優(yōu)質、精準的營銷，并以此為基礎不斷提高供電企業(yè)的營銷水平。例如針對某小區(qū)制定出最合適的用電方案，引導客戶積極的配合電力公司，從而提升服務水平。構建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的智能互動用電服務創(chuàng)新體系，將推動電網(wǎng)企業(yè)從產(chǎn)品供應商到服務提供商的角色轉變、從管理向運營的機制轉變、從單一向多元的服務轉變，實現(xiàn)市場營銷能力、客戶關系管理能力、渠道運營能力、資源協(xié)同能力、技術應用能力的綜合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的電力服務品牌。

3.7爭當企業(yè)“電保姆”

可以用將高壓用電客戶按照管理轄區(qū)建立微信群，裝表、業(yè)擴、抄表、用檢、營業(yè)等營銷班組人員作為電力客戶服務專責人，只要客戶發(fā)布用電需求，各責任人立即與用電客戶對接，既避免了客戶往返營業(yè)廳，也提高了客戶需求傳遞效率。此外，服務專責人還會在微信群中發(fā)布科學用電指導意見，引導客戶合理利用峰谷分時電價，降低企業(yè)用電成本，并根據(jù)最新電價政策指導客戶執(zhí)行最合理的用電方案。

4結語

總之，供電公司積極適應市場發(fā)展需要，在滿足客戶需求變化的同時，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計算等技術，積極構建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的智能互動服務體系，利用“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務平臺構建起了電力用戶與供電企業(yè)的連心橋，成功實現(xiàn)了“點對點”的服務新模式。

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