“直播賣貨”新消費模式下消費者權(quán)益的保障

摘要：眼下，直播賣貨越來越成為電商提高銷售額的新興方式。然而，在熱鬧非凡的直播賣貨背后，一大批負面風波涌來，部分直播者涉及虛假宣傳，部分網(wǎng)購產(chǎn)品存在的退貨難、投訴難、舉證難等售后服務(wù)問題日益凸顯，消費者維權(quán)難導致消費風險急劇增加，如何在這種新消費模式下保障消費者權(quán)益成為我們急需解決的問題之一。

關(guān)鍵詞：直播賣貨;新消費模式;電商平臺

網(wǎng)絡(luò)購物的出現(xiàn)，解決了線下實體店商品樣式少和實體店覆蓋面不夠的缺點，人們的消費方式也經(jīng)歷了不同的階段：從最早的線下實體店購物，發(fā)展到電商平臺興起出現(xiàn)的“網(wǎng)購”，再到現(xiàn)在的主播在直播平臺帶貨。新消費模式的出現(xiàn)，一定是有著舊的消費模式不可替代的優(yōu)勢。

如今，除了淘寶直播可以賣貨以外，蘑菇街、快手、抖音、今日頭條都可以直播賣貨，直播賣貨主要是直播者通過移動互聯(lián)網(wǎng)以及智能設(shè)備為依托，在平臺直播過程中直播者將商品信息傳遞給消費者，消費者將自己對商品的疑問以及真實的看法與直播者進行溝通，以便直播者對商品進行準確有效性的解答，讓消費者更加真切的感受到商品的形狀、外觀、質(zhì)量從而購買商品，同時 “直播賣貨”存在的問題也越來越多的暴露出來，消費者維權(quán)難，成為了“直播賣貨”這一新消費模式繼續(xù)發(fā)展的阻礙。

一、網(wǎng)絡(luò)“直播賣貨”的現(xiàn)狀

網(wǎng)上“直播帶貨”的經(jīng)營模式日漸火熱，一支話筒、一臺電腦、一個攝像頭或是一部手機，就可以進行直播，不僅可以通過直播吸引粉絲打賞，也可以帶貨，月收入可達數(shù)萬元甚至數(shù)十萬元，如今“直播賣貨”已成為電商平臺新的增長點。雖然“直播帶貨”的經(jīng)濟效益及前景非常被看好，但隨之而來的侵害消費者權(quán)益的問題越來越多，據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上半年電商投訴數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于直播問題的投訴有160例，其中主要圍繞賣家不發(fā)貨、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的投訴較多，因此直播賣貨仍需規(guī)則引導及監(jiān)管保障。

二、“直播帶貨”消費模式下存在的問題

（一）主播存在虛假宣傳

“直播帶貨”依靠社交屬性和直播平臺，因此短視頻平臺上電商更是發(fā)展迅速，這類平臺與傳統(tǒng)的電商平臺（如：淘寶）不同，這類電商平臺主要利用主播流量進行引導、推廣產(chǎn)品并吸引消費者。很多消費者投訴稱，他們在短視頻平臺上購買的商品與視頻直播中的產(chǎn)品嚴重不符，商家虛假宣傳成為“常規(guī)操作”。如將陽澄狀元蟹說成“陽澄湖的大閘蟹”。虛假宣傳橫行是由于直播者為了快速獲利，出于營銷獲利的目的，一些三無產(chǎn)品、瑕疵品甚至是假冒偽劣的商品也成了他們力推的目標，忽視了消費者權(quán)益。特別是在某直播平臺上，主播們一般是通過和商家達成合作協(xié)議，獲得通過直播間完成購物的那部分銷售額的提成來收益，因此在利益的推動和驅(qū)使下，商家交給主播展示的是做工更精細的樣品，而非倉庫成批的貨物;而主播則會利用直播間的燈光設(shè)備、拍攝濾鏡等美化自己所推薦的商品。曾經(jīng)火爆一時的電視購物，后來也是因為虛假宣傳，夸張描述等做法破壞了消費者的信任，如果網(wǎng)絡(luò)“直播賣貨”不能有效規(guī)范，將會影響這一商業(yè)模式的繼續(xù)發(fā)展。

（二）問題產(chǎn)品退貨難、投訴難、舉證難

網(wǎng)紅主播推薦好用的產(chǎn)品，消費者觀看視頻后可以一鍵下單，相比于這樣順暢、輕松的購物流程，消費者在需要售后服務(wù)時卻總是坎坷頗多。由于平臺缺乏對售貨商家的有效監(jiān)管，一些通過直播渠道進行銷售的商家聲稱“概不退貨”、拒不執(zhí)行電商退換貨有關(guān)政策，售后服務(wù)態(tài)度惡劣，消費者投訴多了就直接關(guān)閉賬號，換個地方繼續(xù)“我行我素”，這些行為直接損害了消費者的正當合法權(quán)益，使消費者反悔權(quán)有實無名。

其次消費者在維權(quán)的時候，舉證責任很重要，要證明確實是通過直播的銷售視頻去購買了相關(guān)產(chǎn)品，并且也支付了相關(guān)貨款。另外，還要初步證明所購買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，很多通過網(wǎng)絡(luò)直播購買的產(chǎn)品可能是三無產(chǎn)品，無生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)地址、無銷售電話，購買以后維權(quán)難度有點大。

（三）價格信息、商品數(shù)量信息不對稱

主播往往打著最優(yōu)惠的價格來推銷他們的產(chǎn)品，但是消費者往往購買完后發(fā)現(xiàn)自己所買的產(chǎn)品并不如其他促銷活動的價格優(yōu)惠;直播間內(nèi)主播往往會承諾消費者們購買后會贈送相關(guān)產(chǎn)品或者拍一件發(fā)兩件，但是消費者往往收到的并非直播間主播承諾的商品數(shù)量，損害了消費者的知情權(quán)。而且這些電商直播青睞那些對網(wǎng)上購物不太熟悉的群體，他們?nèi)鄙賹Ρ韧惿唐泛捅葍r的意識，只要產(chǎn)品看起來新奇實用就會產(chǎn)生購買欲望，而部分商戶定價非常隨意，甚至高于大型電商平臺的兩到三倍，利潤空間極大。

三、對于“直播賣貨”損害消費者權(quán)益的規(guī)制

（一）直播平臺應履行好主體責任

直播平臺經(jīng)營者有義務(wù)對直播者的行為進行管理，要求直播者必須實名認證，產(chǎn)品實名驗證、并對直播者的資質(zhì)進行審核，直播平臺也應制定各類身份驗證及無理由退貨制度，對通過平臺發(fā)布的宣傳廣告，出售的商品負責，最大限度的保證消費者合法的權(quán)益不受侵害，更重要的是設(shè)置舉報功能，有效發(fā)揮平臺的管理責任，同時在面對消費者維權(quán)時，平臺既要積極協(xié)助，更應該對涉事的直播者依法依規(guī)給與處理，凈化平臺，強化行業(yè)責任。

（二）明確商家、直播平臺以及直播者的法律責任

對于“直播賣貨”中銷售的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題造成消費者受到損失的，首先應當由商家承擔賠償責任，直播平臺的責任可以參考適用消費者權(quán)益保護法第44條，對于直播者的法律責任，陳音江表示，“根據(jù)廣告法相關(guān)規(guī)定，直播叫賣、吆喝，說到底是一種變相的廣告代言，要遵守廣告法的規(guī)范，如果主播明知或應知存在虛假宣傳仍推薦產(chǎn)品或服務(wù)，造成消費者權(quán)益受損的，應當與銷售商家承擔連帶責任。如果是關(guān)系到消費者生命健康的虛假廣告，導致消費者權(quán)益受損的，直播者即使不知情也應當承擔連帶責任”。除此之外，直播者如果從銷售的利潤里獲得相應收入，就有可能構(gòu)成《消費者權(quán)益保護法》中的銷售主體。無論是《廣告法》還是《消費者權(quán)益保護法》，都可以對其進行制約。

（三）加強各部門的監(jiān)管

盡管“直播賣貨”成為一種當下非常流行的消費方式，其實也隱藏著不少消費陷阱，一些主播的誠信意識淡薄、相關(guān)部門監(jiān)管不到位，也導致了消費者通過直播購買商品存在一定風險，因此監(jiān)管執(zhí)法部門應創(chuàng)新監(jiān)管方式，按照《互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)管理規(guī)定》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)，對“網(wǎng)絡(luò)直播+電商”的經(jīng)營模式進行整頓規(guī)范，采取有效措施強化直播平臺的主體責任，加大對直播銷售商品的監(jiān)管力度，對損害消費者權(quán)益的商家、平臺以及直播者要依法依規(guī)處理，將其納入征信管理范圍并及時向社會公布。

四、總結(jié)

電商直播賣貨已經(jīng)可以為電商平臺帶來上千億的銷售額，顯然不再只是電商平臺的一個組成部分，而是逐漸在成為電商平臺的銷售主力軍，明星、網(wǎng)紅主播將自身的流量進一步轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值。在進行“直播賣貨”的同時必須要對大量的消費者負責，為了維護消費者的權(quán)益，電商平臺與直播間還需要進一步加強監(jiān)管，走上誠信與規(guī)范的道路;直播者也應該嚴格自查，拒絕為質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品代言推銷，同時廣大消費者應增強辨別的能力，理性“種草”。

參考文獻：

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作者簡介：

張青（1997-），女，漢族，山西運城人，西北政法大學2019級在讀研究生，研究方向為刑法方向。