互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)探究

王逸晨

摘要：自我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布以來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益得到了有效的保護(hù)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的興起和互聯(lián)網(wǎng)交易的流行，如何構(gòu)建起互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)制度成為當(dāng)今消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)必須面對(duì)的重要難題，這也是新時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度發(fā)展的一個(gè)新的突破性方面。本文從互聯(lián)網(wǎng)交易出發(fā)，分析討論互聯(lián)網(wǎng)交易的實(shí)質(zhì)，分析我國(guó)近年來(lái)遇到的消費(fèi)者權(quán)益受侵害的種種問(wèn)題，同時(shí)借鑒國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上提出我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保障制度的建設(shè)構(gòu)想。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電子購(gòu)物;消費(fèi)者;消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

中圖分類號(hào)：D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.053

數(shù)字化快速發(fā)展的當(dāng)代社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐漸成為人們生活中的重要組成部分，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展的產(chǎn)物，是互聯(lián)網(wǎng)和金融產(chǎn)品的結(jié)合以達(dá)到推銷產(chǎn)品的目的，其優(yōu)勢(shì)在于利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性與快速傳播，從而提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于金融市場(chǎng)份額的占比率和自身品牌的影響力，然而互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)在帶來(lái)便捷的同時(shí)也造成了更高的消費(fèi)成本與消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者權(quán)利也不斷地受到?jīng)_擊和挑戰(zhàn)，實(shí)踐中往往存在著維權(quán)困難和程序復(fù)雜等問(wèn)題，另外，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬財(cái)產(chǎn)和個(gè)人賬號(hào)也作為消費(fèi)者權(quán)利的組成部分，引起對(duì)新的權(quán)利內(nèi)容的思考和探索。權(quán)利是法學(xué)的重要概念，權(quán)利意識(shí)的強(qiáng)化引發(fā)對(duì)權(quán)利再定義的思考，將其納入消費(fèi)者法律權(quán)利的范疇之中，不僅是對(duì)立法活動(dòng)的創(chuàng)新與跟進(jìn)，更是權(quán)利內(nèi)涵的新思考。

1互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)及互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式

1.1互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)概念和特征

電子購(gòu)物理念最早產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，發(fā)展成熟于20世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)電子購(gòu)物是指以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化。從某種意義上來(lái)說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物就是消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)的消費(fèi)交易的過(guò)程，這種“互聯(lián)網(wǎng)+”購(gòu)物方式借助計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用以及網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟，信用卡的普及和使用以及政府的支持和推動(dòng)發(fā)展得越來(lái)越快，在當(dāng)今人們消費(fèi)中占據(jù)很重要的位置。

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)相比于傳統(tǒng)的消費(fèi)，是一種全新的消費(fèi)方式，具有以下四方面的特征：（1）普遍性?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)作為一種新樣態(tài)的商品交易和服務(wù)方式客觀上普遍存在于人們的生活中，在當(dāng)今社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮著十分重要的作用。（2）依賴性?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)不能獨(dú)立存在于一般的電子設(shè)備系統(tǒng)外，其消費(fèi)行為都需要一定的電子設(shè)備以及電子技術(shù)的支撐，否則電子購(gòu)物只能是人們遐想中的海市蜃樓，根本無(wú)法成為現(xiàn)實(shí)。（3）整體性?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)能夠改變傳統(tǒng)的商業(yè)交易和事務(wù)的處理流程，將人工操作和電子信息處理有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)整體化的效果，大幅度提高效率和效益。（4）便利性?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)使得完成商品交易的流通環(huán)節(jié)不再受地域的局限，客戶往往能夠使用非常簡(jiǎn)潔的方式完成過(guò)去較為繁瑣的商業(yè)活動(dòng)，通過(guò)提升流通速率來(lái)增加自身的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

1.2互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)中消費(fèi)模式的分類

隨著互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)間日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便捷性、低價(jià)格和多樣性吸引著越來(lái)越多的消費(fèi)者，從傳統(tǒng)的實(shí)體消費(fèi)模式轉(zhuǎn)化成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)交易當(dāng)中交易對(duì)象的不同，一般情況下把消費(fèi)模式具體可以分為以下四種類別：（1）企業(yè)-企業(yè)模式（Business to business），常見(jiàn)類型如阿里巴巴等網(wǎng)站。（2）企業(yè)-消費(fèi)者模式（Business to Customer），如京東自營(yíng)、天貓自營(yíng)等網(wǎng)站。（3）個(gè)人-個(gè)人模式（Customer to Customer），如淘寶等網(wǎng)站。（4）企業(yè)-政府模式（Business to Government），如電子報(bào)稅等。

1.3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式與傳統(tǒng)消費(fèi)模式的對(duì)比分析

我們把傳統(tǒng)的消費(fèi)模式和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式進(jìn)行對(duì)比，不難發(fā)現(xiàn)，二者從其行為模式上都是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行商品交易或者提供和接受服務(wù)的行為。而從商法理論的角度來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者本質(zhì)目的“營(yíng)利性”無(wú)論是在傳統(tǒng)的消費(fèi)領(lǐng)域還是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域都沒(méi)有任何改變。歸根結(jié)底，二者實(shí)質(zhì)上沒(méi)有任何差別，只是交易利用的方式和技術(shù)手段存在不同之處。傳統(tǒng)交易環(huán)節(jié)當(dāng)中有很大一部分在互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)節(jié)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子化、虛擬化和無(wú)紙化?；ヂ?lián)網(wǎng)的交易沒(méi)有區(qū)域的限制。其商品和服務(wù)的內(nèi)容之多、交易買賣之便捷、經(jīng)營(yíng)者成本之低，成了互聯(lián)網(wǎng)交易逐漸在生活中取代傳統(tǒng)交易方式地位的重要原因。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)交易出現(xiàn)的新興特征，也使得交易出現(xiàn)了不穩(wěn)定的因素，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)增添了困難。

2互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀和原因分析

盡管目前最為常見(jiàn)也是消費(fèi)者使用人數(shù)最多的“淘寶”“京東”“拼多多”等多個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都已經(jīng)基本保障了消費(fèi)者在交易過(guò)程中賬戶的安全性和保密性，各大快遞公司也解決了商品在物流方面和配送方面以及在配送過(guò)程貨品安全的方面的問(wèn)題，保證了消費(fèi)者在收到貨物時(shí)貨物的品質(zhì)和質(zhì)量，同時(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律也得到逐步的完善和規(guī)范，諸如“保證消費(fèi)者購(gòu)物后七天無(wú)條件退換貨”等實(shí)踐原則為法律所確立，但與此同時(shí)，電子購(gòu)物在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中也存在諸多的問(wèn)題和隱患。

（1）虛假的交易信用度。在消費(fèi)者電子購(gòu)物過(guò)程中賣方的信用度直接影響到消費(fèi)者購(gòu)買的信心，為了保護(hù)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中的合法權(quán)益受到切實(shí)的保護(hù)，提高交易過(guò)程中賣方的交易信用度是需要建立一套對(duì)于商家完整的評(píng)價(jià)并且行之有效的信用體系。消費(fèi)者可以就購(gòu)買的體驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)決定著賣家的信用積分的提高或者減少。這種方式在一定程度上保證了線上交易的安全性。但是在實(shí)際交易過(guò)程中仍然會(huì)存在一些問(wèn)題，比如賣家通過(guò)不當(dāng)手段借助線下虛假購(gòu)買，通過(guò)評(píng)價(jià)得到更高的信用度，或者利用消費(fèi)者愛(ài)占小便宜的消費(fèi)心理，以好評(píng)換代金券的方式來(lái)?yè)Q取好評(píng)從而提高信用分，嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益。

（2） 物流配送速度不穩(wěn)定和商品毀損。電子購(gòu)物在中國(guó)的發(fā)展和完善還是要依賴于后期產(chǎn)品的服務(wù)，可以說(shuō)后期的物流服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著客戶態(tài)度，也是制約著電子購(gòu)物發(fā)展的重要因素，實(shí)踐中快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)參差不齊，一方面物流公司發(fā)貨速度不穩(wěn)定性，快遞公司與商家沒(méi)有一個(gè)很好的配合，買家收到貨物的時(shí)間有的會(huì)拖延很長(zhǎng)時(shí)間。另一方面物流公司在配送貨品的過(guò)程中存在暴力分揀和配送問(wèn)題，導(dǎo)致很多商品在配送過(guò)程中被損壞，商家與快遞公司互相推諉，致使消費(fèi)者缺少維權(quán)途徑。

（3） 售后服務(wù)問(wèn)題。買家在收到商品時(shí)很難在短時(shí)間內(nèi)對(duì)所購(gòu)買的商品的質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，在后期使用過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)所購(gòu)產(chǎn)品存在質(zhì)量瑕疵，就需要找到相關(guān)售后服務(wù)人員的來(lái)解決相關(guān)問(wèn)題，而這樣的維權(quán)過(guò)程中就需要買家把商品回寄給賣家，造成大量的時(shí)間與成本方面的浪費(fèi)。同時(shí)，大量的廉價(jià)劣質(zhì)商品充斥互聯(lián)網(wǎng)交易市場(chǎng)又缺乏妥善的維修途徑，為消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全增添了巨大的隱患。

從上述網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)踐當(dāng)中存在的三方問(wèn)題，我們不難發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益不斷受到侵害的原因體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的手段技術(shù)多樣化;二是消費(fèi)者明顯的非理性消費(fèi)心態(tài)再次是企業(yè)存在信用缺失現(xiàn)象;三是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)執(zhí)行力不足和保護(hù)不力。

3互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律措施

根據(jù)CBN Data于2018年發(fā)布的《2018年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)生態(tài)大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)約為6.1億人次，“80后”為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的主力人群，而“90后”也在迎頭趕上逐步成長(zhǎng)為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的中堅(jiān)力量，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的龐大人群基數(shù)以及越來(lái)越年輕化的態(tài)勢(shì)，保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益勢(shì)在必行，其具體實(shí)施關(guān)系到6.1億人的生命財(cái)產(chǎn)安全，不得不慎重考慮，如何保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益成為當(dāng)今社會(huì)的又一大難題，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方式，可以從立法、行政和社會(huì)這三個(gè)方面出發(fā)，厘清各方權(quán)屬，逐步構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管機(jī)制、調(diào)解機(jī)制、評(píng)估機(jī)制和協(xié)同機(jī)制，兼顧公平和效率從而實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益的最終保護(hù)。

3.1立法保護(hù)機(jī)制

從我國(guó)目前制定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《互聯(lián)網(wǎng)交易整理辦法》等法律法規(guī)來(lái)看，在傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)當(dāng)中，法律賦予了消費(fèi)者相應(yīng)的選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)等權(quán)利，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，法律另外賦予互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者以七日的無(wú)理由退貨權(quán)、先行賠付權(quán)和個(gè)人隱私權(quán)等特殊權(quán)利，立法機(jī)制的保護(hù)在于通過(guò)立法的手段劃清合法與非法的范圍，厘清各方職責(zé)和權(quán)限，明確各個(gè)階層和各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)制，確立處罰標(biāo)準(zhǔn)，制定消費(fèi)者的救濟(jì)途徑，從法律的層面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的具體權(quán)益進(jìn)行保障。

3.2行政法律保護(hù)機(jī)制

行政機(jī)制的保護(hù)在立法機(jī)制的之上更進(jìn)一步，制定相應(yīng)行政法規(guī)和規(guī)章，以制度體制建設(shè)為重要抓手采用政府主導(dǎo)模式，化解糾紛和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，通過(guò)保證市場(chǎng)監(jiān)管和構(gòu)建市場(chǎng)評(píng)估等手段統(tǒng)籌各方關(guān)系，同時(shí)需要提升政府人員的自身素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)和更新觀念提升市場(chǎng)管理人員的法治思維能力，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和公仆意識(shí)，提升監(jiān)管能力和行政執(zhí)法能力，以期實(shí)現(xiàn)保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益的最大化。

3.3社會(huì)法律保護(hù)機(jī)制

社會(huì)保護(hù)機(jī)制的核心在于社會(huì)各群體的參與，包括消費(fèi)者組織和各個(gè)行業(yè)的民間組織，以及社會(huì)輿論媒體和公民個(gè)人的廣泛參與，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益的全方位保護(hù)，消費(fèi)者組織和各個(gè)行業(yè)的民間組織提供對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的支持和技術(shù)幫助，社會(huì)輿論媒體進(jìn)行輿論監(jiān)督，公民個(gè)人進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，逐步建立起商品的追溯系統(tǒng)，提供消費(fèi)者對(duì)于商品的自查追究方式，利用大數(shù)據(jù)的時(shí)代優(yōu)勢(shì)配合行政保護(hù)機(jī)制，逐步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng)，真正使互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的權(quán)益落到實(shí)處，形成長(zhǎng)效的機(jī)制。

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