用戶需求驅(qū)動的網(wǎng)絡化知識服務研究

李杏

摘 要：廣義上的知識服務包括傳統(tǒng)圖書情報服務和專業(yè)知識服務，通過互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)滿足圖書館的用戶需求也是一種知識服務。以廣東省科技圖書館研發(fā)虛擬參考咨詢與原文傳遞系統(tǒng)、機構(gòu)知識倉儲系統(tǒng)和個性化信息門戶系統(tǒng)滿足科研用戶需求為例，提出圖書館在開展網(wǎng)絡化知識服務中要準確掌握用戶需求，注重系統(tǒng)間的無縫鏈接和信息技術(shù)人才培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：需求驅(qū)動;知識服務;網(wǎng)絡化

中圖分類號：G250.7 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 13-000-03

一、前言

美國圖書館學家謝拉說：“服務，是圖書館的基本宗旨”，服務是圖書館的精髓所在。圖書館用戶包括享受圖書館服務的社會團體和個人。社會發(fā)展、技術(shù)革新和文獻載體的發(fā)展變化驅(qū)動現(xiàn)代圖書館服務方式的轉(zhuǎn)變，但從本質(zhì)上看，用戶需求的變化才是圖書館服務方式轉(zhuǎn)變的原始驅(qū)動力[1]。不斷變化的用戶需求驅(qū)動圖書館不斷發(fā)展、創(chuàng)新，圖書館事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動力是用戶需求。

知識服務是以專業(yè)知識內(nèi)容和互聯(lián)網(wǎng)信息搜索查詢?yōu)榛A(chǔ)，滿足圖書館用戶的信息和知識需求。廣義的知識服務包括傳統(tǒng)圖書情報服務和專業(yè)知識服務;狹義上的知識服務則是廣義的知識服務中的專業(yè)知識服務[2]。與傳統(tǒng)信息服務關(guān)注信息資源本身不同，知識服務更多關(guān)注以用戶需求為導向，調(diào)整資源采集、 組織和提供利用的方向和途徑，適應不斷變化的用戶需求[3]。

按知識服務雙方在服務過程中交互的程度，知識服務可分為專職顧問服務模式、參考咨詢服務模式和自助服務模式[4]。其中參考咨詢服務模式是指基于問題和內(nèi)容的參考咨詢服務，自助服務模式是指圖書館通過建設(shè)專業(yè)網(wǎng)絡資源導航、學科門戶、期刊導航等提供知識服務[5]。

筆者以廣東省科技圖書館在用戶需驅(qū)動下研發(fā)虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺、機構(gòu)知識倉儲門戶系統(tǒng)和個性化學術(shù)門戶系統(tǒng)為例，為圖書館開展網(wǎng)絡化知識服務提供參考。

二、用戶特征

按照現(xiàn)行的縱向管理體制，我國圖書館可分為公共圖書館、高校圖書館和專業(yè)圖書館[6]。成立于1958年的廣東省科技圖書館，隸屬于廣東省科學院，1987年經(jīng)廣東省人大批準向社會公眾開放。2005年8月成為中國科學院廣州教育基地圖書館。2015年，加掛“廣東省科技信息與發(fā)展戰(zhàn)略研究所”牌子。目前，該館是全國唯一獨立建制的省級科技圖書館，也是廣東省乃至華南地區(qū)最大的專業(yè)圖書館[7]。

廣東省科技圖書館的發(fā)展歷史和專業(yè)屬性決定了其服務對象主要為科學研究人員和企業(yè)研發(fā)人員。首先是廣東省科學院下屬的二十多家科研院所的科研人員和在讀研究生。截至2019年，廣東省科學院有25個直屬科研機構(gòu)，設(shè)有博士后工作站5個，在站博士后近100人，博碩士研究生導師200多人，在讀博碩士研究生超過500人[8]?？茖W研究人員所需的知識資源需要圖書館提供保障。

其次是廣東省內(nèi)企事業(yè)單位中從事研發(fā)工作的人員。廣東省統(tǒng)計局發(fā)布的廣東經(jīng)濟社會發(fā)展成就報告顯示，2017年，廣東省研發(fā)機構(gòu)數(shù)量達2.33萬，企業(yè)R&D（研發(fā)）人員數(shù)已突破80萬大關(guān)[9]。2019年廣東省區(qū)域創(chuàng)新能力全國排名第一[10]，自2017年以來連續(xù)第3年居首。企業(yè)是科技創(chuàng)新的主體，研發(fā)過程需要海量的科技情報，科技信息渠道不暢通制約企業(yè)研發(fā)能力提升[11]。專業(yè)圖書館具備信息、技術(shù)和人才資源，應該為企業(yè)提供知識和資源服務，推動企業(yè)自主創(chuàng)新[12]。

由此可見，廣東省科技圖書館的用戶包括以單位為主體的科研機構(gòu)和以個人為主體的科研工作者或企業(yè)研發(fā)人員。與一般情況下圖書館局限在一個城市或地區(qū)不同，這些用戶在地理空間上特別分散，無法用IP地址（Internet Protocol Address）判別其網(wǎng)絡身份。

三、用戶知識需求

（一）高效獲取知識資源

科技期刊是科研成果集中記錄和交流傳播的基本載體，電子期刊數(shù)據(jù)庫是科研工作者獲取前人研究成果的首選，科研人員耗費大量的時間檢索分布在不同數(shù)據(jù)庫的海量數(shù)據(jù)。研究報告顯示，研究人員平均每周用于檢索研究文獻的時間超過4個小時，而用于閱讀這些文獻的時間超過5個小時。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從2011年至2019年，研究人員閱讀的文獻數(shù)量減少了10%，但用來查找文獻的時間卻增加了11%[13]。因此，用戶需要圖書館提供一次性檢索多個數(shù)據(jù)庫的檢索途徑，或者只需要向圖書館提供少量相關(guān)信息就能直接獲取知識載體的快捷辦法，從而提高知識獲取效率。

（二）保存機構(gòu)知識成果

科研工作者在工作過程中創(chuàng)建了大量的各類知識成果。這些知識成果包括會議論文、期刊論文、研究報告、學位論文、新聞通訊、快報及檔案、項目報告、圖片文件、聲像文件等。如果這些成果集中保存和提供開放使用，更容易顯示知識資產(chǎn)的社會和經(jīng)濟價值，并且增加單位的可見度、聲譽和公用價值。科研機構(gòu)希望借助圖書館在資源分類、存儲、揭示等方面的專業(yè)和人才優(yōu)勢，建立本機構(gòu)的知識倉儲。

機構(gòu)知識庫（Institutional Repositories，IR）是收集、組織、保存與傳播學術(shù)機構(gòu)知識資源的重要途徑[14]，機構(gòu)知識庫管理和傳播科研機構(gòu)的所創(chuàng)造的知識資源并提供相關(guān)的系列服務，這些服務包括數(shù)字資源的長期保存、組織、檢索或發(fā)布等。針對科研機構(gòu)的訪談和調(diào)查結(jié)果表明，科研人員認可IR，愿意使用IR來數(shù)字知識資源的全面管理和長期保存[15]。

（三）嵌入工作場景的內(nèi)外部知識整合

為方便使用，科研機構(gòu)將工作過程中常用的資源集中到一起，建立小型網(wǎng)站或者以網(wǎng)頁的形式保存、導航，成為工作場景的一部分。要獲取圖書館的知識和服務，科研工作者需要在工作場景和圖書館網(wǎng)頁之間不停切換，從而浪費大量時間。有科研機構(gòu)希望將圖書館的知識和服務融入他們的工作場景、嵌入到他們的網(wǎng)頁，從而不用專門訪問圖書館的網(wǎng)頁就能使用相關(guān)服務。

四、用戶需求驅(qū)動的網(wǎng)絡化知識服務途徑

（一）建立虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺、引進學術(shù)資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)

虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺（以下簡稱“原文傳遞平臺”），是在知識產(chǎn)權(quán)框架下，讓用戶遠程獲取圖書館的知識資源。原文傳遞平臺實行館員值班制度，注冊用戶在平臺提出的每一項咨詢和原文請求，都有人跟蹤服務到底。用戶不用親自到館就能獲取知識資源，極大地降低獲取知識的時間成本、交通成本。廣東省科技圖書館自主研發(fā)虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺為提高原文傳遞平臺滿足率，通過各種途徑擴大本館的電子資源規(guī)模。截至目前，可獲取中外文科技文獻數(shù)據(jù)庫170多個，其中全文電子期刊3.3萬余種、學位論文近300萬篇，數(shù)字資源總量超過2億條（篇） [7]。原文傳遞平臺自投入使用就深受用戶好評，用戶發(fā)回的使用反饋表明，從原文傳遞平臺系統(tǒng)獲取的知識在科學研究、新品研發(fā)、基金項目申請等方面提供了很大的幫助。

引進了Primo學術(shù)資源發(fā)現(xiàn)與獲取系統(tǒng)（以下簡稱“資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)”）。Primo是Exlibris公司開發(fā)的功能強大的圖書館統(tǒng)一資源發(fā)現(xiàn)與獲取門戶系統(tǒng)，經(jīng)過資源配置后，資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)把物理館藏、自建特色數(shù)據(jù)庫、電子資源數(shù)據(jù)庫的元數(shù)據(jù)收割整合，用戶輸入一次檢索詞，就能夠檢索出全部相關(guān)知識資源。該館還對資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)進行了二次開發(fā)，使資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)與原文傳遞平臺無縫銜接，實現(xiàn)細分用戶類型權(quán)限控制、用戶情景敏感的服務鏈接功能[16]。廣東省科技圖書館資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)作為Primo學術(shù)資源發(fā)現(xiàn)與獲取系統(tǒng)的典型實施案例，受邀在Exlibris的用戶年會上向同行作分享。

（二）機構(gòu)知識倉儲門戶建設(shè)

為保存科研機構(gòu)知識成果以開源軟件Dspace為依托，構(gòu)建機構(gòu)知識資產(chǎn)保存系統(tǒng)，建立機構(gòu)知識資產(chǎn)管理示范平臺。平臺適應科研機構(gòu)保存多樣化知識資產(chǎn)的需求，建立多種知識成果的元數(shù)據(jù)描述標準體系、知識成果提交及審核機制、質(zhì)量控制機制和知識產(chǎn)權(quán)保護機制，建立知識成果提交、數(shù)字化加工、保存、管理及基于開放存取機制的共享流程，支持機構(gòu)知識成果收集、保存、管理和開放共享。

（三）個性化門戶網(wǎng)站建設(shè)

個性化門戶網(wǎng)站基于開源軟件Liferay Portal，通過本地化及二次開發(fā)，實現(xiàn)門戶定制、知識集成、服務集成、動態(tài)信息編輯發(fā)布、交互式信息服務、個性化的信息訂制與推送功能。另外，個性化門戶網(wǎng)站在擴展開發(fā)中采用了CAS統(tǒng)一認證、關(guān)聯(lián)認證、頁面嵌入、Portlet等技術(shù)實現(xiàn)門戶系統(tǒng)與圖書館現(xiàn)有信息系統(tǒng)的無縫集成：采用CAS統(tǒng)一認證技術(shù)實現(xiàn)了門戶系統(tǒng)與原文傳遞系統(tǒng)、學術(shù)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的雙向統(tǒng)一認證功能;采用關(guān)聯(lián)認證技術(shù)實現(xiàn)了門戶系統(tǒng)與館藏書目信息與個人借閱信息檢索系統(tǒng)的統(tǒng)一認證功能;采用頁面嵌入技術(shù)實現(xiàn)了門戶系統(tǒng)與期刊導航系統(tǒng)的有效整合;采用Portlet技術(shù)實現(xiàn)了門戶系統(tǒng)與BBS、RSS、BLOG、WIKI等第三方服務系統(tǒng)的集成。

五、用戶需求驅(qū)動的網(wǎng)絡化知識服務的建議

（一）準確把握用戶需求，做好服務系統(tǒng)的功能設(shè)計

網(wǎng)絡化知識服務涉及系統(tǒng)開發(fā)或定制，研發(fā)周期長、投入大，為避免開發(fā)出的服務系統(tǒng)不為用戶認可和后期花費大量精力修改系統(tǒng)功能，圖書館需要準確把握用戶需求，做好服務系統(tǒng)的功能設(shè)計。在調(diào)研分析用戶需求過程中，應細分用戶類型，了解不同用戶群體需求的共性和差異，優(yōu)先滿足普遍的、共性的需求，使圖書館服務的社會效益最大化。

（二）注重用戶體驗，實現(xiàn)多系統(tǒng)無縫銜接

圖書館用戶使用網(wǎng)絡化服務過程中通常需要在不同系統(tǒng)中跳轉(zhuǎn)，比如遠程訪問系統(tǒng)、資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、原文傳遞系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)可能在不同時期、由不同的開發(fā)人員完成。圖書館應注重系統(tǒng)間的無縫銜接，為用戶帶來良好的使用體驗。通過多種形式的調(diào)研和深入的試用對比，選擇了最方便與原文傳遞實現(xiàn)銜接的學術(shù)資源發(fā)現(xiàn)與獲取系統(tǒng)。經(jīng)過二次開發(fā)，實現(xiàn)兩個系統(tǒng)無縫銜接，用戶只要一次登錄，就可以將學術(shù)資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)檢索出的知識資源“一鍵提交”到原文傳遞平臺。

（三）重視信息技術(shù)人才培養(yǎng)

圖書館開展網(wǎng)絡化知識服務，離不開信息服務系統(tǒng)或平臺。信息服務系統(tǒng)或平臺的建立，有定制開發(fā)、合作開發(fā)、引進后進行二次開發(fā)等途徑。不論采用哪種途徑，都需要圖書館具備掌握信息技術(shù)專業(yè)知識的工作人員。

六、結(jié)語

圖書館用戶對知識的需求是持續(xù)的、永無止境的。準確把握用戶需求，借助網(wǎng)絡和信息技術(shù)，為用戶提供圖書館的知識資源和基于圖書館員專業(yè)素養(yǎng)的知識服務，提高圖書館資源利用率，提高社會對圖書館的認可度。圖書館，特別是專業(yè)圖書館應該做更多嘗試。

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