城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建研究

欒靜靜

摘 要：經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，促進(jìn)交通建設(shè)項目的增多。在城市化不斷發(fā)展的過程中，城市軌道交通也得到進(jìn)一步發(fā)展，但是就其交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量來說，還是存在著較多的問題，特別是在一些新開的線路中，由于需要經(jīng)常調(diào)試信號設(shè)備，這就會導(dǎo)致乘客等車時間增長，產(chǎn)生一些不必要的麻煩，進(jìn)而引起乘客不滿，影響城市形象。另外如果不能及時調(diào)配車輛的話，也會增加乘客意見，進(jìn)而降低企業(yè)信譽(yù)，導(dǎo)致城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體水平有效降低。本文就城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建展開探討。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)量評價

引 言

城市軌道交通發(fā)展程度反映交通發(fā)展水平，許多城市軌道交通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)逐步完善，軌道交通建設(shè)為城市帶來巨大經(jīng)濟(jì)社會效益，但一些新的問題不斷涌現(xiàn)，如地鐵線路客流量劇增，導(dǎo)致軌道設(shè)施出現(xiàn)極度擁擠等擾亂社會公共安全等問題，導(dǎo)致軌道交通復(fù)位質(zhì)量下降。隨著居民生活水平提高，人們的出行方式變化，注重客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對軌道交通是重要的出行方式，應(yīng)以乘客為中心，對軌道交通復(fù)位質(zhì)量進(jìn)行評估，提高軌道交通服務(wù)水平。

1城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價綜述

不同于被廣泛傳播的服務(wù)于商業(yè)營銷的服務(wù)質(zhì)量評價，服務(wù)于政府監(jiān)管的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價根據(jù)內(nèi)容不同分2種：一種是軌道交通服務(wù)乘客滿意度評價，強(qiáng)調(diào)對乘客可感知的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，是政府對公共服務(wù)的口碑測量，多數(shù)研究借鑒商業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量模型并采取多種方法進(jìn)行評價，也有研究不同群體對于服務(wù)質(zhì)量需求的差異;另一種是針對軌道交通運(yùn)營單位進(jìn)行全面監(jiān)督考核的服務(wù)質(zhì)量評價，強(qiáng)調(diào)對運(yùn)營過程進(jìn)行較全面的監(jiān)管評價，評價內(nèi)容包含乘客可感知的和不可感知的部分。將安全風(fēng)險與服務(wù)質(zhì)量綜合在一起，建立了網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營下城市軌道交通運(yùn)營安全及服務(wù)質(zhì)量的綜合評價系統(tǒng)，該綜合評價系統(tǒng)將安全風(fēng)險與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分權(quán)求和，影響服務(wù)質(zhì)量總評結(jié)果對安全風(fēng)險以外的其他服務(wù)質(zhì)量特征的敏感性。從基礎(chǔ)條件、企業(yè)運(yùn)營、企業(yè)發(fā)展的角度建立基于政府監(jiān)管的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標(biāo)體系，雖然考慮了政府監(jiān)管職能，但仍主要從運(yùn)輸企業(yè)角度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指標(biāo)體系的構(gòu)建?？紤]有效處理安全評價和服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)系和為行業(yè)監(jiān)管部門提供一套操作性強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價方法，本文研究建立一個從運(yùn)營過程對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)管評價的系統(tǒng)，分別能對運(yùn)營單位、線路和車站進(jìn)行有效監(jiān)督評價，最終為行業(yè)監(jiān)管實現(xiàn)“以評促管”和建立“評價—反饋—改進(jìn)”的閉環(huán)管理機(jī)制提供系統(tǒng)方法。

2城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

2.1建立層次結(jié)構(gòu)模型

在仔細(xì)研究城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量影響因素的基礎(chǔ)上，將其中所包含的因素劃分為不同層級，如目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層等，用圖表說明層次的結(jié)構(gòu)與因素的上下級關(guān)系。當(dāng)某一層次包含諸多因素時，可以進(jìn)一步分為若干個子層次。

2.2城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建

指標(biāo)是統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上分析整理得到反映事物本質(zhì)特征的信息，能使概念易于理解操作，復(fù)雜的事物需通過多個內(nèi)在聯(lián)系組合的指標(biāo)全面反映事物，按結(jié)構(gòu)層次組合的指標(biāo)為指標(biāo)體系，指標(biāo)體系要全面反映影響軌道交通運(yùn)營服務(wù)水平因素。建立軌道交通運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)體系應(yīng)遵循系統(tǒng)性，科學(xué)性原則。軌道交通行業(yè)產(chǎn)品是位移，其質(zhì)量是通過乘客對服務(wù)感受評判，為與從管理者角度建立質(zhì)量評價體系對比，依據(jù)乘客反饋構(gòu)建運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價體系。目前針對軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的評價從運(yùn)營管理企業(yè)與乘客角度考量，國外關(guān)于公交服務(wù)質(zhì)量研究豐富，但對服務(wù)質(zhì)量評價主要從提供商角度出發(fā)，較少從乘客角度進(jìn)行交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量研究。從乘客滿意度角度考慮交通設(shè)施服務(wù)等因素與乘客的交互作用，是向用戶體驗為中心服務(wù)體驗評價轉(zhuǎn)變的途徑。以乘客滿意度構(gòu)建軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價體系，可作為對運(yùn)營方提供評價的依據(jù)，有助于加強(qiáng)乘客忠誠度。以乘客滿意度角度從乘客關(guān)注的效率等方面構(gòu)建運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價體系。對軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)選取，要求對針對乘客實地調(diào)查，收集資料分析影響服務(wù)水平的因素，針對乘客的反饋最指標(biāo)體系篩選。軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價是復(fù)雜的工程，應(yīng)從整體出發(fā)通過收集資料，實地問卷調(diào)查，采取分層分析法將目標(biāo)分類展開，做到系統(tǒng)全面。初選指標(biāo)包括高效性、舒適性、安全性、服務(wù)管理人性化等方面。為使評價結(jié)果全面反映問題，初選指標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行篩選，篩選出典型的指標(biāo)構(gòu)成評價指標(biāo)體系。采用定性與定量結(jié)合分析法進(jìn)行指標(biāo)篩選。隨著乘客時間價值提高，為節(jié)省乘客出行時間，測評指標(biāo)選取進(jìn)出站時間，高峰行車間隔等。隨著城市化進(jìn)程加快，交通問題成為制約城市發(fā)展的首要問題，通過建立軌道交通運(yùn)營服務(wù)評價體系，吸引更多居民選乘軌道交通出行方式，確定軌道交通運(yùn)營服務(wù)評價指標(biāo)后，需經(jīng)調(diào)研方法對軌道交通服務(wù)評價數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析，劃分評價服務(wù)指標(biāo)等級的標(biāo)準(zhǔn)較少，評價服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)選用為服務(wù)產(chǎn)品定量化指標(biāo)，評價指標(biāo)選取有局限性，不能反映乘客主觀感受，從乘客滿意度進(jìn)行評價，國內(nèi)外多用不滿意，滿意等指標(biāo)，但基于管理學(xué)顧客滿意度理論評價缺少定量描述，不能準(zhǔn)確反映乘客滿意度?；诔丝蜐M意度服務(wù)指標(biāo)評分無借鑒標(biāo)準(zhǔn)，將軌道交通服務(wù)質(zhì)量等級分為3檔，高等級分值85～100，需改進(jìn)的分值為70～85，等級不高的分值為0～70，評價標(biāo)準(zhǔn)可反映乘客對服務(wù)的滿意度。

2.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的有效措施

為了全面提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，最關(guān)鍵的就是需要了解當(dāng)前在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中存在的問題，然后結(jié)果自身的城市化發(fā)展需求，提出合理、科學(xué)的改進(jìn)和優(yōu)化措施。同時相關(guān)工作人員還需要充分認(rèn)識到提升城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的重要性，并科學(xué)分析城市軌道交通客運(yùn)產(chǎn)品，實現(xiàn)科學(xué)量化。一方面需要提高對城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀的重視。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀涉及到的范圍比較廣，其中主要包括工作人員的禮儀修養(yǎng)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、儀容儀表等多個方面。如果能夠保證工作人員能夠向乘客提供良好服務(wù)禮儀的話，那么就不僅僅能夠提高其服務(wù)質(zhì)量，同時其交通形象和服務(wù)效果都得到進(jìn)一步增強(qiáng)。同時對城市軌道交通服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、有形化也都提出了更高的要求，工作人員需要盡可能的確保所有乘客的出行需求都能夠得到有效滿足，無論是行為，還是言行舉止都需要充分體現(xiàn)出對乘客的尊重與愛護(hù)。另外車站還需要細(xì)化各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高其合理性與科學(xué)性，并針對服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)道德等方面都需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，確保在制度的約束下各項服務(wù)都能夠得到更好的落實，進(jìn)而提升其服務(wù)質(zhì)量。另一方面需要深入分析和研究城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性。在整個行業(yè)內(nèi)都需要加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作，確保所有工作人員都能夠全面的學(xué)習(xí)相關(guān)知識與技能，并在工作當(dāng)中有效落實，這對社會效率和企業(yè)形象的提高都具有重要作用。

結(jié) 語

加強(qiáng)城市軌道交通換乘研究，規(guī)劃部門規(guī)劃建設(shè)軌道交通樞紐時應(yīng)合理規(guī)劃換乘樞紐，節(jié)約乘客進(jìn)出站時間。提高擁擠線路運(yùn)輸能力，擁擠線路修建平行線，緩解交通擁擠狀況。針對軌道交通運(yùn)營公司建議優(yōu)化車站客流組織，提高乘車效率，及時響應(yīng)乘客投訴，提高乘客的滿意度。

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