虛假網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價中消費(fèi)者權(quán)利的法律保護(hù)

丁瑞

摘? 要：在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式中，評價系統(tǒng)對消費(fèi)者網(wǎng)購行為的導(dǎo)向作用日益顯著，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于虛假評論、網(wǎng)購中各方主體能力不平等、消費(fèi)者經(jīng)營者信息不對稱等各種因素，使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中出現(xiàn)的各種違信行為屢禁不止。因此，從網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與消費(fèi)者權(quán)利的關(guān)系切入，綜合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價體系中出現(xiàn)的主要問題，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價調(diào)查結(jié)果分析研究，盡快出臺相關(guān)的法律法規(guī)和政策措施，彌補(bǔ)立法的不足，從而逐步構(gòu)建起完善的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保障體系。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi);虛假網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價;消費(fèi)者權(quán)利

基金項(xiàng)目：南京信息工程大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目“互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式下網(wǎng)絡(luò)評價問題的法律規(guī)制”（項(xiàng)目編號：201910300013Z）的階段性研究成果，受南京信息工程大學(xué)大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項(xiàng)目資助。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價與消費(fèi)者權(quán)利的關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的應(yīng)用愈加廣泛，網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)問題也隨之產(chǎn)生并逐步成為侵犯消費(fèi)者權(quán)利的主要手段之一。相較于傳統(tǒng)的消費(fèi)模式，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在一定的局限性，在不同方面對消費(fèi)者權(quán)利造成了影響。其一，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)雖然能實(shí)現(xiàn)賣家和消費(fèi)者之間的實(shí)時交流，但由于空間的距離，消費(fèi)者對于產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)感則大打折扣，而這一不足在目前最令人信服的方法只能是通過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價來加以判斷，也正是如此，虛假網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價成為了網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)的重要原因之一;其二網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)更具有欺騙性、隱蔽性和難以追訴性，消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)面臨著許多法律的漏洞和現(xiàn)實(shí)中的困難。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價下消費(fèi)者權(quán)利面臨的問題與挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)購物日益繁榮，伴隨其在網(wǎng)絡(luò)平臺上出現(xiàn)的違信手段也層出不窮，根據(jù)前期調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，諸如刷單、好評返現(xiàn)、惡意差評、虛假評論等問題仍大量存在，有些甚至成為行業(yè)的“潛規(guī)則”，這都極大影響著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價環(huán)境的質(zhì)量，這種不利的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境使得消費(fèi)者處于被動狀態(tài)，消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)面臨重重阻礙。

（一）虛假消費(fèi)評價環(huán)境侵害消費(fèi)者的知悉真情權(quán)

1、經(jīng)營者利用刷單、虛假好評博消費(fèi)者青睞

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉真情權(quán)。消費(fèi)者只有充分了解了商品和服務(wù)，才能知曉其是否符合自己的需求;在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的模式下，消費(fèi)者不能親眼看到自己所選購的商品，對商品的了解除了通過商家提供的信息描述之外，另一獲取商品信息的重要路徑就是消費(fèi)者評價，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80%的謹(jǐn)慎的消費(fèi)者更容易將店鋪買家的評價及照片作為參考。一個店鋪評價的好壞直接與其信譽(yù)度掛鉤，所以一些商家為了提高自己的信譽(yù)度，便打著法律的擦邊球，利用刷單、虛假好評等手段上傳“精心準(zhǔn)備”的評論及買家秀，想出一些投機(jī)取巧的辦法，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買產(chǎn)品，侵害了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)，造成其利益的損失。

2、仿制商品虛假評價問題泛濫

就筆者親身經(jīng)歷而言，在電商平臺關(guān)注并購買一件外套，在大數(shù)據(jù)模式下的個性化推薦中卻發(fā)現(xiàn)存在著與原創(chuàng)外套一模一樣商品的店鋪且不止一家，然而其價格遠(yuǎn)低于原創(chuàng)商品，在這種店鋪的評價體系中，有些是明顯的擺拍刷單，而更令人驚訝的是一些較真實(shí)且令人信服的評價及買家秀卻和原創(chuàng)店鋪完全一致。這其中涉及的侵權(quán)問題在所不論，就針對評價而言，消費(fèi)者若不了解其原創(chuàng)產(chǎn)品的存在，在第一次看到這類店鋪中“物美價廉、評價優(yōu)秀”的商品，難免會受其影響，從而選擇并購買。于消費(fèi)者而言，對商品的判斷發(fā)生了認(rèn)識錯誤，其知情權(quán)也已經(jīng)在第一次購買行為中受到了侵害，這是消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)問題的又一凸顯。

3、好評返現(xiàn)成為經(jīng)營者常用手段

當(dāng)然，好評返現(xiàn)也是商家經(jīng)營中常用的手段之一，商家為了提升自己的信譽(yù)度，尤其一些新的賣家求利心切，為提高商品的搜索率和頁面顯示排名，采用“好評返現(xiàn)”的方法走捷徑，利用消費(fèi)者的逐利心理，給予其現(xiàn)金紅包或其他形式的利益好處，誘導(dǎo)其根據(jù)賣家的要求在產(chǎn)品大致符合其滿意度的情況下就給予店鋪五星好評甚至夸大產(chǎn)品的作用功效，為賣家營建良好的口碑，從而達(dá)到吸引潛在消費(fèi)者的目的。好評返利在本質(zhì)上是一種信用炒作，且由于我國法律的滯后性，好評返利與前述的刷單、虛假評論等行為不同，在法律上對其屬性還沒有一個明確清晰的認(rèn)定。且多數(shù)人認(rèn)為法不責(zé)眾，從而導(dǎo)致這一現(xiàn)象愈演愈烈，使得消費(fèi)者知情權(quán)受到了侵犯。

（二）對消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)及評價權(quán)的侵害

1、刷單影響評價真實(shí)性

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十七條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)利對商家銷售的商品和相應(yīng)提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督且商家應(yīng)在經(jīng)營過程中應(yīng)及時聽取消費(fèi)者的意見并做出相應(yīng)的改進(jìn)?！峨娮由虅?wù)法》中第三十九條又有規(guī)定，電子商務(wù)平臺應(yīng)通過建立健全的信用評價制度，以此來保障消費(fèi)者商品評價路徑的直接暢通，同樣要限制平臺不得隨意刪除評價，以此保護(hù)消費(fèi)者的監(jiān)督評價權(quán)。由此可見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督是經(jīng)營者的法定義務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者評價就是其監(jiān)督批評權(quán)的體現(xiàn)之一。以淘寶為例，網(wǎng)站對于其消費(fèi)評價系統(tǒng)，具體到商品的整體評價、描述相符度、服務(wù)態(tài)度等方面都作了好壞相應(yīng)的等級評價區(qū)間。一些特定的商品如電腦手機(jī)等電子產(chǎn)品還會對其使用性能、拍照效果、顯示效果等相關(guān)問題做區(qū)分，以便消費(fèi)者正確合理評價，從而也為后來者提供詳盡切實(shí)的參考價值。然而商家為了自己店鋪評價更好看，采取店鋪刷單的手段去增加好評，且隨市場及法治的發(fā)展，一些商家會根據(jù)自己店鋪具體的月銷量來決定刷單的數(shù)量，盡量做到逼真，甚至還有為這種違信行為應(yīng)運(yùn)而生的“淘寶刷單平臺”，專業(yè)為店鋪刷單，從而維持店鋪良好的信譽(yù)度。由此，消費(fèi)者評價中摻雜大量不真實(shí)信息，對消費(fèi)者監(jiān)督批評權(quán)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成一定程度的阻撓。

2、刪除差評行為屢禁不止

雖然當(dāng)今《電商法》等法規(guī)已經(jīng)對商家刪除中評差評做了明確的限制，但仍有商家利用法律漏洞刪除中評差評，只要肯花錢，一些所謂“專業(yè)”的人士或自稱是購物平臺內(nèi)部人員的人就能幫助賣家刪除，且純粹的零差評會讓消費(fèi)者心生疑慮，所以在消除差評的同時還會留下一些無關(guān)痛癢的中差評評價，從而讓消費(fèi)者信以為真，由此來出售質(zhì)量不合格產(chǎn)品以達(dá)到牟利的目的，給消費(fèi)者身心帶來損害;另一方面，消費(fèi)者評價是賣家對于商品的一個真實(shí)體驗(yàn)的反饋，商家為了自己的利益，有些甚至采取騷擾客戶的方式，言語上帶有侮辱、恐嚇性的攻擊，傷害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，給其生活帶來了極大的困擾，對其精神上造成損害，已經(jīng)嚴(yán)重超出了消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的范圍，甚至涉嫌觸犯刑法。

三、消費(fèi)者基于評價權(quán)利受損的原因分析

（一）消費(fèi)者權(quán)利意識的缺失

侵害消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象數(shù)見不鮮，而消費(fèi)者權(quán)利意識的缺失是其中一個重要原因，據(jù)問卷數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到困難，60%的人一般都會選擇先與賣家溝通，賣家若提出合理方案則作罷，又或者當(dāng)商品差強(qiáng)人意時，多數(shù)由于“怕麻煩”而選擇忍氣吞聲， 尤其是一些小額消費(fèi)糾紛， 大多數(shù)的消費(fèi)者都會息事寧人，諸如此類，都是消費(fèi)者權(quán)利意識不夠的表現(xiàn)。盡管目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)已對消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)做了明確的規(guī)定，但是權(quán)利在法條中，卻沒有人去普及，普通民眾更不會想到去翻閱了解自己的權(quán)利，也只有在其權(quán)益嚴(yán)重受損時才會想到走法律途徑、尋求法律的幫助。

法律不僅要制定出來，更多的是讓公眾去了解法律，尤其關(guān)乎公民人身財產(chǎn)權(quán)利等切身利益的規(guī)定，只有消費(fèi)者不斷的更新知識，認(rèn)識和了解維權(quán)途徑，才能提高自我保護(hù)能力。消費(fèi)者權(quán)利意識的增強(qiáng)及信息知識的獲取都需要通過實(shí)施消費(fèi)者教育來實(shí)現(xiàn)，政府和社會應(yīng)當(dāng)發(fā)揮重要作用，提供相應(yīng)的條件，努力保證消費(fèi)者能夠接受這種教育。

（二）經(jīng)營者惡性競爭及商家的虛假銷售

電商平臺好評如潮的賣家不在少數(shù)，然而其中相當(dāng)一部分是通過刷單來實(shí)現(xiàn)的，即以虛假買賣來增加店鋪的銷量和關(guān)注度，如2013年全國首例刷單入刑案，被告人通過建立刷單炒信平臺，以懸賞任務(wù)點(diǎn)的方式在平臺上發(fā)展會員，與淘寶賣家進(jìn)行虛假交易，涉案金額達(dá)90萬元。這一例刷單行為案件不僅非法經(jīng)營，侵犯了消費(fèi)者的個人信息權(quán)，而且還涉嫌詐騙的成分，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價環(huán)境造成了嚴(yán)重的影響。這不僅僅是商家自身不合理銷售的問題，更多的是觸犯了《反不正當(dāng)競爭法》相關(guān)法規(guī)，損害了其他競爭商家的權(quán)益。且更有一家或幾家獨(dú)大之勢，不利于新的同類型經(jīng)營者的發(fā)展。且由于立法本身的滯后性，盡管新修訂了《反不正當(dāng)競爭法》，但其仍然主要從行政責(zé)任方面對電商違法行為進(jìn)行規(guī)制，關(guān)于民事刑事責(zé)任的規(guī)制較少，對作案者的震懾作用較小，使其鉆了法律的空子，通過實(shí)施刷單的行為，欺騙消費(fèi)者，牟取暴利，消費(fèi)者的合法權(quán)益遭到嚴(yán)重侵害。

（三）立法及執(zhí)法監(jiān)管不到位

網(wǎng)絡(luò)評價市場的凈化、消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，還要靠第三方的監(jiān)督才能更好地發(fā)揮作用。雖然我國目前已有相關(guān)的法律條文，諸如《電商法》第三十二條，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十五條、三十二條對網(wǎng)絡(luò)交易平臺管理已作了相關(guān)規(guī)定，建立登記檔案并定期核實(shí)更新， 建立平臺內(nèi)交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等管理制度。第三方交易平臺經(jīng)營者提供安全可靠的交易環(huán)境和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)措施保證交易平臺的穩(wěn)定運(yùn)行，管理好網(wǎng)絡(luò)交易的秩序，但惡意差評等損害消費(fèi)者權(quán)利的情況仍然存在。究其原因，一大重要原因在于立法不夠完善，例如《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第三十二條“鼓勵第三方交易平臺經(jīng)營者設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金。消費(fèi)者權(quán)益保證金不得移用它處，只能用于保障消費(fèi)者權(quán)益，使用情況應(yīng)當(dāng)定期公開。 第三方交易平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)的經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金的，雙方應(yīng)當(dāng)就消費(fèi)者權(quán)益保證金提取數(shù)額、管理、使用和退還辦法等做出明確約定。”規(guī)定較為明細(xì)，但是卻仍使用“鼓勵”二字，這也就意味著，消費(fèi)者權(quán)益保證金現(xiàn)階段不能完全落實(shí)，僅僅以鼓勵為主，并沒有實(shí)質(zhì)性的舉動。其二，針對經(jīng)營者這些違法違信手段，目前我國沒有暫為有力監(jiān)管的主體，諸如惡意差評、好評返現(xiàn)的相關(guān)操作都是在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式下銜生的新型違法手段，平臺及國家監(jiān)管主體監(jiān)督力度不夠，不能從根本上制止這些違法行為。

四、加強(qiáng)網(wǎng)購模式中消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的建議

（一）完善知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)相關(guān)立法

改進(jìn)消費(fèi)者知悉真情權(quán)制度勢在必行，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的形式下，商家和消費(fèi)者并不見面，對于商家提供的信息的真實(shí)度以及消費(fèi)者較為依賴的網(wǎng)絡(luò)評價，其真實(shí)性都令消費(fèi)者難以確認(rèn)，這一切無疑增加了消費(fèi)者信息獲取權(quán)保護(hù)的難度，也凸顯了信息化時代消費(fèi)者知悉真情權(quán)制度改進(jìn)的必要性。對于因虛假評價、刷單等違信行為造成的消費(fèi)者權(quán)利的侵害，可以根據(jù)知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的突出特點(diǎn)對民法總則、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行相關(guān)的專門性規(guī)制，在立法中建立明確的信息披露制度，使得網(wǎng)購消費(fèi)者需按照國家統(tǒng)一制式與規(guī)范，有披露商品真實(shí)照片、優(yōu)缺點(diǎn)等信息的義務(wù)及其有效聯(lián)系方式的義務(wù)，從而幫助消費(fèi)者能夠及時掌握有關(guān)商品的真實(shí)信息，即從消費(fèi)者方著手，以法定義務(wù)的方式互幫互助，共同監(jiān)督，從而也督促其權(quán)利的行使。

（二）政府平臺建立公平公正評價服務(wù)體系

目前，我國在平臺監(jiān)管方面力度仍是不夠，如《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中第三十二、三十三條，僅是鼓勵第三方平臺為消費(fèi)者提供公平的信用評價服務(wù)，公正地對平臺商家的信用情況地進(jìn)行收集，建立信用評價體系、信用披露制度，從而起到警示交易風(fēng)險作用?；诖耍瑧?yīng)采取政府平臺相連接的方式，共同構(gòu)建明確的信用評價服務(wù)體系，并且加強(qiáng)電子商務(wù)信用體系建設(shè)合作，推進(jìn)信用信息資源共享，規(guī)范行業(yè)的信用評價標(biāo)準(zhǔn)和評估行為。

除此之外，政府要起到重要的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督作用。政府通過轉(zhuǎn)變職能，完善監(jiān)管手段，搭建全國統(tǒng)一的維權(quán)平臺，規(guī)范交易主體的經(jīng)濟(jì)行為，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)利被侵害后，可以通過在平臺申請，經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，由國家對其行為進(jìn)行初步裁定，從而達(dá)到減省司法程序、節(jié)約時間消耗的作用。建立健全網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)失信懲戒制度，針對其中確有違信行為的經(jīng)營者，實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)管。

（三）提高消費(fèi)者權(quán)利意識

首先，積極發(fā)揮政府在消費(fèi)者教育中的協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用，通過制定專門的具有針對性的政策法規(guī)，加大國家對消費(fèi)者教育的人力物力財力的投入，引導(dǎo)社會各主體重視消費(fèi)者教育。政府可以通過定期舉行專題講座、宣傳展覽等活動，向大眾普及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知識，從而促進(jìn)提高消費(fèi)者維權(quán)意識。

其次，將消費(fèi)者教育資源引入學(xué)校教育，依據(jù)不同的接受教育層次設(shè)置相對應(yīng)的教學(xué)課程，從而在校內(nèi)就能夠形成一套完整的消費(fèi)教育系統(tǒng)，讓學(xué)生在接受教育的最好階段最大程度的利用好教育者資源。例如在“3.15”這種特殊的日子，鼓勵學(xué)生走入社區(qū)普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識，加大宣傳力度，構(gòu)建系統(tǒng)化的消費(fèi)者教育體系。

最后，發(fā)揮社會各方作用，不僅要利用大眾媒介宣傳消費(fèi)知識，而且有關(guān)消費(fèi)者的專門性社會組織也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮重要作用，消費(fèi)者協(xié)會作為消費(fèi)者自己的組織，應(yīng)當(dāng)促進(jìn)建立消費(fèi)者教育制度，積極深入到群眾中，了解消費(fèi)過程的現(xiàn)實(shí)與真相，幫助有困難的消費(fèi)者維權(quán)，加強(qiáng)宣傳，改變當(dāng)今大多數(shù)人“恥于訴訟”的觀念，鼓勵引導(dǎo)其積極維權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在給我們生活帶來便利的同時，也對消費(fèi)者的知情權(quán)、監(jiān)督評價權(quán)造成侵害，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評價的法律規(guī)制是保護(hù)其權(quán)利的重要途徑之一。實(shí)踐證明，只有法律法規(guī)加以完善，各方主體共同發(fā)力，消費(fèi)者的權(quán)利才能得到切實(shí)的保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境才會得到凈化，才能實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)健康發(fā)展。

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作者簡介：

丁? 瑞（1999-），女，漢族，甘肅酒泉人，法學(xué)本科。