新冠疫情背景下物業(yè)參與社區(qū)治理的路徑研究

于輝 周文翠 卜憲華 李俊 于軍峰

摘?要：社區(qū)治理關(guān)乎民生與社會穩(wěn)定，近年來在黨和政府的高度重視下發(fā)展迅速。物業(yè)管理作為創(chuàng)新社區(qū)治理的重要路徑具有防控新冠疫情、助力社區(qū)治理、改進自身效能等現(xiàn)實價值。針對治理角色定位不清、與居委會職責(zé)交叉、物業(yè)管理糾紛繁雜等困境，建議采取準確定位治理角色、厘清治理責(zé)任邊界、重視行業(yè)生態(tài)治理等優(yōu)化策略以提高物業(yè)參與社區(qū)治理的效率和能力。

關(guān)鍵詞：新冠疫情?社區(qū)治理?物業(yè)管理

突如其來的新冠疫情將更多的人留在家里，“居家隔離”“居家辦公”“居家上學(xué)”成為新常態(tài)，社區(qū)治理工作重要性凸顯。社區(qū)是國家治理的基本單元，社區(qū)治理關(guān)乎民生與社會穩(wěn)定，近年來在黨和政府的高度重視下發(fā)展迅速。物業(yè)企業(yè)作為社區(qū)物業(yè)專業(yè)服務(wù)的主要供給方，在國家政策指引下，既參與市場競爭，又承擔(dān)公共管理職責(zé)，成為創(chuàng)新社區(qū)治理的重要路徑。

一、物業(yè)管理參與社區(qū)治理的基礎(chǔ)依據(jù)

現(xiàn)代化社會的發(fā)展催生了許多理論及其應(yīng)用場域，物業(yè)管理參與社區(qū)治理的理論基礎(chǔ)與制度依據(jù)并具。

（一）理論依據(jù)

1.公共選擇與公共政策理論。20世紀70年代以來，西方國家針對政府管理過程中出現(xiàn)的管理危機、信任危機以及效率危機，開展了一場旨在推行政府管理民營化、效率至上和顧客取向的政府改革運動，布坎南的公共選擇理論及其“政府失敗說”是對當代政府管理理論與實踐具有重要影響的研究成果之一。公共選擇與公共政策理論更加突出政府的“公共性”，將政府管理放置在廣闊的經(jīng)濟——政治——社會分析的框架下進行，重視社會政策的效率。

2.新公共管理理論?；趯腋深A(yù)的反思基礎(chǔ)上的新公共管理理論，旨在政府機構(gòu)中引入私營部門的管理方式，強調(diào)政府管理中的“三E”即經(jīng)濟（economy）、效率（efficiency）與效能（effeteness），推崇用市場或準市場的方法再造政府，鼓勵競爭，從而提升政府的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。新公共管理提出的許多方法和手段為社會管理創(chuàng)新提供有益借鑒。

3.新公共服務(wù)理論。以美國著名公共管理學(xué)家羅伯特﹒登哈特為代表的學(xué)者針對作為新公共管理理論精髓的“企業(yè)家政府理論”缺陷的批判而建立了新公共服務(wù)理論。新公共服務(wù)理論主張公務(wù)員必須從民主治理理論而不是從私營部門管理理論中獲得啟示。新公共服務(wù)理論的興起，使學(xué)界重新關(guān)注民主公民權(quán)、社區(qū)與公民社會、社會治理等理論。

4.治理與善治理論。治理與善治理論強調(diào)政府與公民對公共生活的合作管理，主張參與主體間的相互合作;合作網(wǎng)絡(luò)的形成使多方主體的參與形成框架，在網(wǎng)絡(luò)模式下，各個主體各取所需，形成利益共合體;各主體間共同學(xué)習(xí)、互相聯(lián)系、談判，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)效用最大化。社區(qū)治理是治理理論的合作網(wǎng)絡(luò)研究途徑中的一種實踐類型，主要是對社區(qū)的合作網(wǎng)絡(luò)進行管理，是對社區(qū)范圍內(nèi)公共事務(wù)所進行的治理。

（二）制度依據(jù)

社區(qū)治理是指政府、社區(qū)組織、居民及轄區(qū)單位、營利組織、非營利組織等基于市場原則、公共利益和社區(qū)認同，協(xié)調(diào)合作，有效供給社區(qū)公共物品，滿足社區(qū)需求，優(yōu)化社區(qū)秩序的過程與機制。黨的十八大基于我國社會經(jīng)濟發(fā)展形勢重新審視社區(qū)治理困境，創(chuàng)新了社區(qū)治理理論和實踐;黨的十八屆五中全會提出共建共治共享的社會格局。中共中央、國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》（2017年6月12日）指出，要全面提升城鄉(xiāng)社區(qū)治理法治化、科學(xué)化、精細化水平和組織化程度，促進城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，將“改進社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理”作為要著力補齊的城鄉(xiāng)社區(qū)治理的五個短板之一。黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度?推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》更加重視城鄉(xiāng)社區(qū)在社會治理中的重要作用，重視完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，從法制建設(shè)到道德建設(shè)都進行了闡述，對社會治理格局又進行了完善，再次表明社區(qū)治理應(yīng)該有社區(qū)的多方主體共同參與合作，是一個合作網(wǎng)絡(luò)的模式。2020年2月23日，習(xí)近平總書記在統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上強調(diào)了社區(qū)在疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群控中關(guān)鍵防線地位，要求守嚴守牢社區(qū)防線。第十三屆全國人民代表大會第三次會議通過的《中華人民共和國民法典》新增了第二十四章物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容，體現(xiàn)了國家對物業(yè)行業(yè)的重視，有利于培育健康有序的物業(yè)服務(wù)市場，也將推動各地區(qū)適時修訂物業(yè)管理條例，開啟物業(yè)服務(wù)新時代。

提高社區(qū)治理能力、改善民生是黨中央關(guān)注的重點，黨和國家的一系列政策法規(guī)為物業(yè)管理參與社區(qū)治理提供制度依據(jù)，物業(yè)管理作為社區(qū)治理創(chuàng)新的路徑之一逐漸被國家與社會投入實踐。

二、物業(yè)管理參與社區(qū)治理的現(xiàn)實價值

作為社區(qū)治理的重要參與者，物業(yè)企業(yè)既解決生活小事又兼顧民生大事，其參與程度和管理服務(wù)水平事關(guān)基層治理效能，可謂改善居民生活環(huán)境和確保居民健康安全不可替代的力量。

（一）防控新冠疫情

面對新冠肺炎疫情，物業(yè)企業(yè)組織廣大從業(yè)人員迅速行動，常駐防疫一線，始終堅守社區(qū)陣地，擔(dān)負起城市社區(qū)疫情防控突擊隊、宣傳隊、服務(wù)隊等重要角色，以實際行動為居民健康安全與社區(qū)良好秩序保駕護航，充分詮釋社區(qū)疫情防控的“主力軍”角色。

（二）助力社區(qū)治理

黨的十八大以來，在社會治理方面，黨和政府各地普遍推行民主化、網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)格化、精細化管理，創(chuàng)新城鄉(xiāng)居民全面服務(wù)管理新模式;堅持因地制宜完善社區(qū)治理模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有根植社區(qū)、貼近業(yè)主、服務(wù)多元、組織建制正規(guī)、人員管理規(guī)范等特點，在助力基層社區(qū)治理方面的具有獨特優(yōu)勢，如借助物業(yè)管理聯(lián)席會議的模式實現(xiàn)社區(qū)多方共治。

（三）改進自身效能

物業(yè)管理助力社區(qū)治理的前提是要提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身能力，在智能化的大數(shù)據(jù)時代發(fā)展背景下，不斷地推進信息系統(tǒng)的建設(shè)，實施智能物業(yè)管理，在設(shè)備設(shè)施運行維護、人居環(huán)境清潔美化、服務(wù)區(qū)域安全和諧等方面專業(yè)、專注，為居民營造安心舒適的生活居住環(huán)境，兼顧營利組織與準行政組織的職能，高效運轉(zhuǎn)。

三、物業(yè)管理參與社區(qū)治理的自身困境

物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為社區(qū)治理三方聯(lián)動機制（社區(qū)居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)）中的一方主體，在融入社區(qū)治理的過程中，由于行業(yè)起步晚、發(fā)展不均衡、管理欠精細、從業(yè)人員專業(yè)化程度低等原因也面臨困境。

（一）治理角色定位不清

社區(qū)是疫情防控的最前線，在社區(qū)疫情防控工作中，有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)工作出現(xiàn)了工作重復(fù)、職責(zé)交叉等現(xiàn)象，導(dǎo)致工作效能低下，盡管面對生命的威脅開展工作，自身工作價值卻未被認同。究其原因，一方面是因為政策法規(guī)上未明確規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)治理工作中的具體的職責(zé)與權(quán)限;另一方面是物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺少政府的財政支持，影響其及時高效地承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)，導(dǎo)致“心有余而力不足”局面。

（二）與居委會職責(zé)交叉

居民委員會有自己的使命，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有自己的企業(yè)責(zé)任與企業(yè)義務(wù)，但在社區(qū)治理實踐中雙方責(zé)任和義務(wù)出現(xiàn)交叉。在新冠肺炎疫情防控的重大突發(fā)事件中，以社區(qū)為單位對小區(qū)居民（業(yè)主）進行檔案登記、掃健康碼和測量體溫，是居委會的職責(zé);而從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度看，向業(yè)主們提供環(huán)保清潔，安全衛(wèi)生的人居環(huán)境也是其應(yīng)然工作，物業(yè)服務(wù)人員也應(yīng)當對小區(qū)居民和業(yè)主進行測溫登記等活動。此時，同類工作活動就產(chǎn)生了交叉，并且很難分清各自責(zé)任，一旦出現(xiàn)了糾紛，難以確定行為主體。

（三）物業(yè)管理糾紛繁雜

住宅物業(yè)服務(wù)的是小區(qū)，小區(qū)和諧是社區(qū)治理良好的體現(xiàn)，所居住的小區(qū)環(huán)境宜人、秩序井然，業(yè)主才會保有樂觀陽光的心態(tài)，微笑面對家人、工作和社會。近年來物業(yè)管理糾紛問題不斷顯現(xiàn)，開發(fā)商遺留問題、物業(yè)費（含未入住）和停車費等收費標準問題、私搭亂建和公共道德問題、維修基金問題、業(yè)委會問題、門禁制度問題、小區(qū)共同財產(chǎn)收入分配問題、偷盜或損壞賠償問題、安置和商住混合小區(qū)問題等等紛繁復(fù)雜，每種問題的成因都涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身、開發(fā)商、業(yè)主、政府等多方力量，有效解決也絕非物業(yè)服務(wù)企業(yè)一己之力所能及。

四、優(yōu)化物業(yè)管理參與社區(qū)治理的策略

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)不是公共物品，也不完全是私人物品，而是介于公共產(chǎn)品與私人產(chǎn)品之間的準公共物品。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要發(fā)揮市場“看不見的手”的作用，注重經(jīng)濟效益，而且還要回應(yīng)社會的吁求，主動承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任（CSR），為社區(qū)治理助力。面對疫情大考，物業(yè)服務(wù)企業(yè)始終堅守社區(qū)陣地，積極開展防疫服務(wù);也促使其自身正視短板，在社區(qū)治理的工作中準確定位，積極采取優(yōu)化策略。

（一）準確定位治理角色

從馬克思主義的立場審視，人民是國家興旺強盛的堅實依靠者，要切實保護人民的利益。黨和國家十分重視民生，黨的十九大以來的共建共治共享社會治理制度特別關(guān)注民生福祉。物業(yè)服務(wù)企業(yè)始終堅持為業(yè)主服務(wù)的宗旨，利用社區(qū)治理的大平臺，樹立以人民為中心的理念，為小區(qū)居民及企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力求通過誠心、用心、細心、耐心、貼心、信心讓業(yè)主安心、舒心。新冠肺炎疫情來襲，千萬物業(yè)從業(yè)人員迅速“集結(jié)”，為社區(qū)筑起最堅固的防線。2020年4月16日晚八點央視CCTV2《經(jīng)濟半小時》欄目專門播出題為《物業(yè)英雄》的紀錄片，向奮戰(zhàn)在防疫一線的物業(yè)英雄致敬，通過主流媒體對于“物業(yè)英雄”的定位可以管窺疫情時期物業(yè)行業(yè)的治理角色擔(dān)當與社會對物業(yè)管理行業(yè)的認可。

（二）厘清治理責(zé)任邊界

社區(qū)居委會是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶之一，負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的人口管理、計劃生育管理、環(huán)境治安管理，是居民實現(xiàn)自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織，轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理區(qū)域在其管轄之內(nèi);而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作重點是為其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供服務(wù)，管理小區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生、秩序，協(xié)助人口普查、計劃生育等社區(qū)工作。在社區(qū)治理方面，二者都負有維護社區(qū)安全、營造和諧環(huán)境的職責(zé)，工作難免重疊交叉，雙方需要明確各自職責(zé)，互相配合。這次疫情期間，物業(yè)行業(yè)積極配合政府防控、24小時不間斷工作、始終堅守在第一線，對小區(qū)進行封閉式管理、業(yè)主體溫檢測、全區(qū)消毒覆蓋、人員隔離防護、專項垃圾防疫、風(fēng)險宣傳提示、為業(yè)主代買菜、送快遞等等，肩負起很多超出日常工作之外的職責(zé)。從社區(qū)治理的角度看需要多維主體有效參與，更需要厘清治理主體的責(zé)任邊界，以此實現(xiàn)善治。

根據(jù)《民法典》第九百四十二條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一般義務(wù)是按照約定和物業(yè)的使用性質(zhì)，妥善維修、養(yǎng)護、清潔、綠化和經(jīng)營管理物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主共有部分，維護物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的基本秩序，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全。對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、消防等法律法規(guī)的行為，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當及時采取合理措施制止、向有關(guān)行政主管部門報告并協(xié)助處理。據(jù)此，業(yè)主基本權(quán)利、物業(yè)權(quán)益損害、物業(yè)定紛止爭等方面都有了提供法律指引。各地市需要在《民法典》的框架下修改出臺適合本地的《物業(yè)管理條例》，進一步明確物業(yè)管理的職責(zé)，明晰哪些事項物業(yè)該管、哪些事項與物業(yè)無關(guān)、哪些事項需要根據(jù)實際情況定責(zé)。

（三）重視行業(yè)生態(tài)治理

時至今日，仍有許多業(yè)主誤把物業(yè)公司當成產(chǎn)權(quán)單位、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府相關(guān)職能部門、水暖電等相關(guān)運營商，認為物業(yè)無所不管，房屋漏水、高空拋物、遛犬傷人、鄰里糾紛、家中被盜、公共事故等成為小區(qū)內(nèi)常見的讓物業(yè)擔(dān)責(zé)的案例，也會成為少交或拒交物業(yè)費的理由，行業(yè)生態(tài)治理亟待重視。

面對疫情危機，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工一直守護在社區(qū)防疫第一線，客服、工程、秩管、保潔等各個崗位有序工作、不計安危，深化小區(qū)網(wǎng)格式治理模式，取得各級、各地政府部門的支持與肯定，增進與業(yè)主的感情與信任。由于在疫情防控中的貢獻，物業(yè)行業(yè)除服務(wù)價值和經(jīng)濟價值之外的第三價值——社會價值得到重新發(fā)現(xiàn)與認識。

危機孕育新機，處于疫情爆發(fā)逆境的物業(yè)行業(yè)戰(zhàn)“疫”精神，將成為營造良好行業(yè)生態(tài)的轉(zhuǎn)機，改進物業(yè)行業(yè)生態(tài)則需要社區(qū)治理三方聯(lián)動。

社區(qū)居委會應(yīng)精準把握我國物業(yè)管理法律法規(guī)、條例和政策，認真貫徹、積極宣傳，在履行好監(jiān)管物業(yè)企業(yè)職責(zé)的基礎(chǔ)上，為轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)企業(yè)提供組織和政策支持，不越界、不缺位。如在生活垃圾分類投放管理方面，上海市房屋管理局指導(dǎo)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會將生活垃圾分類投放容器設(shè)置、分類駁運等工作內(nèi)容納入《上海市住宅物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》和《上海市非居住物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》等2個地方標準;將生活垃圾分類投放管理納入物業(yè)服務(wù)收費標準測算范圍，為簽訂物業(yè)服務(wù)合同中有關(guān)垃圾分類投放管理內(nèi)容提供有力支撐。

業(yè)委會應(yīng)認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理條例，明確責(zé)任分工，制訂實施科學(xué)的內(nèi)部考勤和考評制度，公示成員基本資料，秉持公心，履行好小區(qū)業(yè)主的委托代理職責(zé)，代表業(yè)主與物業(yè)公司有效溝通，化解矛盾，保障業(yè)主正當權(quán)益。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)努力適應(yīng)行業(yè)科技化、戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型升級需求，增強服務(wù)能力、運營能力、盈利能力、創(chuàng)新能力，根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)項目和服務(wù)標準，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)。疫情期間，科技創(chuàng)新的服務(wù)手段在物業(yè)管理中大放異彩，如無人機消毒、機器人送貨等在一些小區(qū)上線;在電梯廳里加裝自動工作的消毒燈、在衛(wèi)生間的烘手器里加消毒液、通過霧化消毒液消毒等基層微創(chuàng)新激發(fā)了員工潛能，為物業(yè)行業(yè)練好服務(wù)和管理的內(nèi)功奠定基礎(chǔ)。中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠在接受中國房地產(chǎn)報記者采訪時表示，面對未來，物業(yè)管理行業(yè)需要向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，取得價值共識，完善市場機制;其根本是扎實做好服務(wù)，讓物業(yè)服務(wù)更有價值。

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〔本文系黑龍江省文化廳項目“我國公共文化服務(wù)體系建設(shè)保障機制研究”（項目編號：11B073）;佳木斯大學(xué)應(yīng)用研究重點項目“黑龍江省東部地區(qū)社會生態(tài)與社會管理創(chuàng)新研究”（項目編號：2014WY4）;山東省哲社“黨的創(chuàng)新理論與實踐問題研究”重點項目“基于風(fēng)險防范的新時代社會治理制度創(chuàng)新研究”（項目編號：19BDCJ03）;黑龍江省省屬高等學(xué)?；究蒲袠I(yè)務(wù)費項目“突發(fā)公共事件時期基層社區(qū)服務(wù)管理模式與應(yīng)對措施的研究”（項目編號：2019-KYYWF-1414）階段性成果〕

（于輝、卜憲華、李俊、于軍峰，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院。周文翠，魯東大學(xué)馬克思主義學(xué)院）