新媒體背景下政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力提升路徑探析

普霞 李培林

【摘要】新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)已成為輿情最為重要的聚集地。網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的領(lǐng)域廣，傳播速度快，它在給政府治理帶來機(jī)遇的同時也會產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。如何有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情已成為政府治理能力的重要體現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情;輿情風(fēng)險;輿情監(jiān)管;治理能力

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)已成為公眾獲取信息和發(fā)表觀點的重要平臺。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對社會問題觀點的體現(xiàn)，也是社會輿論的一種表現(xiàn)形式，它已成為一種新的社會力量。網(wǎng)絡(luò)社會是虛擬與現(xiàn)實的結(jié)合，是現(xiàn)實社會的拓展與延伸。但是網(wǎng)絡(luò)社會中充滿著各種風(fēng)險，而網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險則是近年來日趨嚴(yán)重的風(fēng)險之一。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險治理成為網(wǎng)絡(luò)社會風(fēng)險治理的重要內(nèi)容之一。尤其是在網(wǎng)絡(luò)道德約束不足和相關(guān)法律規(guī)制不完善的條件下，網(wǎng)絡(luò)輿情易呈現(xiàn)情緒化、復(fù)雜化和放大化的現(xiàn)象。新媒體的快速興起加速了網(wǎng)絡(luò)信息的快速流轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情形式也發(fā)生了巨大的變化，這種變化和新媒體開放的話語空間給政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此，科學(xué)研究并正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情治理及監(jiān)管模式，是提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理水平亟須研究的重要課題。

一、新媒體背景下政府應(yīng)正視網(wǎng)絡(luò)輿情的作用

新媒體是相對于傳統(tǒng)媒體（電影、電視、報刊、廣播等）而言的，又稱為“數(shù)字化媒體”，主要依靠數(shù)字和互聯(lián)網(wǎng)等，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視等終端，向受眾提供信息服務(wù)的傳播形式。目前以互聯(lián)網(wǎng)為依托的新媒體已成為公民表達(dá)意志和傳播言論的重要載體?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，縮短了人們之間的時空距離，微博、微信等自媒體平臺應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)民的話語權(quán)得到了極大提高[1]，網(wǎng)絡(luò)虛擬社會也為網(wǎng)民參與社會公共事務(wù)提供了便利的條件，但與此同時，網(wǎng)絡(luò)輿情的泛濫也給政府治理帶來了難題。

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用。一是有助于推動政府政務(wù)的透明化，為網(wǎng)絡(luò)輿情的快速傳播提供了條件，在一定程度上推動了政府治理能力的提升和改善;二是在一定程度上加速了我國民主政治的進(jìn)程。

其次，網(wǎng)絡(luò)輿情對政府治理的負(fù)面影響。由于網(wǎng)絡(luò)具有開放性、即時性和隱匿性等特征，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠迅速引起各方共鳴。網(wǎng)絡(luò)輿情的泛濫也會給政府帶來治理難題。一是網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播會滋生社會不穩(wěn)定因素。部分網(wǎng)民抱著僥幸心理借助互聯(lián)網(wǎng)平臺傳播、發(fā)酵、散播謠言和負(fù)面情緒，引發(fā)不明真相的人受到蠱惑后而盲目跟從附和，導(dǎo)致負(fù)面輿情大肆傳播和網(wǎng)絡(luò)暴力的出現(xiàn)。二是容易引發(fā)社會矛盾。由于網(wǎng)民之間觀點的差異和以青年為主的網(wǎng)民群體，情緒易偏激，懷疑政府處理公共事件的公正性，并產(chǎn)生連鎖效應(yīng)，在短時間內(nèi)形成巨大的網(wǎng)絡(luò)輿情壓力和社會輿論壓力，造成社會矛盾，給政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來難題。

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》披露：截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，網(wǎng)絡(luò)普及率高達(dá)60%以上。但是，由于部分網(wǎng)民情緒化嚴(yán)重，理性不足，政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面有明顯的不足，易出現(xiàn)輿情危機(jī)。

新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿論影響支配著整個社會的輿論。政府應(yīng)做好網(wǎng)民的意見反饋和網(wǎng)絡(luò)問診，及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)心的問題，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，打造和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律和發(fā)展趨勢，學(xué)會利用網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)社會、服務(wù)網(wǎng)民，提升執(zhí)政水平。

二、新媒體背景下政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問題

新媒體背景下，網(wǎng)絡(luò)傳播在滿足網(wǎng)民自由、便利和個性化表達(dá)觀點的同時，也帶來了一些社會問題，如網(wǎng)絡(luò)謠言、攻擊、謾罵、暴力等泛濫，侵蝕著社會的機(jī)體健康，影響了社會穩(wěn)定，增加了政府治理的難度。近年來，盡管政府采取了一系列措施，網(wǎng)絡(luò)輿情治理取得了初步成效，但是仍然存在一些問題。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略不當(dāng)和引導(dǎo)能力不強(qiáng)

政府網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略不當(dāng)成為輿情危機(jī)事件的助燃劑。首先，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，有些政府職能部門存在重管制輕服務(wù)的“官本位”思想，在應(yīng)對策略方面，對一些網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息采取“能拖就拖”或“久拖不決”的方式，有時采取“封、堵、刪”方式，有時則采取隱瞞事實真相的方式等。然而，一旦公眾知悉輿情事件真相，則會失去對政府的信任，輿情的負(fù)面影響就會不斷擴(kuò)大。因此，政府若應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)不當(dāng)、反饋不暢或回應(yīng)滯后，最終將加重網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。其次，在回應(yīng)輿情問題時，政府有時表現(xiàn)為態(tài)度失懇、失聲。例如，有些領(lǐng)導(dǎo)面對輿情問題，閃爍其詞、語焉不詳或答非所問，有時做點表面文章，有時則表現(xiàn)為“失聲”。其主要原因是政府在統(tǒng)籌謀劃、調(diào)動各方輿情要素資源的效能不足，既有思維觀念癥結(jié)，也有能力水平問題。隨著網(wǎng)民民主意識的不斷增強(qiáng)，他們非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的焦點問題，并力圖尋求事實真相。政府回應(yīng)輿情態(tài)度問題，將影響其自身的形象和威嚴(yán)。

（二）政府權(quán)威信息缺失和信息公開的全面性不足

首先，面對網(wǎng)絡(luò)輿情的不斷增長，政府權(quán)威信息有滯后或缺失行為，從而給網(wǎng)絡(luò)謠言滋生提供空間，有時易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)暴力事件;其次，政府相關(guān)信息公開的全面性不足。政府信息的公開可在一定程度上消除因信息不對稱帶來的不均衡狀態(tài)。我國目前尚缺乏專門的政府?dāng)?shù)據(jù)開放和許可政策，信息共享機(jī)制也不夠完善。鑒于信息技術(shù)的制約和信息共享理念的缺失，政府各部門信息資源各自為政和封閉，信息共享難以實現(xiàn)[2]?？傊?，由于信息公開的全面性、準(zhǔn)確性和及時性不足，導(dǎo)致信息鴻溝的擴(kuò)大，“群體極化”和網(wǎng)絡(luò)暴力現(xiàn)象時有發(fā)生。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警及公關(guān)意識不強(qiáng)

首先，政府的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警意識不強(qiáng)。在新媒體背景下，政府輿情部門在輿情信息搜集、監(jiān)測、預(yù)警和評估分析等環(huán)節(jié)取得了一些進(jìn)步。但是網(wǎng)絡(luò)輿情基于大數(shù)據(jù)而呈現(xiàn)多樣性特征，網(wǎng)絡(luò)信息傳播也表現(xiàn)出“去中心化、碎片化”現(xiàn)象，這就為輿情輿論的爆發(fā)提供了條件，增加了輿情治理的難度，需要政府監(jiān)管部門進(jìn)一步提高輿情危機(jī)預(yù)警意識及監(jiān)測能力，及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的苗頭，防患于未然。然而，目前政府面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)苗頭時則缺乏輿情危機(jī)預(yù)警的意識和研判機(jī)制，以至于錯過了輿情監(jiān)管的最佳時機(jī)。

其次，政府對網(wǎng)絡(luò)輿情不夠重視，也缺乏公關(guān)意識。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，有些政府部門負(fù)責(zé)人沒有認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情任其發(fā)展的嚴(yán)重性和破壞性，沒有積極主動地收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，無法及時準(zhǔn)確掌控輿情態(tài)勢，在輿情發(fā)酵中，缺乏有效的應(yīng)對和化解機(jī)制，危機(jī)公關(guān)意識不足。政府各輿情部門之間在信息預(yù)警、內(nèi)容披露與人員協(xié)同等環(huán)節(jié)也缺乏有效的互動，功能模塊存在分割或者重疊交織現(xiàn)象，缺失左右聯(lián)動、上下互通的工作機(jī)制，在應(yīng)對負(fù)面危機(jī)輿情事件時存在信息流通不暢現(xiàn)象。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管及問責(zé)制度不完善

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管不力。在新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情具有即時性、交互性、突發(fā)性和難控性等特征，這大大增加了監(jiān)管的難度，必須及時疏導(dǎo)、實時監(jiān)管，否則就會滋生網(wǎng)絡(luò)暴力事件。但是，個別領(lǐng)導(dǎo)干部不熟悉網(wǎng)絡(luò)知識，不了解網(wǎng)絡(luò)輿情自身發(fā)展演變的基本規(guī)律，缺乏對輿情事件的事前監(jiān)測、事中化解和事后評估體系相關(guān)制度，熱衷于傳統(tǒng)的行政管制，疏于監(jiān)管或監(jiān)管滯后，最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情失控。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制不健全。網(wǎng)絡(luò)輿情的治理受到多個主體的共同影響，如政府、網(wǎng)民、媒體等，而在現(xiàn)有的制度安排下，政府既是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的積極參與者，也是相關(guān)政策法規(guī)的制定者與執(zhí)行者，因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中起主導(dǎo)作用。再次，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主體之間缺乏良好的協(xié)作。我國網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主體涉及政府的諸多部門，由于各部門之間權(quán)責(zé)邊界不清，影響了網(wǎng)絡(luò)輿情的管控。最后，輿情治理的問責(zé)機(jī)制不健全。政府缺少輿情治理的評價問責(zé)制度，尤其是缺乏自下而上的評價與問責(zé)制度，導(dǎo)致輿情治理的效果不佳。

三、新媒體背景下政府完善網(wǎng)絡(luò)輿情治理的策略

有效管控網(wǎng)絡(luò)輿情，并將其引導(dǎo)至正確的方向，是檢驗政府治理能力的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。政府應(yīng)革新網(wǎng)絡(luò)輿情治理的理念，完善信息公開、監(jiān)測預(yù)警、監(jiān)管與問責(zé)等相關(guān)制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，激發(fā)正能量，有效提升政府治理能力。

（一）增強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和把控能力

首先，提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力。建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，增強(qiáng)政府部門之間的溝通協(xié)調(diào)能力。（1）革新網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念。傳統(tǒng)的政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理，沒能重視以用戶為導(dǎo)向的思維，過于強(qiáng)調(diào)管控與圍堵的方式，新媒體時代的輿情治理，應(yīng)理解“為誰治理”和“如何治理”[3]。面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件，政府應(yīng)當(dāng)拋棄傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情研判思維，順應(yīng)新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，從“管理”思維模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸卫怼毙吕砟?，從“硬性管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭嵝灾卫怼保瑢崿F(xiàn)由“管制型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)化，變“被動防御”為“主動作為”，建立“以網(wǎng)民為中心”式服務(wù)體系，提升政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的服務(wù)能力。同時，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論的疏導(dǎo)工作，預(yù)防因信息溝通不暢和強(qiáng)壓而引發(fā)深層次的輿情危機(jī)。（2）提高政府各級領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的能力。引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識和技術(shù)，及時更新知識儲備，學(xué)會整合、統(tǒng)領(lǐng)各類媒體資源。（3）把牢網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)權(quán)。各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)學(xué)會在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時能夠善于運(yùn)用各類網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主動發(fā)聲、及時回應(yīng)、敢于擔(dān)當(dāng)，引導(dǎo)網(wǎng)民傳播正能量。（4）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布主體的自律。通過對網(wǎng)絡(luò)主體的引導(dǎo)和培養(yǎng)，增強(qiáng)網(wǎng)民自覺、端正心態(tài)，使之樹立正確的人生觀和價值觀，提升網(wǎng)絡(luò)主體的倫理道德水平。大力宣傳現(xiàn)有的文明公約道德自律規(guī)范，提高網(wǎng)民的道德素養(yǎng)。其次，建立常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及回應(yīng)機(jī)制。對網(wǎng)絡(luò)民意的引導(dǎo)和回應(yīng)是政府輿情治理的重要內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)輿情的政治指向性較強(qiáng)，網(wǎng)民易產(chǎn)生過激、狂熱等情緒和行為傾向，部分網(wǎng)民會通過不合理利益訴求的方式，也會產(chǎn)生盲目從眾現(xiàn)象或群體操縱現(xiàn)象。但是，網(wǎng)絡(luò)輿情具有可控制和可引導(dǎo)的特征，政府應(yīng)健全網(wǎng)絡(luò)輿情信息回應(yīng)的常態(tài)化制度，既要做好源頭治理，也要做好末端治理。最后，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)提升運(yùn)用新媒體的能力。同時，還要敢于擔(dān)當(dāng)，善于運(yùn)用各類網(wǎng)絡(luò)終端技術(shù)。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息公開制度

在大數(shù)據(jù)時代，樹立公開、透明、參與為導(dǎo)向的政務(wù)信息目標(biāo)，打破政府各部門之間數(shù)字信息各自獨立封閉的局面。第一，明晰政務(wù)信息公開的內(nèi)容與范圍。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和人員，明確其崗位職責(zé)，從而保證信息公開工作的權(quán)責(zé)相當(dāng)、運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)。第二，明確政務(wù)信息公開的流程。第三，及時向網(wǎng)民提供完整的權(quán)威信息。針對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，政府應(yīng)密切關(guān)注輿情的焦點，及時發(fā)布權(quán)威分析報告，既可釋疑，又能正確引導(dǎo)輿論。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制并提升公關(guān)意識

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警是風(fēng)向標(biāo)，有利于政府控制輿情未來的發(fā)展進(jìn)度，也是控制不良輿情事件急劇擴(kuò)散的關(guān)鍵。首先，明確專人負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情的即時監(jiān)控，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)航，及時收集、整理網(wǎng)絡(luò)輿情信息，去偽存真，防止虛假信息，防止關(guān)鍵信息的遺漏，保證輿情信息的真實、準(zhǔn)確與完整;其次，善于隨時發(fā)現(xiàn)異常輿情，以便于提前預(yù)警;最后，通過利用各種技術(shù)手段在對輿情信息進(jìn)行精準(zhǔn)分析的基礎(chǔ)上，對可能發(fā)生的輿情進(jìn)行科學(xué)預(yù)測、預(yù)告，提出有效防范措施，避免輿情事件的發(fā)生。

（四）健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管與問責(zé)相關(guān)制度

首先，創(chuàng)建政民共治的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管體系，加大對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管力度。在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，政府可廣泛運(yùn)用微信公眾號、輿情直播平臺等，靈活運(yùn)用制度監(jiān)督、組織監(jiān)督、群眾監(jiān)督等多種方式，構(gòu)建全方位和多維度的民主監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，政府各部門之間形成協(xié)調(diào)互動的輿情治理監(jiān)督合力。與此同時，政府職能部門應(yīng)貫徹協(xié)同治理的觀念，在橫向部門間左右聯(lián)動，在縱向部門間上下聯(lián)動，在不同組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)部子單元間要達(dá)成共識，增進(jìn)對話合作的黏性，確保監(jiān)管體系得以完善發(fā)展[4]。

其次，健全網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同治理和輿情處置機(jī)制。新媒體時代，面對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的復(fù)雜化、系統(tǒng)性特點，政府可實現(xiàn)由單一、全控型治理主體向多元（社會、個體、政府、團(tuán)體、新聞媒體等）主體合作互動的治理模式轉(zhuǎn)變，這種模式的特點在于各主體權(quán)利與責(zé)任的共享、共擔(dān)，核心內(nèi)容是合作與協(xié)商、多元與互動、適應(yīng)與回應(yīng)，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)空間共治和自治的雙重理念。各主體在相互信任的基礎(chǔ)上，發(fā)揮各自優(yōu)勢，達(dá)到協(xié)同共治效應(yīng)，目的在于減緩或消除因不良信息傳播與滲透所形成的輿情危機(jī)事件。

最后，健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理評價及問責(zé)機(jī)制?？茖W(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理評價與問責(zé)機(jī)制既有利于充分調(diào)動輿情治理主體的積極性和創(chuàng)造性，又有利于防范懶政行為。因此，在明確責(zé)任主體的情況下，政府應(yīng)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情治理績效考核評價及問責(zé)相關(guān)制度，構(gòu)建輿情治理的動力機(jī)制，自覺接受新聞媒體和社會公眾的監(jiān)督，確保輿情治理績效考評工作的公開透明，實現(xiàn)績效考評工作的可持續(xù)性。另外，建立自下而上的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督制度新范式，開展網(wǎng)絡(luò)評價及問責(zé)，讓網(wǎng)民、新媒體等借助網(wǎng)絡(luò)平臺對政府進(jìn)行責(zé)問、質(zhì)詢，要求失職的責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任，從而達(dá)到有效監(jiān)督之目的。

[本文為2020河南省社會科學(xué)規(guī)劃決策咨詢項目（2020JC69）的階段性研究成果]

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[3]姚翼源.人工智能時代政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的邏輯、困局與策略[J].西南民族大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2020（3）：205-211.

[4]姚翼源.人工智能時代政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的邏輯、困局與策略[J].西南民族大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2020（3）：205-211.

（普霞為河南財經(jīng)政法大學(xué)MBA學(xué)院教師;李培林為河南財經(jīng)政法大學(xué)MBA學(xué)院副院長、教授，博士）

編校：鄭 艷