客艙服務(wù)質(zhì)量的影響因素及提升策略研究

顧驤

摘要：在民航業(yè)市場競爭日益激烈的背景下，航空公司客艙服務(wù)的作用和價值日益突出，但是，當(dāng)前我國許多航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量仍然有待提升。梳理客艙服務(wù)質(zhì)量的基本概念及作用，分析影響客艙服務(wù)質(zhì)量的主要因素，針對現(xiàn)存問題提出提升客施服務(wù)質(zhì)量的策略，旨在為旅客提供更加貼心周到的客艙服務(wù)，為我國民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：客艙服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 影響因素 提升策略

中圖分類號：F562? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? 文章編號：1009-5349（2020）14-0253-02

客艙服務(wù)作為航空公司為旅客提供岀行服務(wù)中的核心內(nèi)容，是航空公司核心競爭力，直接決定了旅客對航空公司的滿意度。不斷提升航空公司整體服務(wù)質(zhì)量和水平，對于航空公司的發(fā)展有重要作用。

一、客艙服務(wù)質(zhì)量的基本概念及作用

（一）客艙服務(wù)的基本概念

客艙服務(wù)主要是指航空公司在旅客登機以后到飛機落地旅客離開飛機的過程中，為旅客提供的各項服務(wù)及保障措施的效果和品質(zhì)，主要包括兩個服務(wù)內(nèi)容：一是技術(shù)質(zhì)量類服務(wù)，主要是客艙內(nèi)飛行員、安全員、空乘服務(wù)人員對相關(guān)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的熟練掌握和應(yīng)用靈活性;二是功能類服務(wù)，主要包括客艙座椅等基礎(chǔ)設(shè)施、客艙餐飲、語音娛樂設(shè)備等在內(nèi)的各項硬件設(shè)施，強調(diào)這些硬件設(shè)施配置的完善程度和人性化程度等。

（二）客艙服務(wù)質(zhì)量的作用

客艙服務(wù)是航空公司為旅客提供的所有岀行服務(wù)中的核心內(nèi)容，它的服務(wù)質(zhì)量和效果對空乘人員和航空公司有著深刻的影響和作用，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.影響旅客滿意度

客艙服務(wù)工作和航空公司其他環(huán)節(jié)的工作不同，客艙服務(wù)工作與旅客的接觸程度更深，各項工作內(nèi)容和細(xì)節(jié)在旅客心目中形成的印象更為直接，因此，與航空公司其他服務(wù)內(nèi)容相比，客艙服務(wù)工作的質(zhì)量和水平會決定旅客對航空公司滿意度的高低。

2.影響航空公司競爭力

民航業(yè)之間的競爭隨著全球化的發(fā)展有所延伸，開始從國內(nèi)競爭發(fā)展為全球化競爭。一個國家民航業(yè)發(fā)展水平的高低，已經(jīng)不單純是民航業(yè)內(nèi)部發(fā)展水平的問題，它在國際競爭中直接代表和反映了一個國家整體的社會發(fā)展水平和綜合國力。因此，打造航空公司和民航業(yè)核心競爭力成為國家綜合競爭力的一項重要工作，必須參照國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，積極借鑒相關(guān)成功經(jīng)驗，不斷提升我國航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量，打造屬于我國航空公司的核心競爭力。

二、影響客艙服務(wù)質(zhì)量的主要因素

近年來，我國航空公司的運輸能力和規(guī)模都得到了很大的提升，參與全球化競爭與合作的程度也在不斷加深，各大航空公司為了在激烈的市場競爭中維持良好的經(jīng)濟(jì)效益，采取了一系列創(chuàng)新手段和方式。而影響航空公司服務(wù)質(zhì)量和水平的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）客艙基礎(chǔ)設(shè)施

客艙內(nèi)的各項基礎(chǔ)設(shè)施是航空公司客艙服務(wù)最為基礎(chǔ)性的硬件載體，其配置的完善性、體感的舒適性、細(xì)節(jié)的人性化等都會在很大程度上影響到旅客對于該航班和航空公司的滿意度，影響到旅客對于航空公司客船服務(wù)質(zhì)量的整體評價。不容忽視的是，有許多航空公司在不斷追求自身更高的經(jīng)濟(jì)效益的同時，卻忽視了相應(yīng)的客艙基礎(chǔ)設(shè)施對于旅客滿意度的影響，雖然其可能在短期內(nèi)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益，但是長遠(yuǎn)而言，卻會由于自身客艙基礎(chǔ)設(shè)施存在的問題和不足，導(dǎo)致客艙服務(wù)的整體質(zhì)量下降，對自身發(fā)展帶來諸多不利影響。

1.空間設(shè)置

飛機由于其自身內(nèi)部構(gòu)造和技術(shù)設(shè)計的特殊性，使其內(nèi)部空間相對狹窄和局促，加上飛行環(huán)境的特殊性，旅客在乘坐飛機期間要始終處在低壓密閉環(huán)境中，很容易感到身心壓抑，產(chǎn)生不適感。航空公司應(yīng)該通過內(nèi)部空間的合理規(guī)劃和調(diào)整相關(guān)設(shè)施，盡最大可能提升旅客的乘坐舒適度，但是許多航空公司出于經(jīng)濟(jì)成本的考慮，在飛機內(nèi)部空間問題上只關(guān)注載客量的多少。

2.餐食配備

大部分航空公司的航班，尤其是長途航班，都會為旅客提供相應(yīng)的餐食服務(wù)，當(dāng)前我國各航空公司在客艙餐食供應(yīng)的品質(zhì)和旅客滿意度方面仍然存在較多問題：一是餐食的種類較少。許多航空公司出于配送方便和降低成本的考慮，一般除了頭等艙和商務(wù)艙外，針對經(jīng)濟(jì)艙的旅客只會提供一到兩種完全相同的食物種類。二是客艙內(nèi)部食物口感欠佳。當(dāng)前大部分航空公司為旅客提供的餐食基本都是采取統(tǒng)一的流水化生產(chǎn)，然后冷鏈運輸配送到航班內(nèi)，再由空乘人員簡單加熱提供給旅客。這種生產(chǎn)配置方式雖然保證了食材的安全性，但由于純流水化的生產(chǎn)忽視了旅客的口感需求。三是餐食配備不夠人性化。這主要是針對身體狀況較為特殊的兒童、老年和患病旅客而言，由于其年齡和身體狀況的特殊性，對于客艙提供的常規(guī)餐食可能無法耐受。另外，還有針對一些可能在飲食習(xí)俗上有特殊要求的其他民族的旅客，也缺乏人性化服務(wù)方案。

3.娛樂設(shè)施

飛機出行雖然速度較快、效率較高，但是對于那些出行距離和乘坐飛機時間較長的旅客而言，受到飛機內(nèi)部特殊網(wǎng)絡(luò)條件和安全要求的影響，一些日常的娛樂休閑設(shè)施無法正常使用，在這種情況下，如果航空公司無法為旅客提供有針對性的娛樂休閑設(shè)備的話，也會造成旅客對航空公司客艙服務(wù)的不滿。

（二）空乘人員素質(zhì)

空乘人員作為客艙服務(wù)工作的主要承擔(dān)者，其服務(wù)能力和服務(wù)水平在很大程度上直接決定著客艙的服務(wù)質(zhì)量。近年來，我國航空公司對于空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，空乘人員的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)都有了很大的提升，但是仍然有許多空乘人員在服務(wù)意識、服務(wù)能力、個人親和力等方面存在較為突出的問題，并對我國航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了消極影響。

1.空乘人員服務(wù)意識

一個具有良好服務(wù)意識的空乘人員，對其工作的性質(zhì)和內(nèi)容應(yīng)有全面的認(rèn)知和了解，對于自我的職業(yè)角色定位也應(yīng)該更加科學(xué)合理，主動將旅客的滿意度當(dāng)作自己最核心的價值追求，盡最大的能力為旅客提供貼心周到的客艙服務(wù)。

2.空乘人員專業(yè)能力

空乘人員的工作內(nèi)容不是簡單的提供客艙餐食、茶水等基本服務(wù)，而是涉及多方面綜合性的客艙服務(wù)能力。大部分高校空乘專業(yè)課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容都只是單純的業(yè)務(wù)理論知識講解和相關(guān)的客艙實操技能訓(xùn)練，而關(guān)于航空飛行的綜合課程及人文知識方面課程的設(shè)置卻很欠缺，在教學(xué)設(shè)施和師資力量上也存在很大的不足，對于空乘人員的培養(yǎng)往往帶有高度的應(yīng)試性，導(dǎo)致一些空乘人員即便通過了航空公司的選拔和考核，但是專業(yè)服務(wù)能力卻并不達(dá)標(biāo)，在實際工作中無法為旅客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不利于客艙服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.空乘人員親和力

空乘人員每天面對的都是陌生的旅客，而客艙服務(wù)工作的開展離不開與旅客的交流和溝通，良好的個人親和力可以消除空乘人員與旅客之間的陌生感與距離感，實現(xiàn)高效的交流和溝通。但一些空乘人員由于個人服務(wù)意識不足，在為旅客服務(wù)時，往往過于程式化，給旅客機械呆板的感覺，旅客感受不到空乘人員情感的真實投入和親和力。

（三）服務(wù)理念和方法

科學(xué)的服務(wù)理念是航空公司做好各項旅客服務(wù)工作的思想指導(dǎo)，而符合時代發(fā)展需要和旅客實際需求的服務(wù)方法則是航空公司做好客艙服務(wù)工作的技術(shù)保障。

1.服務(wù)理念

要將服務(wù)理念融入對空乘人員的培訓(xùn)和管理中，在員工內(nèi)心深處扎根，在實際客艙服務(wù)中得到落實。另外，空乘人員自身福利待遇和未來發(fā)展預(yù)期的良好程度，也影響著空乘人員在客艙服務(wù)中的態(tài)度和熱情。

2.服務(wù)方法

一些航空公司在客艙服務(wù)中仍然沿用落后的、不科學(xué)的服務(wù)方法，仍然存在程式化、被動化的問題?？团摲?wù)的整體過程較為呆板、缺乏靈活性，做不到個性化、人性化。

三、客艙服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）完善客艙基礎(chǔ)設(shè)施配置

在激烈的市場競爭中，航空公司不能為了追求經(jīng)濟(jì)效益而忽視客艙基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，要根據(jù)旅客的實際需要，兼顧短期利益和長遠(yuǎn)效益，不斷完善客艙的基礎(chǔ)設(shè)施配置。既要對客艙空間進(jìn)行科學(xué)配置，增加客艙餐飲的種類，提升餐食的口味和品質(zhì)，及時對客艙基礎(chǔ)娛樂設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和更新，又要積極借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗，不斷提升客艙現(xiàn)代化設(shè)施建設(shè)水平。

（二）提升空乘人員綜合服務(wù)能力

對于空乘人員的選拔和考核，不僅要重視其外在形象，更要注重對其的服務(wù)意識、個人親和力、應(yīng)急處置能力、人文綜合素養(yǎng)等方面的考核與培養(yǎng)。要加強與高校培養(yǎng)單位之間的交流與合作，提升校企合作辦學(xué)的實際效果，從空乘學(xué)生的初期培養(yǎng)入手，建立人才長期培養(yǎng)和管理機制，要加大人力資源方面的投入，為空乘人員提供更加充分的鍛煉學(xué)習(xí)機會，不斷豐富空乘人員的專業(yè)知識，增強空乘人員的實踐能力，不斷提升空乘服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。

（三）創(chuàng)新服務(wù)理念和方法

航空公司要把握民航客艙服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，切實做好人性化、個性化的客艙服務(wù)工作。要減少傳統(tǒng)模式對于空乘人員的束縛，充分發(fā)揮乘務(wù)員自身主動性和服務(wù)潛能，打造空乘人員特色服務(wù)品牌。

四、結(jié)語

航空公司要想提升客艙服務(wù)質(zhì)量，需要從以上主要影響因素著手，科學(xué)研究和分析其中存在的問題和不足，梳理先進(jìn)的客艙服務(wù)理念，不斷完善客艙基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，努力創(chuàng)新客艙服務(wù)方法，提升空乘人員綜合服務(wù)能力，進(jìn)而提升整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為旅客提供更加貼心周到的客艙服務(wù)，為我國民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。

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責(zé)任編輯：孫瑤