醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)管理的措施研究

陳新剛　朱曉勇

【摘要】醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，隨著時代的發(fā)展，人們對于自身的健康問題也越來越重視，對于醫(yī)院也提出了新的要求。傳統(tǒng)陳舊的醫(yī)院后勤管理服務(wù)系統(tǒng)顯然很難滿足患者日益增長的服務(wù)需求，因此，引入現(xiàn)代化的電子信息技術(shù)打造‘一站式’的醫(yī)院后勤服務(wù)管理體系具有重要意義。本文主要從‘一站式’后勤管理系統(tǒng)的建設(shè)、完善和展望三個方面進(jìn)行了研究，希望通過本文的閱讀，能夠給醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)相關(guān)領(lǐng)域的研究工作者提供一定的幫助和啟發(fā)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院后勤;一站式服務(wù);服務(wù)管理系統(tǒng)

[中圖分類號]R197.32? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A? ? [文章編號]2096-5249（2020）16-0-02

‘一站式’服務(wù)在當(dāng)今社會十分流行，是一種便捷的服務(wù)模式，是針對某一種目的而形成的一種服務(wù)模式的整合，主要是為了減少消費(fèi)者在這中間的無謂消耗，使其享受方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)[1]。將‘一站式’服務(wù)移植到醫(yī)院后勤服務(wù)管理系統(tǒng)，就是將原本各有分屬的后勤部門進(jìn)行整合、統(tǒng)一調(diào)度，減少出錯率，增加響應(yīng)速度，讓患者享受更加快捷和高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

1 醫(yī)院后勤‘一站式’服務(wù)管理中心的建立

在我國，我國的醫(yī)院管理體系的建立一般較為注重的是醫(yī)療和研發(fā)方面，因此在該方面投入較大，后勤保障體系則往往被輕忽[2]，導(dǎo)致了醫(yī)院后勤管理體系中相關(guān)設(shè)備陳舊，各部門配合難度大[3]，響應(yīng)過程復(fù)雜的問題，面對突發(fā)情況造成一定的混亂，嚴(yán)重的影響了患者的入院體驗(yàn)以及醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，因此，建立醫(yī)院后勤‘一站式’服務(wù)管理體系迫在眉睫。

‘一站式’醫(yī)院后勤管理體系的核心是‘一站式’后勤服務(wù)管理中心，基礎(chǔ)技術(shù)一般借助互聯(lián)網(wǎng)和電子通信技術(shù)，即使用移動通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)交流平臺，對醫(yī)院的后勤部門的相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和調(diào)度，也方便相關(guān)人員在配合工作時實(shí)時交流溝通，避免了一些不必要的問題發(fā)生。

因此，建立‘一站式’后勤服務(wù)管理中心，利用移動通訊設(shè)備（對講機(jī)、電話）以及互聯(lián)網(wǎng)平臺（微信群、內(nèi)部管理系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)將維修、保潔、膳食、安保部門聯(lián)系在一起。由于傳統(tǒng)的后勤管理服務(wù)工作中，各個部門是施行分管的，有相對應(yīng)的需求就找相應(yīng)的部門人員就好，但是現(xiàn)實(shí)中的情況是，各個部門的人手十分有限，一般沒有專門的咨詢服務(wù)人員，即當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，呼叫對應(yīng)部門的電話，相關(guān)工作人員實(shí)際上就是話務(wù)員，而當(dāng)他們有任務(wù)外出執(zhí)行時，就很可能沒辦法及時對其他部門的需求進(jìn)行響應(yīng)，造成一些不必要的延誤，影響患者的治療。

建立統(tǒng)一的醫(yī)院后勤‘一站式’服務(wù)管理中心后，所有需求直接上報后勤服務(wù)管理中心，由中心服務(wù)人員統(tǒng)一對需求進(jìn)行派發(fā)和調(diào)度，實(shí)時與相應(yīng)的工作人員聯(lián)絡(luò)溝通，另外，通過微信平臺能夠上傳圖片和視頻的功能，極大的滿足了維修人員對現(xiàn)場的預(yù)確認(rèn)和故障預(yù)排查需求，簡化了其工作內(nèi)容，避免了一些不必要的工作，（例如簡單的故障需求維修人員上門，結(jié)果重啟就可以解決），提高了工作效率，簡化了工作步驟，節(jié)約了工作成本。

2 醫(yī)院后勤‘一站式’服務(wù)管理中心的完善

雖然在上文中我們提到了‘一站式’醫(yī)院后勤服務(wù)管理中心建立后的諸多好處，但是在實(shí)際的工作中，我們還是發(fā)現(xiàn)了以下的幾個問題亟待解決。

2.1‘一站式’后勤服務(wù)管理中心的普及問題 （1）雖然成立了‘一站式’后勤服務(wù)管理中心，但是在很多科室可謂是雷聲大雨點(diǎn)小，一些醫(yī)護(hù)工作者根本不清楚其中內(nèi)情，仍然按照原本的習(xí)慣，選擇使用原本的保修電話和工作內(nèi)線聯(lián)絡(luò)工作，由于建立了‘一站式’后勤服務(wù)管理中心，很多部門的內(nèi)部電話已經(jīng)棄用，這導(dǎo)致了一些安防、膳食、清潔、維修問題沒有得到及時的解決，在‘一站式’后勤服務(wù)管理中心成立初期，接單量和實(shí)際工作效果不升反降。（2）究其原因是‘一站式’后勤服務(wù)管理中心的普及和宣傳不到位，由于醫(yī)院各部門之間交流較少，往往各行其是，成立‘一站式’后勤服務(wù)管理中心后，很多醫(yī)護(hù)人員不能及時的轉(zhuǎn)變思維和習(xí)慣，又沒有得到應(yīng)有的宣傳和提示，導(dǎo)致了很多醫(yī)護(hù)工作者出現(xiàn)有問題找不到人的情況發(fā)生，因此應(yīng)該在各科室設(shè)置‘一站式’后勤保障中心的聯(lián)絡(luò)方式和報修程序的提示牌，并對各科室的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)，將所有的人員都強(qiáng)制性的引入到‘一站式’后勤服務(wù)管理中心平臺之內(nèi)。

2.2智能化隊(duì)列的應(yīng)用 現(xiàn)階段的‘一站式’醫(yī)院后勤服務(wù)管理中心主要借助的是微信群進(jìn)行排單和報修，一般按照先后順序以及相關(guān)工作人員的個人判斷，下面舉一例說明：當(dāng)一個維修師傅對五樓的某一科室內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行維修的時候，報修平臺內(nèi)有出現(xiàn)了一個二樓不同設(shè)備的維修任務(wù)，過了一段時間后，出現(xiàn)一個同為五樓的相似設(shè)備的維修任務(wù)，此時師傅一定會優(yōu)先對后一個訂單進(jìn)行維修，這就導(dǎo)致了任務(wù)隊(duì)列可能存在一定的混亂，可能一些緊急的任務(wù)會被擱置，造成不必要的麻煩。因此，應(yīng)該借助智能化系統(tǒng)和人工派單相結(jié)合，優(yōu)化任務(wù)隊(duì)列，徹底讓后勤系統(tǒng)中的各部門形成整體配合，增加工作效率。

3 醫(yī)院后勤‘一站式’服務(wù)管理中心的發(fā)展和展望

3.1職工家庭的維修和保潔服務(wù) 目前的醫(yī)院后勤系統(tǒng)仍然僅針對醫(yī)院內(nèi)部，在將來，隨著相關(guān)體系的完善和成熟，‘一站式’的后勤服務(wù)還可以蔓延到職工家庭內(nèi)部，包括水電瓦木油的施工，家電維修、地?zé)崴S修，這樣能夠在一定程度上減少維修成本，增加后勤部門的工作效率和利用率，同時也能減輕醫(yī)護(hù)人員的后顧之憂，讓他們更好的在工作中發(fā)揮更大的能量。

3.2中醫(yī)藥膳服務(wù) 隨著我國的發(fā)展和進(jìn)步，中醫(yī)文化在世界范圍內(nèi)被逐漸的接受甚至追捧，作為凝聚了我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化的中醫(yī)理論體系中的重要部分，藥膳有著非常獨(dú)特的價值，在未來‘一站式’后勤服務(wù)管理中心還可以退出相應(yīng)的藥膳服務(wù)，對各種疾病的防治、調(diào)理給出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，幫助不同病因的病人更好的調(diào)理身體，秉承著中醫(yī)‘未病先治’、‘未病先防’的理論，更好的服務(wù)患者。

3.3相應(yīng)的租賃服務(wù) 實(shí)際上醫(yī)院中的租賃需求始終居高不下，但是作為醫(yī)院方來講，租賃服務(wù)缺少相應(yīng)的智能調(diào)度平臺，對于人力物力的需求都很高，因此目前我國的很多醫(yī)院中的租賃工作，都是由周邊的小商小販把持，包括輪椅租賃、板車租賃、床鋪?zhàn)赓U、花籃租賃等等，但是由于這些小商小販缺少正規(guī)性，給醫(yī)院的治安造成了混亂，讓醫(yī)院在治安管理方面苦不堪言，有利可圖也讓這方面屢禁不止。

4 結(jié)束語

總之，‘一站式’醫(yī)院后勤服務(wù)管理體系是未來醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)的重點(diǎn)發(fā)展趨勢也是必然發(fā)展趨勢，在現(xiàn)代化的電子信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對各行各業(yè)都產(chǎn)生了革新性影響的今天，陳舊的醫(yī)院后勤管理服務(wù)體系必須要進(jìn)行改革，醫(yī)院應(yīng)該結(jié)合患者、醫(yī)護(hù)人員和后勤保障人員的實(shí)際訴求[4]，不斷的調(diào)整和完善后勤服務(wù)管理系統(tǒng)，讓‘一站式’變得名副其實(shí)，真正的能夠提高醫(yī)院的服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，給患者和醫(yī)護(hù)人員帶來便捷，給后勤保障人員減輕負(fù)擔(dān)。

參考文獻(xiàn)

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通信作者：朱曉勇，E-mail：zhuxiaoyong@163.com