服務(wù)顧問面臨接待和交車雙高峰該怎么辦

范良風

引導(dǎo)語：上午11：00左右，某4S店售后服務(wù)總監(jiān)王毅（化名）按照日常工作要求到服務(wù)現(xiàn)場進行檢核。當來到前臺時，發(fā)現(xiàn)有多個客戶正等待接待或結(jié)算，而此時所有服務(wù)顧問都很忙，甚至連前臺主管也出門引導(dǎo)客戶疏通車流?？粗辜钡却目蛻艉同F(xiàn)場忙亂的場面，王總監(jiān)應(yīng)該非常高興才是，但是他卻變得有點焦慮不安......

相信大家都知道，一家4S店售后服務(wù)車間的每天入場臺次不會很均衡，總會出現(xiàn)高峰或低谷時段。有時面臨接待高峰，客戶扎堆接待場景;有時出現(xiàn)交車高峰，客戶集中結(jié)算付費;有時同時遇到接待和交車雙高峰。這時，服務(wù)顧問非常忙碌，基本無現(xiàn)場管理可言。那么，如何在不增加人員成本的前提下，提高工作效率，減少客戶等待時間，這在售后服務(wù)管理中顯得尤為重要，也體現(xiàn)了一家4S店的綜合運營能力。

就像前文所述，王總監(jiān)面臨店內(nèi)出現(xiàn)的問題，也采取了一些應(yīng)對措施，如前臺輪流值班，在高峰時段加大值班人員，抽調(diào)其他部門人員參與高峰應(yīng)對等。但在真正繁忙時現(xiàn)場還是一片混亂，客戶到處找服務(wù)顧問，維修技師也拿著工單尋找服務(wù)顧問，服務(wù)顧問穿梭在車間、前臺、配件、客休室及財務(wù)室之間，瘋狂地忙碌著?？吹竭@樣的場景時常發(fā)生，王總監(jiān)深深地擔憂，這些客戶下次還愿意接受我們的服務(wù)嗎？我該從哪些方面徹底解決現(xiàn)場的痛點。

二、現(xiàn)場主要問題診斷

1.與服務(wù)顧問現(xiàn)場交流

該4S店每天有2個時間段非常忙，一個是上午11：00左右，一個是下午15：00點左右。高峰時段大家都非常繁忙，誰也幫不了誰，只能加快每一個客戶的服務(wù)節(jié)奏，而服務(wù)質(zhì)量就無暇顧及。但遇到空閑的時候，大家又基本沒有事情可做，如果可以調(diào)整客戶進店流量就好了。

2.通過客服部數(shù)據(jù)反饋

在客戶滿意度數(shù)據(jù)報告中，抱怨維修時間過長的客戶比例居高不下。甚至，有些客戶反映等待約30min仍沒有人接待，并表示可能不會再來該店做保養(yǎng)。再從每月進場流量數(shù)據(jù)來看，有2個時段的接待能力是無法滿足的，主要聚焦在接待環(huán)節(jié)和交車環(huán)節(jié)等方面。相關(guān)反饋數(shù)據(jù)參看圖1和圖2。

3.與服務(wù)總監(jiān)進行訪談

從人均每天接待臺次數(shù)據(jù)來看，服務(wù)顧問工作負荷是可控的，然而現(xiàn)場狀態(tài)是每天大家都非常忙碌?；诂F(xiàn)狀，王總監(jiān)也采取了一些措施，如將服務(wù)顧問一部分工作分流給其他人員，高峰時段也安排客服人員協(xié)同作戰(zhàn)等，但效果未能達到預(yù)期。甚至，有時王總監(jiān)自己也到現(xiàn)場協(xié)調(diào)人員和資源，并多次向公司人力資源部門（HR）申請增加人員，都被以控制成本提升效能為理由被駁回。

4.店內(nèi)問題分析

綜合上述實地調(diào)研和數(shù)據(jù)報告，經(jīng)共同研討和深度分析確定，造成高峰時段接待和交車壓力的主要原因有以下3點。

（1）客戶進場流量管控不嚴，以客戶自然進店為主導(dǎo)，未能結(jié)合公司資源有效分配客戶流量。

（2）服務(wù)顧問工作效率不高，把時間花在無效工作上。

（3）當高峰時段真正來臨時，缺少完整應(yīng)急預(yù)案及執(zhí)行標準，導(dǎo)致現(xiàn)場雖然有人提供協(xié)作和支持，但職責劃分不清晰，流程不暢。

三、建立完整解決方案

基于上述原因分析，筆者建議通過以下途徑解決。

第一，建立預(yù)約管理和體驗機制，讓客戶真正感受到預(yù)約的好處。貼心而舒心，是屬于他們的私人訂制服務(wù)。而店內(nèi)所要聚焦的，是為客戶打造愉悅服務(wù)體驗。

第二，根據(jù)公司實際情況，優(yōu)化服務(wù)顧問工作。主要從2個方面入手：一是重新搭建服務(wù)顧問工作職責，二是部門之間協(xié)作流程建立。這樣不僅提升了服務(wù)顧問的工作效率，更能夠提升部門協(xié)作效率。

第三，完善高峰應(yīng)急預(yù)案，特別是現(xiàn)場執(zhí)行標準及職責，以及部門相互之間的配合等。

第四，學(xué)會培養(yǎng)客戶的消費行為和習(xí)慣，應(yīng)從根源出發(fā)，積極引導(dǎo)轉(zhuǎn)變。

第五，現(xiàn)場分享一些實戰(zhàn)技巧，提升現(xiàn)場應(yīng)用效果（圖3）。基于上述解決方案，具體執(zhí)行如下。

1.預(yù)約服務(wù)體驗應(yīng)如何通過預(yù)約機制來調(diào)整客戶進店時段，達到所說的“削峰填谷”作用呢？常用方法有以下幾點。

（1）增加優(yōu)惠策略，通過優(yōu)惠刺激客戶改變消費習(xí)慣，如工時費8折和贈送禮品等。

（2）采用階梯式優(yōu)惠方式，不同時段優(yōu)惠幅度不同（圖4）。

（3）非高峰時段進店維修可以安排資深維修技師為客戶服務(wù)，從維修技術(shù)層面影響客戶的決策。

預(yù)約服務(wù)現(xiàn)場體驗是決定客戶未來是否再次選擇預(yù)約進店的重要因素。為此，應(yīng)當為預(yù)約客戶進行全流程服務(wù)優(yōu)化升級，每個環(huán)節(jié)的設(shè)計都以客為尊的服務(wù)理念。

（1）所有與客戶有觸點的人員，必須記住客戶的姓名、車牌號和服務(wù)項目等。例如門衛(wèi)看到客戶進店，參考話術(shù)是“：張先生您好，歡迎您預(yù)約準時進店，我們專屬服務(wù)顧問已經(jīng)在接待處等待您的到來，請往這邊開”。

車間技術(shù)人員也是如此，參考話術(shù)是：“張先生您好，我是您愛車的專屬維修技師，感謝您選擇預(yù)約方式，并準時進店。接下來，我開始就您提出的項目進行維修”。這樣，可以提升預(yù)約客戶的尊貴感。

（2）預(yù)約客戶除了可享受正常優(yōu)惠政策外，另外還可享受其他專屬服務(wù)。例如，專用WIFI使用權(quán)，維修過程現(xiàn)場照片上傳機制，以及技術(shù)經(jīng)理參與客戶車輛質(zhì)量檢驗等。

（3）對于預(yù)約客戶建立全程伴隨式服務(wù)。如客戶進入車間有服務(wù)顧問全程陪伴并解釋維修事項;客戶在休息室休息，客休專員必須全程關(guān)注客戶狀態(tài)，隨時為客戶提供應(yīng)盡的服務(wù)等;客戶了解多工序維修情況，可由車間主任或調(diào)度全程陪同等。

2.優(yōu)化服務(wù)效率

（1）根據(jù)服務(wù)顧問現(xiàn)場工作狀態(tài)對工作內(nèi)容進行徹底梳理和優(yōu)化，按照重要性和緊急程度2個維度進行劃分，形成4個工作象限。對第一象限工作必須馬上去做;第二象限制定計劃后再做;第三象限可以授權(quán)或縮短處理時間;第四象限直接刪除或安排他人來做。這樣，既提升工作效率，又可以提高客戶滿意度（圖5）。

（2）針對服務(wù)顧問的每一任務(wù)，必須設(shè)定參考完成時間，不能永無止境地執(zhí)行下去。如確實遇到特殊情況，可尋求他人幫助，減少時間的無效消耗。我們會把服務(wù)顧問工作分為日常的和非日常的，一般日常工作以服務(wù)流程執(zhí)行為主，而非日常工作則主要指相關(guān)輔助工作，如下班后進行電話活動邀約等（圖6）。

（3）針對部門之間協(xié)作事項，必須明確流程和時間節(jié)點，如果無法在規(guī)定時間內(nèi)完成，應(yīng)尋求幫助或暫緩執(zhí)行。例如當出現(xiàn)增修項目客戶卻不在現(xiàn)場時，我們應(yīng)當通過電話進行溝通;如果客戶說到現(xiàn)場再進行確認，那么只能暫緩處理。

3.應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行

很多經(jīng)銷商都有《高峰應(yīng)急預(yù)案》管理制度，但在實際工作過程中卻基本沒有按照標準執(zhí)行，造成該制度只是制度，并沒有解決實際問題。難道應(yīng)急預(yù)案不能解決高峰問題嗎？答案當然是否定的。筆者在此分享以下應(yīng)對預(yù)案的運用方式。

一般啟動預(yù)案的方式有2種。一種到了某個時段就開始啟動，如10：30分啟動，11：30分結(jié)束，按照預(yù)案標準執(zhí)行即可。另一種是某一時間節(jié)點達到多少進廠流量，現(xiàn)場管理人員負責啟動預(yù)案機制，相關(guān)人員或部門按照預(yù)案標準執(zhí)行。如同一時間節(jié)點進廠達到5臺以上、服務(wù)顧問同一時間有3個客戶需要處理等情況，都需要啟動應(yīng)急預(yù)防機制。

在應(yīng)急預(yù)案啟動之后，現(xiàn)場必須有一位總負責人，安排工作和調(diào)度人員，保證現(xiàn)場工作井然有序、按部就班的開展。現(xiàn)場必須進行統(tǒng)籌管控，減少人力資源的浪費和疊加，目的是提升高峰時段客戶體驗感，以及服務(wù)部門的響應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力等。

例如，前臺主管作為應(yīng)急預(yù)案啟動人之一，當相關(guān)部門或人員來到現(xiàn)場時，前臺主管應(yīng)按照現(xiàn)有工作負荷及人員能力，合理調(diào)配和布置，讓參與人明確工作任務(wù)和工作范圍，這樣才能發(fā)揮“1+1>2”的疊加效果。

4.客戶習(xí)慣轉(zhuǎn)化

（1）在服務(wù)流程中嵌入客戶消費轉(zhuǎn)化的要求?？蛻舻牧?xí)慣轉(zhuǎn)化并非一朝一夕就可以改變的，它需要時間沉淀和服務(wù)積累。具體在哪些環(huán)節(jié)可以進行植入呢。

1在銷售流程客戶交車環(huán)節(jié)，應(yīng)當有服務(wù)顧問或客服專員主動告知客戶，未來進店保養(yǎng)可以提前致電進行預(yù)約。這有助于店內(nèi)安排好相關(guān)工作，減少客戶等待時間等。

2在服務(wù)流程客戶離店前，由服務(wù)顧問移送客戶至車旁，并主動告知客戶下次保養(yǎng)前提預(yù)約，享受哪些服務(wù)內(nèi)容和增值項目等。

3在客服回訪結(jié)束前，有客服專員主動提醒客戶保養(yǎng)可以預(yù)約，并告知預(yù)約的好處和價值。

通過以上3個切入環(huán)節(jié)，不斷強化客戶預(yù)約消費意識，從而慢慢改變客戶消費行為。

（2）在服務(wù)現(xiàn)場植入一些預(yù)約場景，通過場景來影響客戶的思維，并對店內(nèi)服務(wù)有了更加深入和全面的了解。

1增加預(yù)約宣傳內(nèi)容，如車輛標識牌、工單預(yù)約標識貼、預(yù)約綠色通道、預(yù)約專屬工位以及預(yù)約服務(wù)海報等。

2當非預(yù)約客戶提出在店維修時間過長情況下，這時，服務(wù)顧問可以告知預(yù)約服務(wù)的客戶價值，如“無需等待”、“快速維修”、“專家診斷”以及“優(yōu)惠折扣”等。

如此，根據(jù)客戶需求提供專屬訂制化服務(wù)，相信客戶也不會拒絕。

5.高峰應(yīng)對技巧

技巧一：在接待環(huán)節(jié)預(yù)估承諾交車時間的時候，就應(yīng)該考慮其他交車時間是否有沖突情形，減少在預(yù)估時間出現(xiàn)相互沖突。也就是服務(wù)顧問在預(yù)估時間之前，先了解之前客戶的交車時間，這樣就能更好地把握時間進度，減少人為造成的交車高峰。例如，服務(wù)顧問承諾交車時間為上午11：00，這和前面一個客戶的交車時間重復(fù)，因此建議其向后延長10min左右。不建議延長過多時間，這樣會顯得浪費客戶的寶貴時間。

技巧二：當檢驗員或車間主管看到服務(wù)顧問此時非常忙碌時，應(yīng)適當延后已完工車輛交付給服務(wù)顧問。因為如果當用戶看到自己的車輛停放在前臺交車區(qū)域時，就會認為車輛已完工并可以交車結(jié)算，但此時服務(wù)顧問根本沒有時間。這樣操作可以將部分高峰壓力轉(zhuǎn)移到車間，減緩前臺服務(wù)顧問工作負荷。

技巧三：適當調(diào)整服務(wù)流程。在車輛維修完工進入檢驗前，可以和客戶進行溝通確認，先費用結(jié)算后質(zhì)量驗收。這樣，車間在檢驗車輛的同時前臺也在結(jié)算，雙線并行，既減少客戶等待時間，也提高工作效率。但在此需要注意，不是所有車輛都適用這樣的操作。筆者建議常規(guī)保養(yǎng)的客戶可以采取，而對于其他車輛不建議使用，這會產(chǎn)生一定管理風險和安全隱患。

該4S店通過上述5個維度改善工作，服務(wù)效率有了明顯改善，服務(wù)顧問工作熱情度高漲，工作效率明顯提升。從反饋數(shù)據(jù)來看，客戶滿意度大幅提升，延時交車比例也在下降。

對于經(jīng)銷商來說，當然非常希望每個時段都是高峰，這樣會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。但當我們冷靜下來思考，企業(yè)的生存和發(fā)展根基是什么，是客戶。如何讓客戶持續(xù)在本店消費，前提一定是客戶滿意，如果客戶前一次消費非常不滿意，那么他持續(xù)進店的可能性將大幅度下降。

因此，我們希望傳遞給客戶的不僅是周到的服務(wù)，更是快捷的服務(wù)。經(jīng)銷商們應(yīng)當堅守服務(wù)承諾，為客戶帶來充滿喜悅、貼心和高效的服務(wù)體驗。