電力營銷用電客戶業(yè)務受理策略分析

摘 要：在我國在國際貿(mào)易中的地位不斷加重、經(jīng)濟水平不斷發(fā)展的今天，我國社會工業(yè)化進程也不斷加快。電能，作為工業(yè)生產(chǎn)中必不可少的能源，在經(jīng)濟發(fā)展的背景下也得到了廣泛運用，同時也對用電客服業(yè)務受理服務提出了更高的要求。因此，本文對電力營銷過程中客戶業(yè)務受理的重點、要點內(nèi)容進行闡述，并提出合理化建議，旨在為電力企業(yè)從業(yè)人員給予一定的參考價值。

關(guān)鍵詞：電力營銷;用電客戶;業(yè)務受理;策略分析

前言：近些年我國科學技術(shù)水平得到長足的發(fā)展與進步，電力資源的利用率也得到了極大的提升。電力企業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要經(jīng)濟支柱，需在滿足客戶使用條件的前提下，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。其中電力營銷用電客戶受理，為電力企業(yè)服務的主要內(nèi)容，相關(guān)從業(yè)人員應在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，為其提供針對性較強的個性化服務，以此在服務過程中提高客戶滿意度。

1.電力企業(yè)電力營銷業(yè)務受理管理辦法

1.1提高用電客戶服務質(zhì)量

無論是企業(yè)還是個人，對電能的利用都是一個持續(xù)性的過程。尤其是在企業(yè)供電中，電力企業(yè)應保證電路的暢通性，以免導致企業(yè)因停電而停工，造成企業(yè)生產(chǎn)力的嚴重下降。由于供電電線長期暴露在戶外，所承受自然災害風險較高，易對電力線路產(chǎn)生嚴重危害。

因此，電力企業(yè)需要做好電力線路的維護工作，提升電力線路風險防控意識，為自身轄區(qū)內(nèi)的電力線路購買保險，最大限度降低電力故障出現(xiàn)的概率，充分保障用電客戶的供電安全。與此同時，電力企業(yè)需要對電力線路的鋪設方式進行規(guī)劃，以保證供電網(wǎng)絡設計的科學性、合理性和安全性。并且，安排技術(shù)人員定期對管轄范圍內(nèi)的電力線路進行檢修，以保證電力傳輸?shù)臅惩ㄐ?，以及電力工作的服務質(zhì)量[1]。

隨著我國科學技術(shù)水平不斷進步，智能化設備已經(jīng)在電力行業(yè)中廣泛應用。電力企業(yè)不僅可以通過智能技術(shù)，提高用電客戶電力供應質(zhì)量，同時還能通過先進的技術(shù)手段，降低電能消耗?，F(xiàn)代化技術(shù)的應用，不僅有效降低了電能資源的浪費，同時還有效提升了用電的服務質(zhì)量，在充分滿足用電客戶需求的基礎(chǔ)上，提高電能利用率，為客戶增值營銷打下了堅實的基礎(chǔ)。

1.2控制客戶用電服務過程中的不利因素

在用電服務過程的不利因素中，除了由電力線路故障所導致的電力故障以外，人為因素也是影響服務質(zhì)量的重要原因。由于用電客戶業(yè)務受理具有極高的嚴謹性，一旦發(fā)生工作失誤會給相關(guān)企業(yè)帶來極大的損失。因此，電力企業(yè)需要提升基層工作人員的業(yè)務能力以及綜合素質(zhì)，并提升其風險把控意識，使其將精力充分投入到工作中。如果員工在工作中出現(xiàn)極為散漫的現(xiàn)象，不僅會造成用電客戶服務不到位，服務質(zhì)量嚴重下降，還會降低客戶對電力企業(yè)的信任感，對企業(yè)的品牌形象造成嚴重影響[2]。

2.電力營銷用電客戶業(yè)務受理優(yōu)化措施

2.1建立完善的客戶服務體系

制定完善的客戶服務體系，是提升用電客戶業(yè)務受理工作的首要前提。電力企業(yè)需在此過程中，不斷完善自身的管理體系，以便與用電客戶的服務需求相適應。隨著我國電力行業(yè)不斷進步與發(fā)展，市場競爭不斷加劇，電力企業(yè)應充分認識到，目前的用電客戶業(yè)務受理服務所存在的問題，并根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展需求進行改革。用電客戶業(yè)務受理體系建立的過程中，首要問題就是傳統(tǒng)電力營銷手段無法滿足客戶的服務需求。因此，電力營銷部門需要對客戶資料進行整理與篩選，營銷團隊人員充分了解用電客戶企業(yè)的需求，并根據(jù)客戶的實際情況制定富有個性化的營銷方式。

與此同時，電力企業(yè)在對自身服務體系改革的基礎(chǔ)上，應充分聽取客戶的意見與建議。首先，制定完善的用電客戶溝通渠道，并制定專人對客戶服務中存在的問題進行解答并進行詳細的記錄。其次，電力企業(yè)需要確保意見反饋的有效性，定期對用電客戶的意見進行處理，并一一進行反饋。最后，應保證客戶意見處理的及時性，以最快速度給予患者一個較為滿意的答復，以提升用電客戶對電力企業(yè)的信賴程度，與此同時，提升電力企業(yè)市場競爭力。

2.2提升電力營銷團隊服務意識

電力企業(yè)應通過制定完善的工作制度，確保每個部門之間能夠進行有效溝通，促進電力企業(yè)工作協(xié)調(diào)性與穩(wěn)定性。與此同時，企業(yè)管理人員應將客戶服務責任落實到每個工作人員以及每個工作崗位中，以提升基層人員的安全工作意識。企業(yè)通過工作機制，可以對每個員工的工作情況進行有效的監(jiān)督。對電力營銷工作完成較好的人員，予以表彰;工作中存在錯誤的人員需要予以停職處理，使其充分認識到自身工作中存在的不足。

2.3注重用電客戶需求，提升增值服務質(zhì)量

隨著我國市場化經(jīng)濟不斷加快，電力企業(yè)營銷團隊應緊跟時代腳步，充分發(fā)揮市場營銷中的“二八定律”即：在少部分優(yōu)質(zhì)客戶手中，賺取到占企業(yè)總利潤較多的大部分利潤。因此，營銷人員應將所持有的客戶進行劃分，并將其服務的重點放在購買力較高的大客戶身上，為其提供優(yōu)質(zhì)服務以及一定的福利待遇。在對大客戶服務的同時，需要指定專門的營銷人員與大客戶進行對接，服務過程中，營銷人員需充分滿足客戶的各項需求，并與其建立良好的關(guān)系，以便發(fā)展更多的潛在客戶。

結(jié)語：綜上所述，作為資源使用量較高的能源，各行各業(yè)的發(fā)展離不開電能。因此，電力企業(yè)在運營過程中，應將客戶需求放在首要位置，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上為其提供優(yōu)質(zhì)服務。與此同時，電力企業(yè)應意識到自身管理過程中存在的不足之處，不斷完善和提升用電客戶受理服務。不僅能為電力企業(yè)提升市場影響力與品牌號召力，同時還能提升企業(yè)價值，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供重要保障。

參考文獻：

[1]鄭寶元.客戶用電無小事——國網(wǎng)江蘇寶應縣供電公司全力抗疫保供電工作側(cè)記[J].農(nóng)電管理，2020（05）：31-32.

[2]倪敏，戴波濤，崔麗芳，等.基于售電市場放開的平臺型電網(wǎng)企業(yè)客戶畫像體系構(gòu)建及應用[J].大眾用電，2020，35（04）：13-14.

作者簡介：

周祎煒，1992年10月，女，上海人，本科，助理工程師，營業(yè)（營銷）管理，低壓工詢方向。