基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其實(shí)證研究

張曉娟+劉亞茹+鄧福成

（1.武漢大學(xué)信息資源研究中心 湖北武漢 430072）

（2.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北武漢 430072）

摘 要：政務(wù)微信作為我國政府提供公共服務(wù)的獨(dú)特方式，應(yīng)用日益普及，如何對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)價(jià)成為亟待解決的問題。文章從政務(wù)微信服務(wù)過程、服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果四個(gè)方面出發(fā)，基于用戶滿意度，從便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個(gè)維度構(gòu)建了政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并以“武漢發(fā)布”為例，進(jìn)行模型檢驗(yàn)和實(shí)證研究，對(duì)“武漢發(fā)布”服務(wù)質(zhì)量的提升提出了建議。

關(guān)鍵詞：用戶滿意度；政務(wù)微信；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量評(píng)估；武漢發(fā)布

中圖分類號(hào)：G203；D035-39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

隨著社交媒體逐步滲透到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，政府部門也開始關(guān)注并利用這一新興信息交流工具為公眾提供服務(wù)，政務(wù)微博、政務(wù)微信等新型電子化公共服務(wù)方興未艾。社交媒體具有即時(shí)傳播、互動(dòng)性強(qiáng)、發(fā)布信息形式多樣等特點(diǎn)，能更好地吸引用戶、提升用戶體驗(yàn)。相對(duì)于微博、網(wǎng)站而言，微信公眾號(hào)的互動(dòng)性、針對(duì)性及個(gè)性化程度更高。中國社科院2016年發(fā)布的《中國新媒體發(fā)展報(bào)告》顯示，截至2016年2月，微信公眾號(hào)已經(jīng)超過1000萬個(gè)；截至2016年1月，政務(wù)微信公眾號(hào)超過5萬個(gè) [1]。

政府部門通過微信平臺(tái)發(fā)布政務(wù)信息，可以主動(dòng)引導(dǎo)輿論，改變了傳統(tǒng)的定點(diǎn)、定時(shí)發(fā)布政務(wù)信息的方式，但在實(shí)踐中，現(xiàn)有的政務(wù)微信在內(nèi)容質(zhì)量及與用戶的交流互動(dòng)等方面也存在一些問題和不足。本文對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行探索，由此構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以武漢市政務(wù)微信——“武漢發(fā)布”為例進(jìn)行模型檢驗(yàn)和實(shí)證研究，并據(jù)此對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的提升提出建議。

2 基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

2.1 研究綜述

近年來，社交媒體在各行各業(yè)的應(yīng)用日益廣泛，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)開始引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注[2-3]。政務(wù)微信作為我國政府獨(dú)有的公共服務(wù)提供方式，逐漸發(fā)展成為政府與群眾溝通交流的新平臺(tái)， 也成為了學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)之一。目前國內(nèi)學(xué)者對(duì)政務(wù)微信的研究主要包括發(fā)展現(xiàn)狀、影響因素以及案例研究三個(gè)方面。在政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀方面，研究涉及政務(wù)微博和政務(wù)微信等政務(wù)社交媒體的功能、特點(diǎn)、影響和模式，并著重探討微信及其他社交媒體對(duì)于建設(shè)未來更加開放、更加親民的服務(wù)型政府的作用[4-6]；或是分析政務(wù)微信、政務(wù)微博、政府網(wǎng)站三者的區(qū)別與聯(lián)系，并指出三者共同構(gòu)成了電子政務(wù)服務(wù)體系[7-8]。在影響政務(wù)社交媒體的因素方面，學(xué)者們分析政務(wù)微信公眾號(hào)用戶采納影響因素、政務(wù)微信公眾號(hào)用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素[9-11]。在案例分析方面，鄭磊等[12]從整體布置、在線服務(wù)、賬號(hào)設(shè)置等方面分析了“上海發(fā)布”后，對(duì)其運(yùn)營(yíng)的改進(jìn)提出了建議；王少輝等[13]則借鑒“武漢交警”政務(wù)微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國基于微信平臺(tái)的電子化公共服務(wù)模式的完善提出建議。

國外學(xué)者也對(duì)社交媒體在政務(wù)信息服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了研究。在提供信息服務(wù)方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒體可以提高政府信息的開放性和透明度，促使政府為公民提供更好的信息服務(wù)[14-15]。在公眾參與和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒體為公眾提供政府信息服務(wù)可以調(diào)動(dòng)公民參與的積極性，對(duì)政府與公眾之間的關(guān)系有積極作用[16-17]。其他學(xué)者在研究政務(wù)社交媒體采納時(shí)還發(fā)現(xiàn)，主觀規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)外部性對(duì)用戶采納有正向影響[18-19]，感知風(fēng)險(xiǎn)和信任對(duì)用戶采納有顯著影響[20]，感知易用性和感知有用性對(duì)用戶持續(xù)使用有積極影響[21]。

綜觀國內(nèi)外現(xiàn)有的研究，我國對(duì)政務(wù)微信的現(xiàn)狀、影響因素以及最佳實(shí)踐等已經(jīng)有了一定的探索，國外學(xué)者對(duì)于社交媒體應(yīng)用于政府信息服務(wù)中的研究也取得了一定的成果，但目前對(duì)于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究尚屬空白。

2.2 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型的建立

政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是根據(jù)用戶的需求和滿意度，采用一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)，按照一定的原則和程序?qū)φ?wù)微信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估的過程。用戶滿意度是用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接表述，當(dāng)用戶對(duì)政務(wù)微信的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則用戶獲得較高的滿意度；反之，用戶獲得較低的滿意度。本文對(duì)國內(nèi)外眾多學(xué)者有關(guān)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、社交媒體（微博）信息服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究維度進(jìn)行梳理（見表1），結(jié)合政府微信及公共信息服務(wù)的特征，構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（見圖1）。

由構(gòu)建的模型可知，對(duì)政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度主要是從服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果四個(gè)方面判斷各個(gè)維度與用戶滿意度之間的關(guān)系。概念模型由政務(wù)微信便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個(gè)維度和用戶滿意度構(gòu)成。

對(duì)政務(wù)微信服務(wù)載體的測(cè)量主要是便捷性，政務(wù)微信的便捷性是指服務(wù)載體在時(shí)間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力；對(duì)服務(wù)過程的測(cè)度包括移情性和響應(yīng)性，移情性表現(xiàn)為微信服務(wù)的個(gè)性化、服務(wù)的針對(duì)性、信息推薦還有溝通的禮貌性等，響應(yīng)性用來衡量服務(wù)反饋的速度、服務(wù)的易理解性；對(duì)信息內(nèi)容的測(cè)度主要是可靠性，即政務(wù)微信信息內(nèi)容發(fā)布的真實(shí)可信性、全面完整性；對(duì)政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果的測(cè)量主要是保證性維度，包括是否解決了問題、是否發(fā)布了有用的消息、解決問題的效率。

用戶滿意度指用戶對(duì)服務(wù)和服務(wù)提供者的整體滿意度，是用戶享用服務(wù)前的期望與使用后的感知之間差異的一種反映。對(duì)于政府部門來說，如何提高政務(wù)社交媒體的質(zhì)量和用戶滿意度，建立良好的用戶關(guān)系，是一個(gè)很重要的問題。因此，除了要探討政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的影響因素之外，還有必要研究政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量各維度與用戶滿意度間的關(guān)系。

2.3 研究假設(shè)的提出與量表的設(shè)計(jì)

基于服務(wù)質(zhì)量由顧客感知的觀點(diǎn)，本文在服務(wù)質(zhì)量模型中引入用戶滿意度，結(jié)合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用歸納演繹法生成初始問項(xiàng)，向相關(guān)專家請(qǐng)教，最終確定符合政務(wù)微信特點(diǎn)的量表（見表2），并提出研究假設(shè)。

2.3.1 便捷性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

便捷性指服務(wù)載體在時(shí)間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力。政務(wù)微信服務(wù)最大的特點(diǎn)是該服務(wù)不受時(shí)空的限制，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)的應(yīng)用使服務(wù)突破了時(shí)空的約束，克服了傳統(tǒng)公共服務(wù)的缺陷，使公眾可以隨時(shí)隨地享受政府提供的公共服務(wù)。Wolfinbarger等人指出網(wǎng)站便捷性是網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)站是用戶獲取各種電子服務(wù)的載體，便利的網(wǎng)站設(shè)計(jì)能提高用戶對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量的感知[30]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H1：政務(wù)微信便捷性對(duì)用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.2 移情性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

移情性主要是指對(duì)顧客付出個(gè)人關(guān)懷、服務(wù)人員是否關(guān)心顧客、是否了解顧客特殊需求、是否重視顧客的利益以及是否提供顧客方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間。根據(jù)政務(wù)微信的自身特征，移情性主要是指回復(fù)是否中肯、用語是否禮貌、是否隨時(shí)可以尋求幫助和是否隨時(shí)可以查詢服務(wù)進(jìn)展的互動(dòng)，微信互動(dòng)確實(shí)可以做到不受時(shí)空限制隨時(shí)隨地進(jìn)行。Sohn等指出網(wǎng)站既是一個(gè)系統(tǒng)，又是一個(gè)用戶互動(dòng)溝通的渠道，因此用戶與系統(tǒng)、客戶以及用戶間的互動(dòng)情況將共同影響用戶對(duì)網(wǎng)站的質(zhì)量感知[31]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H2：政務(wù)微信移情性對(duì)用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.3 響應(yīng)性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

響應(yīng)性主要是指明確告知顧客各項(xiàng)服務(wù)時(shí)間、提供的服務(wù)是否符合顧客的期待、服務(wù)人員是否總是樂意幫助顧客以及服務(wù)人員是否會(huì)因?yàn)槊β刀鵁o法提供服務(wù)。根據(jù)政務(wù)微信自身特征，應(yīng)該包括服務(wù)人員是否迅速給予回復(fù)、幕后工作人員是否樂意幫助以及回復(fù)是否滿意等。國內(nèi)學(xué)者梁君研究發(fā)現(xiàn)用戶將網(wǎng)站的響應(yīng)性看作是影響網(wǎng)站質(zhì)量最重要的因素[32]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H3：政務(wù)微信響應(yīng)性對(duì)用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.4 可靠性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

可靠性主要是指能否履行對(duì)顧客的承諾、顧客有困難時(shí)是否表現(xiàn)出協(xié)助的誠意、公司是否可信賴、是否準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)以及是否將服務(wù)相關(guān)的記錄正確的保存。結(jié)合政務(wù)微信特征，政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的可靠性主要是指提供的各項(xiàng)服務(wù)功能是否均可使用、頁面信息是否均可瀏覽閱讀、信息更新是否及時(shí)、信息發(fā)布是否全面以及能否滿足需求。Kim等指出，評(píng)價(jià)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的最重要的指標(biāo)就是信息質(zhì)量，信息質(zhì)量維度已經(jīng)廣泛的被用來測(cè)量用戶感知的電子服務(wù)質(zhì)量[33]；Hernon等也認(rèn)為信息質(zhì)量是衡量用戶滿意程度的一個(gè)重要指標(biāo)，而衡量信息質(zhì)量最重要的指標(biāo)就是可靠性[34]。本文據(jù)此提出以下假設(shè)：

H4：政務(wù)微信可靠性對(duì)用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.5 保證性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

保證性主要是指服務(wù)人員是否可以信任、提供服務(wù)能否使顧客安心、服務(wù)人員是不是很有禮貌、服務(wù)人員能否互相幫助以及提供更好的服務(wù)。結(jié)合政務(wù)微信特征，評(píng)估政務(wù)微信的保證性維度主要有提供的信息是否準(zhǔn)確、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保證性是影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要維度，并且安全性也是用戶一直關(guān)心的問題[35]；Szymanski等也認(rèn)為安全性是影響電子服務(wù)質(zhì)量或者滿意度的重要維度之一[36]。據(jù)此，本文提出假設(shè)：

H5：政務(wù)微信保證性對(duì)用戶滿意度有顯著正向影響。

3 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的實(shí)證分析

3.1 樣本描述

研究采用問卷調(diào)查法，以“武漢發(fā)布”為測(cè)評(píng)對(duì)象，從以下三個(gè)部分展開：第一個(gè)部分是背景信息，包括調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、教育程度以及用戶利用政務(wù)微信服務(wù)的情況，可以了解他們經(jīng)常使用哪些微信公眾號(hào)、服務(wù)內(nèi)容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶的特征、喜好及行為；第二部分是調(diào)查問卷的主體部分，其設(shè)計(jì)主要借鑒了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在對(duì)便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個(gè)維度以及用戶滿意度進(jìn)行測(cè)量的過程中，采用了Likert 5級(jí)量表，1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意；第三部分是用戶滿意度的調(diào)查和對(duì)政務(wù)微信改進(jìn)的建議收集。本調(diào)查以“問卷網(wǎng)”為主，輔以電子郵件方式收集數(shù)據(jù)，本次共發(fā)出問卷230份，收回有效問卷197份，有效回收率達(dá)85.7%。在應(yīng)答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。

3.2 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

3.2.1 探索性因子分析

筆者利用SPSS19.0對(duì)收集到的197份有效樣本進(jìn)行探索性因子分析（結(jié)果見表3）。根據(jù)Bartlett球形檢驗(yàn)（p<0.001）及KMO檢驗(yàn)（KMO值=0.738，KMO值大于0.7表示適合做因子分析），變量間存在相關(guān)關(guān)系，即各個(gè)題項(xiàng)（題項(xiàng)由表2中的問項(xiàng)得到）之間可能共享潛在變量，可以進(jìn)行因子分析。選取特征根大于1的因子，得到六個(gè)因子，總體方差解釋率為70.989%。隨后按照題項(xiàng)具有雙重載荷和載荷過低（<0.4）的剔除原則，對(duì)正交旋轉(zhuǎn)的結(jié)果進(jìn)一步分析（結(jié)果見表4）。

由表4可知，六個(gè)因子的載荷均大于0.5且沒有出現(xiàn)雙重載荷的情況，因子結(jié)構(gòu)較為合理，由此得到含22個(gè)題項(xiàng)的正式量表。在此基礎(chǔ)上筆者對(duì)正式量表進(jìn)行信效度分析。

3.2.2 信度分析

本文主要采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbachs α系數(shù)）和建構(gòu)信度（Composite Reliability，CR）這兩個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行信度分析。Cronbachs α系數(shù)由SPSS19.0計(jì)算直接得；CR是利用AMOS 21.0，經(jīng)過驗(yàn)證性因子分析，通過衡量各測(cè)量題項(xiàng)的因子載荷得到（具體見表5）。經(jīng)題項(xiàng)剔除后的正式量表整體Cronbachs α系數(shù)為0.792，四個(gè)因子的Cronbachs α值在0.674-0.871之間（>0.6），表明內(nèi)部一致性較高。同時(shí)，經(jīng)驗(yàn)證性因子分析探討得到的各潛變量建構(gòu)信度值CR皆高于建議值0.7，說明本模型內(nèi)在質(zhì)量好，各變量具有較好的信度。

3.2.3 效度分析

因本次研究所采取的量表題項(xiàng)都經(jīng)過了前人的多次證明和檢驗(yàn)，所以在內(nèi)容效度上基本不存在統(tǒng)計(jì)問題。經(jīng)過驗(yàn)證性因子分析可知，測(cè)量模型的主要指標(biāo)自由度CMIN/DF、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、比較擬合指數(shù)CFI、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、近似均方根殘差RMSEA均達(dá)到理想值要求，表明模型擬合較好。各個(gè)潛變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷處于0.584-0.916之間，滿足因子載荷值介于0.50-0.95之間的標(biāo)準(zhǔn)，通過了顯著性檢驗(yàn)；平均提取方差值A(chǔ)VE值處于0.501-0.6167之間，均大于0.5，表明各變量都存在良好的收斂效度。

3.2.4 假設(shè)檢驗(yàn)

本文借助AMOS 21.0軟件，基于極大似然估計(jì)的方法來計(jì)算模型擬合指標(biāo)和各路徑系數(shù)的參數(shù)估計(jì)，并得出假設(shè)檢驗(yàn)有關(guān)的潛變量之間的關(guān)系。由表5顯示的結(jié)果可知，此結(jié)構(gòu)方程的各項(xiàng)擬合指標(biāo)除GFI略低于0.9外，其他指標(biāo)都符合基本標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)學(xué)認(rèn)為，GFI的值大于0.9表示模型路徑圖與實(shí)際數(shù)據(jù)有較佳的適配度，大于0.8表示適配合理，而這里GFI值為0.839，可以認(rèn)為模型適配基本合理。從整體的擬合指標(biāo)來看，可以認(rèn)為模型最終的擬合效果較好，假設(shè)模型與數(shù)據(jù)擬合程度可以被接受。

表6描述的是模型的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)。從表中可知，三條檢驗(yàn)路徑（便捷性->用戶滿意度；可靠性->用戶滿意度；響應(yīng)性->用戶滿意度）結(jié)果顯著（p<0.05），因此假設(shè)H1、H3、H4皆通過檢驗(yàn)，其他兩條檢驗(yàn)路徑（移情性->用戶滿意度；保證性->用戶滿意度）結(jié)果不顯著，假設(shè)H2、H5未通過檢驗(yàn)。

3.3 研究結(jié)論及建議

本文結(jié)合政務(wù)微信特征設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，以“武漢發(fā)布”為研究對(duì)象，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，形成研究結(jié)論并據(jù)此提出以下建議：

（1）便捷性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文在檢驗(yàn)便捷性維度與服務(wù)質(zhì)量滿意度線性之間的關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，H1通過檢驗(yàn)，說明兩者有顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)“武漢發(fā)布”便捷性維度評(píng)估均值為4.04，便捷性維度可細(xì)分為使用簡(jiǎn)單、獲取信息變量、節(jié)省時(shí)間和快速查找信息題項(xiàng)，各題項(xiàng)的評(píng)估均值分別為4.07、4.12、3.97和4.01。由此可見，公眾對(duì)于“武漢發(fā)布”的便捷性總體是滿意的。“武漢發(fā)布”應(yīng)繼續(xù)以圖文結(jié)合的方式發(fā)布信息，以方便用戶閱讀和獲取信息，維持用戶的滿意度。

（2）移情性與用戶滿意度之間無顯著相關(guān)關(guān)系。對(duì)移情性與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度之間線性關(guān)系進(jìn)行分析的結(jié)果顯示，H2未通過檢驗(yàn)，說明兩者之間無顯著的相關(guān)關(guān)系。

經(jīng)過分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)“武漢發(fā)布”移情性維度評(píng)價(jià)均值為3.93，移情性可細(xì)化為隨時(shí)可以尋求幫助查詢服務(wù)進(jìn)展、回復(fù)中肯和用語禮貌題項(xiàng)，各題項(xiàng)的均值分別為3.96、3.87和3.95。由此可見，公眾對(duì)“武漢發(fā)布”移情性服務(wù)質(zhì)量總體來說是一般滿意的。為提高用戶的滿意度，“武漢發(fā)布”在今后的運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌用語的使用以及服務(wù)態(tài)度的友好。

（3）響應(yīng)性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析響應(yīng)性與用戶滿意度之間線性關(guān)系，發(fā)現(xiàn)H3通過檢驗(yàn)，說明兩者之間有著顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)“武漢發(fā)布”響應(yīng)性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)估均值為3.85，響應(yīng)性可細(xì)化為迅速給予回應(yīng)、告知解決問題時(shí)間、我滿意其回復(fù)和工作人員樂意幫助我?guī)讉€(gè)題項(xiàng)，各題項(xiàng)對(duì)應(yīng)的均值分別為3.82、3.88、3.76和3.93。由此可見，公眾對(duì)“武漢發(fā)布”響應(yīng)性維度總體一般滿意。為提高響應(yīng)性，“武漢發(fā)布”應(yīng)采用自動(dòng)與人工相結(jié)合的方式，對(duì)具有共性的、簡(jiǎn)單的、標(biāo)準(zhǔn)化的問題，可更多使用自動(dòng)回復(fù)，對(duì)復(fù)雜的個(gè)性化的問題，可更多采用人工方式予以答復(fù)，這樣做不僅能及時(shí)給用戶提供答復(fù)，也能給后臺(tái)提供一定的緩沖時(shí)間。

（4）可靠性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析可靠性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系，結(jié)果顯示H4通過檢驗(yàn)，說明兩者之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)眾對(duì)“武漢發(fā)布”可靠性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)估均值為4.03，可靠性可細(xì)化為各項(xiàng)功能均能使用、頁面信息均可閱讀、信息更新及時(shí)和信息全面幾個(gè)題項(xiàng)，各題項(xiàng)對(duì)應(yīng)的均值分別為4.03、4.09、3.98和4.00。由此可見，公眾對(duì)“武漢發(fā)布”可靠性維度總體是滿意的。除保證各項(xiàng)功能可用且操作便捷以外，還要提供及時(shí)、完整的信息，這是“武漢發(fā)布”進(jìn)一步努力的方向。

（5）保證性與用戶滿意度之間無顯著相關(guān)關(guān)系。本文分析了保證性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系，結(jié)果顯示H5未通過檢驗(yàn)，說明兩者之間無顯著相關(guān)關(guān)系。

通過分析，可以發(fā)現(xiàn)保證性服務(wù)質(zhì)量滿意度均值為3.99，保證性可以細(xì)化為不泄露私人信息、很好用和愿意長(zhǎng)期使用幾個(gè)題項(xiàng)，各題項(xiàng)均值分別為3.98、3.96和4.04。由此可見，公眾對(duì)“武漢發(fā)布”保證性維度的服務(wù)質(zhì)量一般滿意。為了給用戶提供有保證的政務(wù)微信服務(wù)，一方面政府應(yīng)運(yùn)用可靠的信息安全技術(shù)；另一方面，相關(guān)的政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)也必不可少。

4 結(jié)語

社交媒體具有開放性和參與性的特點(diǎn)， 由此決定了提升其服務(wù)質(zhì)量必須注重用戶的體驗(yàn)，政府應(yīng)用的社交媒體亦然；唯有關(guān)注用戶體驗(yàn)，才能更加有有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量， 更加充分、有效地運(yùn)用政務(wù)新媒體， 不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深度和廣度。本文從用戶滿意度的視角構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，一方面為政務(wù)新媒體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的學(xué)術(shù)研究提供參考， 另一方面有助于政府明確在政務(wù)微信建設(shè)實(shí)踐中的優(yōu)勢(shì)與不足，更好地為公眾提供政務(wù)微信服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：張曉娟（1964-），女，武漢大學(xué)信息資源研究中心、武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：數(shù)字信息資源管理 知識(shí)管理、電子文件與電子政務(wù)；劉亞茹（1994-），女，武漢大學(xué)信息資源研究中心碩士研究生，研究方向：政府信息資源管理；鄧福成（1993-），男，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：政府信息資源管理。