電信企業(yè)報(bào)賬服務(wù)質(zhì)量提升策略淺析

林斯筠

摘? 要：5G技術(shù)的突破進(jìn)展促使電信行業(yè)競爭日益激烈，市場業(yè)務(wù)的多元化促使財(cái)務(wù)核算的復(fù)雜程度不斷上升，日益嚴(yán)格的內(nèi)外部監(jiān)管要求也給電信企業(yè)財(cái)務(wù)核算增加了壓力。在此背景下，電信企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)賬部門普遍面臨工作壓力大、財(cái)務(wù)報(bào)賬難、報(bào)銷時(shí)間長等問題，較大地影響了財(cái)務(wù)服務(wù)的滿意度，制約了財(cái)務(wù)報(bào)賬服務(wù)質(zhì)量的提高。本文探討了當(dāng)前電信企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)賬服務(wù)存在的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，深入分析報(bào)賬服務(wù)滿意度較低的原因。探索通過報(bào)賬流程優(yōu)化、報(bào)賬環(huán)節(jié)職責(zé)界定、報(bào)賬規(guī)范體系建設(shè)、業(yè)務(wù)報(bào)賬質(zhì)量提升和推廣應(yīng)用信息化等措施，實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)報(bào)賬服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè);報(bào)賬服務(wù)質(zhì)量;報(bào)賬服務(wù)滿意度

在5G技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，電信行業(yè)競爭逐漸加劇，劇烈的行業(yè)競爭和復(fù)雜的市場環(huán)境導(dǎo)致財(cái)務(wù)核算的復(fù)雜程度不斷上升。同時(shí)嚴(yán)格的內(nèi)外部監(jiān)管要求，促使電信企業(yè)的財(cái)務(wù)核算開始執(zhí)行精細(xì)化管理以防范風(fēng)險(xiǎn)，財(cái)務(wù)部門普遍面臨較大的工作壓力。財(cái)務(wù)人員的管理意識重于服務(wù)意識，導(dǎo)致財(cái)務(wù)報(bào)賬審批環(huán)節(jié)增多，報(bào)銷時(shí)限延長，從而影響了內(nèi)外部供應(yīng)商的滿意度，不利于公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營和業(yè)務(wù)拓展。在嚴(yán)峻的競爭形勢下，電信企業(yè)迫切需要提高財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，有效解決報(bào)賬難、報(bào)銷久的問題，切實(shí)提升報(bào)賬服務(wù)滿意度。

一、報(bào)賬服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)研

為了準(zhǔn)確獲取本企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)賬服務(wù)現(xiàn)狀，制定科學(xué)有效的報(bào)賬服務(wù)質(zhì)量提升策略，省公司層面組建報(bào)賬服務(wù)提升專項(xiàng)工作組，以全省各地市公司和分支核算單位作為調(diào)研對象，提取2019年全省全量報(bào)賬單據(jù)信息進(jìn)行了定量分析。分析結(jié)果顯示，2019年報(bào)賬單據(jù)數(shù)量環(huán)比增長18%，在報(bào)賬人員數(shù)量不變的情況下，初核會計(jì)月均單據(jù)審核量超過900份，復(fù)核會計(jì)月均單據(jù)審核量超過2300份。均單全流程審批時(shí)長達(dá)18個(gè)工作日，其中在省公司核算中心處理時(shí)長達(dá)到4個(gè)工作日。其中財(cái)務(wù)初審?fù)藛温蔬_(dá)到9%，財(cái)務(wù)復(fù)審?fù)藛温食^3%，回退單據(jù)全流程的審批時(shí)長達(dá)23個(gè)工作日。冗長的報(bào)銷審核流程和反復(fù)的單據(jù)回退整改，導(dǎo)致了較低的內(nèi)外部供應(yīng)商滿意度，甚至產(chǎn)生因?yàn)閷ν庵Ц恫患皶r(shí)導(dǎo)致停電停工的情況，影響了公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營。

二、報(bào)賬服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

為全面深入調(diào)研當(dāng)前存在的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，工作組抽取試點(diǎn)公司進(jìn)行了全流程穿越，并對全流程各節(jié)點(diǎn)，包括業(yè)務(wù)經(jīng)辦人、業(yè)務(wù)主任、初核會計(jì)、核算主任和省公司復(fù)核會計(jì)五個(gè)環(huán)節(jié)分別抽取工作人員進(jìn)行了訪談。調(diào)研發(fā)現(xiàn)報(bào)賬服務(wù)存在以下幾方面的痛點(diǎn)和難點(diǎn)：

（一）各環(huán)節(jié)審核職責(zé)不清，存在審核點(diǎn)重復(fù)或者疏漏。報(bào)賬審批各環(huán)節(jié)人員對本環(huán)節(jié)的工作責(zé)任界定不清，存在一個(gè)審核點(diǎn)多次重復(fù)審核或者無審核操作覆蓋的情況。各環(huán)節(jié)的職責(zé)內(nèi)容和工作方式也缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，存在同一工作內(nèi)容事項(xiàng)在不同的核算單位由不同人員負(fù)責(zé)填報(bào)審核的情況。

（二）各環(huán)節(jié)審批時(shí)限要求不明確，容易造成審批延誤。目前各核算單位工作人員自行分配報(bào)賬審批和其他工作開展時(shí)間，未對審核時(shí)限做嚴(yán)格要求。對于流程退回導(dǎo)致高耗時(shí)的問題單據(jù)，因?yàn)楦鳝h(huán)節(jié)工作人員未及時(shí)溝通和定向跟蹤整改，引發(fā)了多次供應(yīng)商投訴，甚至影響了公司正常業(yè)務(wù)開展。

（三）單據(jù)提交時(shí)間不均衡，高峰期容易造成積壓。業(yè)務(wù)前端未對報(bào)賬時(shí)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃，常有拖延至月度中下旬再集中發(fā)起報(bào)賬的情況，造成了財(cái)務(wù)審核明顯的閑時(shí)和忙時(shí)。高峰時(shí)期財(cái)務(wù)審核能力不足造成了大量單據(jù)積壓，均單審核時(shí)間大幅延長，報(bào)銷支付速度受到影響。

（四）業(yè)務(wù)報(bào)賬質(zhì)量不高，退單率高影響審批時(shí)限。在管理要求不斷細(xì)化、財(cái)務(wù)政策制度不斷優(yōu)化更新的情況下，報(bào)賬人員在報(bào)銷前沒有充分了解財(cái)務(wù)報(bào)銷制度和注意事項(xiàng)，經(jīng)常會出現(xiàn)發(fā)票不合規(guī)、審批手續(xù)不完備、附件不規(guī)范等現(xiàn)象，造成退單頻率較高，單據(jù)來回整改大幅延誤財(cái)務(wù)報(bào)銷時(shí)間，同時(shí)報(bào)賬人員也通常會抱怨報(bào)銷程序復(fù)雜、要求多，內(nèi)部供應(yīng)商滿意度下降。

（五）系統(tǒng)支撐力度不足，自動(dòng)化審核程度低。在當(dāng)前的財(cái)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用中，沒有建立與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的完整對接，很多業(yè)務(wù)報(bào)賬信息需要手工填報(bào)，報(bào)銷體驗(yàn)不佳。系統(tǒng)自動(dòng)稽核力度不足，占用財(cái)務(wù)人員大量的時(shí)間對繁多復(fù)雜的審核點(diǎn)進(jìn)行人工稽核，費(fèi)時(shí)費(fèi)力還存在錯(cuò)漏風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)煩瑣的系統(tǒng)操作大大降低了財(cái)務(wù)審批的效率。

三、報(bào)賬服務(wù)質(zhì)量提升策略

在當(dāng)前業(yè)務(wù)復(fù)雜性不斷增強(qiáng)，單據(jù)量大幅膨脹的情況下，提高業(yè)務(wù)報(bào)賬質(zhì)量和財(cái)務(wù)審核效率，有效縮短報(bào)賬審批時(shí)長，加快費(fèi)用支付報(bào)銷，提升內(nèi)外部供應(yīng)商滿意度成為電信企業(yè)財(cái)務(wù)服務(wù)工作的當(dāng)務(wù)之急和重中之重。省公司針對當(dāng)前報(bào)賬服務(wù)工作的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，開展了一系列全面系統(tǒng)的優(yōu)化提升工作。

（一）精簡審批流程，界定審核責(zé)任。財(cái)務(wù)服務(wù)提升工作以精簡流程，強(qiáng)化規(guī)范為目標(biāo)，梳理并優(yōu)化報(bào)賬審批全流程，減少重復(fù)、低效環(huán)節(jié);明確劃分各個(gè)環(huán)節(jié)工作職責(zé)，發(fā)布財(cái)務(wù)報(bào)賬分崗位審核要點(diǎn)規(guī)范，避免職責(zé)邊界不清帶來質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)問題;制定分業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制方案，對支付內(nèi)部供應(yīng)商的低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)采取精簡審核與員工信用管理辦法相結(jié)合的審核方式，對支付外部供應(yīng)商的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)采取關(guān)鍵審核點(diǎn)多級復(fù)核的審核方式，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下推動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)銷審核效率的提升。

（二）明確評價(jià)指標(biāo)，建立通報(bào)機(jī)制。制定報(bào)賬審批流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)，通報(bào)各環(huán)節(jié)審批時(shí)長和退單比例，量化評估各環(huán)節(jié)的效率和質(zhì)量;開通緊急單據(jù)審批綠色通道，對需要緊急支付的單據(jù)優(yōu)先審批，科學(xué)合理安排單據(jù)審批順序，保障公司正常生產(chǎn)經(jīng)營。開展全省定期通報(bào)機(jī)制，對各核算單位各審批環(huán)節(jié)的審批效率和審批質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)，并推動(dòng)地市建立配套監(jiān)控機(jī)制，引導(dǎo)流程各環(huán)節(jié)責(zé)任人加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高審核效率和審批質(zhì)量。以財(cái)務(wù)線條的評先評優(yōu)工作為抓手，依據(jù)財(cái)務(wù)工作考核評優(yōu)辦法，對報(bào)賬服務(wù)情況進(jìn)行考核評分，對違反財(cái)務(wù)管理規(guī)定并造成嚴(yán)重后果的報(bào)賬服務(wù)事項(xiàng)，一票否決財(cái)務(wù)評優(yōu)資格，牽引下級機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)線條做好報(bào)賬服務(wù)工作。

（三）科學(xué)統(tǒng)籌提單時(shí)間，均衡報(bào)賬審批壓力。制定報(bào)賬均衡性考核指標(biāo)，對業(yè)務(wù)部門提單時(shí)間進(jìn)行均衡性考核，引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員錯(cuò)峰提單，減少財(cái)務(wù)審核人員在單據(jù)高峰期的審核壓力，減少因?yàn)閱螕?jù)積壓引發(fā)的供應(yīng)商投訴。

（四）完善配套規(guī)范，強(qiáng)化報(bào)賬規(guī)范。全面梳理各類財(cái)務(wù)活動(dòng)事項(xiàng)，明確各類費(fèi)用的審批流程和審批權(quán)限，通過系統(tǒng)控制審批流來減少因?yàn)槭掷m(xù)不齊備導(dǎo)致的單據(jù)回退;完善各類費(fèi)用支出管理制度，進(jìn)一步明確開支范圍和管理要求，使得各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)賬審核工作有章可循;編寫簡單易懂的傻瓜式報(bào)賬操作手冊，對報(bào)賬總體原則、報(bào)賬總體流程、報(bào)賬基礎(chǔ)規(guī)范、基本報(bào)賬附件、信息填報(bào)要求、特殊注意事項(xiàng)等做明確的指導(dǎo)和要求，提高財(cái)務(wù)報(bào)賬質(zhì)量，減少單據(jù)回退，提高財(cái)務(wù)報(bào)賬效率。

（五）加強(qiáng)政策宣傳，提高報(bào)賬質(zhì)量。新制度、新規(guī)范發(fā)布后，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)報(bào)賬人員，做好新政新規(guī)的專業(yè)解讀，總結(jié)歸納政策變更點(diǎn)和涉財(cái)注意事項(xiàng)，通過郵件、微信等方式推送提醒相關(guān)報(bào)賬人員。定期開展重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)宣傳活動(dòng)，必要時(shí)可以開展報(bào)賬知識競賽提高業(yè)務(wù)報(bào)賬人員學(xué)習(xí)新規(guī)新政的積極性，開展報(bào)賬資格考試提升相關(guān)人員對政策和規(guī)定的理解和掌握，從根源上提升報(bào)賬質(zhì)量。

（六）強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)IT換人。協(xié)同業(yè)務(wù)部門推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的對接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的自動(dòng)推送和多平臺共享，減少報(bào)賬信息手工錄入的工作量;啟用AI識別技術(shù)，智能讀取報(bào)賬附件信息，提升信息填報(bào)的質(zhì)量和效率，優(yōu)化報(bào)賬人員填報(bào)體驗(yàn);調(diào)用AI識別技術(shù)對報(bào)賬附件信息進(jìn)行提取和審核，開發(fā)審單機(jī)器人24小時(shí)不間斷自動(dòng)審核，減少重復(fù)人工稽核的工作量，實(shí)現(xiàn)IT換人，以信息化的手段實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)集中核算效率和核算質(zhì)量的提升。

（七）堅(jiān)持服務(wù)為本，提升財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度。一是建立電話、郵件、信箱、微信、智能云顧問組成的多維服務(wù)通道，業(yè)務(wù)部門可通過財(cái)務(wù)服務(wù)電話熱線、財(cái)務(wù)服務(wù)廳郵箱、財(cái)務(wù)服務(wù)信箱、微信公眾號、財(cái)務(wù)云顧問等多種服務(wù)通道隨時(shí)咨詢、反饋報(bào)賬意見及建議。二是每季度通過郵件方式向全省收集報(bào)賬意見及建議，實(shí)施主動(dòng)靠前服務(wù)。財(cái)務(wù)部每年發(fā)放調(diào)查問卷，邀請業(yè)務(wù)前端對報(bào)賬服務(wù)滿意度進(jìn)行評價(jià)，收集意見和建議，準(zhǔn)確定位報(bào)賬服務(wù)短板，持續(xù)優(yōu)化財(cái)務(wù)報(bào)賬服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。三是對業(yè)務(wù)重點(diǎn)關(guān)注的核算政策，組織財(cái)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，開展上門送課答疑服務(wù)，拉近業(yè)財(cái)距離。

七項(xiàng)報(bào)賬服務(wù)質(zhì)量提升策略實(shí)施以來，全省報(bào)賬審核的質(zhì)量和效率大幅提升。總部對各省核算中心運(yùn)營效率考評的兩個(gè)指標(biāo)，單筆報(bào)賬單核算中心平均處理時(shí)長，從4個(gè)工作日，下降到3個(gè)工作日，耗時(shí)縮短25%;全流程平均處理時(shí)長，從18個(gè)工作日，下降到10個(gè)工作日，耗時(shí)縮短44%，達(dá)到全國先進(jìn)水平。緊急單據(jù)核算中心處理時(shí)長，從4個(gè)工作日，下降到2個(gè)工作日，耗時(shí)縮短50%，緊急審批的綠色資源得到了高效配置。同時(shí)，報(bào)賬質(zhì)量也有了大幅度的提升，報(bào)賬單據(jù)初審?fù)ㄟ^率從91%上升至96%，復(fù)審?fù)ㄟ^率達(dá)到99%，資金支付通過率達(dá)到99.75%。

四、結(jié)語

報(bào)賬服務(wù)提升是一個(gè)全面系統(tǒng)的工程，需要持續(xù)審視并優(yōu)化流程;需要明確各環(huán)節(jié)職責(zé)，推動(dòng)各崗位工作人員盡職守責(zé);需要科學(xué)地統(tǒng)籌規(guī)劃工作時(shí)間安排，提高各環(huán)節(jié)工作效能的配合;需要完善規(guī)章制度，保證流程各環(huán)節(jié)操作有章可循;需要建立完備的宣傳培訓(xùn)機(jī)制，提高流程各環(huán)節(jié)工作人員的專業(yè)水平;需要大力推動(dòng)系統(tǒng)信息化，實(shí)現(xiàn)IT換人、技術(shù)換人;需要建立明確的考核評估和定期通報(bào)機(jī)制，引導(dǎo)各單位競先逐優(yōu)，多措施并舉，實(shí)現(xiàn)報(bào)賬服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升;需要堅(jiān)持以服務(wù)為本的理念，提升財(cái)務(wù)服務(wù)的滿意度以爭取公司上下的支持。

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