應(yīng)用技術(shù)型高校圖書館人本管理服務(wù)的探索

劉麗杰

摘 要：應(yīng)用技術(shù)型高校承擔(dān)著國家優(yōu)質(zhì)應(yīng)用型人才培養(yǎng)的重任。高校圖書館提供的服務(wù)是人才培養(yǎng)的重要方式。文章通過介紹高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀，提出應(yīng)將人本思想應(yīng)用與圖書館的管理服務(wù)中，并以賀州學(xué)院的初步探索展開討論，提出在未來的發(fā)展中應(yīng)通過一系列的策略深化人本管理服務(wù)，從而提升高校圖書館的管理和服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：以人為本;高校圖書館;服務(wù)

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 13-0-02

隨著社會經(jīng)濟(jì)和高校教育質(zhì)量的不斷發(fā)展，高校圖書館服務(wù)也應(yīng)進(jìn)一步逐步完善和創(chuàng)新，而以人本思想為核心的高校圖書館服務(wù)是未來重要的發(fā)展路徑。該理念在高校圖書館管理中的實施以及圖書館服務(wù)的完善上顯得尤為重要，也可以更貼近圖書館的實際情況，并能有效促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展。在高校圖書館服務(wù)中，接受教研服務(wù)的主題是老師，接受學(xué)習(xí)服務(wù)的主體是學(xué)生，而在圖書館的管理中，管理的主體是館員，他們都是實實在在的自然人，都具有自身的獨(dú)特性。因此，在高校圖書館的管理創(chuàng)新中，人本思想顯得尤為重要。高校圖書館的管理內(nèi)容結(jié)合以人為本開展工作，以滿足在校師生及各方的需求。首先，要改變圖書館的發(fā)展思路，把以人為本納入管理觀念，盡可能的從讀者方面考慮其實際需求。

一、高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀及問題

圖書館是高校進(jìn)行教學(xué)科研的重要文獻(xiàn)資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠為在校師生提供文獻(xiàn)的借閱、學(xué)習(xí)閱讀場所的提供、優(yōu)質(zhì)閱讀內(nèi)容的推薦等服務(wù)，也是在校師生為中國科學(xué)文化事業(yè)發(fā)展作出巨大貢獻(xiàn)的力量源泉。但是，當(dāng)前我國高等院校圖書館在運(yùn)營和管理中存在著很多問題，諸如運(yùn)營管理思想觀念落后，缺乏人性化等。在新時代下，這些問題深刻地影響著圖書館的發(fā)展與進(jìn)步，并對其產(chǎn)生了很大的影響，從而導(dǎo)致師生與圖書館服務(wù)出現(xiàn)矛盾的情況，也由此打擊了在校師生在獲取文獻(xiàn)信息上的熱情。從高等院校圖書館的實際工作和相關(guān)研究可以看出，圖書館管理過程中仍然存在很多問題，在一定程度上對管理的有效性和服務(wù)效率產(chǎn)生很大的影響，并且存在一些問題。其中存在的不良影響包括以下幾個方面：

（一）缺乏主動服務(wù)精神

在高校圖書館中，各種瑣碎的事務(wù)導(dǎo)致每一位在崗員工最多的精力就是維持圖書館整體運(yùn)行的穩(wěn)定，而很難抽出足夠的精力對讀者提供專業(yè)化的服務(wù)。盡管很多圖書館也在積極引入在校志愿者為讀者提供咨詢服務(wù)，然而，到館的讀者的實際需求各種各樣，對知識的需求并不簡單，未經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的服務(wù)人員也很難提供有實際意義的服務(wù)。

（二）文獻(xiàn)資源不能完全滿足讀者需求

近年來，我國每年出版圖書館大約50萬種，其中有約一半是新書。這樣的新增規(guī)模導(dǎo)致圖書館難以依靠有限經(jīng)費(fèi)完全采購。盡管電子圖書資源相對成本低一些，但也會因為版權(quán)的原因難以及時更新并提供在線閱讀。這就會導(dǎo)致在校師生能夠從圖書館獲得的圖書資源大多都是好幾年前的內(nèi)容。而應(yīng)用技術(shù)型大學(xué)主要是培養(yǎng)的應(yīng)用型人才，而過時的內(nèi)容也會降低人才的競爭力。

（三）有限場地難以充分滿足讀者需求

高校在校師生眾多，而實際能夠提供讀者現(xiàn)場閱讀的空間相對不足，特別是在各種考試前一段時間，圖書館會出現(xiàn)爆棚的情況。在遇到這種情況時，很多不得已采取不作為的方式處理，但這在一定程度上剝奪了讀者自由平等獲得知識學(xué)習(xí)的機(jī)會。

二、人本管理服務(wù)基本概念及其理念

早在先秦時代，人們就已經(jīng)開始了對人本思想的探討。只不過將“人本”一詞換成了“民本”而已。一詞之差，自然有其不同之處。但其精深之義并沒有大的變化?！耙悦駷楸尽敝貜?qiáng)調(diào)了作為人之集合體的“民”的重要價值及其存在的必要，以致君王人主都要奉行“民道先行”的理論。

20世紀(jì)80年代末，西方人本管理思想傳入中國企業(yè)。以人為本的管理是指在企業(yè)管理過程中以人為出發(fā)點(diǎn)和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性展開的，以實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展為目的的一系列管理活動。強(qiáng)調(diào)考慮人的利益訴求與發(fā)展需要，強(qiáng)調(diào)發(fā)展中的人文關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與人的發(fā)展雙贏。

從歷史層面看，人本思想很早就已經(jīng)出現(xiàn)，只不過不同的時代、不同國家、不同人物對人本的解讀有具體區(qū)別，但根據(jù)馬斯洛的需求層次理論可以看出，需求層次的不同是人與動物的主要區(qū)別。高校圖書館的人本管理就是要關(guān)注人的五個層次的需求，包括生理需求、安全需求、愛與歸屬的需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。當(dāng)圖書館做好這五個層次需求的服務(wù)，那么人本思想也就真正的深入到了管理服務(wù)中了。

三、賀州學(xué)院人本管理服務(wù)初探

（一）關(guān)注學(xué)生的切身感受

賀州學(xué)院圖書館在日常工作中，積極考慮讀者用戶的實際需求，積極主動、設(shè)身處地地為讀者用戶進(jìn)行考慮，許多不合理的事情在萌芽期便被快速發(fā)現(xiàn)并予以解決。而這些可管可不管、可改可不改的事情，如果沒有做可能問題并不大，但若是做了產(chǎn)生的效果和形成的口碑卻可能會對圖書館的價值和地位的提升產(chǎn)生出乎意料的影響。

2019年下半年，賀州學(xué)院積極堅持新生辦證操作改革，由人工操作掃描照片上傳，改為由學(xué)生遞交電子版照片，大大提高了辦證效率，減少館員的工作強(qiáng)度，為提高入館率和借閱量提供有力保障。

賀州學(xué)院校運(yùn)動會的舉辦，使得圖書館前的廣場成為各個班級隊列練習(xí)的首選地。個別班級用擴(kuò)音器喊口號，嚴(yán)重影響圖書館內(nèi)師生的正常學(xué)習(xí)。為了維護(hù)圖書館讀者的基本權(quán)益，圖書館主動制止了這些不文明行為，以此保證在館讀者能夠獲得安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境。

（二）優(yōu)化文獻(xiàn)資源配置

賀州學(xué)院圖書館每個學(xué)期末都要開展倒架上架工作，但由于圖書館空間有限，且資金投入不足，從而出現(xiàn)部分書籍剔舊不及時的情況。這部分書籍借閱率低，占據(jù)寸土寸金的書架，造成圖書館空間資源的極大浪費(fèi)。另一方面，每期采購的新書因沒有空間不能及時上架，讀者不能借閱，無法及時利用，也造成資源的浪費(fèi)。在解決這個問題時，應(yīng)充分聽取讀者用戶的建議，盡可能有針對性的開展新書采購信息線上公示。同時，在剔舊方面應(yīng)積極引入學(xué)生志愿者團(tuán)隊和勤工儉學(xué)學(xué)生補(bǔ)充勞動力空缺，也能夠為學(xué)生提供在崗實習(xí)的重要機(jī)會，提升他們學(xué)以致用的能力。同時，還可以在學(xué)校的每一個院系專業(yè)招募相關(guān)的文獻(xiàn)資源信息需求采集志愿者，這些志愿者可以通過自身的專業(yè)性和人際能力充分了解到所在院系的具體文獻(xiàn)資源需求，從而極大降低了圖書館在文獻(xiàn)資源配置方面顧此失彼的風(fēng)險。

四、應(yīng)用技術(shù)型高校圖書館加強(qiáng)以人為本服務(wù)理念的策略

（一）積極引入數(shù)字化服務(wù)

數(shù)字化服務(wù)的引入不僅能夠提升圖書館文獻(xiàn)資源服務(wù)效率，同時還能夠有效降低在當(dāng)前傳染性疾病傳播的風(fēng)險，因此在未來的一段時間內(nèi)應(yīng)大力提升數(shù)字化服務(wù)的能力。其中數(shù)字化服務(wù)主要涵蓋以下幾個方面的內(nèi)容：

（1） 數(shù)字化參考咨詢和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。數(shù)字化參考咨詢是傳統(tǒng)參考服務(wù)的延伸，是圖書館信息服務(wù)需要加強(qiáng)的一個方面，也是信息服務(wù)的發(fā)展方向。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的雙向交互使傳統(tǒng)的參考服務(wù)有可能擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)空間。用戶可以通過圖書館主頁上的指南信息獲得有關(guān)一般問題的幫助，還可以通過電子郵件和Web表單向服務(wù)人員提問，也可以通過網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)人員進(jìn)行實時在線通信，他們?nèi)匀豢梢允褂密浖M(jìn)行實時數(shù)字參考，以獲取問題的答案。與此同時，用戶還能通過這種方式獲得所需的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

（2） 基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化信息檢索服務(wù)。信息檢索服務(wù)主要涉及館藏數(shù)字資源、文獻(xiàn)目錄和網(wǎng)絡(luò)資源的相關(guān)檢索。當(dāng)前，國內(nèi)大多數(shù)的高校圖書館已經(jīng)建立了讀者用戶能夠進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)訪問的檢索系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，讀者能夠在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行館藏書目、期刊篇目以及全文內(nèi)容的查詢與下載。這樣的服務(wù)方式早已深入我國高校圖書館在網(wǎng)上開展的基礎(chǔ)性服務(wù)中。

（3） 基于網(wǎng)絡(luò)的科、教、研支持服務(wù)。當(dāng)前，高校教育正在朝著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)教育正在日益增長。通過使用互聯(lián)網(wǎng)可以完成許多形式的教育，例如在網(wǎng)站上下載講義和課件。通過網(wǎng)絡(luò)，可以全年對大多數(shù)高校圖書館用戶進(jìn)行培訓(xùn)，讀者可以根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的課程選擇參與方式。從世界上發(fā)達(dá)國家角度來看，在線教育已成為主流，而在未來圖書館的教育功能將得到不斷增強(qiáng)。

（4） 更有針對性的開展個性化的信息服務(wù)。中國的數(shù)字圖書館個性化服務(wù)仍處于探索初期，受限于技術(shù)、設(shè)備和資金。個性化信息服務(wù)是傳統(tǒng)主題服務(wù)的擴(kuò)展，意味著“用戶可以根據(jù)自己的目的和需求，在特定的在線功能和服務(wù)模式下設(shè)置自己的信息來源，表現(xiàn)形式，特定的在線功能和其他在線信息服務(wù)方法，以便方便，快捷地訪問所需的在線信息服務(wù)內(nèi)容”。目前，個性化信息服務(wù)在國外已形成初步成果，并已進(jìn)入實際應(yīng)用階段。

（二）樹立以人為本的管理理念

樹立以人為本的管理理念并貫穿于圖書館運(yùn)營管理的全過程，通過規(guī)范服務(wù)為讀者用戶提供更能滿足用戶需求的服務(wù)。在以人為本的理念下，在圖書館的管理中必須充分尊重服務(wù)對象。圖書館管理人員應(yīng)該共同努力，相互配合，共同分享工作中所遇到的問題，共同面對并處理這些問題，提高處理問題的能力。

（三）積極提供常規(guī)服務(wù)以外的服務(wù)

做好基本的文獻(xiàn)借閱等常規(guī)服務(wù)自然是很重要，但是也應(yīng)根據(jù)不同的實際需求，力所能及地為師生的實際需求進(jìn)行考慮，增加服務(wù)項目。例如，由于當(dāng)前疫情影響，高校復(fù)課成為大家都比較關(guān)心的事情，但隨著疫情形勢的逐步好轉(zhuǎn)，高校將陸續(xù)開學(xué)。高校圖書館作為高校的重要服務(wù)機(jī)構(gòu)，必將面臨大量的人群匯集和書刊借還等情況，因此需要依托科學(xué)有效的手段，一切從讀者用戶的切身利益出發(fā)進(jìn)行考慮。如在開館前應(yīng)適當(dāng)增設(shè)自助借還書設(shè)備，開設(shè)消毒室對歸還書籍進(jìn)行徹底消毒，開館后對進(jìn)館人員進(jìn)行逐一登記、體溫檢測等。

（四）積極了解讀者的實際需求并做好讀者意見反饋

管理服務(wù)人員應(yīng)該定期對讀者進(jìn)行走訪詢問、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評分、意見箱等方式，積極了解讀者的需求，以及不同時期出現(xiàn)的需求變化，同時對讀者提供的反饋意見進(jìn)行評估，采納有益的建議，難以實施的建議設(shè)法尋找替代方案，一切以讀者的合理需求出發(fā)。

（五）提升服務(wù)人員的專業(yè)程度

人員的專業(yè)水平能力是圖書館服務(wù)能力提升的基礎(chǔ)。只有每一位圖書館服務(wù)工作者都具有專業(yè)的技能和全面的認(rèn)知，才能在日常的管理服務(wù)中，能夠設(shè)身處地的為讀者著想，以更遠(yuǎn)的眼光為讀者提供更加專業(yè)的建議。

五、結(jié)語

高校圖書館是為高等院校在校師生提供專業(yè)化學(xué)術(shù)服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，是學(xué)生離開課堂后進(jìn)行知識消化、完善和補(bǔ)充的重要場所，在我國的高等教育體系中起到了不可代替的作用。當(dāng)前，隨著時代的發(fā)展，對高校圖書館而言，如果不轉(zhuǎn)變思路，不能夠根據(jù)讀者的切身需求和使用習(xí)慣有針對性的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，那么更有吸引力、體驗更豐富的互聯(lián)網(wǎng)娛樂活動可能就會不斷侵占在校學(xué)生的大量時間，將不利于其成長，甚至?xí)绊憞椅磥淼陌l(fā)展。文章通過分析當(dāng)前高校圖書館的現(xiàn)狀，提出了以人為本的服務(wù)理念以及在實際工作中應(yīng)該如何有效利用該理念。高校圖書館不僅為在校的師生提供基本的知識服務(wù)，還為他們帶來了豐富的樂趣。因此，在圖書館管理發(fā)展的過程中，采取以人本管理服務(wù)的模式將有利于高校圖書館服務(wù)的提升。同時，高校圖書館從業(yè)人員還應(yīng)開拓視野，放眼未來，將更多的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的優(yōu)秀管理思想引入高校圖書館的日常管理中，從而實現(xiàn)高校圖書館服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

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