創(chuàng)效從細節(jié)入手

文／趙 晨

圍繞“效益”、緊盯“優(yōu)化”，泰州石油破解疫情和低油價帶來的經(jīng)營困境。

中石化江蘇泰州石油公司以決勝“持續(xù)攻堅創(chuàng)效”為主線，全面按照“目標再提升，奮斗當必成”的要求，狠抓落實，全面提升經(jīng)營總量。公司圍繞“效益”、緊盯“優(yōu)化”，持續(xù)推進攻堅創(chuàng)效，全力扭轉了疫情和低油價帶來的經(jīng)營困境。

“黑白”雙管

◇在兩小時高峰階段，泰州石油要求兩班加油員均在現(xiàn)場加油。 供圖/趙 晨

位、加油時間段、高峰期提槍頻次、加油量對比等。公司通過比對加油站24 小時每把槍、每小時的加油量，并結合各站實際情況，充分掌握加油站各時間段車流人流的特點，綜合研判出高峰期時段，得出7：30—9：30、17：00—19：00 為加油站高峰期。

在高峰期階段，接班人員須提前1 小時到站接班，交班人員順延推遲1 小時交班。在此期間，兩小時高峰期保證兩班人員均在場，為高峰期提前做好服務準備，為現(xiàn)場服務提速。

同時，在高峰期階段，站長、管理員均參與現(xiàn)場加油排班，并對高峰期站長、管理員的加油量進行考核，既提升了通過率又緩解了高峰期員工的工作強度。泰州石油對加油站出口處加油槍的提槍次數(shù)進行考核，幫助員工養(yǎng)成及時將車輛引導至出口處加油機的習慣，降低加油站擁堵的概率，通過快速、有序、合理的車輛引導大幅度提高加油站的通過率。

泰州石油小站占比比較多，挖掘夜間銷量是提量增效的關鍵環(huán)節(jié)。為了提升夜間銷量，所有城區(qū)站、日均超過12 噸的油站全部實行24 小時營業(yè)，安裝高桿燈提升油站的夜間亮化，非24 小時站落實5:30-22:00 營業(yè)時間，改革站留罩棚燈，同時安裝“叫醒門鈴”，確保夜間每輛進站車能夠“隨到隨加”，確保夜間增量。泰州石油推出夜間加油優(yōu)惠政策，既緩解了高峰期的加油壓力，也促進了夜間加油的銷量?；顒娱_展以來，平均每天晚上的加油車輛數(shù)量增加了50 輛到70 輛，大大提升了夜間銷量。

在線打分通道

由于加油站內(nèi)場地是有限制的，很容易造成車輛堵塞。有些車主為了能快速進入油站，便會出現(xiàn)插隊、亂竄等不良現(xiàn)象，致使站內(nèi)更為擁堵，甚至極易引發(fā)沖突和事故。

泰州石油多措并舉，讓“無序”逐漸有“章法”可循。加強對車輛的引導，通過跑動和手勢指揮車輛，入站口安排人員引導車輛注意按秩序排隊。加油站員工要做到“一看二說三照顧”。員工在指揮的同時適當安撫車主的焦慮情緒，以提升通過率和客戶的滿意度。對站內(nèi)汽車、貨車、摩托車等進行合理化分流，投放醒目指示標，合理安排四槍機、六槍機的車輛排位，減少互相搶道的現(xiàn)象，提高加油機的出勤率、滿勤率。

“麻煩您有空在線給我們的服務提出寶貴意見！謝謝！”泰州石油開通了在線打分通道，讓客戶的意見第一時間反饋至加油站，創(chuàng)造良性互動機會，借助評價系統(tǒng)內(nèi)的意見，有針對性地提升服務水平，從而提升客戶的滿意度。公司成立了明察暗訪組，按照每月兩次、每次兩天、每天至少10 座站的要求，檢查著裝、服務動作、加滿推介、“四有一無”、油站衛(wèi)生整治情況，夯實服務基礎。

為了打造服務優(yōu)質加油站，泰州石油制定了培訓練兵計劃，組織全員培訓，開展服務競賽，賽出高水平、賽出優(yōu)質服務，強化員工優(yōu)質服務，提升員工的服務水平，用優(yōu)質的服務將新客戶轉變?yōu)槔峡蛻簦i住客戶、鎖住銷量。

與客戶保持“零距離”

泰州石油牢固樹立“以客戶為中心”的理念，加大市場的攻堅力度，努力在提量增效上了一個新臺階。為了與客戶保持“零距離”聯(lián)系，泰州石油精心制定了走訪計劃，實現(xiàn)了客戶“全覆蓋”，重點向客戶介紹相關經(jīng)營管理政策及市場預測，宣傳中石化品牌和油品質量，為其提供“一對一”的油品服務，及時把握客戶的需求，第一時間將優(yōu)惠政策傳達至客戶。泰州石油通過進一步加大對重點客戶和核心客戶走訪、溝通力度，把握機遇，提前行動鎖定大戶，通過抓重點用戶、鐵桿用戶的成交，利用其影響力帶動整體銷售。此外，抓中小客戶的開發(fā)與成交。通過充分的市場調(diào)研，公司有針對性地加大對區(qū)域內(nèi)經(jīng)營單位和加油站的開發(fā)和維護力度，了解客戶的需求，認真聽取客戶的意見和建議，現(xiàn)場解答客戶反映的重點、難點和熱點問題。公司固定檢查通報機制，全面對客戶走訪效果、質量進行評價，將客戶走訪調(diào)查工作質量納入月度管理考核，未按要求完成的進行掛鉤考核，真正實現(xiàn)了“全覆蓋、零距離、高效率”。

◇加油站與客戶保持零距離。 供圖/趙 晨

持續(xù)攻堅創(chuàng)效以來，泰州石油開啟了“追客尋客”行動。泰州石油利用油品、非油促銷等營銷活動，吸引客戶快速回流。同時梳理流失客戶清單，確保電話回訪100%到位，不留死角，并將客戶分解到位，組織油站人員逐個聯(lián)系，包干到人，第一時間將油品、非油品優(yōu)惠信息和路況信息分享至客戶群，形成了油非雙增長的好趨勢。