高速公路收費(fèi)管理質(zhì)量創(chuàng)新的對(duì)策探討

何昊

摘要：隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定持續(xù)增長，車輛數(shù)量呈現(xiàn)出飛躍式增長。交通壓力不斷增加，對(duì)高速公路收費(fèi)管理提出了更高要求?，F(xiàn)有的高速公路收費(fèi)管理模式十分的松散，資源共享遇到了很大的阻礙。很多部門的結(jié)構(gòu)功能不完善，人員管理機(jī)制也存在很多缺陷。不僅影響了管理效率的提升，還阻礙了公眾服務(wù)效能最大化實(shí)現(xiàn)。高速公路運(yùn)營管理需要先進(jìn)的技術(shù)和成功的經(jīng)驗(yàn)，積極整合高速公路管理業(yè)務(wù)。對(duì)于運(yùn)營管理過程中遇到的問題進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際情況制定更具針對(duì)性的解決方案。文章主要是針對(duì)高速公路收費(fèi)管理質(zhì)量創(chuàng)新的對(duì)策探究，并結(jié)合實(shí)際情況提出意見和建議。

關(guān)鍵詞：高速公路;收費(fèi)管理;質(zhì)量創(chuàng)新;對(duì)策;探討

根據(jù)《中共四川高速公路建設(shè)開發(fā)集團(tuán)有限公司委員會(huì)關(guān)于認(rèn)真組織開展“大學(xué)習(xí)、大討論、大調(diào)研“活動(dòng)的通知》要求，公司對(duì)打造服務(wù)品牌開展情況進(jìn)行了調(diào)研。研究發(fā)現(xiàn)，隨著中國特色社會(huì)主義發(fā)展，高速公路管理公司已經(jīng)從過去單純的“收費(fèi)型”經(jīng)營模式，過渡到了“收費(fèi)、服務(wù)并重”的經(jīng)營模式，未來將逐步轉(zhuǎn)型為高速公路生活方式服務(wù)企業(yè)。為更好地進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，公司自2015年開始，持續(xù)開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺(tái)階、安全舒心成德南”專項(xiàng)活動(dòng)，努力打造成德南高速公路服務(wù)品牌?；顒?dòng)以“從有到優(yōu)、從優(yōu)到精”為目的，繼續(xù)從員工思想業(yè)務(wù)提升、服務(wù)形象推廣和服務(wù)質(zhì)量考核等方面入手，采取微信公眾號(hào)評(píng)選“最美優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組”、“禮儀形象大使”、“微笑天使”等多種形式，繼續(xù)提升隊(duì)伍服務(wù)水平，向社會(huì)推廣成德南高速公路“安全、舒心”的品牌形象。

一、高速公路收費(fèi)管理

高速公路是汽車高速行駛的交通基礎(chǔ)設(shè)施，具有快速高效、安全順暢的特征。交通運(yùn)輸對(duì)于時(shí)間利用要求比較高，車輛在收費(fèi)站停車?yán)U費(fèi)的時(shí)間段，極易造成交通擁擠。收費(fèi)站是高速公路瓶頸位置，通行能力要小于其他路段。收費(fèi)站的通行能力指的是收費(fèi)員處于繁忙狀態(tài)，在一定時(shí)間內(nèi)可以處理汽車通行數(shù)量。研究過程中，針對(duì)一部車尾部越過參考線到下一輛車越來此線稱為服務(wù)時(shí)間。隨著汽車保有量的不斷增加，傳統(tǒng)模式的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)水平都不能滿足實(shí)際需求。采用增加收費(fèi)車道數(shù)量來縮短服務(wù)時(shí)間，會(huì)受到土地、拆遷、施工等多種因素的影響。在現(xiàn)有收費(fèi)實(shí)施條件不變的情況下，提升高速公路收費(fèi)站通行能力已經(jīng)成為熱點(diǎn)話題。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，很大程度上促進(jìn)了高速公路的收費(fèi)管理水平的提升。國內(nèi)針對(duì)這一層面的問題研究還存在初級(jí)階段，現(xiàn)有的管理方法存在很多的缺陷。加強(qiáng)管理模式創(chuàng)新有著十分重要的價(jià)值。高速公路收費(fèi)站是車輛通行的必經(jīng)之道，對(duì)于交通系統(tǒng)建設(shè)有著巨大影響。需要結(jié)合高速公路發(fā)展現(xiàn)狀，不斷的優(yōu)化高速公路收費(fèi)站的管理模式。促進(jìn)管理能力的提升，逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化。在貫徹落實(shí)過程中，收費(fèi)過程遇到了很多問題。假冒綠色通道優(yōu)惠車輛偷逃通行費(fèi)及其他不文明行為。長時(shí)間的矛盾積累，對(duì)社會(huì)公共資源的有效利用、高速公路收費(fèi)管理發(fā)展造成負(fù)面影響。要針對(duì)實(shí)際情況，采用多種方式強(qiáng)化收費(fèi)窗口服務(wù)創(chuàng)新。以此為出發(fā)點(diǎn)，不斷強(qiáng)化工作系統(tǒng)管理力度。運(yùn)用規(guī)范化的程序管理模式，促進(jìn)高速公路收費(fèi)管理模式的創(chuàng)新。

二、高速公路收費(fèi)管理質(zhì)量創(chuàng)新措施

針對(duì)高速公路收費(fèi)管理模式的分析和研究，積極探索高速公路收費(fèi)管理模式創(chuàng)新。從不同的層面入手，制定科學(xué)措施對(duì)于車輛進(jìn)行高效管理。這不僅對(duì)于交通系統(tǒng)的完善有重要價(jià)值，同時(shí)對(duì)于高速公路管理企業(yè)發(fā)展有促進(jìn)作用。高速公路收費(fèi)管理過程中，要大力推動(dòng)收費(fèi)管理模式的優(yōu)化和創(chuàng)新。逐步的完善高速公路收費(fèi)管理措施，進(jìn)一步提升收費(fèi)人員的綜合素養(yǎng)，進(jìn)而推動(dòng)高速公路事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（一）重視規(guī)范化管理

高速公路收費(fèi)管理過程中，要結(jié)合實(shí)際情況設(shè)置發(fā)展目標(biāo)。強(qiáng)化規(guī)范化管理進(jìn)程，促進(jìn)高速公路收費(fèi)管理模式創(chuàng)新進(jìn)程，為服務(wù)水平的提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一般情況下，可以從以下幾個(gè)角度進(jìn)行分析。首先，要貫徹和落實(shí)無差別收費(fèi)。收費(fèi)工作人員清楚法律法規(guī)和規(guī)章制度的要求，嚴(yán)格按照規(guī)定來收費(fèi)。收費(fèi)階段要做好找零計(jì)算，操作過程要準(zhǔn)確快速。其次，爭取服務(wù)無投訴。在實(shí)際的服務(wù)過程中要使用文明用語，避免不文明的行為舉止。不能和車主發(fā)生矛盾和糾紛，減少對(duì)抗性投訴的出現(xiàn)，逐步提升人員的服務(wù)水平。再次，做到員工無違紀(jì)收費(fèi)。在收費(fèi)管理過程中，要對(duì)于工作記錄和管理記錄有足夠尊重，避免違法亂紀(jì)行為。針對(duì)違規(guī)行為要及時(shí)查處，制定更加完善的管理機(jī)制。最后，要保證安全無事故。針對(duì)收費(fèi)管理涉及的錢、票、卡的管理過程中，強(qiáng)化安全性、穩(wěn)定性的系統(tǒng)建設(shè)。在實(shí)際的管理階段，工作人員要自覺的遵守相關(guān)規(guī)章制度。明確人身安全管理內(nèi)容，降低安全事故發(fā)生的概率。保證高速公路運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性，積極強(qiáng)化目標(biāo)管理質(zhì)量，推動(dòng)規(guī)范化管理建設(shè)，為高速公路管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展增添新的動(dòng)力。

（二）完善培訓(xùn)制度，提升人員綜合素養(yǎng)

要采用多種措施來提升人員的綜合素養(yǎng)，尤其是工作人員在繁重的收費(fèi)管理工作狀態(tài)下，更加要重視人員心理素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的提升。長期高壓工作會(huì)使得人員出現(xiàn)懈怠心理，這時(shí)就要強(qiáng)化培訓(xùn)教育工作。在實(shí)際的管理過程中，對(duì)于人員相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)踐需求的進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)。逐步強(qiáng)化職業(yè)道德培訓(xùn)，保證人員的職業(yè)素質(zhì)和綜合素養(yǎng)滿足管理要求。樹立和維護(hù)高速公路管理企業(yè)良好形象，逐步的提升自身的服務(wù)管理意識(shí)。人才是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，人才是“服務(wù)品牌”發(fā)展的根本保證。打造“服務(wù)品牌”，必須建立完善的服務(wù)體系，充分發(fā)揮每名員工的作用。要建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善服務(wù)體系。就高速公路運(yùn)營公司來說，打造高速公路服務(wù)品牌不是哪一個(gè)部門、哪一個(gè)收費(fèi)站的事情，是公司領(lǐng)導(dǎo)層決策、中層管理協(xié)調(diào)、基層落實(shí)執(zhí)行的事情，它需要全員全方位的服務(wù)體系來支撐。要把乘客放在第一位，把業(yè)務(wù)視為一個(gè)整體，以“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)小組”的形式盡量減少內(nèi)部管理的中間環(huán)節(jié)和中間層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化。同時(shí)個(gè)人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全員服務(wù)乘客的工作氛圍，以發(fā)揮服務(wù)的合力效應(yīng)。

管理處、收費(fèi)站要狠抓收費(fèi)人員日常優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)操作。收費(fèi)人員通過認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)日常操作流程，特別是以良好的儀容儀表形象、燦爛的微笑及禮貌的迎送語為亮點(diǎn)，做到“微笑服務(wù)”、“來有迎聲，走有送聲”，從細(xì)處突出公司服務(wù)形象。服務(wù)品牌往往就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是打造服務(wù)品牌的中心內(nèi)容。高速公路服務(wù)品牌其實(shí)代表著一種高效率的服務(wù)模式，始終從乘客需求角度深化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，比如新的出行需求、人文需求、社交需求等，通過為社會(huì)提供“暢、潔、綠、美”的高速公路通行服務(wù)，打造人性化、精細(xì)化、智能化的服務(wù)品牌，提高顧客的滿意度。

（三）推廣“三快一暢”工程

采用“三快一暢”工程，積極打破收費(fèi)難的創(chuàng)新困境。注重“車型識(shí)別快、業(yè)務(wù)操作快、突發(fā)事件處理快”的建設(shè)內(nèi)容，保證收費(fèi)站車輛順利通行。首先，要通過基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能競賽等形式，逐步的提升人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作水平。通過豐富多樣的活動(dòng)形式，激發(fā)人員工作的積極性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性，為收費(fèi)管理效率的提升提供有力支撐。運(yùn)用傳幫帶教育方案，積極強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)知識(shí)教育和操作技能培訓(xùn)。選擇競賽、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的系列活動(dòng)，大力推廣獎(jiǎng)懲辦法。逐步的提升收費(fèi)人員的專業(yè)素養(yǎng)，積極創(chuàng)新收費(fèi)管理方從而達(dá)到提升工作質(zhì)量的目的。

其次，針對(duì)突發(fā)性事件的處理。突發(fā)性事故是誘發(fā)交通擁擠的重要內(nèi)容，主要是因?yàn)殡y以預(yù)測的事件造成道路通行能力降低，比如雨雪天氣、路面失修等情況。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，不能讓車輛停留在收費(fèi)車道之上。同時(shí)，收費(fèi)站要制定應(yīng)對(duì)方案，針對(duì)突發(fā)事件有良好的反應(yīng)和處理能力。

（四）強(qiáng)化通行卡管理

高速公路收費(fèi)管理階段，通行卡的管理影響到通行費(fèi)的足額征收。因?yàn)橹饔^和客觀因素，通行卡流失比較嚴(yán)重。要針對(duì)流失的原因經(jīng)分析，制定出具有針對(duì)性的預(yù)防措施。不同的流失原因都要制定預(yù)防措施，為收費(fèi)工作的順利開展提供有力支撐。積極推動(dòng)流通卡索賠程序，重視宣傳教育工作。杜絕鼓勵(lì)損害的行為，由物價(jià)部門出具索賠批文，在實(shí)際工作貫徹和落實(shí)。幫助司機(jī)了解通行卡的作用，同時(shí)還要針對(duì)損壞索賠事項(xiàng)事項(xiàng)進(jìn)行積極宣傳。提升司機(jī)保護(hù)通行卡的意識(shí)，保證索賠程序的順利執(zhí)行。

通過宣傳廣大乘客才會(huì)得到更多有關(guān)高速公路的品牌信息，加深對(duì)“高速公路服務(wù)品牌”的認(rèn)知程度，形成與品牌更加密切的關(guān)系。因此對(duì)特色服務(wù)進(jìn)行了總結(jié)、提煉、提升，科學(xué)利用各種大眾媒體向社會(huì)宣傳。一是要突出重點(diǎn)，全方位宣傳。如針對(duì)重要節(jié)假日重點(diǎn)報(bào)道、針對(duì)重要工作重點(diǎn)報(bào)道、針對(duì)重要活動(dòng)重點(diǎn)報(bào)道等。二是關(guān)注盲點(diǎn)，多層次宣傳。比如開展高速公路服務(wù)明星的評(píng)選、拍攝高速公路特色照片、推出高速公路示范服務(wù)區(qū)等。

通過協(xié)調(diào)管理來封堵異常出口，采用管理手段來打擊不合規(guī)的出口。通過部門之間的協(xié)調(diào)管理，長效執(zhí)行管理措施。收費(fèi)站要具備完善的收費(fèi)系統(tǒng)，保證全天候的收費(fèi)管理運(yùn)轉(zhuǎn)。及時(shí)封堵收費(fèi)漏洞，為管理工作開展提供設(shè)施支撐。強(qiáng)化入口檢測監(jiān)控環(huán)節(jié)，積極改進(jìn)收費(fèi)系統(tǒng)。因?yàn)槿肟诒O(jiān)控薄弱是造成通行卡流失的重要問題，需要在入口增加實(shí)時(shí)錄像監(jiān)控。

（五）實(shí)施經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任制

高速公路收費(fèi)管理問責(zé)制度的制定非常重要，需要針對(duì)不同要素進(jìn)行分析探究。針對(duì)實(shí)際管理結(jié)果進(jìn)行分析，通過月考核、季小結(jié)、年底總評(píng)的措施，搭建完善的考核激勵(lì)機(jī)制。實(shí)現(xiàn)職工效益和工資掛鉤，完成職工效益的實(shí)際浮動(dòng)化管理。保證經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任可以落到實(shí)處，充分體現(xiàn)出目標(biāo)考核的價(jià)值。采用該科技設(shè)施來強(qiáng)化監(jiān)控稽查力度，嚴(yán)厲打擊貪污行為。收費(fèi)管理具備上傳下達(dá)的作用，要重視監(jiān)控稽查工作。積極發(fā)揮現(xiàn)有監(jiān)控設(shè)施的優(yōu)勢，針對(duì)違規(guī)行為拍照留存。促進(jìn)管理工作內(nèi)容的程序化、科學(xué)化發(fā)展，避免出現(xiàn)貪污票款的問題出現(xiàn)。高速公路管理作用越來越重要，需要搭建專業(yè)素質(zhì)過硬的管理隊(duì)伍。

三、結(jié)語

通過信息化收費(fèi)管理軟件來促進(jìn)物流運(yùn)輸、人員流動(dòng)的順暢性，進(jìn)一步的提升高速公路收費(fèi)管理水平。有效的降低經(jīng)營管理成本，降低工作人員的工作強(qiáng)度。高速公路收費(fèi)管理系統(tǒng)是運(yùn)營管理的基礎(chǔ)內(nèi)容，同時(shí)也是高速公路的主要業(yè)務(wù)。收費(fèi)管理質(zhì)量對(duì)于資金收入和企業(yè)管理效率提升有著重大價(jià)值，也是高速公路企業(yè)社會(huì)形象的主要展現(xiàn)途徑。提升收費(fèi)人員的工作意識(shí)和職業(yè)道德，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)。另外，要采用人性化管理措施，降低通行費(fèi)征收的矛盾發(fā)生概率。對(duì)于效果較好的管理方法要積極的進(jìn)行推廣，更好把握收費(fèi)系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)高速公路收費(fèi)管理模式的創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

[1]許宏科，趙祥模，關(guān)可.高速公路收費(fèi)系統(tǒng)理論以及應(yīng)用[M].電子工業(yè)出版社，2017（45）.

[2]汪勇.楚天高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)現(xiàn)狀與對(duì)策研究[D].武漢理工大學(xué)，2017（65）.

[3]劉偉銘等.高速公路收費(fèi)系統(tǒng)理論與方法[M].人民交通出版社，2018（45）.

[4]王笑京.電子收費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)與工程應(yīng)用[M].人民交通出版社，2017.

[5]孫景軍.高速公路不停車收費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用與分析[J].廣東科技，2018（02）.

[6]劉斌，潘紅，路小波.ETC 車道數(shù)對(duì)收費(fèi)站服務(wù)水平的影響仿真研究[J].公路交通科技，2018（01）.

[7]賴樹坤，邱淮，劉智麗.基于車牌識(shí)別的高速公路通行費(fèi)拆分技術(shù)研究及應(yīng)用[J].交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息，2017（69）.

（作者單位：四川成德南高速公路有限責(zé)任公司）