興山石油倒數(shù)第一轉(zhuǎn)正了

文／龔華林 黃興華

走出去，動起來，興山石油從老大難變成了領(lǐng)頭羊。

“就沖你們周到的服務(wù)，我以后就在你們站定點加油了?！苯?，某運輸公司負(fù)責(zé)人田經(jīng)理帶著十幾輛運輸車到中國石化湖北宜昌興山石油樹空坪加油站加油。

該站雖是一座山區(qū)小站，但為保障客戶加油，無論早晚，員工都熱心地為客戶服務(wù)?！胺?wù)提升了，客戶滿意度高了，經(jīng)營業(yè)績自然就好了。”站長劉會艷深有感觸地說。

持續(xù)創(chuàng)效期間，興山石油聚焦市場和客戶，通過“一對一”服務(wù)客戶、“點對點”支招油站、“面對面”幫扶員工，實現(xiàn)了銷量“彎道超車”。7—8 月，公司汽柴油銷量同比增長2.7%，排名從宜昌石油倒數(shù)第一躍升至第一。

“一對一”增量

“李總，最近您的工程和運輸車隊車輛用油體驗如何？還需要我們做什么？”日前，興山石油興發(fā)站站長王賢斌給四川某運輸公司總經(jīng)理李淑成打電話。

年初受疫情影響，該運輸公司所有工程被迫停工，但王賢斌沒有因此斷掉和客戶的聯(lián)系?！耙咔槠陂g你時刻關(guān)心我們，今后我在興山的所有工程用油首選興發(fā)站?！睆?fù)工復(fù)產(chǎn)后，李經(jīng)理主動聯(lián)系王賢斌，購買了近200 噸柴油、3 萬多元的潤滑油。如今，王賢斌依然定期給李經(jīng)理打電話，了解購油體驗和需求。

在興山石油，像王賢斌這樣的站長和員工還有很多。公司要求油站對客戶實行分級分類管理，落實客戶“一對一”開發(fā)維護(hù)責(zé)任，結(jié)合區(qū)域內(nèi)高鐵建設(shè)、市政工程和農(nóng)村開發(fā)建設(shè)，將220 多個固定大客戶、8 個潛在客戶、13 項重大工程分解到14 座加油站進(jìn)行維護(hù)開發(fā)。

在確保固定客戶不流失的同時，公司成功開發(fā)了新客戶8 個，實現(xiàn)月增量360 噸。其中，古夫城東站站長萬斌經(jīng)過近半個月的工地走訪，先后開發(fā)了多個新客戶，油站月增油品銷量近百噸。

◇服務(wù)給力，客戶點贊！ 供圖/龔華林

“點對點”支招

“以前，加油高峰時段每次都要等十幾分鐘才能加到油，現(xiàn)在終于不用排隊了?！苯?，司機謝師傅在高嵐加油站加油時感慨地說。

高嵐站距離宜巴高速公路出口僅1 公里。為提高車輛通過率，高嵐站將小口徑柴油加油槍更換為大流量加油槍，減少了客戶的等待時間，實現(xiàn)了柴油銷量的大幅增長。

為提高現(xiàn)場服務(wù)效率，提升客戶體驗，興山石油逐站分析原因，為14 座站量身定制員工排班表，增加、調(diào)整、優(yōu)化油槍28 把，增加防水濾芯17 個，實現(xiàn)了車輛的快進(jìn)快出。

“水月寺站要優(yōu)化員工排班，確保加油高峰時段有兩名員工在現(xiàn)場服務(wù)?！鼻安痪?，興山石油管理員楊英通過視頻督察發(fā)現(xiàn)，水月寺站加油高峰時段現(xiàn)場只有一名員工為客戶服務(wù)，立即打電話通知該站站長整改。

為強化現(xiàn)場服務(wù)管理，興山石油有關(guān)人員每日對加油站現(xiàn)場進(jìn)行常態(tài)化視頻督察，發(fā)現(xiàn)問題后第一時間提醒油站，并要求限時整改；在油站開展服務(wù)大討論，讓每名員工分享服務(wù)心得，互進(jìn)互促，提升整體服務(wù)水平。

為激勵員工，公司制定了加油站經(jīng)營管理獎懲暫行辦法，設(shè)立現(xiàn)場服務(wù)即時獎、管理能手和客戶開發(fā)獎，調(diào)動了員工比學(xué)趕幫超的積極性。

興山石油落實客戶“一對一”開發(fā)維護(hù)責(zé)任，在確保固定客戶不流失的同時，成功開發(fā)客戶8個，實現(xiàn)月增量360噸。

“面對面”幫扶

“孔子河站上周非油品任務(wù)完成率較低，重點商品銷售沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，主要是電子券兌換率不夠，要加大營銷推廣力度?！痹诿恐苷匍_的視頻會上，興山石油經(jīng)理會對落后站點進(jìn)行點評并提出指導(dǎo)意見。通過視頻會點評、“面對面”和現(xiàn)場幫扶，孔子河站很快補齊了短板，重點商品銷售額和電子券兌換率排名公司前列。

為督導(dǎo)幫扶加油站拓市增效，興山石油建立了日通報、周督導(dǎo)和半月幫扶機制。

公司每日對油站銷量情況進(jìn)行通報；每周對排名靠后的加油站通過視頻會議方式進(jìn)行督導(dǎo)，幫助其查找問題、分析原因、制定改進(jìn)措施；每半月由縣公司經(jīng)理、分管經(jīng)理到站進(jìn)行幫扶指導(dǎo)，檢查工作落實情況，幫助制定增量增效措施。

在縣公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)“面對面”的幫扶下，站長和員工的工作動力更足了。其中，興山石油副經(jīng)理黃庭耀協(xié)助加油站成功開發(fā)了某水泥公司，一次性售出5 萬余元洗衣液、鷗露紙等重點商品。