電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

王松

摘要：電力市場(chǎng)形勢(shì)的不斷改變，用戶(hù)需求的不斷提高，對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)歸屬于服務(wù)行業(yè)，但因長(zhǎng)期處于供方市場(chǎng)，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中還存在著很多問(wèn)題，通過(guò)提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，對(duì)企業(yè)自身的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)效益都有著重要意義。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);有效措施

當(dāng)前由于電力市場(chǎng)的形式的不斷的變化，同時(shí)用戶(hù)自身的實(shí)際需要也會(huì)隨之提高，對(duì)電力企業(yè)便提出了較高的要求以及挑戰(zhàn)，電力企業(yè)主要屬于服務(wù)行業(yè)，但因?yàn)殚L(zhǎng)期是處在供方市場(chǎng)上，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中依然存在較多問(wèn)題，因此通過(guò)提高電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能在一定程度上加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)于企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益具有著重要的幫助。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念相對(duì)滯后

電力服務(wù)人員不僅應(yīng)有顧客至上的工作態(tài)度，還要明確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重點(diǎn)。在電力企業(yè)中，很多的管理人員及員工的思想觀念和模式還沒(méi)有適應(yīng)當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式，對(duì)市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)概念沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，難以滿(mǎn)足市場(chǎng)對(duì)電力的需求。管理模式和服務(wù)制度不科學(xué)，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)停留在低效率層次，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的滯后性。報(bào)裝審批的流程繁雜、受理結(jié)案的周期時(shí)間較長(zhǎng)等都是服務(wù)滯后的體現(xiàn)。電力企業(yè)享受?chē)?guó)家支持，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中出現(xiàn)的變動(dòng)及時(shí)的作出調(diào)整，不能忽略市場(chǎng)規(guī)律。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不具備深刻的認(rèn)識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)方式傳統(tǒng)守舊，會(huì)阻礙電網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展。

（二）電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)技術(shù)有待進(jìn)一步提高

新時(shí)期背景下電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)水平有待進(jìn)一步提高。當(dāng)前我國(guó)的電網(wǎng)企業(yè)對(duì)于技術(shù)支持系統(tǒng)集成的使用不到位。無(wú)法快速實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的目標(biāo)，導(dǎo)致了關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的更新和補(bǔ)充不及時(shí)，降低了服務(wù)效率。供電企業(yè)進(jìn)行供電服務(wù)過(guò)程中，如客戶(hù)需要分布式電源接入，客戶(hù)需要來(lái)回往返接入現(xiàn)場(chǎng)和營(yíng)業(yè)大廳之間。在與供電企業(yè)交流時(shí)，除了去供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳找服務(wù)人員與打電話(huà)溝通外，沒(méi)有其他交流方式了?？蛻?hù)無(wú)法通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)即時(shí)互動(dòng)與交流，降低了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳人員也不能及時(shí)深入了解用戶(hù)的消費(fèi)需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無(wú)法進(jìn)一步提升。

（三）不具備專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍

現(xiàn)階段，電力企業(yè)內(nèi)部人員構(gòu)成中，年齡較大員工占比較大，由于受到傳統(tǒng)模式的影響，并不能充分符合市場(chǎng)化的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)需求?；诖?，針對(duì)電力企業(yè)來(lái)講，創(chuàng)建并培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)性人才隊(duì)伍至關(guān)重要。不過(guò)大部分電力企業(yè)工作人員并未對(duì)電力專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)做出詳細(xì)的學(xué)習(xí)與了解，無(wú)法做出熟練的掌握與運(yùn)用。此種狀況的出現(xiàn)對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生十分關(guān)鍵的影響，導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)工作受到嚴(yán)重的制約，從而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難度進(jìn)一步加大。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平提升的方法

（一）確保電力運(yùn)行穩(wěn)定

為客戶(hù)提供電力是電力企業(yè)的基本任務(wù)，所以確保電力運(yùn)行穩(wěn)定是電力企業(yè)的服務(wù)基礎(chǔ)，這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)電力企業(yè)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)把好質(zhì)量這一關(guān)，把努力的方向放在生產(chǎn)的設(shè)備、變電安全、電能和電壓的輸送等方面，保證在提供電力服務(wù)方面的穩(wěn)定、安全，優(yōu)質(zhì)。

（二）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念

伴隨著持續(xù)深入完善發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系，摒棄陳舊的企業(yè)管理化理念。使電力企業(yè)適應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，市場(chǎng)是電力企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提升企業(yè)的效益。所以，電力企業(yè)生存發(fā)展與電力的高質(zhì)量服務(wù)有著密不可分的聯(lián)系，而企業(yè)在設(shè)定發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)要加大對(duì)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的重視。

（三）構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)

市場(chǎng)是電力企業(yè)服務(wù)的方向，對(duì)于市場(chǎng)來(lái)講，由于用戶(hù)對(duì)電力的要求大有不同，因此，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，管理者需要對(duì)各個(gè)用戶(hù)的不同用電需求進(jìn)行安排。為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程電子化管理，營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)在系統(tǒng)上分別設(shè)定了電費(fèi)管理、需求預(yù)測(cè)、報(bào)修投訴等主要功能，可以對(duì)整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)措施與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相結(jié)合是電力系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念，創(chuàng)造方便、有效、快捷的服務(wù)準(zhǔn)則，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)能夠滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)用電的需求。

（四）密切關(guān)注區(qū)域及其內(nèi)企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)

在電力企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)如果想保證服務(wù)質(zhì)量，一定要將區(qū)域政府及企業(yè)相關(guān)聯(lián)，與此同時(shí)，來(lái)提升拓展電子企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。電子企業(yè)為掌握地區(qū)發(fā)展的信息與政府部門(mén)相聯(lián)系，做好對(duì)企業(yè)服務(wù)的規(guī)劃，促使在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能夠占得先機(jī);最后，電力企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)的范圍內(nèi)達(dá)到企業(yè)溝通交流的效果，在企業(yè)客戶(hù)和其他相關(guān)用戶(hù)內(nèi)，經(jīng)過(guò)溝通將電力企業(yè)在供電過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決，以此來(lái)了解用戶(hù)的用電需求，在了解的過(guò)程中對(duì)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)增長(zhǎng)。

（五）緊密結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提高工作效率

伴隨著信息技術(shù)的不斷普及和發(fā)展，各個(gè)角落都充斥著信息技術(shù)的元素，電力企業(yè)適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，將企業(yè)與信息技術(shù)相結(jié)合，在發(fā)展企業(yè)的同時(shí)為用戶(hù)提供了智能、便利、安全的供電服務(wù)。為提高企業(yè)員工的工作效率，需要在電力營(yíng)銷(xiāo)中將業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化的整合，使多個(gè)工作任務(wù)可以同時(shí)執(zhí)行，例如：在建設(shè)電力工程時(shí)，工作人員和施工的單位可以同時(shí)進(jìn)行工作，充分利用網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便利，兩組工作人員可以進(jìn)行資源共享，討論交流，減少在建設(shè)過(guò)程所消耗的時(shí)間和成本的浪費(fèi)，提高工作效率。

（六）提升員工綜合素質(zhì)

在公司中，員工與客戶(hù)直接聯(lián)系。具有文明行為和良好態(tài)度的員工會(huì)直接影響電費(fèi)的計(jì)費(fèi)能力，并間接影響電力營(yíng)銷(xiāo)策略的影響。企業(yè)除了擁有完善的服務(wù)體系外，還應(yīng)注意提高員工素質(zhì)。

結(jié)語(yǔ)：

當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。如果電源供應(yīng)商想在競(jìng)爭(zhēng)中占一席之地，他們必須了解自己的發(fā)展，徹底了解當(dāng)前形勢(shì)并與時(shí)俱進(jìn)。電力市場(chǎng)的變化用于調(diào)整公司的營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)策略。在電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中，我們使用現(xiàn)代化的管理方法進(jìn)行嚴(yán)格的管理，加快創(chuàng)新的步伐，滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)世界中不同客戶(hù)的不同需求，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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