情景模擬教學(xué)法在中職課程“現(xiàn)代推銷實務(wù)”中的應(yīng)用

張鶴

摘? ? 要： “現(xiàn)代推銷實務(wù)”是中職學(xué)校相關(guān)專業(yè)的一門應(yīng)用性較強的課程，以提高學(xué)生的推銷實踐能力為目標(biāo)。本文探討了情景模擬教學(xué)法在推銷實務(wù)課程教學(xué)中的重要性，分析了情景模擬教學(xué)法的方法與步驟，總結(jié)了運用情景模擬教學(xué)法的實施要點。

關(guān)鍵詞： 情景模擬? ? 推銷實務(wù)? ? 角色演練

“現(xiàn)代推銷實務(wù)”是中職學(xué)校電子商務(wù)類、市場營銷類等財經(jīng)管理類專業(yè)的核心課程，該課程重在培養(yǎng)學(xué)生在特定的職業(yè)情境下的操作技能，特別突出相關(guān)知識的實訓(xùn)操作。情景模擬教學(xué)法是以案例分析派生出角色扮演的一種極具實際操作性的仿真訓(xùn)練教學(xué)法。因此，情景模擬教學(xué)法比較適用于“現(xiàn)代推銷實務(wù)”這種實踐性強、操作性強的課程。在情景模擬教學(xué)中應(yīng)突出學(xué)生的主體地位，調(diào)動其學(xué)習(xí)主動性，使學(xué)生盡可能多地參與到情景模擬教學(xué)中。

一、情景模擬教學(xué)法應(yīng)用于推銷實務(wù)教學(xué)的重要性

（一）有助于培養(yǎng)應(yīng)用型經(jīng)營銷售人才。經(jīng)營銷售崗位是一種社會化程度較高的職業(yè)崗位，從業(yè)人員除了掌握相應(yīng)的專業(yè)知識外，對各種現(xiàn)場實際操作能力，比如較強的語言表達能力、細微的觀察能力、應(yīng)景的應(yīng)變能力及社交能力也有比較高的要求。顯然，這些能力對大多數(shù)沒有經(jīng)過社會歷練的中職學(xué)生而言都是實實在在的弱項。加上“滿堂灌”的教學(xué)方式對于學(xué)生實踐能力的提高作用顯得十分有限、難當(dāng)大任，因此需要運用情景模擬教學(xué)法這種更有效的教學(xué)方式，讓學(xué)生在課堂內(nèi)模擬各種現(xiàn)實的營銷情景，從而深入掌握相應(yīng)的經(jīng)營銷售技能。例如，通過在課堂上模擬柜臺推銷、電話推銷、上門推銷等不同形式的推銷，可以讓學(xué)生盡快融入角色中體驗推銷工作的難點與重點，從而讓學(xué)生更加高效地掌握推銷的各種實用技巧。這種情景模擬教學(xué)為中職學(xué)校更高效地培養(yǎng)應(yīng)用型經(jīng)營銷售人才提供了一條行之有效的路徑。

（二）有助于增強課堂教學(xué)效果。不同于一般性純理論知識型的課程，推銷實務(wù)是一門實踐性很強的應(yīng)用型課程。該課程重在培養(yǎng)學(xué)生的實際推銷技能，譬如：會使用不同的方法技巧尋找潛在客戶并做好客戶的后續(xù)跟蹤;如何處理售后服務(wù)中的異議及投訴問題;熟悉遇到顧客來訪接待時需要注意的事項與問題;掌握與顧客維系良好關(guān)系的必要實操技巧，等等。這些內(nèi)容依靠單純的理論知識講授很難達到比較理想的教學(xué)效果，但如果采用情景模擬教學(xué)法，讓學(xué)生在仿真的情景中分角色進行推銷扮演和演練，則可以更好地將理論知識與實際操作聯(lián)系起來，讓學(xué)生掌握所學(xué)知識的同時獲得一些基本的技能技巧鍛煉，提高學(xué)生對實際問題的提前預(yù)測、分析研判和思考解決的能力。

（三）有助于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。相比灌輸式課堂教學(xué)，情景模擬教學(xué)法具有較強的實踐性和趣味性，避免了整個過程教師在唱“獨角戲”。營造了比較輕松的教學(xué)氛圍，在這種氛圍中學(xué)生是活動的主體，扮演不同的模擬角色、解決不同的問題。在整個情景模擬環(huán)節(jié)中，學(xué)生可以將涉及的知識點聯(lián)系或串聯(lián)起來，在不斷演練中回顧溫習(xí)各個知識的同時，還需要充分發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力和表達力解決模擬情景中現(xiàn)實的問題，達到溫故知新、融學(xué)于訓(xùn)的教學(xué)目的。這種教學(xué)方法不僅活躍了課堂氣氛，還很好地調(diào)動了學(xué)生的積極性和主動性，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)興趣，可謂一舉多得。

二、推銷實務(wù)中運用情景模擬教學(xué)法的方法與步驟

（一）選擇情景模擬的主題。教師在選擇模擬情景時，應(yīng)圍繞教學(xué)內(nèi)容緊扣教學(xué)目標(biāo)。主題要貼近推銷工作的實際，并且具有可操作性。情景設(shè)置不可過于簡單或復(fù)雜，否則不利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，難以調(diào)動參與積極性，達不到預(yù)想的教學(xué)效果。為此，教師在引入新的推銷教學(xué)內(nèi)容時，可以預(yù)留幾分鐘時間，請學(xué)生在其他同學(xué)面前講述自身作為消費者在日常生活消費過程中的一些親身經(jīng)歷。比如，一個學(xué)生講述在暑假期間，經(jīng)常會接到一些莫名其妙的推銷電話，推銷內(nèi)容更是五花八門，有些甚至多次重復(fù)撥打，搞得他煩不勝煩，結(jié)果毫無意外這些電話推銷大多無疾而終。筆者根據(jù)學(xué)生的經(jīng)歷設(shè)計了一個情景模擬，即某品牌運動鞋的電話推銷員與潛在客戶進行通話推銷。根據(jù)學(xué)生的親身經(jīng)歷設(shè)置模擬情景，不僅貼近學(xué)生生活，還能讓學(xué)生更容易融入角色中，最終達到良好的課堂教學(xué)效果。

（二）根據(jù)主題設(shè)置場景。情景模擬主題確定后，就要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)置適宜的場景，場景的設(shè)置要貼近推銷工作的實際需要。由于是中職學(xué)校課堂教學(xué)，場景的設(shè)置肯定會受到諸多現(xiàn)實因素的制約，比如模擬情景的臨時性和多樣性決定了場景設(shè)置準(zhǔn)備必然是倉促、不足的。但可以課前提前讓學(xué)生討論以鎖定模擬主題等，盡量提前準(zhǔn)備一些必要的道具。比如，在演練柜臺推銷時，可以提前將課桌擺設(shè)成柜臺樣式，準(zhǔn)備一些必要的商品，如化妝品、洗衣液等常用物品作為道具。這樣學(xué)生模擬演練時，更容易有身臨其境的真實感，課堂教學(xué)效果也會得到保障。

（三）模擬演練角色分工。這個過程可由學(xué)生自愿提出扮演哪種角色，選定角色后快速適應(yīng)。例如：結(jié)合前述運動鞋電話推銷的案例，根據(jù)模擬情景的需要，筆者將學(xué)生分為若干組，每組有三個角色，分別為：電話推銷員、潛在客戶、觀察員。根據(jù)預(yù)設(shè)的主題和場景設(shè)置，開始后的模擬演練對話內(nèi)容、肢體動作由學(xué)生現(xiàn)場發(fā)揮，觀察員觀察學(xué)生的言語措辭是否得體到位、是否存在可以改進的方式方法與客戶進行更良好的溝通等。為了達到良好的教學(xué)效果，在上述模擬場景設(shè)置前，要求學(xué)生思考諸如“電話推銷員在推銷前需要做哪些準(zhǔn)備”“溝通過程中有哪些溝通技巧”等細節(jié)問題，這些細節(jié)問題是課本上需要掌握的理論知識點。也就是說，在情景模擬的每個步驟，不僅要將涉及的知識點聯(lián)系起來，還要提出新的問題要求學(xué)生深入思考，引出新的教學(xué)知識點，達到溫故知新、循序漸進學(xué)習(xí)的目的。

（四）情景模擬的實施。學(xué)生分角色進行模擬演練，是情景模擬教學(xué)課堂的中心環(huán)節(jié)。在這個教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)生是活動的主體，教師起引導(dǎo)作用。學(xué)生帶著角色進入演練情景中，除非發(fā)生特殊情況，一般情況下教師不得隨意打斷學(xué)生的角色演練進程，要讓學(xué)生將整個情景模擬進行完畢，保持扮演過程的情節(jié)連續(xù)性和模擬真實性。在這一過程中，教師要注意觀察和記錄學(xué)生的表現(xiàn)，包括但不限于學(xué)生的語言用詞、語調(diào)語速、肢體動作、表情、意外突發(fā)事件處理方法、結(jié)束收尾等一系列內(nèi)容，為最后的總結(jié)點評做準(zhǔn)備工作。如果時間允許，可以在一組學(xué)生情景模擬演練完成后，讓組內(nèi)的學(xué)生進行不同角色轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換后再進行一次同主題的情景模擬演練，讓學(xué)生站在不同的角度體驗不同的模擬角色，學(xué)會換位思考。

（五）對角色扮演中的學(xué)生表現(xiàn)進行總結(jié)評價。這個環(huán)節(jié)包括學(xué)生（角色扮演者）自評、觀察員點評和教師總評。首先，教師要引導(dǎo)學(xué)生（角色扮演者）自評，因為在情景模擬過程中，參與者的感受是最深刻、最真實的，首先由其講述感受，有利于促進對自身優(yōu)缺點的思考。其次，要求每組的觀察員對本組的角色扮演者進行補充點評，這樣可以使參與模擬的學(xué)生在與其他同學(xué)的交流中更全面地認識自己，提高分析問題、解決問題的能力。最后，教師要對學(xué)生的表現(xiàn)進行總體評價，包括對學(xué)生的儀表姿態(tài)、禮貌用語、溝通應(yīng)變能力等進行糾偏或指導(dǎo)。例如，在上述品牌運動鞋電話推銷情景模擬中，學(xué)生中普遍存在的問題是“單刀直入”式推銷，缺少必要的前期開場引導(dǎo)，以及回答客戶有關(guān)運動鞋品牌的詳細問題時不夠自信。不僅很容易引起顧客的反感，還容易讓顧客對推銷員產(chǎn)生不信任感而終止通話。通過點出問題與不足，教師可以引出電話推銷中設(shè)計推銷開場白的重要性及對顧客心理的分析，進而引出設(shè)計推銷開場白及潛在顧客心理需求分析的教學(xué)知識內(nèi)容。教師還可以進一步對教學(xué)內(nèi)容進行拓展，要求學(xué)生思考“如何跟蹤潛在顧客使之成為正式顧客”之類的話題。此時，由于經(jīng)過一番情景模擬實訓(xùn)，學(xué)生思考問題的積極性得到調(diào)動，比如：有學(xué)生回答“要多次打電話”“要上門拜訪”等答案。此時教師可以適當(dāng)提醒學(xué)生“跟蹤”的目的是在不打擾對方的前提下建立長久聯(lián)系，適時傳遞有效信息。最后，經(jīng)過一番討論，學(xué)生將最好的答案歸納為“添加微信、適時互動”等措施。這樣，學(xué)生通過“講述經(jīng)歷——情景模擬——課堂討論”的循序漸進，在更好地理解課本知識的同時，很好地提升推銷的技能技巧。

三、推銷實務(wù)課程運用情景模擬教學(xué)法的注意事項

（一）所模擬情景的難易程度。情景模擬中的情景設(shè)置不能過于簡單，也不能太復(fù)雜。太簡單的情景設(shè)置不具有挑戰(zhàn)性，不能夠引起學(xué)生的興趣，可能起不到鍛煉學(xué)生的目的、完不成教學(xué)目標(biāo)。太復(fù)雜的情景設(shè)置會增加演練難度，甚至在演練中容易偏離主題，影響模擬實訓(xùn)的最終效果。因此，在現(xiàn)代推銷實務(wù)教學(xué)中，要想高效地完成教學(xué)任務(wù)，實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，如何根據(jù)學(xué)生的實際能力情況設(shè)置難度恰當(dāng)?shù)那榫?，便成為情景模擬教學(xué)過程中的關(guān)鍵所在。

（二）情景模擬主題的選取。情景模擬主題應(yīng)該貼近推銷工作實際和學(xué)生生活，最好以學(xué)生生活中的相關(guān)親身經(jīng)歷為參考。比如前述案例中，讓學(xué)生在課堂上講述親身經(jīng)歷從而引起情景模擬，與單純由教師機械指定主題相比更能激發(fā)學(xué)生的興趣、引發(fā)共鳴、促進思考。這種以學(xué)生生活經(jīng)歷為基礎(chǔ)建立起來的情景模擬實操性顯然更強。除此之外，情景模擬主題的選取可以與案例教學(xué)法結(jié)合起來，教師可以選取或設(shè)計一些推銷失敗的案例，要求學(xué)生結(jié)合所學(xué)理論知識對案例進行分組討論，提出小組的見解和應(yīng)對策略。最后要求學(xué)生以小組為單位，按照自己小組認為正確的方式進行推銷演練。

（三）模擬過程一定程度的矛盾化。需要特別注意的是，在情景模擬演練中加入一定的矛盾沖突，也就是適當(dāng)增加情景演練的復(fù)雜性，增強對學(xué)生參與的吸引力，有助于提高學(xué)生處理現(xiàn)實推銷規(guī)程中產(chǎn)生矛盾的應(yīng)對能力。同時，一定程度的矛盾化可以讓教學(xué)過程顯得更加趣味化，不是“白開水一碗”，有利于給學(xué)生營造更逼真的沉浸式教學(xué)環(huán)境，增強情景模擬的教學(xué)過程的生動性和互動性。當(dāng)然，矛盾化一定要適度，不可讓整個過程變得為了矛盾而矛盾，變得難以繼續(xù)順利演練下去。

（四）情景模擬教學(xué)課堂現(xiàn)場的把控。由于情景模擬教學(xué)法的課堂主體是學(xué)生，處于青春期的中職學(xué)生的特點普遍是“好動不好靜、耐不住性子”，因此在情景模擬過程中難免出現(xiàn)課堂秩序混亂的情況。而且學(xué)生即興演繹，可能會出現(xiàn)“天馬行空”的想象和“不走尋常路”的發(fā)揮，導(dǎo)致偏離教學(xué)內(nèi)容的情況出現(xiàn)。不僅達不到教學(xué)目的，還容易打亂正常的教學(xué)秩序，影響下個教學(xué)環(huán)節(jié)的順利進行。因此，要使情景模擬教學(xué)法能夠平穩(wěn)有序地進行，要求教師具有較強的課堂把控能力，采取必要的提前預(yù)警、適時引導(dǎo)保障課堂秩序。

（五）教學(xué)考評方式的選擇。教學(xué)考評方式是指以教學(xué)目標(biāo)為依據(jù)，通過一定的標(biāo)準(zhǔn)和手段，對教學(xué)活動及結(jié)果給予價值判定的方法。筆者認為推銷實務(wù)課程的教學(xué)考評應(yīng)由兩部分組成，即過程性評價與結(jié)果性評價。過程性評價是對教學(xué)過程中的點進行的流線型動態(tài)評價，以學(xué)生參與課堂活動的表現(xiàn)為主要評價依據(jù)。結(jié)果性評價是指在教學(xué)活動結(jié)束后為判斷其效果而進行的評價，主要以期末考試成績?yōu)橐罁?jù)。筆者認為采用情景模擬教學(xué)法的推銷實務(wù)課程，過程性評價應(yīng)占40%以上，較高的比重有助于提高學(xué)生參與模擬實訓(xùn)的積極性。

綜上所述，情景模擬教學(xué)法對推銷實務(wù)這種實踐性強、操作性強的課程有較為突出的教學(xué)效果。情景模擬教學(xué)方法符合中職學(xué)生的身心發(fā)展特點，可操作性強，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情、提高職業(yè)素養(yǎng)，達到培養(yǎng)應(yīng)用型經(jīng)營銷售人才的目的。在情景模擬教學(xué)活動中，要以學(xué)生為參與主體思考如何更好地設(shè)計模擬案例和控制模擬過程，這是上好情景模擬課的關(guān)鍵所在。

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