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    城市政務(wù)微信粉絲互動(dòng)現(xiàn)狀及對(duì)策研究

    2020-11-10 15:52:01曾曉泳
    傳播力研究 2020年19期
    關(guān)鍵詞:政務(wù)微信

    曾曉泳

    摘 要:政務(wù)微信作為電子政務(wù)的重要組成部分,因其順應(yīng)了當(dāng)今大眾手機(jī)閱讀習(xí)慣,在全國(guó)各城市落地開(kāi)花。要實(shí)現(xiàn)政務(wù)微信的互動(dòng)功能,運(yùn)營(yíng)者必須開(kāi)放留言功能,甚至開(kāi)設(shè)問(wèn)答欄目,并對(duì)微信粉絲的反饋有所回應(yīng)。本文以“中山發(fā)布”政務(wù)微信公眾號(hào)與粉絲的互動(dòng)實(shí)例,探討完善政務(wù)微信在政府與市民間搭建溝通橋梁的方法。

    關(guān)鍵詞:政務(wù)微信;粉絲互動(dòng);中山發(fā)布

    中圖分類號(hào):G657;G203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):2096-3866(2020)19-0094-02

    在技術(shù)成熟、信息發(fā)達(dá)的當(dāng)下,政務(wù)微信早已不是新鮮事物。以“中山發(fā)布”政務(wù)微信號(hào)為例,發(fā)布中山市內(nèi)各部委辦局的政策和信息、匯集網(wǎng)民民意并作出反饋、提供網(wǎng)上便民服務(wù),已成為“中山發(fā)布”的日常運(yùn)作內(nèi)容,這提升了政民之間的信任度[1]。雖然中山市僅為地級(jí)市,但“中山發(fā)布”自2014年上線至今,已獲得國(guó)家和省級(jí)各類表彰56次,2018年粉絲數(shù)突破百萬(wàn)。這與“中山發(fā)布”積極與粉絲互動(dòng)、急市民所急的運(yùn)營(yíng)理念給市民所需密切相關(guān)——上線五年來(lái),“中山發(fā)布”共收到網(wǎng)友各類留言17.4萬(wàn)條,其中,咨詢、建議和投訴類留言回復(fù)達(dá)8萬(wàn)余次。許多地市的政務(wù)微信號(hào)也十分重視與粉絲互動(dòng),但互動(dòng)方法是否有效,是否真正搭起了政府與市民的橋梁,是否為該公眾號(hào)貢獻(xiàn)了粉絲和閱讀量,這些問(wèn)題都需要考量。下文將以“中山發(fā)布”在實(shí)際操作過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和所遇瓶頸為例進(jìn)行剖析,以期對(duì)完善政務(wù)微信粉絲服務(wù)提出更有效的運(yùn)營(yíng)策略。

    一、巧妙設(shè)“區(qū)”,擴(kuò)大互動(dòng)空間與頻率

    目前,“中山發(fā)布”日均留言量已達(dá)200多條(此處所指留言包含微信推送文章的所有評(píng)論及后臺(tái)留言)。專業(yè)人士提出,在基層政務(wù)微信發(fā)展的進(jìn)程中, 應(yīng)該形成制度化的運(yùn)營(yíng)管理模式。[2]為此,“中山發(fā)布”根據(jù)內(nèi)容分層巧妙設(shè)立了多個(gè)評(píng)論區(qū),這些評(píng)論空間的設(shè)置,由于其符合新媒體發(fā)展細(xì)分化的規(guī)則,大大滿足了不同粉絲的互動(dòng)需求。

    (一)日常推文評(píng)論區(qū):平常的推文具有信息量豐富、時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn),較容易引起網(wǎng)民的興趣,進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)新聞事件評(píng)論的欲望,該區(qū)的運(yùn)營(yíng)是政務(wù)類公眾號(hào)收集民情民意的重點(diǎn)。

    (二)固定欄目回復(fù)區(qū):現(xiàn)在中山發(fā)布設(shè)定的固定欄目為“問(wèn)答小布哥”。這是一個(gè)完全的互動(dòng)性欄目,它的原理就是利用微信互動(dòng)功能實(shí)現(xiàn)政府部門服務(wù)市民的理念,該區(qū)的設(shè)置是政務(wù)類公眾號(hào)的一個(gè)有益探索。

    (三)專題內(nèi)容服務(wù)區(qū):市委市政府在施政期間,在不同的時(shí)間有不同的主題,中山發(fā)布往往會(huì)依據(jù)各種宣傳主題設(shè)立階段性專題,比如防疫專題、創(chuàng)文專題,這類指向性較強(qiáng)的專題服務(wù)區(qū),則讓市民更容易獲取此類政令和資訊,政府也能就較集中地就某一項(xiàng)工作通過(guò)微信互動(dòng)與市民溝通。

    (四)直播評(píng)論區(qū):在直播活動(dòng)中設(shè)置評(píng)論,讓市民直接參與到微信直播中的有效方法,中山發(fā)布的直播活動(dòng)基本上都開(kāi)放評(píng)論區(qū),通過(guò)線上線下與網(wǎng)民進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。比如,“中山發(fā)布”大型政務(wù)訪談直播節(jié)目“組團(tuán)發(fā)展·微訪談”的評(píng)論區(qū),設(shè)計(jì)了網(wǎng)友圍繞主題互動(dòng)聊天搶紅包等功能,受眾運(yùn)用評(píng)論、點(diǎn)贊、提問(wèn)等互動(dòng)功能,在線暢所欲言,表達(dá)感受,極大地提升用戶的現(xiàn)場(chǎng)感和參與度。

    二、投入專職“能人”,讓互動(dòng)向“正”方流動(dòng)

    設(shè)區(qū)后,重要的環(huán)節(jié)是如何運(yùn)維引導(dǎo),為保持活躍度,中山發(fā)布安排與粉絲互動(dòng)、回復(fù)粉絲的專職工作人員,采用輪班制,一人一周,以保證工作的連貫性。

    (一)日常評(píng)論需過(guò)濾。每次推送后(“中山發(fā)布”推送次數(shù)為每天2—3次不等),專職人員初步過(guò)濾網(wǎng)友評(píng)論,并交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核,而后發(fā)布(微信后臺(tái)稱之為“精選評(píng)論”)。

    回復(fù)粉絲的評(píng)論與留言,包括推送文章的評(píng)論回復(fù)、相關(guān)問(wèn)題回答及微信后臺(tái)的留言回復(fù)。

    (二)欄目回復(fù)需定時(shí)。該欄目為“問(wèn)答小布哥”。專職人員定時(shí)整理平日網(wǎng)友的咨詢問(wèn)題,轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,并將答案公布在“問(wèn)答小布哥”欄目。

    (三)專題建議需轉(zhuǎn)辦。每周歸納整理粉絲所提有關(guān)于文明城市創(chuàng)建的相關(guān)建議和意見(jiàn),并轉(zhuǎn)交市文明辦。

    (四)直播互動(dòng)需生動(dòng)。每次“中山發(fā)布”策劃的直播活動(dòng),專人負(fù)責(zé)在互動(dòng)區(qū)上載現(xiàn)場(chǎng)照片,并對(duì)照片進(jìn)行圖文解說(shuō),增強(qiáng)粉絲對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的同理感。

    三、因材施“策”,增強(qiáng)互動(dòng)的可操性與實(shí)現(xiàn)感

    從以上專職人員的日常工作內(nèi)容,可以歸納出“中山發(fā)布”與粉絲互動(dòng)的兩種類型:立即回復(fù)式和收集整理式。

    (一)立即回復(fù)式

    立即回復(fù),指專職人員一旦看到粉絲的評(píng)論及留言,短時(shí)內(nèi)即能與之聊天互動(dòng)或答疑解惑。立即回復(fù)式的操作一般應(yīng)用于推送文章發(fā)布后的網(wǎng)友評(píng)論、微信后臺(tái)留言中專職人員能立即回答的領(lǐng)域,如:針對(duì)推送文章本身的問(wèn)題、專職人員本身熟知或能快速搜集到答案的政務(wù)類疑問(wèn)等。

    (二)收集整理式

    收集整理,指專職人員無(wú)法立即進(jìn)行回復(fù),需將問(wèn)題收集、轉(zhuǎn)交、等待相關(guān)部門解答的情況。收集整理式的操作一般應(yīng)用于“網(wǎng)上行 問(wèn)答小布哥”欄目及文明城市相關(guān)問(wèn)題的收集與反饋。

    四、深耕“互”田,需拔草除根

    (一)茁壯成長(zhǎng)的互動(dòng)禾苗

    “中山發(fā)布”設(shè)置專職人員與粉絲互動(dòng)的方式,在同行中無(wú)疑為“走在前列”的典范。具體有如下優(yōu)點(diǎn)。

    1.固粉?!爸猩桨l(fā)布”的互動(dòng)模式,無(wú)疑能勾起粉絲對(duì)微信號(hào)的好感和粘性。對(duì)于能及時(shí)回應(yīng)的政務(wù)微信號(hào),粉絲斷然不會(huì)隨意取消關(guān)注。如此,對(duì)粉絲數(shù)量的穩(wěn)定大有

    益處。

    2.樹(shù)立微信品牌,提升城市形象。通過(guò)“網(wǎng)上行 問(wèn)答小布哥”欄目等粉絲互動(dòng)工作的持續(xù)推進(jìn),已被固定的粉絲已然形成對(duì)“中山發(fā)布”的正向印象:該微信號(hào)是一個(gè)既不斷產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,又及時(shí)回應(yīng)粉絲的政務(wù)微信號(hào)。由此,品牌及形象得以建立。加強(qiáng)受眾思維、提升媒體話語(yǔ)的可讀性,構(gòu)建多維度立體化的城市形象[3]——由微信及城市,良好的微信互動(dòng)還能增強(qiáng)市民對(duì)中山市的好感。

    以2019年9月22日“中山發(fā)布”的粉絲留言咨詢?yōu)槔?。?dāng)天,“網(wǎng)上行 問(wèn)答小布哥”欄目發(fā)布了一則社??圪M(fèi)相關(guān)的問(wèn)答,隨后,微信后臺(tái)收到大量粉絲關(guān)于社會(huì)保障各方面的咨詢。值班編輯一一及時(shí)作出回復(fù)后,仍有大量粉絲根據(jù)編輯的回答進(jìn)行二次提問(wèn)。值班編輯再次回復(fù)后,微信后臺(tái)收到了大片的粉絲表?yè)P(yáng),內(nèi)容均為對(duì)編輯細(xì)致回復(fù)的感謝。由此可見(jiàn),通過(guò)粉絲互動(dòng)的運(yùn)營(yíng)方式,“中山發(fā)布”收獲了一批忠實(shí)粉絲,同時(shí)也樹(shù)立了“網(wǎng)上行 問(wèn)答小布哥”及“中山發(fā)布”的品牌形象。

    (二)互動(dòng)專區(qū)須拔“梗”

    但是,目前“中山發(fā)布”的粉絲互動(dòng)模式也存在不足

    之處。

    1.非職能機(jī)構(gòu),不專業(yè)

    目前,與很多地方政務(wù)微信號(hào)的運(yùn)營(yíng)方式一樣,“中山發(fā)布”政務(wù)微信也采用了委托當(dāng)?shù)孛襟w(中山廣播電視臺(tái)編輯團(tuán)隊(duì))運(yùn)營(yíng)的方式;與粉絲互動(dòng)的專職人員,也為編輯團(tuán)隊(duì)中的編輯,而非行政服務(wù)中心或政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員。因此,專職人員在回復(fù)政策、法規(guī)、辦事流程等相關(guān)問(wèn)題上,往往捉襟見(jiàn)肘——一方面,專職人員需先自行咨詢相關(guān)部門,搜尋答案,再將答案轉(zhuǎn)告粉絲,容易導(dǎo)致信息流失或偏差;另一方面,被咨詢的相關(guān)部門聯(lián)系人或通訊員也非專業(yè)領(lǐng)域的工作人員,問(wèn)題還需進(jìn)一步傳遞,等待專業(yè)人員回復(fù)。

    2.時(shí)間延遲,失去意義

    上文提到的情況,直接增加了問(wèn)題解答的環(huán)節(jié),進(jìn)而導(dǎo)致回復(fù)延遲。以“中山發(fā)布”為例,這種延遲,短則一個(gè)小時(shí),長(zhǎng)則一周。若粉絲通過(guò)微信后臺(tái)直接留言,其甚至將失去被回復(fù)的機(jī)會(huì),原因?yàn)椋何⑿畔到y(tǒng)設(shè)定后臺(tái)回復(fù)期限僅為48小時(shí),超出48小時(shí),該條留言將無(wú)法被回復(fù)。且過(guò)遲的回復(fù),也易使粉絲失去耐心,不利于粉絲問(wèn)題的解決。

    以2019年6月一次粉絲回復(fù)延遲為例。2019年6月25日,微信后臺(tái)收到一位粉絲留言提問(wèn),內(nèi)容與生育獎(jiǎng)勵(lì)假及執(zhí)行相關(guān)。由于當(dāng)天編輯無(wú)法立即從現(xiàn)有資料中提煉出答案進(jìn)行回復(fù),于是編輯將問(wèn)題收集,于當(dāng)天早上十點(diǎn)半轉(zhuǎn)交12345行政服務(wù)中心。但因行政服務(wù)中心方面工作安排等原因,問(wèn)題直到7月11日下午五點(diǎn)才被回復(fù);又因“網(wǎng)上行 問(wèn)答小布哥”排版特點(diǎn)(每期僅發(fā)布1—2個(gè)問(wèn)題),最終,這位網(wǎng)友的提問(wèn)直到7月13日才被發(fā)布,延遲情況比較嚴(yán)重。

    五、以政務(wù)為本,融合互動(dòng)再出發(fā)

    針對(duì)上文提出的問(wèn)題,以“中山發(fā)布”真實(shí)情況為例,我們大膽提出以下建議。

    (一)針對(duì)非職能部門專業(yè)領(lǐng)域的問(wèn)答,由“中山發(fā)布”主辦單位出面與12345行政服務(wù)中心協(xié)商合作,使得微信編輯團(tuán)隊(duì)可與12345行政服務(wù)中心加強(qiáng)溝通,具體方式

    如下:

    (1)或向中心借調(diào)專職人員,給予其“中山發(fā)布”微信賬號(hào)密碼,并在回復(fù)時(shí)間、內(nèi)容方面對(duì)人員設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)。專職人員的工作內(nèi)容為快速回復(fù)與推送文章內(nèi)容無(wú)關(guān)的政務(wù)類問(wèn)題。

    (2)或部分開(kāi)放12345行政服務(wù)中心的資料庫(kù),為編輯團(tuán)隊(duì)開(kāi)設(shè)專門賬號(hào)。如此,編輯可隨時(shí)自行快速查找答案,及時(shí)回復(fù),節(jié)省收集問(wèn)題、轉(zhuǎn)交并等待回復(fù)的寶貴時(shí)間。

    (二)針對(duì)專業(yè)領(lǐng)域的問(wèn)答,微信方可與職能部門專業(yè)科室建立問(wèn)答團(tuán)隊(duì),建立微信群等群聊。以“中山發(fā)布”為例,如人社局、市場(chǎng)監(jiān)管局、國(guó)土局等建立微信群等群聊,職能部門各科室均須選派一名工作人員進(jìn)入群聊,并修改群名片,以便微信編輯能快速將粉絲問(wèn)題與科室人員對(duì)應(yīng)。一旦粉絲提出相關(guān)問(wèn)題,則由微信編輯轉(zhuǎn)發(fā)到群聊內(nèi),并提醒相關(guān)科室人員。如此,可節(jié)省現(xiàn)行辦法下因問(wèn)題多重轉(zhuǎn)交而延誤的時(shí)間,一對(duì)一的方式也可防止問(wèn)題回復(fù)因多重轉(zhuǎn)達(dá)而導(dǎo)致的信息流失或偏差。

    當(dāng)前,基層政務(wù)微信除了信息公開(kāi),溝通互動(dòng)、公共服務(wù)的功能越來(lái)越重要。如何真正做到與市民建立良好溝通,搭建政府與百姓的橋梁,仍需我們不斷摸索。民能載舟也能覆舟,這句話形容新媒體的世界再恰當(dāng)不過(guò),只要政務(wù)類公眾號(hào)牢記這一特征,僅僅依靠互動(dòng)區(qū),與網(wǎng)民良性溝通,服務(wù)政府的功能會(huì)讓政務(wù)類公眾號(hào)越走越好。

    參考文獻(xiàn):

    [1]郭澤德.政務(wù)微信助力社會(huì)治理創(chuàng)新:以上海發(fā)布為例[J].電子政務(wù),2014,(4):76-83.

    [2]鄭秋麗.破解基層政務(wù)微信運(yùn)行中的問(wèn)題[J].河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào),2016,(3):41-44.

    [3]袁周敏.南京城市形象的話語(yǔ)建構(gòu)[J].外國(guó)語(yǔ)言文學(xué),2018,35(1):53-67.

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