護患沖突場景對護士工作績效的影響

趙麗敏

【摘 要】近年來，護士在臨床工作中與所接觸的人群，在相處與互動的情境過程中產(chǎn)生意見分歧、爭論等，導致護患沖突;本文介紹了護患沖突、護患沖突場景，護士工作績效的概念，展示了6種護患沖突場景對護士工作績效的影響，尤其是對反生產(chǎn)績效的影響，并對其總結分析，提出相應對策。

【關鍵詞】護患沖突場景;護士;工作績效;影響

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】 A 【文章編號】1002-8714（2020）08-0092-02

護患沖突是指護士在工作中與所接觸的人群（包括患者、患者家屬、非家屬陪護人等），由于相互之間文化、背景、角色差異等原因，在相處與互動的過程中產(chǎn)生意見分歧、爭論，使雙方關系出現(xiàn)不同程度的緊張狀態(tài)。

近年來，隨著《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施以及醫(yī)學和法律知識的普及，我國的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)出現(xiàn)了一些新情況：一方面，民眾維權意識不斷增強，對醫(yī)療效果、護理質量的要求也越來越高;另一方面，我國目前的醫(yī)療衛(wèi)生保障制度還不夠完善，大眾對醫(yī)學知識缺乏了解，患者對治療效果的期望不切實際，普通老百姓支付不起高額的醫(yī)療費用。在此種背景下，醫(yī)務人員與患者的關系日趨緊張，且護士是與患者接觸最密切、最直接的群體，護患雙方陷入信任危機，以致護患糾紛、沖突頻繁發(fā)生[1]。陽綠清等學者調查了561名臨床護士，發(fā)現(xiàn)累計有83.8%的護士與患者發(fā)生過沖突[2]。余婷等[3]調查發(fā)現(xiàn)，廣州市急診護士遭受沖突、暴力的發(fā)生率高達86.7% 。中國醫(yī)院協(xié)會等機構的調查也表明，暴力傷醫(yī)事件逐年增高，2008年每所醫(yī)院平均0.6 次/年增加到2012 年的27.3次/年。以上數(shù)據(jù)表明，目前我國護患沖突呈上升趨勢。在西方發(fā)達國家，護患沖突問題也十分嚴重。2011年美國勞工統(tǒng)計局調查[4]顯示：50%的護士遭受過來自患者或家屬的言語沖突或身體暴力。相較國內，國外護患沖突研究主要集中于護患雙方在隱私、宗教信仰、文化習俗等方面的差異性。Kelly AE[5]等認為護患沖突發(fā)生的主要原因有：護士憑借個人判斷對患者妄下結論，不尊重患者隱私權，違背患者家族信仰習慣，未能提供給患者適合的個性化服務等。

護患沖突場景是指發(fā)生在醫(yī)院有具體的工作場所和情境的護患沖突。在實際的臨床護理工作中，護患沖突場景是影響護患沖突發(fā)生的重要因素。學者認為，護患沖突場景主要有6種類型[6]，分別是：①護士失誤引起沖突的場景。包括護士的專業(yè)知識及技術水平、溝通能力、職業(yè)操守等。護士的專業(yè)素質不高，不能順利而出色的完成各項護理工作，導致患者的不信任;護士服務觀念滯后，對角色轉變認識不足，不能滿足患者個性化服務的需求，患者對護士滿意度下降。以上護士失誤引起沖突的場景均可能引發(fā)護患沖突。②患者或家屬不滿引起沖突的場景。目前在醫(yī)院就診的患者文化程度不一，對醫(yī)院的各項工作評價不盡相同。研究[7]顯示，患者和家屬的受教育程度、對醫(yī)學知識的認知程度、對治療效果的期望以及對護士工作的信任度等直接影響護患關系。有的患者在治療護理過程中稍有不如意就與護士發(fā)生爭執(zhí)，導致護患沖突。③醫(yī)院環(huán)境或設施不足引起沖突的場景。醫(yī)院的管理制度及醫(yī)療資源配置影響護患之間關系的和諧。醫(yī)院后勤保障不到位、住院的患者等床過久、各項輔助診斷檢查預約時間過長，病區(qū)不夠安靜影響病人休息等都會導致護患沖突。④醫(yī)療費用糾紛引起沖突的場景。目前，許多醫(yī)院在大力引進國外先進的醫(yī)療技術、藥物以及器械設備，患者在享受最新醫(yī)療資源的同時，也帶來了高額費用的困擾。當醫(yī)護人員沒有及時征得患者或家屬的同意，直接安排做各種檢查或使用進口藥時，常引起患者的不滿情緒，進而可能引起護患沖突。 ⑤患者病情異動引起沖突的場景。患者或家屬對常規(guī)治療護理風險的認識不足。有些家屬認為，患者送進醫(yī)院，醫(yī)護人員就該妙手回春。一旦患者病情惡化或不治身亡，患者家屬便失去理智，橫加指責，甚至對醫(yī)護人員大打出手，直接導致糾紛增多。⑥醫(yī)院同事失誤引起沖突的場景。此種類型的沖突主要發(fā)生在會診、醫(yī)護人員交接班等場合。在護士實際遭遇到的護患沖突場景中，6種場景各自所占的比例或權重可能不同，反映了6種場景因素引起護患沖突的風險程度不同。

工作績效一直是組織行為領域和人力資源管理領域研究的核心問題。護士工作績效是護士在工作中對所掌握的知識和技能實際應用的體現(xiàn)，是個體能力在工作環(huán)境中表現(xiàn)的程度和效果，主要指在工作中所做出的成績和貢獻。馬燕蘭等在《醫(yī)院護士工作績效評估量表》中將護士工作績效分為3個維度，即任務績效、情境績效與反生產(chǎn)績效。在早期研究中，任務績效（task performance）是指工作任務的完成程度，僅限于工作角色所規(guī)定的行為。情境績效（contextual performance）是由非特定工作行為組成，是工作要求之外的，自覺主動的一種對組織有益的績效行為 。如員工主動幫助同事、與同事保持和諧關系等;反生產(chǎn)績效（counter-productive performance）是指與組織目標相背離，會對組織環(huán)境造成損害的主動行為。對護士工作績效的正確評價可以幫助護士明確自我工作目標;制定工作標準，激勵自身學習，從而提高其工作績效水平。

護患沖突發(fā)生后，大多數(shù)護士沒有選擇逃避，而是堅持繼續(xù)為病人完成治療、護理及健康教育等各項工作。但是，有研究表明：護患沖突發(fā)生后，給護士帶來的傷害不僅僅是導致護士身心疲憊感加重、工作熱情降低、離職意愿增強，而且還會引起工作績效降低，進而對護理質量產(chǎn)生直接的負面效應。國內鐘小勤等調查了護士工作家庭沖突與工作倦怠、工作績效的關系。陽綠清調查了護士人際沖突處理方式對工作績效及生活質量的影響。而關于不同護患沖突場景對護士工作績效的影響卻未見報道。

有學者報道，護士長期遭受沖突預示著壓力過大、工作滿意度低、工作倦怠等，出現(xiàn)各種負面行為并影響工作績效。Innstrand等也指出，沖突是影響工作滿意度和離職意愿的因素，且與工作績效顯著相關。有研究發(fā)現(xiàn)：（1）6種場景因素引起的護患沖突（護士失誤引起沖突的場景、患者或家屬不滿引起沖突的場景、患者病情異動引起沖突的場景、醫(yī)院環(huán)境或設施不足引起沖突的場景、醫(yī)院同事失誤引起沖突的場景、醫(yī)療費用糾紛引起沖突的場景），均能夠導致護士工作績效下降;（2）6種場景因素引起的護患沖突對工作績效3個維度的影響，主要是引起反生產(chǎn)績效增加，從而導致護士工作績效下降;（3）但是對于護士失誤引起沖突的場景和醫(yī)療費用糾紛引起沖突的場景，除了引起反生產(chǎn)績效的增加外，還會同時引起任務績效的下降，進而導致護士工作績效下降。建議醫(yī)院管理者應主動關心護士，關注她們的切身利益，提供護士繼續(xù)學習深造的機會，促進護士的職業(yè)發(fā)展，使她們感受到組織對她們工作的支持。有研究表明，員工的組織支持感與其工作績效存在顯著的正向相關。對于引起沖突的6種場景因素因素，管理者應鼓勵護士共同參與查找原因并采取相關措施，降低護患沖突發(fā)生率，提高護士工作績效水平。

此外，3種場景因素引起的護患沖突（患者或家屬不滿引起沖突的場景、護士失誤引起沖突的場景、醫(yī)療費用糾紛引起沖突的場景），是護患沖突發(fā)生后導致工作績效降低的3個主要場景因素;2種場景因素引起的護患沖突（醫(yī)院環(huán)境或設施不足引起沖突的場景、患者或家屬不滿引起沖突的場景）是導致護患沖突后反生產(chǎn)績效增加的2個主要場景因素。有研究者指出，角色沖突是造成護士工作壓力的主要原因，且工作壓力與工作績效呈顯著負相關。高水平的工作壓力影響護士與患者及他人進行有效溝通，無法滿足其需求，將導致護患沖突的發(fā)生，造成工作績效水平下降。相反，良好的團隊氛圍、相互支持、親密協(xié)作的執(zhí)業(yè)環(huán)境是促進護士工作績效的重要因素。建議醫(yī)院管理者為護士創(chuàng)造和諧融洽的工作氛圍，增加醫(yī)院同事間的溝通與支持，使患者得到優(yōu)質的照護，避免沖突發(fā)生，提高護士工作績效。

不同場景因素下，護士發(fā)生護患沖突的風險程度不同，不同的護患沖突均能夠引起護士工作績效下降。針對臨床護士發(fā)生護患沖突后導致任務績效下降，反生產(chǎn)績效增加的情況，建議醫(yī)院采取以下措施降低護患沖突發(fā)生風險：主動與患者或家屬溝通、宣傳疾病與護理的一般知識，提高護士業(yè)務能力和綜合素質，加大醫(yī)療資源投入、改善就醫(yī)環(huán)境等。

參考文獻

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[2] 陽綠清，劉凌云，尹心紅.護士人際沖突處理形態(tài)及影響因素分析[J].中國護理管理，2012，04：75-77.

[3] 余婷，胡愛玲，溫瑞娟，等.廣州市急診護士遭受工作場所暴力后應激障礙發(fā)生狀況及相關因素分析.中國實用護理雜志，2013，29（12）：41-44.

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