信任修復(fù)的話語(yǔ)研究概述

亢璐

（北京林業(yè)大學(xué)，北京 100089）

1 信任研究概述

信任問(wèn)題在社會(huì)生活中無(wú)處不在。隨著社會(huì)的發(fā)展，信任逐漸成為一種重要的人際關(guān)系。目前多數(shù)研究者認(rèn)為信任是個(gè)體對(duì)他人行為的一種積極預(yù)期，例如Mayer 等人[1]認(rèn)為信任是信任方因?yàn)閷?duì)被信任方未來(lái)的行為擁有積極預(yù)期，而愿意對(duì)其不設(shè)防，并甘愿為此承受風(fēng)險(xiǎn)的意愿。研究人員還探討了“信任意向”（即一方愿意信賴另一方的意愿）和“信任信念”（即被信任方與信任相關(guān)的品質(zhì)）[2]。信任概念內(nèi)嵌于日常會(huì)話的一般規(guī)律，與社群規(guī)約和集體意向性有關(guān)[3]。信任是由可信度決定的，可信度易受到社會(huì)認(rèn)知因素的影響。當(dāng)前學(xué)術(shù)界普遍接受Mayer 等人對(duì)可信度的三維劃分方式—能力（ability）、正直（integrity）和善意（benevolence）?！澳芰Α笔侵副恍湃畏皆谄鋵I(yè)領(lǐng)域的影響能力，“正直”是指被信任方的誠(chéng)實(shí)、公正和真誠(chéng)程度，“善意”是指被信任方懷有善意，對(duì)他者做出善舉的程度。

信任在生活中發(fā)揮重要作用，成為每個(gè)人和社會(huì)發(fā)展不可或缺的一部分。但是信任一旦被破壞，它先前所發(fā)揮的效果便會(huì)遭到質(zhì)疑，甚至于不復(fù)存在。例如地溝油事件，滴滴“順風(fēng)車(chē)”事件，以及明星基金的信任危機(jī)，各行各業(yè)的信任資本等，公眾逐漸開(kāi)始質(zhì)疑之前所信任的人，團(tuán)體以及社會(huì)。因此，如何修復(fù)信任越來(lái)越得到研究者的關(guān)注，以下我們從對(duì)信任修復(fù)研究的視角進(jìn)行梳理。

2 信任修復(fù)的現(xiàn)有研究視角

先期研究主要是從違背方和信任方這一雙方視角進(jìn)行信任修復(fù)研究。違背方一般采取信任修復(fù)策略，而信任方的情緒和認(rèn)知?dú)w因?qū)π湃涡迯?fù)會(huì)產(chǎn)生影響。

從違背方的角度來(lái)說(shuō)，信任修復(fù)策略主要分為言語(yǔ)修復(fù)和行為修復(fù)。言語(yǔ)修復(fù)策略包括道歉、否認(rèn)、沉默、解釋、承諾等[4]，行為修復(fù)策略有懺悔、抵押、補(bǔ)償、監(jiān)管、自我懲罰等[5-6]。

從信任方的角度來(lái)說(shuō)，在認(rèn)知?dú)w因方面，研究證明不同信任修復(fù)類(lèi)型和信任方的歸因認(rèn)知對(duì)信任修復(fù)的效果有顯著影響[4,7-9]。在情緒方面，研究表明信任方由于信任違背而產(chǎn)生的消極情緒會(huì)對(duì)信任修復(fù)的效果產(chǎn)生消極影響[10]。

此外，Kim 等人基于歸因理論和身份談判理論提出了雙向信任修復(fù)模型(Bilateral Model of Trust Repair)[11]，充分體現(xiàn)了雙向研究的視角。在雙方視角研究中，內(nèi)疚和共情兩種道德情緒是影響信任修復(fù)最重要的情緒因素[12]。姚曉東和秦亞勛[13]兼顧了雙方的視角，提出交往主體之間的信任修復(fù)一方面取決于信任方的歸因分析和對(duì)被信任方可信性的認(rèn)知分析，另一方面也與違背方如何管理負(fù)面行為所致的情感因素有關(guān)。這類(lèi)研究彌補(bǔ)了先期研究的片面性，充實(shí)了人際信任關(guān)系分析。

3 關(guān)于信任修復(fù)的話語(yǔ)研究

作為一種社會(huì)實(shí)踐，話語(yǔ)與信任修復(fù)密切關(guān)聯(lián)，充當(dāng)信任修復(fù)的手段。語(yǔ)用學(xué)研究中經(jīng)常將信任作為語(yǔ)言互動(dòng)的背景條件[14]。一些研究者討論了話語(yǔ)作為協(xié)商信任工具的作用：Palmieri[15]基于對(duì)新聞稿的分析，討論了有關(guān)建立信任言論的一些見(jiàn)解，但其沒(méi)有關(guān)注文本的其他功能；Linell 和Keselman[16]探究了在采訪中不信任感是如何產(chǎn)生的，體現(xiàn)了話語(yǔ)在人際信任中的重要作用，但是采訪限于面對(duì)面的互動(dòng)交流，未涉及文本；Gillespie 和Cornish[17]基于北巖公司發(fā)表的文本分析，則可被視為信任修復(fù)話語(yǔ)的一個(gè)實(shí)例，但缺少系統(tǒng)的信任修復(fù)話語(yǔ)機(jī)制。此類(lèi)研究涉及諸多領(lǐng)域的信任話語(yǔ)，揭示了話語(yǔ)實(shí)踐與信任修復(fù)之間的相互作用。

在國(guó)內(nèi)，一些研究聚焦道歉等辯護(hù)策略的效果。研究表明，辯護(hù)策略對(duì)信任修復(fù)產(chǎn)生積極作用，語(yǔ)境在修復(fù)信任中發(fā)揮重要的作用[18-19]，這些研究提出了上下文在信任修復(fù)中的作用，但是對(duì)其關(guān)注仍較少?；贛ayer 等人的信任模型，F(xiàn)uoli 和Paradis[20]將語(yǔ)言現(xiàn)象與信任修復(fù)相結(jié)合，建立了系統(tǒng)的信任修復(fù)話語(yǔ)模型，并把該模型用于英國(guó)石油公司在漏油事件發(fā)生一年后發(fā)布的CEO 致辭的分析。該模型確定了當(dāng)信任受到威脅時(shí)所使用的兩種話語(yǔ)策略：（1）中和消極因素，以消除不信任的潛在來(lái)源；（2）強(qiáng)調(diào)積極因素，繼而傳達(dá)可信賴的話語(yǔ)身份。此外，姚曉東和王涵[21]研究了交往主體如何借助話語(yǔ)和行為等手段操控信任關(guān)系，建立、鞏固、修復(fù)彼此間的信任關(guān)系進(jìn)而實(shí)現(xiàn)交往目的。上述研究凸顯了話語(yǔ)策略和修辭實(shí)踐在信任修復(fù)過(guò)程中發(fā)揮重要的作用。

4 第三方與信任修復(fù)研究

在信任違背發(fā)生后，信任方會(huì)對(duì)違背方產(chǎn)生一些負(fù)面情緒，這些情緒會(huì)導(dǎo)致信任方對(duì)違背方產(chǎn)生消極預(yù)期，相應(yīng)的違背方采取的信任修復(fù)策略也會(huì)因?yàn)檫@些消極預(yù)期而被歪曲或拒絕，增加了信任恢復(fù)的難度。由于違背方所采取的信任修復(fù)策略會(huì)因?yàn)樾湃畏降奶岱蓝鵁o(wú)法取得預(yù)期的信任修復(fù)效果，就應(yīng)當(dāng)拓展已有的“信任方”和“違背方”這一雙向研究視角，把第三方的作用考慮在內(nèi)。

這是因?yàn)?，在現(xiàn)實(shí)生活中信任者與被信任者的周?chē)倳?huì)圍繞著各種各樣的朋友、敵人和熟識(shí)的人，這一“中間人”監(jiān)督著信任主體雙方的行為，有意或無(wú)意中提供的信息，即第三方信息，能夠影響信任關(guān)系當(dāng)事人雙方的信任關(guān)系[22]?；谌浇浑H的四要素，夏登山[23]考察了三方交際中說(shuō)話者、兩方聽(tīng)者以及話語(yǔ)的互動(dòng)制約關(guān)系，解釋三方交際的內(nèi)在結(jié)構(gòu)規(guī)律，同時(shí)他[24]還指出第三方交際者的在場(chǎng)對(duì)面子的維護(hù)和威脅具有重要的影響。先前研究已經(jīng)證明，第三方作為信任方與被信任方的中間人，可以傳遞對(duì)方可信或者不可信的有效信息。這表明把第三方納入信任關(guān)系修復(fù)研究視域的必要性與合理性：第三方與信任存在密切關(guān)聯(lián)，對(duì)于初始信任的建立具有顯著的影響。

Kramer[25]認(rèn)為在建立初始信任時(shí)，如果信任方與被信任方?jīng)]有熟識(shí)的交往經(jīng)歷，一般會(huì)用從第三方處來(lái)判斷被信任方是否可信。在社交網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)?shù)谌绞鞘烊?，信任風(fēng)險(xiǎn)會(huì)明顯降低[26]，而且第三方與信任方的影響作用可以促進(jìn)信任的轉(zhuǎn)移，從而建立初始信任。關(guān)于第三方對(duì)消費(fèi)者在線購(gòu)物意愿的研究與運(yùn)用也已很充分。研究表明，在電子商務(wù)中第三方提供的保障能提高消費(fèi)者對(duì)陌生網(wǎng)站的信任水平，有利于提升消費(fèi)者信任感進(jìn)而增加其購(gòu)物意愿[27-29]。

已有研究將第三方引入到信任修復(fù)的體系中，強(qiáng)調(diào)第三方對(duì)違背方的積極評(píng)價(jià)對(duì)于信任修復(fù)效果及其影響因素[30]。另外，第三方的屬性對(duì)信任修復(fù)的影響也不容小覷。常碩峰[31]從第三方切入，探索不同屬性的第三方對(duì)人際信任的差異影響，考察不同屬性的第三方對(duì)人際信任影響的交互作用。

就目前的研究而言，關(guān)于第三方與話語(yǔ)結(jié)合的研究尚有進(jìn)一步充實(shí)的空間。第三方的策略（說(shuō)服，保證）和特征（第三方與信任方之間的親密關(guān)系，第三方的權(quán)力）與信任修復(fù)有密切關(guān)系，和信任方與違背方和解的意愿密切相關(guān)，最終導(dǎo)致持續(xù)性的合作意愿[32]。

5 結(jié)論

本文闡述了信任研究常見(jiàn)視角的研究現(xiàn)狀，并將當(dāng)前信任修復(fù)研究與話語(yǔ)研究的結(jié)合進(jìn)行歸納，梳理了三方視角下的信任研究，揭示了把第三方納入信任關(guān)系建構(gòu)研究視域的必要性與合理性。

可以看出，對(duì)于信任修復(fù)，先前研究主要聚焦在“違背方”和“信任方”這一雙方視角，信任修復(fù)研究與話語(yǔ)實(shí)踐也進(jìn)行了必要的結(jié)合。在第三方視角研究方面，先前研究提出了第三方交際者與信任的關(guān)聯(lián)以及在人際互動(dòng)中呈現(xiàn)的效果和作用，但尚有許多不完善之處，第三方與話語(yǔ)研究的結(jié)合有待進(jìn)一步深入拓展。例如，先前研究未涉及第三方使用的宏觀交際話語(yǔ)修復(fù)策略，未與話語(yǔ)結(jié)合形成系統(tǒng)的信任修復(fù)話語(yǔ)框架。除此之外，在第三方的作用之下，信任關(guān)系破裂之后可以修復(fù)到何種程度，修復(fù)后的信任水平與初始信任的水平相差多少及其底層原因的揭示，都是信任關(guān)系研究未來(lái)的努力方向。