志愿服務(wù)激勵機(jī)制現(xiàn)狀、問題與對策
——以廣州市和佛山市為例

文/宋怡琳 李嘉如 林榮慧

志愿服務(wù)在促進(jìn)社會精神文明發(fā)展，緩解社會矛盾，滿足社會需求等多方面起著重要的作用。當(dāng)代青年是志愿服務(wù)活動的主力軍，對志愿活動的發(fā)展起著關(guān)鍵作用，但是隨著志愿服務(wù)的發(fā)展，青年參與度低，激勵不足的問題依舊存在。盡管相關(guān)機(jī)構(gòu)已不斷加強(qiáng)激勵機(jī)制的建設(shè)，仍然出現(xiàn)了活動動機(jī)與青年激勵機(jī)制契合度低，激勵機(jī)制執(zhí)行力度不足等多個問題。本文在論述廣州市和佛山市的志愿服務(wù)激勵機(jī)制現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上分析激勵機(jī)制存在問題的原因，進(jìn)而提出對改進(jìn)解決的對策。

一、志愿服務(wù)激勵機(jī)制現(xiàn)狀

（一）精神激勵

1.志愿者表彰

社會上各個組織都在不同程度上給志愿者進(jìn)行表彰。政府通過申報推選的方式，對先進(jìn)積極分子進(jìn)行表彰。如廣東省志愿者聯(lián)合每年開展廣東志愿服務(wù)金銀銅獎評選表彰活動會，頒布個人與集體的金銀銅獎，以表彰激勵志愿者，樹立榜樣。志愿組織每年也會在組織內(nèi)評選出優(yōu)秀個人獎、組織獎以及項目獎。這些表彰活動通過滿足志愿者精神上的需求，起到良好的激勵作用。

2.五星級志愿者評級

依據(jù)《廣東省星級志愿者資質(zhì)認(rèn)證管理辦法》，志愿者在i 志愿平臺（團(tuán)廣東省委聯(lián)合廣東省文明辦、廣東省志愿者聯(lián)合會等單位為適應(yīng)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展而開發(fā)建設(shè)的廣東志愿者信息管理服務(wù)平臺）注冊后，參加志愿服務(wù)時間累計達(dá)到100 小時的，認(rèn)定為一星志愿者；達(dá)到300 小時的，認(rèn)定為二星志愿者；達(dá)到600 小時的，認(rèn)定為三星志愿者；達(dá)到1000 小時的，認(rèn)定為四星志愿者；達(dá)到1500 小時的，認(rèn)定為五星志愿者。星級志愿者將會在教育、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、文化旅游、社會保障、金融等方面獲得便利和優(yōu)惠，個人志愿服務(wù)記錄在升學(xué)、就業(yè)、晉升、貸款時將作為重要參考。

3.團(tuán)隊歸屬感

歸屬感取決于志愿者與志愿組織的聯(lián)系程度。志愿組織通過定期舉辦志愿活動，不斷活躍組織內(nèi)部成員，加深志愿者與組織之間的聯(lián)系。同時還舉辦相關(guān)團(tuán)建活動，如聚餐遠(yuǎn)游等，不斷培養(yǎng)團(tuán)隊默契和協(xié)作能力，使組織不斷地形成一個具有凝聚力有愛的集體。良好的歸屬感滿足了馬斯洛需要層次理論中的“歸屬和愛”的需求，大大地提高了志愿者的積極性。

（二）非精神層面激勵

1.積分入戶

積分入戶是廣東省委、省政府貫徹黨中央戰(zhàn)略決策的重要舉措，指外來務(wù)工人員積分入戶核準(zhǔn)分值達(dá)到一定值后即可申請落戶。申請人在廣州市參加志愿服務(wù)，無須提供材料，以審核部門在廣州市志愿者在線注冊管理系統(tǒng)核查信息為準(zhǔn)，每滿50 小時計1 分，1 年內(nèi)計分不超過2 分，累計最高不超過10 分。申請人在佛山市參加志愿服務(wù)，根據(jù)佛山新市民積分入戶指標(biāo)，每滿50 小時計3 分；部分社會貢獻(xiàn)提供證明亦可加分，在本市無償獻(xiàn)血每滿200 毫升計5 分，最高可計60 分；在佛山市成為中華骨髓庫捐獻(xiàn)志愿者計10分；在佛山市成功實現(xiàn)骨髓捐獻(xiàn)計80 分，等等。

2.畢業(yè)要求

目前，廣州市和佛山市的義務(wù)教育階段的中學(xué)生和高等教育階段的大學(xué)生，部分需要完成志愿活動學(xué)分認(rèn)證，指完成一定的志愿時長和項目才能獲得對應(yīng)學(xué)分，否則影響學(xué)生的畢業(yè)情況。

3.志愿者證

由團(tuán)廣東省委、廣東省文明辦、廣東省民政廳、廣東省志愿者聯(lián)合會經(jīng)省政府采購中心招投標(biāo)，與中國銀行廣東省分行、中國光大銀行廣州分行聯(lián)合發(fā)行的志愿者專屬身份憑證+特種金融IC 卡，由“i 志愿”系統(tǒng)進(jìn)行實名數(shù)據(jù)支撐，對志愿者進(jìn)行信息化服務(wù)，并提供保險、金融、交通、愛心優(yōu)惠公益捐贈等回饋激勵，具體包括隨時隨地、實時查詢與志愿服務(wù)活動參與、志愿服務(wù)時長記錄等志愿服務(wù)行為數(shù)據(jù)；配套為志愿者提供最高賠付額度為10 萬元人民幣的意外保險等等。

4.優(yōu)惠活動

不同地區(qū)都開始慢慢修改和實施志愿服務(wù)激勵制度，其中包括實施讓利優(yōu)惠，在不同的方面有著不同的優(yōu)惠。在景區(qū)游覽方面會給予一定星級的志愿者免票游覽或者票價優(yōu)惠等便利服務(wù)；在生活方面有包括為一定星級的志愿者提供免費(fèi)或者優(yōu)惠公交卡以及提供免費(fèi)的健康體檢等；在購物方面，具有一定志愿時長的志愿者可以獲得指定商品的優(yōu)惠券等。

5.志愿服務(wù)過程的基本保障

據(jù)相關(guān)組織反饋，志愿者大部分是通過i 志愿平臺進(jìn)行活動報名。在i 志愿上沒有為志愿者購買相關(guān)保險前提下，大部分組織不會為志愿者購買相關(guān)保險。除了帶有一定安全隱患的活動一些組織會為志愿者購買相關(guān)保險，如支教活動。

除相關(guān)保險外，據(jù)調(diào)查了解到許多在校學(xué)生是沒有相關(guān)資金支持，大多數(shù)是自費(fèi)補(bǔ)貼。除在校學(xué)生外的大部分青年參加活動也極少會有餐費(fèi)、交通等補(bǔ)貼。

二、志愿服務(wù)機(jī)制存在問題

（一）動機(jī)與青年激勵機(jī)制契合度低的問題

激勵機(jī)制可以動員更多民眾參與到志愿服務(wù)活動中，去幫助他人，體會參與志愿活動的快樂，從而對志愿產(chǎn)生熱愛，積極地投身于志愿中，青年激勵機(jī)制的目的也是如此。據(jù)組織反饋和問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可以了解到現(xiàn)如今青年參與志愿的動機(jī)與青年激勵機(jī)制的契合度較低，主要有以下幾方面問題。

一是青年參與志愿的動機(jī)與青年激勵機(jī)制目的不相符。據(jù)調(diào)查問卷顯示，26.28%的被調(diào)查者對志愿活動的理解是客觀條件驅(qū)使而進(jìn)行的活動，如加綜測分。

二是缺少方便快捷的渠道讓志愿者看到參與志愿所帶來的影響和改變。問卷中83.3%的調(diào)查者是抱著利他主義精神去參與志愿，沒有方式讓志愿者可以看到自己行為所帶來的影響與改變會大大降低志愿者參與志愿的積極性。

三是志愿組織的培訓(xùn)機(jī)制不夠完善。在被問及參與志愿活動的動機(jī)時，問卷調(diào)查中有73.19%的被調(diào)查者希望能夠提高自我認(rèn)知，掌握新技能，可見提高自身技能是吸引青年參與的亮點。但據(jù)問卷調(diào)查顯示，當(dāng)被問及認(rèn)為現(xiàn)存志愿活動激勵機(jī)制的問題時，選擇技能培訓(xùn)不夠的占61.72%。

四是志愿活動中很少有專業(yè)性較強(qiáng)的活動，志愿者難以利用其所學(xué)的相關(guān)知識為他人服務(wù)。

根據(jù)訪談了解到存在志愿者是以獲得團(tuán)隊歸屬感和溫暖而參與志愿，但是志愿者組織中存在著與志愿者的聯(lián)系不足，相處氛圍不佳的問題。

（二）激勵制度的執(zhí)行力度不夠

1.政府的激勵制度方面

全國志愿統(tǒng)計和發(fā)布系統(tǒng)尚未健全。這一點表現(xiàn)在部分地區(qū)建立網(wǎng)絡(luò)化志愿登記機(jī)制取代紙質(zhì)登記，難以保障紙質(zhì)登記志愿者原有時長的錄用；不同地區(qū)志愿服務(wù)系統(tǒng)有差異導(dǎo)致不同步不認(rèn)可，如廣東的“i 志愿”系統(tǒng)區(qū)別于山西等地的“志愿中國”系統(tǒng)，以及部分地區(qū)出現(xiàn)信息流通不順暢等情況，導(dǎo)致志愿者注冊身份和志愿時長在全國統(tǒng)一系統(tǒng)上的缺失，使得部分志愿者無法享受應(yīng)有的志愿服務(wù)激勵。原因在于志愿服務(wù)系統(tǒng)多由地方政府牽頭建立，志愿服務(wù)系統(tǒng)本身的不成熟，系統(tǒng)成本的局限性，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)地方普及程度不一等。

志愿風(fēng)氣宣揚(yáng)方面的激勵制度執(zhí)行力度不足。比如在社會部分組織中尚未認(rèn)同志愿活動的價值，還尚未形成志愿活動便民利己的意識；社會未完全認(rèn)可志愿者這個身份，部分被服務(wù)對象視志愿者為免費(fèi)的勞動者，沒有給予志愿者充分的尊重，部分被服務(wù)對象視志愿者提供的志愿服務(wù)為自己應(yīng)得的，甚至認(rèn)為志愿者是免費(fèi)的勞動力[1]。這些主要是由于志愿活動以及志愿者精神等方面的宣傳力度不足，社會未形成良好的志愿意識，難以建設(shè)良好的志愿環(huán)境。

2.組織的激勵制度方面

志愿服務(wù)組織對志愿者的基礎(chǔ)保障，表彰獎勵以及身份認(rèn)定等激勵制度的執(zhí)行力度不足，表現(xiàn)為部分組織缺少對志愿者意外保險等基礎(chǔ)保障的專項經(jīng)費(fèi)支出的重視[2]；較少或幾乎沒有對志愿者進(jìn)行定期的表彰等獎勵；組織內(nèi)部志愿者缺乏如隊服隊徽等組織標(biāo)志。由于志愿組織的經(jīng)費(fèi)來源有限，主要來自政府財政補(bǔ)貼以及社會人士的自發(fā)捐贈，同時由于志愿組織管理層管理經(jīng)驗不足，使得部分組織出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)不足的情況，難以有足夠的資金去實行相關(guān)激勵。

志愿服務(wù)組織激勵機(jī)制的落實缺乏持續(xù)性。表現(xiàn)在組織內(nèi)部人員流動性大，使得管理層換代速度越來越快甚至出現(xiàn)斷層現(xiàn)象。部分組織出現(xiàn)激勵機(jī)制“朝令夕改”“沒有下文”等問題，內(nèi)部難以形成持續(xù)穩(wěn)定的激勵機(jī)制，使得激勵機(jī)制難以落實。

三、志愿服務(wù)激勵機(jī)制存在問題的解決對策

（一）針對國內(nèi)志愿體系制度不成熟的對策

1.完善志愿體系制度

出臺法律條例和部門文件，明確志愿者的權(quán)利和義務(wù)，保障志愿者該有的權(quán)益，合理安排志愿服務(wù)所需資金，加強(qiáng)對社會各類志愿服務(wù)組織及其活動的引導(dǎo)和規(guī)范，強(qiáng)化對志愿服務(wù)聯(lián)合會和志愿服務(wù)基金會的日常管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；提高各省市的共青團(tuán)、志愿者行動服務(wù)中心等部門和單位的重視程度，促進(jìn)廣覆蓋、多層次、寬領(lǐng)域開展志愿服務(wù)。

2.團(tuán)結(jié)凝聚志愿者和志愿服務(wù)組織

幫助廣大志愿者在志愿服務(wù)中實現(xiàn)自我認(rèn)同，成立各種志愿協(xié)會，促進(jìn)志愿服務(wù)組織行業(yè)交流，推進(jìn)志愿服務(wù)的整體效應(yīng)，實現(xiàn)雙贏局面。

3.著力發(fā)揮好黨員的力量

貫徹全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，廣泛開展黨員志愿服務(wù)，充分發(fā)揮黨員的骨干帶動作用和基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，以黨的強(qiáng)大引領(lǐng)力、組織力增強(qiáng)志愿服務(wù)的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力，確保志愿服務(wù)的高質(zhì)量正向發(fā)展。

4.增加志愿宣傳措施

媒體做好思想和價值引領(lǐng)，培育志愿文化，積極倡導(dǎo)志愿服務(wù)活動。企業(yè)、事業(yè)單位、高校等定期為優(yōu)秀的志愿者舉辦表彰大會或者公告表揚(yáng)，并將志愿者個人的優(yōu)秀事跡通過報刊、網(wǎng)絡(luò)自媒體等進(jìn)行“線上線下”相結(jié)合的宣傳，增強(qiáng)志愿者個人的自豪感、榮譽(yù)感和認(rèn)同感。

5.改善相關(guān)志愿制度

針對義務(wù)教育階段志愿普及，應(yīng)規(guī)定志愿時長數(shù)，讓低齡學(xué)生參與親子志愿活動，促使讓學(xué)生認(rèn)識了解志愿活動；規(guī)定初高中生同一項目的最低參與次數(shù)，促進(jìn)青少年與志愿服務(wù)活動的緊密聯(lián)系，加強(qiáng)青少年對于志愿活動的深度理解與認(rèn)可，進(jìn)一步弘揚(yáng)志愿精神文明，培養(yǎng)青少年積極奉獻(xiàn)的人生價值觀。

（二）針對動機(jī)與激勵機(jī)制契合度低的對策

1.加強(qiáng)對青年的思想教育

傳播志愿宗旨與精神，讓更多人明白志愿的意義，讓更多人是因為熱愛志愿，熱愛幫助他人而投身于志愿[3]。

2.制定信用管理體系

服務(wù)單位對每個活動的志愿者進(jìn)行考核評估，考評主要從服務(wù)技能專業(yè)程度和服務(wù)態(tài)度兩方面入手。對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予肯定和認(rèn)可，對表現(xiàn)不好的志愿者客觀指出問題并給出建議和鼓勵，并將評定反饋給志愿者。若志愿者是學(xué)生，學(xué)?？筛鶕?jù)評定給予相應(yīng)獎勵和懲罰。同時根據(jù)服務(wù)技能專業(yè)程度和服務(wù)態(tài)度設(shè)置級別，高級別志愿者有資格和責(zé)任帶教和監(jiān)督低級別的志愿者，高級別和低級別志愿者在服務(wù)活動中要互相監(jiān)督，平等交流學(xué)習(xí)。組織對志愿者考核評估進(jìn)行檔案記錄保管，對于表現(xiàn)優(yōu)秀、信用良好的志愿者，在之后志愿活動招募中優(yōu)先考慮。而表現(xiàn)較差的志愿者可以通過后期的表現(xiàn)來改善自身的考核評估。檔案記錄由組織內(nèi)部進(jìn)行保存和管理，每隔一段時間對評估優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行公示。

3.設(shè)計多樣化志愿并增強(qiáng)活動質(zhì)量

增加專業(yè)性強(qiáng)的志愿活動，讓青年們可以通過自身所學(xué)知識去幫助他人；設(shè)計出更加貼合志愿者動機(jī)的活動，與志愿者的需求有機(jī)結(jié)合；同時調(diào)動青年志愿者參與志愿活動策劃的積極性，讓他們更加有參與感，更加投入于活動中，體會志愿活動的意義[4]。同時也要提高志愿活動的質(zhì)量使志愿者的動機(jī)得到滿足，使志愿者有較好的活動體驗。

4.開發(fā)記錄志愿情況的應(yīng)用軟件

該軟件能記錄志愿活動全程雙方當(dāng)事人的狀態(tài)，志愿者與被幫助者可以發(fā)表相關(guān)的感受動態(tài)，志愿者可以通過查看事后回饋，感受自身行為所帶來的影響和改變。同時該軟件還能查看向有關(guān)部門的反饋進(jìn)度、發(fā)布相關(guān)知識、進(jìn)行投訴反饋等等。

5.有效開展多方面的信息交流渠道，解決組織與志愿者聯(lián)系不足以及氛圍不佳等問題

拓展交流并且不限于志愿活動層面，增加團(tuán)隊成員之間的情感，這可以有效地增加聯(lián)系的緊密度，形成融洽的氛圍，讓志愿者可以感受到團(tuán)隊的溫暖快樂[5]。

6.設(shè)置合理并且完善的投訴反饋機(jī)制

該舉措十分有必要，可以將志愿者的實時反饋進(jìn)行整理并落實。

（三）針對激勵機(jī)制落實不足的對策

1.建議全國形成統(tǒng)一的志愿者系統(tǒng)，通過推進(jìn)相關(guān)獎勵措施，來加快刺激志愿系統(tǒng)的落實，保證各個系統(tǒng)的志愿數(shù)據(jù)完整遷移和志愿者身份認(rèn)定

由于目前的志愿系統(tǒng)屬于不同部門分管等多個客觀因素，導(dǎo)致統(tǒng)一的志愿系統(tǒng)難以迅速建立。但目前仍然可以先通過打通多個志愿系統(tǒng)的方式，使各個志愿系統(tǒng)相互認(rèn)同志愿時長。減少志愿時長不認(rèn)可，找不回等現(xiàn)象的發(fā)生，系統(tǒng)逐步向統(tǒng)一的方向發(fā)展。對于舊的紙質(zhì)志愿身份以及志愿時長證明，志愿系統(tǒng)可開放志愿組織申報志愿時長渠道。志愿者通過找到自己的歸屬組織，提供相關(guān)紙質(zhì)文件，通過組織上錄入志愿系統(tǒng)中。

2.政府要與志愿組織形成緊密結(jié)合，相互促進(jìn)的良性關(guān)系

在培訓(xùn)層面，政府可以通過線上線下的方式，定期為志愿組織提供相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。通過搭建聯(lián)結(jié)各大高校以及社會志愿組織的培訓(xùn)平臺，系統(tǒng)化網(wǎng)絡(luò)化培訓(xùn)課程，發(fā)揮培訓(xùn)資源效用的最大化。在宣傳層面，通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道不斷加強(qiáng)對志愿者精神的宣傳，幫助組織志愿活動發(fā)布等。目前，社會上缺少具有代表性的志愿宣傳標(biāo)語和宣傳志愿的公眾人物。在未來，政府可以通過不斷加強(qiáng)志愿宣傳標(biāo)語的傳播，使標(biāo)語能在社會上能夠達(dá)成廣泛的共識，同時發(fā)揮公眾人物在志愿活動的正面引導(dǎo)作用。在志愿活動層面，志愿組織可以給政府提供足夠的志愿者以保證活動的成功舉行。在這個互惠互利的良性循環(huán)當(dāng)中，政府和組織可建立起合作關(guān)系，形成人人愛志愿的社會風(fēng)氣，營造出良好的志愿環(huán)境。

3.志愿組織將晉升機(jī)制作為內(nèi)部的激勵機(jī)制

組織以科學(xué)的指標(biāo)選拔出積極參與志愿活動，表現(xiàn)良好的志愿者作為組織的管理骨干，并且部分大型活動骨干具有優(yōu)先參與的資格。通過該舉措組織能滿足志愿者自我發(fā)展的動機(jī)需求，有效激勵組織內(nèi)部志愿者。同時還能為管理層留住人才，降低組織人員流動率，使之具有一支穩(wěn)定的志愿者管理骨干隊伍，從而使組織的激勵機(jī)制能夠持續(xù)地貫徹下去。