汽車售后服務(wù)模式研究

摘 要：現(xiàn)如今，隨著汽車品牌的不斷增加，不同品牌的車型所具有的功能正逐步同質(zhì)化。因此，消費者在進(jìn)行選購時，對汽車功能的考慮程度有所降低，而將汽車售后服務(wù)等方面的內(nèi)容作為重點考慮部分。因此，面對競爭日益激烈的汽車市場，發(fā)展售后服務(wù)行業(yè)，提高售后服務(wù)品質(zhì)以成為了打造知名汽車品牌的必要途徑之一。

關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù);服務(wù)模式;創(chuàng)新升級

隨著汽車行業(yè)的不斷發(fā)展，汽車市場的競爭環(huán)境日益激烈。各品牌汽車的功能逐漸趨向統(tǒng)一，而相比于汽車所具備的功能，消費者更加看重汽車品牌的售后服務(wù)質(zhì)量以及汽車本身的質(zhì)量。因此，汽車制造企業(yè)在打造自己的品牌時，除了需要提高汽車本身的質(zhì)量，還需要對汽車售后服務(wù)進(jìn)行不斷優(yōu)化升級，給予消費者更好的售后體驗。

1 汽車行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀

我國汽車行業(yè)目前正處于快速發(fā)展階段，汽車的售后服務(wù)市場擁有較大的未來發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿ΑｋS著汽車銷售、售后服務(wù)體系的建立，用戶在購買汽車后，汽車的正常使用得到了充分的保障。為了給用戶提供更好的售后體驗，汽車廠商有必要對汽車售后服務(wù)模式進(jìn)行及時的優(yōu)化升級，從而提高售后服務(wù)質(zhì)量。

2 汽車服務(wù)新趨勢

2.1 品牌化經(jīng)營

一個好的汽車品牌能夠為企業(yè)帶來更多潛在的利益。汽車企業(yè)要想打開市場的大門，吸引消費者的注意，就需要有良好的口碑和企業(yè)形象，這就需要企業(yè)在汽車銷售的過程中打造良好的品牌，提高品牌的價值。要想提高品牌的價值，首先需要保證汽車的質(zhì)量，只有汽車的質(zhì)量可靠，能夠讓消費者對汽車進(jìn)行良好的評價，才能讓企業(yè)在汽車市場中建立良好的口碑。因此，企業(yè)想要在汽車市場中開拓屬于自己的領(lǐng)域，不單單要做好宣傳工作，還需要提高產(chǎn)品本身的質(zhì)量，同時做好售后服務(wù)工作，讓消費者有良好的購買體驗，從而提高企業(yè)的知名度，打造良好的品牌形象。

2.2 以維護(hù)保養(yǎng)為主要的經(jīng)營模式

我國的汽車廠商在汽車售后服務(wù)階段，經(jīng)常以維修為主要經(jīng)營模式。這種經(jīng)營模式主要面向需要進(jìn)行汽車維修的客戶，這也就向客戶傳達(dá)了一個錯誤的信息：汽車只有出現(xiàn)問題時才需要維修，而在平時不需要注重保養(yǎng)。這種錯誤的觀念導(dǎo)致許多消費者平時不注重保養(yǎng)，致使車輛出現(xiàn)問題無法行駛，嚴(yán)重影響消費者的使用。為了解決此類問題，汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將售后模式由維修轉(zhuǎn)向維護(hù)。通過給消費者提供維護(hù)服務(wù)的方式，讓汽車減少故障的出現(xiàn)的幾率，從而為消費者的駕駛過程提供可靠的保障。另外，在維護(hù)的過程中，汽車企業(yè)可以選擇增加維護(hù)次數(shù)。降低單次維護(hù)成本的方式來提高售后服務(wù)的利潤。

2.3 維修保養(yǎng)電子化

在汽車的售后服務(wù)中，維修保養(yǎng)是其中的一項重要內(nèi)容。為了提供給消費者更好地消費體驗，汽車廠商應(yīng)當(dāng)在汽車售后維修保養(yǎng)的過程中，提高維修保養(yǎng)的水平，以適應(yīng)日益增多的維修項目。隨著汽車的電子化水平越來越高，在汽車的各系統(tǒng)運行過程中，大多需要依靠計算機控制，如：動力系統(tǒng)、空調(diào)、轉(zhuǎn)向、座椅等，用戶僅需調(diào)節(jié)按鈕，車內(nèi)的控制系統(tǒng)接收到信號后會作出相應(yīng)調(diào)整。因此，在售后維修保養(yǎng)的過程中，要應(yīng)用專業(yè)的電子設(shè)備進(jìn)行汽車故障檢修與日常保養(yǎng)維護(hù)，同時，還要利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)置專業(yè)的問題故障咨詢渠道，隨時為用戶提供咨詢服務(wù)。

2.4 規(guī)范化、規(guī)模化經(jīng)營

汽車售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)脫離傳統(tǒng)的服務(wù)模式，與汽車銷售行業(yè)相分離，形成獨立的體系。在建立售后服務(wù)體系的過程中，需要汽車制造廠商建立大量的連鎖機構(gòu)，用以為各地的汽車用戶提供便捷的售后服務(wù)。同時，這些連鎖機構(gòu)要統(tǒng)一服務(wù)項目，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)價格，統(tǒng)一進(jìn)行技術(shù)支持，為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

3 建立科學(xué)的汽車售后服務(wù)管理模式

建立科學(xué)的汽車售后服務(wù)管理模式能夠為用戶帶來更好的售后體驗，同時能夠讓企業(yè)的利益得到一定程度的增長。服務(wù)質(zhì)量管理模式的建立，首先需要對服務(wù)流程給予充分設(shè)計，讓汽車在進(jìn)行維修保養(yǎng)時，針對不同的問題能夠利用不同方法進(jìn)行故障分析、檢測，從而有效地解決問題;其次，完整的服務(wù)流程中還應(yīng)當(dāng)設(shè)立關(guān)鍵點，在關(guān)鍵節(jié)點設(shè)置保險流程，有效降低維護(hù)過程的事物出現(xiàn)幾率，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，售后服務(wù)還需要設(shè)立相應(yīng)的補救措施，對售后服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的失誤進(jìn)行及時補救。

4 結(jié)語

當(dāng)前，汽車行業(yè)的競爭壓力日益增長，導(dǎo)致汽車企業(yè)在汽車銷售的過程中，通過下調(diào)價格、增加福利的方式來吸引消費者，這樣便使得汽車的銷售利潤逐漸下滑。相反，隨著汽車售后服務(wù)的不斷升級，企業(yè)售后服務(wù)的利潤正在不斷提升。因此，汽車企業(yè)要加大對于售后服務(wù)模式的創(chuàng)新力度，提高售后服務(wù)質(zhì)量，增強消費者服務(wù)體驗，從而提高汽車行業(yè)的利潤空間，同時有助于打造良好的汽車品牌。

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作者簡介：趙雙（1992-），女，吉林農(nóng)安人，本科，助教，研究方向：汽車營銷與服務(wù)方向。