高校公交車站空間改造服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

呂曉龍　劉洋　李依含

摘要：本文通過對集裝箱進(jìn)行改造，構(gòu)建提升用戶體驗(yàn)的高校校園公交車站空間服務(wù)模型，在滿足車站基本功能的同時使車站成為一個校園內(nèi)活動、交流的空間。從服務(wù)設(shè)計(jì)理論出發(fā)，對車站主要使用用戶進(jìn)行特征提取，從利益相關(guān)人對其他用戶進(jìn)行挖掘分析，通過用戶體驗(yàn)地圖提取用戶需求，尋找機(jī)會點(diǎn)，優(yōu)化車站空間服務(wù)流程。本文通過服務(wù)設(shè)計(jì)的方法對校園公交車站進(jìn)行設(shè)計(jì)，建立用戶與車站之間完整的體驗(yàn)鏈，打造高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);車站空間;空間改造;創(chuàng)新設(shè)計(jì)

中圖分類號：TB491 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）07-0081-03

服務(wù)設(shè)計(jì)在上世紀(jì)90年代興起，與工業(yè)設(shè)計(jì)有密切的聯(lián)系。服務(wù)設(shè)計(jì)遵循“以人為本”的原則，將產(chǎn)品的著重點(diǎn)從產(chǎn)品自身轉(zhuǎn)移到用戶的需求和愿望上，從用戶的角度出發(fā)，更注重用戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)可通過擴(kuò)展附加值服務(wù)、銷售功能服務(wù)、環(huán)境優(yōu)化服務(wù)等方法進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容強(qiáng)化，本文以服務(wù)設(shè)計(jì)角度切入，探究校園公交車站空間的服務(wù)觸點(diǎn)，將校園公共服務(wù)組合完善，通過“以用戶為中心”的設(shè)計(jì)理念，對用戶群體行為及使用觸點(diǎn)研究，制定服務(wù)策略建立并優(yōu)化設(shè)計(jì)，提升校園公共空間的體驗(yàn)感，為校園公共服務(wù)設(shè)計(jì)提供一種新的思路。

1高校公交車站空間用戶調(diào)研分析

1.1用戶群體的確定

對乘坐校園公交用戶群體的調(diào)研采用問卷調(diào)查法，最后得到有效樣本197個，使用校園公交的用戶對象中，在校學(xué)生占調(diào)查人數(shù)的82.74%，教師及校內(nèi)工作人員占14.21%，校外人員占3.04%。學(xué)生中男生比例為45.39%，女生比例為54.60%，無明顯性別差異。學(xué)生用戶對校園公交依賴度高，確定校園公共空間的核心服務(wù)人群是在校學(xué)生。

1.2典型用戶畫像建立

通過建立典型的用戶畫像模型來展示真實(shí)目標(biāo)用戶使用公交的原因以及引出用戶對校園公交的使用流程活動鏈。用戶模型建立了用戶人物志，這是一種典型的以人為本的設(shè)計(jì)方法。人物志將用戶類型人格化，通過對調(diào)研了解潛在用戶行為特征，對這些信息具體化，生成典型的需求人物模型，用戶人物志真實(shí)地反映了目標(biāo)用戶的動機(jī)與行為。從調(diào)查問卷中匯總用戶特征信息及用車原因，通過基本信息、用戶標(biāo)簽及用戶描述歸納典型用戶特征，具體描述用戶使用校園公交時的場景以及看法，建立的校園公交典型用戶人物志（如圖1）。用戶中乘車主要原因是所在地與目的地路程太遠(yuǎn)，也有搬送物品、天氣原因等其他原因選擇乘坐校內(nèi)公交。

1.3用戶使用流程分析

在用戶與車站空間的交互中，會產(chǎn)生較多的接觸點(diǎn)。學(xué)生作為用戶主體，其用戶旅程對服務(wù)的相關(guān)制定尤為重要。在參與用戶問卷的在校學(xué)生中篩選五位作為深度調(diào)研對象，對校園公交核心使用用戶在校學(xué)生進(jìn)行了訪談。了解學(xué)生使用校園公交的行為流程，對流程進(jìn)行總結(jié)分析。訪談后整理相關(guān)內(nèi)容結(jié)合核心用戶調(diào)研需求信息，通過對用戶行為觀察及典型用戶信息對現(xiàn)有乘坐校園公交車行為流程進(jìn)行分析，得出的車站公交使用用戶的用戶行為流程圖（如圖2）。將公交車的使用根據(jù)用戶到站階段、等車階段、車輛進(jìn)站階段、乘車階段、到站離車階段五個階段進(jìn)行分析，從用戶行為及用戶情緒角度出發(fā)，記錄用戶需求尋找車站使用的痛點(diǎn)，尋求每個階段服務(wù)機(jī)會點(diǎn)。車站主要服務(wù)于用戶到站、等車、上車幾個階段。從用戶行為上分析，用戶到站等車是站立狀態(tài)，會隨等車時長的增加而逐漸疲憊，從而用戶會更改如下蹲、依靠等多種姿勢改變等車狀態(tài)，進(jìn)而影響乘車情緒。從情緒體驗(yàn)分析，車站在等車及上車階段存在不滿意的體驗(yàn)，等車時因?yàn)閷囕v到站時間的未知和身體的疲憊會產(chǎn)生著急、焦慮等心理，會有放棄乘坐公交的想法。在上課期間對公交車使用需求提高，會經(jīng)常出現(xiàn)公交車還沒進(jìn)站就有大量學(xué)生搶占座位的現(xiàn)象。這會使得用戶情緒低落甚至于憤怒，放棄等候采用其他交通方式，對校園公交的滿意度降低。

1.4用戶需求痛點(diǎn)總結(jié)

從典型用戶畫像看，校園公交不夠智能化，不能從線上查詢及預(yù)約車輛，車輛需要提供給用戶實(shí)時位置信息以及車站地理位置信息。從用戶行為流程看，使用公交問題主要在車輛高峰期間供不應(yīng)求、沒有座位及需要車輛時等待時間過長等，車站需要優(yōu)化設(shè)計(jì)提供更多的功能等，現(xiàn)階段的車站不能提供給用戶良好的情緒體驗(yàn)。

建立車站空間時，除了考慮使用用戶的需求外，對服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)人員等其他利益相關(guān)者進(jìn)行分析，提取需求。利益相關(guān)人角度拓展了價值空間視野，從利益相關(guān)者角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中所存在的問題，可以更新升級其資源能力及提升創(chuàng)新力，保持優(yōu)勢。采用人物訪談?wù){(diào)查采訪了校園公交的司機(jī)及公交運(yùn)行負(fù)責(zé)人等利益相關(guān)者，對采訪得出的信息進(jìn)行匯總發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題：（1）學(xué)校自主經(jīng)營的校園公交更注重實(shí)用性，對商業(yè)盈利的要求不高，駕駛員對運(yùn)營成本不關(guān)心，對車輛的維護(hù)少，造成運(yùn)營成本增高;（2）小型公交車多以電動觀光車為主，車輛電瓶需要及時補(bǔ)充電量，會在上課時間及用車較少時到指定地點(diǎn)對車輛進(jìn)行充電，這會使得用戶用車等車時間大大加長或一定時間內(nèi)無車可用;（3）車輛的運(yùn)行需要路線規(guī)劃，上下課時間用車需求量增大需要進(jìn)行路線調(diào)度快速用車等。

結(jié)合用戶分析及用戶流程分析，用戶對高校校園公交車站的基本需求有：校園公交的運(yùn)行管理改善;校園公交的充電停放問題;建立線上智能化服務(wù)系統(tǒng);車站的重新設(shè)計(jì)。

2高校公交車站空間改造服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)策略

2.1基于用戶需求的車站服務(wù)功能分區(qū)建立

2.1.1線下服務(wù)功能分區(qū)建立

通過對用戶的需求分析，建立新的校園公共設(shè)施。為了滿足公交車站空間的基本功能，車站空間服務(wù)系統(tǒng)中包括公交車輛、服務(wù)人員、師生用戶群、公交車站等要素。除了滿足基本需求的系統(tǒng)要素外，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度看，車站內(nèi)提供一些增值服務(wù)是很有必要的。在滿足基本功能之余，設(shè)置小型飲品店售賣飲品食物，設(shè)置室內(nèi)空間便于用戶休息等。公交車站空間作為公共設(shè)施為公眾提供生活、交流、工作和學(xué)習(xí)的空間，既滿足了用戶人群更多的需求，又增加車站盈利，形成良好的服務(wù)設(shè)計(jì)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的完整性。對校園公交空間功能分區(qū)進(jìn)行梳理，對公交服務(wù)空間進(jìn)行分類分析：

1）校園公交。公交主要包括小型充電公交車、車輛充電裝置及車輛調(diào)度系統(tǒng)，將充電裝置設(shè)置在每個校園公交車站空間內(nèi)，方便車輛在用車較少時對車輛進(jìn)行快速充電，節(jié)省公交車往返車站與充電站之間的時間。車輛調(diào)度系統(tǒng)對駕駛員來說，路線規(guī)劃縮短了每一趟車的運(yùn)行時間，在短時間內(nèi)將乘客送到目的地。對乘客來說，路線規(guī)劃的信息可視化，可以更方便地了解車輛位置信息及去往目的地的時間。

2）室外休息區(qū)。車站一層為開放空間，提供導(dǎo)視及公共座椅等，用戶可在車站一層等候車輛或短暫休息，消除站立等候公交時間過長帶來的疲勞感，同時在雨雪天氣也是合適的避雨場所。同時提供車輛信息顯示屏，便于用戶了解車輛位置，車次等相關(guān)信息。此外，開放空間也為公交車提供充電服務(wù)，使公交車不用再往返于車站與充電站，每個車站空間都可以提供車輛充電服務(wù)，公交車的運(yùn)行更加方便快捷。

3）室內(nèi)休息區(qū)。車站二層是為用戶提供的室內(nèi)封閉空間，通過對空間進(jìn)行合理布局，使用戶在空間內(nèi)學(xué)習(xí)、休息、交流等。校園車站室內(nèi)休息區(qū)根據(jù)每一個站點(diǎn)所在位置的人流量多少決定車站的具體功能，在人流量相對較少的車站可作為學(xué)生專屬付費(fèi)自習(xí)室，人流量較多的車站可作為用戶休閑活動休息場所。這樣每一間車站在提供車站基礎(chǔ)功能服務(wù)的同時，能最大程度發(fā)揮室內(nèi)休息空間的服務(wù)作用。

4）飲品站。飲品站作為附加增值服務(wù)設(shè)置在車站中，增加了公交站盈利，同時也解決了乘坐公交找零的問題。飲品站定期舉辦一些服務(wù)活動，如購買飲品可累計(jì)積分，換取公交車票及自習(xí)室使用時長等，提高用戶與車站的互動性，提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

2.1.2線上功能分區(qū)建立

線上服務(wù)模塊分為可見服務(wù)和不可見服務(wù)兩部分：（1）可見部分為校園用戶端、公交車司機(jī)端及車站顯示端三部分。校園用戶端作為小程序接入到智慧校園中，用戶可通過訪問小程序來進(jìn)行公交車的用車、支付等操作。用戶可以通過小程序快速查詢校園地圖各個車站位置、車輛實(shí)時位置等相關(guān)信息，支持預(yù)定用車等相關(guān)服務(wù)功能。小程序還提供休息室使用預(yù)約的相關(guān)功能，用戶還可以通過此程序預(yù)定可以自習(xí)的室內(nèi)休息區(qū)的座位。公交車司機(jī)端為校園公交車司機(jī)提供，司機(jī)可以獲得用戶目的地信息后通過系統(tǒng)對公交線路優(yōu)化，節(jié)約公交每次行駛時間。公交車電量提示使司機(jī)能到就近車站對車輛補(bǔ)充電量，節(jié)約每次到固定充電站的時間。車站顯示端為車站的室外休息區(qū)配置的電子顯示屏，顯示車輛到站時間、天氣等用車信息。（2）不可見服務(wù)是基于校園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)編寫的后臺服務(wù)，功能模塊主要為公交信息系統(tǒng)、車輛預(yù)約系統(tǒng)、車輛調(diào)度系統(tǒng)、休息室管理系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等，為線上服務(wù)可見部分提供支撐，控制線上系統(tǒng)的整體運(yùn)行。

2.2校園公交車站服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建

公交車站對線下服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化，增加室內(nèi)及室外休息區(qū)及飲品站，滿足用戶的休息需求的同時擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，使更多的人使用校園車站，同時車站可以實(shí)現(xiàn)更多的盈利。線上服務(wù)讓用戶乘車更加方便，用車高峰期車輛緊張得到緩解。將線下及線上功能分區(qū)進(jìn)行整合，高校校園公交車站服務(wù)藍(lán)圖如圖3所示。新的車站空間由于功能更加豐富，能滿足了用戶的休息、購買、學(xué)習(xí)等更多需要，對乘坐車輛的用戶進(jìn)行了分流緩解壓力，同時增大了車站與用戶之間的使用黏性，服務(wù)流程更完善，提升了用戶的體驗(yàn)感與依賴感。

3高校公交車站空間改造服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)踐

構(gòu)建高效公共車站空間依照服務(wù)設(shè)計(jì)策略分為線下線上兩部分，從線下構(gòu)建實(shí)體車站空間，線上構(gòu)建手機(jī)小程序及車站顯示系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐。

3.1線下車站空間概念設(shè)計(jì)

線下車站空間設(shè)計(jì)主體采用集裝箱改造設(shè)計(jì)。使用集裝箱的好處在于集裝箱的標(biāo)準(zhǔn)性、安全性、環(huán)保性及經(jīng)濟(jì)性。集裝箱采用“模塊化設(shè)計(jì)”，將每個集裝箱依照相應(yīng)功能設(shè)計(jì)制造后，將集裝箱進(jìn)行合理地排列，成為合適的使用空間。高校校園公交車車站設(shè)計(jì)模型如圖4。車站下部為半開放式空間，具備短暫休息、了解車輛等相關(guān)信息、飲品售賣、為車輛充電等相關(guān)功能。車站二層根據(jù)車站位置提供休息交流或自習(xí)的不同室內(nèi)空間，滿足多種功能需求。車站具體位置不影響所在道路車輛正常行駛，避免成為視野盲區(qū)。在色彩選擇上，車站外觀與車站所在地理位置的周邊環(huán)境及建筑相適應(yīng)，成為校園的—部分。

3.2線上系統(tǒng)模型構(gòu)架設(shè)計(jì)

線上系統(tǒng)模型包括線上小程序及線上車站信息系統(tǒng)顯示屏。

3.2.1“校園公交”小程序

線上小程序接入智慧校園，用戶端主要分為車站顯示功能及預(yù)約使用功能。

1）車站顯示功能。車站顯示功能也分為兩個端口分別是用戶端和司機(jī)端。在用戶端口中，可以通過用戶地圖查看當(dāng)前用戶所在位置。同時，用戶也可以根據(jù)自主的選擇，來查看不同公交的位置及到達(dá)時間，實(shí)現(xiàn)全部車輛的實(shí)時位置預(yù)覽，從而把握時間，提高用戶情緒體驗(yàn)。在司機(jī)端口中，司機(jī)能夠及時看到當(dāng)前公交位置信息地圖。同時，提供用戶的“預(yù)約信息”，方便司機(jī)查看任務(wù)需求，及時到達(dá)指定地點(diǎn)完成送達(dá)任務(wù)。

2）預(yù)約使用功能。主要包括“車站自習(xí)室預(yù)約”及“公交預(yù)約”?！败囌咀粤?xí)預(yù)約”為用戶提供休息室座位的預(yù)約功能，并且能夠提前查看實(shí)時座位有無信息，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程預(yù)約功能。“公交預(yù)約”針對用戶的需求，提供“預(yù)約時間”“韌始地點(diǎn)”“送達(dá)地點(diǎn)”及“送達(dá)物品”等基本功能設(shè)置（如圖5）。

3.2.2車站信息系統(tǒng)顯示屏

車站信息系統(tǒng)顯示屏是為了給用戶提供當(dāng)前車站位置信息及公交到站信息的線上電子屏幕。其中分為本站位置、本次公交到站時間、下列公交到站時間及實(shí)時地圖。

4結(jié)語

服務(wù)設(shè)計(jì)思維提供了解決系統(tǒng)性產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法，校園公交車站從用戶角度出發(fā)進(jìn)行調(diào)研總結(jié)，制定符合校園師生需求的服務(wù)策略并進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，使車站形成了一個良好的服務(wù)閉環(huán)。本文為高校校園內(nèi)的傳統(tǒng)服務(wù)提出了新的優(yōu)化思路，通過整合優(yōu)化設(shè)計(jì)為校園師生用戶提供更好的服務(wù)使用體驗(yàn)。