基于客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理

邵佩佩 胡建園 陳炎 駱林 張婷婷 黃守東

摘要：近年來，隨著電力市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶對(duì)電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務(wù)質(zhì)量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業(yè)要不斷地更新自身的服務(wù)意識(shí)，為用戶提供滿意的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度;電力營銷;服務(wù)質(zhì)量管理

引言

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的深化發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)同樣面臨著體制改革，進(jìn)而滿足市場(chǎng)發(fā)展需求。受到經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的影響，行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，供電率等硬性條件的差異性基礎(chǔ)上，良好的營銷模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。不僅如此，提升營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，其本身就是一項(xiàng)復(fù)雜過程，涉及很多方面。對(duì)此，本文就新形勢(shì)下如何做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)做詳細(xì)探討。

1影響用電客戶滿意度的因素

電能和電壓質(zhì)量對(duì)于電力企業(yè)來說，可以向用戶提供高質(zhì)量的用電服務(wù)是很重要的，其關(guān)系著電力企業(yè)的整體形象和名譽(yù)。在電力系統(tǒng)中，若是用戶端的電壓值不正常，這時(shí)就無法正常啟動(dòng)機(jī)械設(shè)備，會(huì)給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失。據(jù)相關(guān)規(guī)定表明，供電企業(yè)需要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的電壓質(zhì)量，若是因電壓質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而損害了用戶的利益，需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任或者是給予相應(yīng)的賠償。因此，是否可以保證電壓的穩(wěn)定性會(huì)對(duì)用戶的滿意度造成影響。怎樣提升供電工作人員的素質(zhì)水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表員對(duì)自身工作認(rèn)識(shí)不到位，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，抄表過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔(dān)的不必要損失嗎？這樣的工作人員能被客戶認(rèn)可嗎？而最后需要承擔(dān)損失的還是供電企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)的信譽(yù)和形象會(huì)受到影響。因此，工作人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)水平是影響客戶滿意度最關(guān)鍵的因素之一。承諾的履行和辦事程序。在供電企業(yè)平時(shí)的工作中，業(yè)務(wù)擴(kuò)充的根本任務(wù)是接收客戶用電申請(qǐng)，結(jié)合電網(wǎng)供電情況，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理，以滿足客戶的用電需求。電費(fèi)回收是電力企業(yè)在進(jìn)行電力營銷或者是資金運(yùn)轉(zhuǎn)過程中非常核心的工序，是企業(yè)營銷成果的一部分。電費(fèi)業(yè)務(wù)中的抄表、核算等各項(xiàng)工作的質(zhì)量都和客戶的滿意度有直接的關(guān)系，需要保證認(rèn)真履行承諾，嚴(yán)格依據(jù)辦事程序來辦事。同時(shí)，在處理有關(guān)暫停業(yè)務(wù)、移表等業(yè)務(wù)時(shí)，需要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)要求，受到的投訴、反饋信息需要及時(shí)給予答復(fù)，這也是電力服務(wù)工作中非常關(guān)鍵的內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著客戶的滿意度問題。

2互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)功能分析

2.1用于移動(dòng)用電檢查

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，電力營銷系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶的用電時(shí)間、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)套餐、電量電費(fèi)等基本信息，而且支持信息的實(shí)時(shí)傳遞和離線操作。在實(shí)際工作中，信息采集人員可以隨時(shí)隨地對(duì)需要的電力營銷數(shù)據(jù)信息進(jìn)行查詢和下載，然后將現(xiàn)場(chǎng)所采集的數(shù)據(jù)信息通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)綘I銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，中心操作人員就可以對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理、分析、更新、交換，整個(gè)操作過程不僅方便快捷，而且得到的數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確、可靠，極大地提高了用電檢查工作效率。

2.2用于智能停復(fù)電管理

通過在電力營銷系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)置用戶欠費(fèi)的限期、限額，實(shí)時(shí)掌握用戶用電消費(fèi)情況。如果用戶用電情況即將達(dá)到系統(tǒng)預(yù)設(shè)的參數(shù)條件時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)生成繳費(fèi)單據(jù)，提醒用戶及時(shí)繳納電費(fèi);如果用戶用電情況超過系統(tǒng)預(yù)設(shè)的參數(shù)條件時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)停電，并再次提醒用戶及時(shí)繳納電費(fèi)。當(dāng)用戶成功繳費(fèi)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)為其復(fù)電。同時(shí)，電力營銷系統(tǒng)還能夠?qū)崿F(xiàn)將用戶用電的費(fèi)用、用電量、計(jì)量方式等信息實(shí)時(shí)傳遞給用戶，方便用戶隨時(shí)查詢自身用電情況。如今在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，電力營銷服務(wù)趨向于智能化，用戶可以通過手機(jī)進(jìn)行電費(fèi)繳納和業(yè)務(wù)辦理，節(jié)約了用戶的時(shí)間，為用戶帶來了方便。

3新形勢(shì)下做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1做好電力企業(yè)品牌宣傳

企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展能動(dòng)力，不僅要提升有形物質(zhì)的質(zhì)量，同時(shí)也要關(guān)注無形資產(chǎn)。電力企業(yè)的無形資產(chǎn)主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)與穩(wěn)定的客戶來源，為客戶提供長期的優(yōu)質(zhì)品牌才能獲得穩(wěn)定的效益。對(duì)此，從思想觀念上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為營銷行為的自覺意識(shí)，服務(wù)差異是市場(chǎng)定位的亮點(diǎn)，電力企業(yè)內(nèi)部應(yīng)構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)文化，重視電力市場(chǎng)營銷，針對(duì)發(fā)展出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)做好調(diào)整。同時(shí)，樹立形象與品牌，定位市場(chǎng)，吸引更多客戶，留住老客戶，進(jìn)而體現(xiàn)出無形資產(chǎn)的調(diào)動(dòng)。

3.2提升電力應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

電力行業(yè)特殊性集中表現(xiàn)在其所具備的特殊功能，這些功能可通過多元途徑實(shí)現(xiàn)，如維護(hù)費(fèi)用的定價(jià)，用戶批準(zhǔn)過程與審批手續(xù)的辦理，電力維修服務(wù)的響應(yīng)速度、安裝服務(wù)質(zhì)量、用戶問題反饋效率等。電力企業(yè)首先應(yīng)做好意識(shí)形態(tài)的更新，進(jìn)而圍繞提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，通過不同方式滿足廣大客戶對(duì)電力服務(wù)的需求。

3.3重視電力營銷宣傳工作

新媒體在各行業(yè)的滲透，為電力企業(yè)做好宣傳工作提供了契機(jī)，媒體可以有效推廣電力能源優(yōu)勢(shì)與電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，基于綠色環(huán)保特點(diǎn)，促使能源消費(fèi)者之間的合作，降低成本支出，促進(jìn)能源業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。宣傳初期，不同用戶在能源配額確定積分，還可以合作電器制造商，購買電器并發(fā)送電費(fèi)有相關(guān)活動(dòng)等。還可以為消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，從客戶需求角度了解電力企業(yè)營銷服務(wù)定位，進(jìn)而為廣大客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

結(jié)語

營銷服務(wù)創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)背景下電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。國網(wǎng)寧夏電力有限公司在進(jìn)行營銷服務(wù)創(chuàng)新過程中，應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶需求為中心，并結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際，不斷完善電力營銷服務(wù)體系，創(chuàng)新電力營銷服務(wù)模式，切實(shí)保障營銷業(yè)務(wù)活動(dòng)科學(xué)有序開展，從根本上促使電力營銷服務(wù)質(zhì)量和效率的提升，從而促進(jìn)國網(wǎng)寧夏電力有限公司健康、可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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