客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用分析

摘 要：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的推動(dòng)下，我國的經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境日益優(yōu)化，企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展前景良好，但是也面臨著愈加激烈的市場競爭，企業(yè)必須維系好客戶關(guān)系，以此才能在市場中站穩(wěn)腳跟，提高企業(yè)核心競爭力。為此，本文首先對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了簡單介紹，其次分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用，最后提出了幾點(diǎn)提高客戶關(guān)系管理的建議，希望為相關(guān)企業(yè)和管理人員帶去一些幫助，提高企業(yè)市場營銷效果。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)發(fā)展;市場營銷;作用;建議

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，給企業(yè)的市場營銷了提供了良好的條件，同時(shí)也對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的市場營銷模式造成了巨大沖擊，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用被凸顯出來，成為了提升企業(yè)核心競爭力的主要前提。為此，企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中要立足于企業(yè)發(fā)展實(shí)際，認(rèn)清市場變化特征，從而加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，促進(jìn)企業(yè)市場營銷快速發(fā)展，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

一、客戶關(guān)系管理論述

“客戶關(guān)系管理”來源于企業(yè)對(duì)客戶長期管理的觀念，包括銷售、營銷和服務(wù)三方面內(nèi)容，其核心的是客戶，需要采用多元化的管理方式與客戶建立良好的關(guān)系，為企業(yè)培養(yǎng)忠實(shí)客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化[1]?？蛻絷P(guān)系管理需要采用合適的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等進(jìn)行企業(yè)市場營銷的交互，提升整體管理水平，從而向客戶提供個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)化的交互服務(wù)，其管理目標(biāo)是吸引客戶、留住客戶并將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，提高市場占有率，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

（一）提高企業(yè)核心競爭力

目前，在經(jīng)濟(jì)市場快速發(fā)展的背景下，企業(yè)市場營銷發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。俗話說：“顧客就是上帝”，突出了客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的主體地位，企業(yè)核心競爭力的提升需要建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，只有保證穩(wěn)定與充足的客戶資源，企業(yè)的市場營銷才能獲得十足發(fā)展，提高企業(yè)核心競爭力。尤其是在我國新經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的背景下，傳統(tǒng)的企業(yè)市場營銷模式已經(jīng)無法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場的變革，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展造成了一定干擾，企業(yè)的硬性條件已經(jīng)不足以體現(xiàn)出企業(yè)的綜合實(shí)力，而企業(yè)的軟實(shí)力逐漸成為了企業(yè)賴以生存的根本[2]。為此，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中必須要注重客戶關(guān)系管理，認(rèn)清客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中起到了重要作用，進(jìn)而提高企業(yè)核心競爭力，擴(kuò)大企業(yè)市場影響力，塑造良好的企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)市場份額。

（二）促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，企業(yè)市場營銷在獲得良好發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著更多、更大的挑戰(zhàn)，企業(yè)的市場營銷壓力越來越大，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長變得更加困難。為此，企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中需要結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，迎合經(jīng)濟(jì)市場發(fā)展趨勢，全面加強(qiáng)并落實(shí)客戶關(guān)系管理，優(yōu)化企業(yè)市場營銷模式，及時(shí)調(diào)整企業(yè)管理模式和運(yùn)行機(jī)制，以此更好地適應(yīng)現(xiàn)如今的時(shí)代發(fā)展需求。同時(shí)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理可以培養(yǎng)客戶較好的忠誠度，培養(yǎng)較好的客戶關(guān)系，可以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長。另外，做好客戶關(guān)系管理不但可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以減少企業(yè)市場營銷的投入成本，提高企業(yè)經(jīng)營利潤，提升企業(yè)市場競爭力，更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場變化，為客戶量身定做個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品，從而獲得客戶的全面認(rèn)可，推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。

（三）降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)

客戶管理是維護(hù)企業(yè)現(xiàn)有客戶和挖掘潛在客戶的先決條件，以此可以獲得相互信任，建立一個(gè)良好的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。在企業(yè)市場營銷過程中，好的客戶關(guān)系管理可以增加企業(yè)自身影響力，提高企業(yè)市場信譽(yù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身長久發(fā)展。從我國現(xiàn)階段的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況來看，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境逐漸優(yōu)化，市場競爭也逐漸激烈，企業(yè)的市場營銷風(fēng)險(xiǎn)不斷加大，對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展造成了巨大沖擊[3]。做好客戶關(guān)系管理，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化，并根據(jù)市場變化情形制定完善的市場營銷形式，優(yōu)化企業(yè)管理流程，充分發(fā)揮出企業(yè)自身的經(jīng)營發(fā)展優(yōu)勢，刺激客戶消費(fèi)欲望，增加購買力?？蛻糇鳛槭袌鰻I銷的對(duì)象，只有做好客戶關(guān)系管理，才能深入挖掘客戶消費(fèi)信息，了解客戶實(shí)際需求，并獲得及時(shí)的客戶反饋，從而有針對(duì)性的調(diào)整市場營銷策略，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營戰(zhàn)略，降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)。

（四）塑造良好的品牌形象

商品品牌是企業(yè)的外在形象，在一定程度上表達(dá)了客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和信任，是企業(yè)信譽(yù)和聲譽(yù)的集合體，同時(shí)也是企業(yè)市場營銷的“名片”，決定著企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略方向。樹立一個(gè)良好的品牌形象有助于企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得主動(dòng)權(quán)，獲得更加廣闊的市場，占有更大的市場份額[4]。在企業(yè)市場營銷過程中，客戶關(guān)系管理起到了至關(guān)重要的作用，有助于企業(yè)在客戶和員工之家建立親密的互動(dòng)關(guān)系，加強(qiáng)彼此之間的聯(lián)系，進(jìn)而獲得更加強(qiáng)大的企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)員工和客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，擴(kuò)大企業(yè)品牌市場影響力，使得客戶更加容易接受企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提供的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)，獲得穩(wěn)定、快速的發(fā)展。

（五）提高客戶服務(wù)管理質(zhì)量

在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，企業(yè)市場營銷需求越來越多，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)管理水平也提出了較高的要求，給企業(yè)經(jīng)營管理造成了巨大的沖擊，帶去了更多、更大的挑戰(zhàn)。加強(qiáng)客戶管理需要依托于完善的客戶信息評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以此更加快速和準(zhǔn)確地收集和分析客戶信息，了解市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢，從市場供需關(guān)系和價(jià)格變動(dòng)角度入手，積極開展市場營銷活動(dòng)，提高企業(yè)經(jīng)營管理效果，提高企業(yè)核心競爭力。另外，企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的有效開展可以對(duì)客戶信息進(jìn)行科學(xué)分析，詳細(xì)了解客戶購買力、消費(fèi)意愿等，進(jìn)而有效調(diào)整企業(yè)市場營銷策略，逐漸提高企業(yè)吸引力，挖掘新客戶、維護(hù)老客戶，保持客戶粘度[5]。

三、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)建議

（一）提高客戶關(guān)系管理的重視程度

客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中起到了十分重要的作用，直接關(guān)系到企業(yè)市場營銷的效果，對(duì)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力具有重要意義。所以，企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中，必須提高客戶關(guān)系管理的重視程度，重新梳理市場營銷流程，有效整頓客戶關(guān)系管理混亂現(xiàn)象，提高客戶關(guān)系管理有效性和針對(duì)性。另外，企業(yè)要充分利用好大數(shù)據(jù)技術(shù)和信息技術(shù)等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，全面了解客戶群體，充分挖掘市場上潛在的客戶，認(rèn)真分析和整理各種客戶信息與資料，并針對(duì)目標(biāo)客戶開展個(gè)性化的營銷策略，全面提高企業(yè)競爭力，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

（二）建立良好的客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理的主體是客戶本身，只有建立良好的客戶關(guān)系，才能最大限度地提高客戶服務(wù)水平，提高企業(yè)市場營銷管理質(zhì)量，保持企業(yè)持久的競爭力。建立良好的客戶關(guān)系，有助于促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的良好互動(dòng)和交流，增強(qiáng)彼此之間的信任，并且在互相信任中進(jìn)行更加深層次的合作，完成各項(xiàng)市場營銷活動(dòng)。同時(shí)，企業(yè)在開展市場營銷活動(dòng)時(shí)，要從市場發(fā)展趨勢和客戶實(shí)際需求方面入手，首先要充分了解企業(yè)產(chǎn)品，認(rèn)清企業(yè)經(jīng)營過程中存在的問題，并做出針對(duì)性的應(yīng)對(duì)計(jì)劃，以此更好地滿足客戶對(duì)于企業(yè)的需求，提高企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，拉近企業(yè)和客戶之間的情感互動(dòng)，建立良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)市場營銷奠定客戶基礎(chǔ)。

（三）優(yōu)化客戶關(guān)系管理模式

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)的市場營銷一直以來都遵從著“顧客至上”的基本原則，并竭盡全力地維持企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，以此更好地吸引客戶、獲取客戶信任和認(rèn)可，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度[6]。因此，企業(yè)在今后的發(fā)展過程中，需要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際，圍繞客戶關(guān)系建立完善的管理體系和經(jīng)營制度，優(yōu)化客戶關(guān)系管理模式，積極引進(jìn)和借鑒國內(nèi)外知名企業(yè)的管理模式，總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，分析管理過程中出現(xiàn)的問題，進(jìn)而不斷提高企業(yè)客戶關(guān)系管理整體水平，提高企業(yè)市場營銷工作實(shí)效性。企業(yè)市場營銷關(guān)乎企業(yè)的發(fā)展存亡，需要在獲得客戶允許的前提下盡可能地收集客戶資料，保證客戶資源完整、真實(shí)、有效，并且保障客戶資料安全，避免出現(xiàn)泄漏。

（四）創(chuàng)新市場營銷方式

現(xiàn)階段，我國的市場環(huán)境十分優(yōu)良，市場營銷管理秩序相對(duì)平穩(wěn)，尤其是大型企業(yè)，成立時(shí)間比較早，并且經(jīng)歷了市場發(fā)展的多個(gè)時(shí)期，基本上都形成較為穩(wěn)定的市場營銷模式，可以滿足企業(yè)目前的經(jīng)營發(fā)展需求。在客戶關(guān)系管理上，企業(yè)都擁有相對(duì)固定的客戶群體，并且在經(jīng)營發(fā)展過程中也一直在探索客戶群體擴(kuò)展路徑，希望通過創(chuàng)新市場營銷方式等手段，加強(qiáng)企業(yè)市場營銷和客戶關(guān)系之間的聯(lián)系，重新梳理兩者的關(guān)系，協(xié)調(diào)工作，確保企業(yè)市場營銷的運(yùn)轉(zhuǎn)流暢，提升企業(yè)整體經(jīng)營管理效果[7]。與此同時(shí)，企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營發(fā)展活動(dòng)時(shí)，需要時(shí)刻考慮到市場發(fā)展動(dòng)態(tài)情況，充分了解客戶需求，落實(shí)客戶關(guān)系管理工作，創(chuàng)新市場營銷方式，針對(duì)客戶關(guān)系制定完善的市場營銷計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)多元化的經(jīng)營管理，以市場和客戶關(guān)系為導(dǎo)向推動(dòng)企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

結(jié)束語：

綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中起到了十分重要的作用，有助于提高企業(yè)核心競爭力、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長、降低市場營銷風(fēng)險(xiǎn)、塑造良好品牌形象以及提高客戶服務(wù)管理質(zhì)量。為此，企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中，需要立足于企業(yè)實(shí)際，全面了解客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)與特點(diǎn)，進(jìn)而不斷提高客戶關(guān)系管理水平，優(yōu)化客戶關(guān)系管理模式，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)市場營銷發(fā)展。

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作者簡介：牟臻揚(yáng)（1993-）女，重慶人，漢族，碩士，助教。研究方向：市場營銷。