心理學(xué)視角下的服務(wù)設(shè)計工具應(yīng)用解析

丁熊 朱哲

摘要：從心理學(xué)理論層面探討服務(wù)設(shè)計工具的跨專業(yè)與跨領(lǐng)域應(yīng)用?；谕ㄓ梅?wù)設(shè)計流程，分析心理學(xué)相關(guān)理論與不同階段中服務(wù)設(shè)計方法和工具的關(guān)聯(lián)性，包括：同理心與移情圖、角色扮演;峰終理論與顧客旅程圖;信息加工理論與情緒版;心理學(xué)場論與情境構(gòu)建等。通過具體的案例分析，揭示基于心理學(xué)理論的設(shè)計工具對服務(wù)創(chuàng)新的重要作用，如理解用戶的精準(zhǔn)需求、探索服務(wù)旅程中的關(guān)鍵時刻、達成統(tǒng)一的設(shè)計語境、模擬真實的體驗場景。

關(guān)鍵詞：心理學(xué) 服務(wù)設(shè)計 工具 關(guān)聯(lián)性 體驗場景

中圖分類號：TB47

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020） 07-0066-04

引言

近年來，關(guān)于服務(wù)設(shè)計的研究逐漸興起，但比較多聚焦于服務(wù)設(shè)計的定義、方法與工具的應(yīng)用等層面，關(guān)于服務(wù)設(shè)計的方法論和學(xué)理的討論較為鮮見。服務(wù)設(shè)計擁有眾多方法與工具，大多來源于其他學(xué)科與專業(yè)范疇。如何更好地理解具體方法與跨學(xué)科理論之間的關(guān)系，能為服務(wù)設(shè)計的實踐和研究提供方法論層面的指導(dǎo)，是業(yè)界和學(xué)界急需的。

一、服務(wù)設(shè)計思維

服務(wù)設(shè)計概念最早由霍林斯（W&G Hollins）于1990年提出。國際設(shè)計研究協(xié)會指出：服務(wù)設(shè)計從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的服務(wù);同時服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的和有識別度的服務(wù)[1]。2000年左右，Live Work、IDEO、Frog等設(shè)計咨詢公司開始將服務(wù)設(shè)計納入其業(yè)務(wù)范圍。時至今日，雖然服務(wù)設(shè)計的定義仍在不斷更新，但可以確定的是，服務(wù)設(shè)計不僅是一種新的系統(tǒng)化設(shè)計思維，也是一種涵蓋多種專業(yè)學(xué)科知識，借助眾多設(shè)計方法與工具的新興學(xué)科。

二、服務(wù)設(shè)計流程與工具概述

從英國設(shè)計委員會（ Design Council）歸納的具有代表性的、面向服務(wù)的雙鉆石設(shè)計流程出發(fā)，可以把常用的服務(wù)設(shè)計工具整理為四個階段，包括：探索（ Discover）、定義（Define）、發(fā)展（Develop）和傳遞（ Deliver）[2]。首先在探索階段，要求服務(wù)設(shè)計師具備同理心，需要換位思考，用一種全局的視角去觀察整個服務(wù)流程，收集相關(guān)信息并洞察機會點。這一階段的設(shè)計方法有角色扮演、設(shè)計游戲、樂高劇、親和圖、用戶體驗地圖等。其次是定義階段，是對上階段洞察的結(jié)果進行分析，將發(fā)現(xiàn)的所有機會點進行重新整理，確定下一步的設(shè)計發(fā)展方向。這一階段可運用的設(shè)計方法有用戶畫像、移情圖、利益相關(guān)者地圖、顧客旅程圖等。再次，發(fā)展階段是一個思維發(fā)散和概念設(shè)計的過程，構(gòu)建整體服務(wù)系統(tǒng)，可視覺化機會點為具體的服務(wù)觸點和執(zhí)行方案。這一階段的設(shè)計方法有服務(wù)系統(tǒng)圖、情緒版、接觸點表、服務(wù)藍圖、故事版、商業(yè)模式畫布等。最后，是傳遞階段，該階段通過情景構(gòu)建和原型測試來建立相應(yīng)的使用評價、反饋與迭代機制，從而提升服務(wù)的可行性與可用性。此階段通常使用的設(shè)計方法是體驗原型、易用性測試、角色劇本和服務(wù)說明書等。在這些跨學(xué)科的方法中，心理學(xué)是一個非常重要的門類，大部分工具都與之有密切的聯(lián)系。

三、心理學(xué)理論與服務(wù)設(shè)計工具的關(guān)聯(lián)性

心理學(xué)作為一門研究人類心理現(xiàn)象規(guī)律、精神功能和行為活動的科學(xué)，內(nèi)容十分廣泛，分為基礎(chǔ)心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域?；A(chǔ)心理學(xué)包括認知心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)等;應(yīng)用心理學(xué)則包括社會心理學(xué)、教育心理學(xué)、管理心理學(xué)等。它們的研究不僅涉及人的知覺、認知、情緒、思維、人格、行為習(xí)慣，還滲透到政治、經(jīng)濟、藝術(shù)等不同領(lǐng)域。設(shè)計心理學(xué)對設(shè)計實踐活動有著重要的指導(dǎo)作用，通過了解用戶基本的活動規(guī)律，實施恰當(dāng)?shù)姆绞?，才能更加精?zhǔn)地基于用戶真實需求進行設(shè)計[3]。服務(wù)設(shè)計作為一個跨領(lǐng)域?qū)W科，汲取并借鑒7設(shè)計學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等多個領(lǐng)域的研究方法。下文從心理學(xué)視角出發(fā)，具體分析相關(guān)理論與服務(wù)設(shè)計工具之間的關(guān)聯(lián)性，并通過應(yīng)用案例來呈現(xiàn)工具的使用方法和目標(biāo)。

（一）同理心與移情圖、角色扮演：理解用戶的精準(zhǔn)需求

同理心（Empathy）是心理學(xué)的重要概念之一，1920年由美國心理學(xué)家愛德華，布雷福德，鐵欽納（Edward Bradford Titchener）首次提出，并指出同理心區(qū)別于同情心，他認為同情沒有感同深受，而同理心來源于親自模仿并感受他人的痛苦[4]。同理心又叫作換位思考或共情，這種思考方式不僅能體會他人的情緒與想法、理解他人的立場與感受，還能站在他人的角度處理問題[5]。與同理心相關(guān)聯(lián)的另一個心理學(xué)名詞“移情”，是精神分析的一個用語，最早由佛洛伊德提出。簡單來說，移情就是對他人的情感或情緒感同身受的能力[6]，是一種站在他人角度了解他人狀態(tài)的體驗，是設(shè)計思維的第一步。

移情圖（Empathy Map）是Xplane公司開發(fā)設(shè)計的一個可視化思考工具，也叫“超簡客戶分析器”。這個工具可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理及設(shè)計師超越客戶的人口學(xué)特征，更好地理解客戶基于特定環(huán)境下的行為、關(guān)注點和需求，因此也常被用在服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域。以筆者主持的市集服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計項目為例，為了更好地了解、梳理和洞察用戶的真實需求，在設(shè)計初期階段邀請用戶共同參與設(shè)計，使用移情圖來呈現(xiàn)不同用戶群的周末休閑方式，以及他們對于理想周末的訴求（如圖1）。具體包括：用戶聽說過（Hear）的周末活動有哪些？用戶想要（Think& Feel）一個什么樣的周末？用戶實際在周末中做了（Say& Do）什么？用戶在這些周末活動中看到了（See）什么7這四個不同象限的問題幫助服務(wù)設(shè)計師站在用戶角度了解他們對于周末活動的感受和真實想法。

角色扮演（ Role Play）是同理心和移情在服務(wù)設(shè)計方法中的另一種運用。區(qū)別于移情圖基于統(tǒng)計特征和紙面上的描述與推理，角色扮演是一種綜合性的創(chuàng)造活動，以戲劇化的表演方式來理解用戶的行為和感受，能夠更有效、更精確地幫助服務(wù)設(shè)計師挖掘用戶的真實需求。在設(shè)計初期，通過用戶深度分析與角色定義來建立角色模型，使整個設(shè)計團隊對用戶建立共情，從而實現(xiàn)有效協(xié)作[7]。同時，角色扮演也可以是設(shè)計師通過自身的經(jīng)驗和想法來模擬和體驗真實用戶在一項服務(wù)中的情況，快速地幫助設(shè)計師獲得新的想法。例如在設(shè)計醫(yī)療服務(wù)時，IDEO的設(shè)計師們通過角色扮演來模擬整個醫(yī)療服務(wù)過程中不同角色（如圖2），包括醫(yī)生、護士、麻醉師和患者，以此深入了解在醫(yī)療服務(wù)中不同角色之間的聯(lián)系，并針對不同角色情況進行設(shè)計。

不管是市集服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中使用的移情圖還是IDEO為醫(yī)療服務(wù)設(shè)計進行的角色扮演，不難看出本質(zhì)上都源自心理學(xué)中的同理心理論。它們層層遞進、剝絲抽繭般地幫助服務(wù)設(shè)計師了解用戶真實的想法，為新的服務(wù)模式找到最接近用戶需求的觀點和支撐。

（二）高峰體驗、峰終理論與顧客旅程圖：探索服務(wù)旅程中的關(guān)鍵時刻

高峰體驗（Peak Experience）是人本主義心理學(xué)家馬斯洛在他提出的“需要層次理論”中創(chuàng)造的一個名詞，是指人們在追求自我實現(xiàn)的過程中，基本需要得到滿足后，自我實現(xiàn)時所感受的短暫的、豁達的、極樂的體驗，是一種趨于頂峰、超越時空、超越自我的滿足與完美體驗[8，9]。需要指出的是，高峰體驗基于同一情境在不同人身上的表現(xiàn)方式是不同的，甚至同一個人由于從事不同的活動，其表現(xiàn)方式也是不同的。另—方面，諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者、心理學(xué)家丹尼爾卡納曼（Daniel Kahneman）于2002年提出峰終理論（Peak-end Rule），指出人們評估一段體驗好壞的記憶節(jié)點主要由兩個因素決定，即高峰時（無論是最高峰還是最低峰）以及結(jié)束時，并且在這個體驗過程中，好和壞的時間長短對記憶沒有太大影響[10]。這里的“峰”和“終”以及服務(wù)流程的各種觸點，都是客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻，即服務(wù)營銷中的“關(guān)鍵時刻（MOT）”。事實上，用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知主要取決于體驗服務(wù)記憶形成的“關(guān)鍵時刻”””。因此，用戶在整個服務(wù)流程中體驗的好壞與“高峰體驗”、“峰終理論”和“關(guān)鍵時刻”都有著緊密的聯(lián)系。

顧客旅程圖（Customerjourney Map）是服務(wù)設(shè)計中常用的工具，它從服務(wù)流程全局出發(fā)，將整個服務(wù)系統(tǒng)劃分為服務(wù)前、中、后三個階段，通過構(gòu)建用戶與服務(wù)之間相互作用的接觸點、行為流程、痛點、機會點，以及情緒體驗等來描述整個服務(wù)流程，幫助服務(wù)提供者明確用戶及其需求，從而定義產(chǎn)品與服務(wù)機會點[12]。值得注意的是，顧客旅程圖中的情緒體驗部分使用曲線來表示用戶在整個服務(wù)流程中的情緒高低，即不同的峰值體驗和關(guān)鍵時刻。通過低峰可以找到用戶情緒低落的原因進而改善;通過高峰可以了解用戶的最佳情緒出現(xiàn)在哪個階段，從而設(shè)計出更富有節(jié)奏感的情緒高峰體驗。舉例來看，TheFresh Market連鎖食品超市在全美22個州擁有超過160家門店，堅持為每一位顧客提供最新鮮和最美味的食物。它的用戶旅程圖（如圖3）在情緒維度中結(jié)合了新用戶和老用戶兩種不同的視角和心理活動，通過兩種顏色的虛線來繪制出兩類用戶具有高峰和低峰狀態(tài)的情緒體驗曲線。在新用戶的情緒描繪中，從剛開始受到廣告或社交媒體的吸引而滿懷期待的心情，到尋找車位時的焦慮心理，再到進入店鋪后感受店內(nèi)氛圍、琳瑯滿目的商品以及貼心的烹飪建議，成功地將新用戶的情緒曲線拉到高峰，借此來增加新用戶參與消費的機會。而對于老用戶來說，雖然體驗的新鮮感已經(jīng)大大減少，但是店內(nèi)熟悉的氛圍、播放的音樂、或是看到新鮮上架商品時的小驚喜仍然會將老用戶的情緒推向高峰。另外，從低峰中則可以看出，不管是老用戶還是新用戶，到達超市時的尋找停車位，情緒都處于較低狀態(tài)。另外值得注意的是，當(dāng)用戶在購物過程中目標(biāo)商品難以找到時，老用戶產(chǎn)生的負面情緒會強于新用戶。所以在改善該服務(wù)流程時，用戶停車難問題以及如何更高效地尋找到目標(biāo)商品便是兩個設(shè)計機會點。

在一項完整的服務(wù)流程中，用戶的情緒勢必會受不同服務(wù)階段下的場景及各類觸點的影響，即出現(xiàn)高峰或低峰的情緒。顧客旅程圖中的情緒維度可以說是高峰理論、峰終理論和關(guān)鍵時刻等理論的一種可視化表達方法，可以幫助服務(wù)設(shè)計師更好地審視服務(wù)流程中用戶的情緒變化，尋找關(guān)鍵時刻，挖掘新的設(shè)計機會點，從而提高用戶體驗。

（三）認知心理學(xué)信息加工理論與情緒版：達成統(tǒng)一的設(shè)計語境

信息加工理論（lnformation-processing Theory）屬于認知心理學(xué)（Cognitive Psychology）范疇，其核心是將人的思維活動認同為信息加工的過程，這一加工過程與計算機處理信息相類似，都是信息“輸入——加工——輸出”的過程[13]，其主要目的是解釋人類的復(fù)雜行為，包括概念形成、問題導(dǎo)出等。信息加工理論以人的認知過程作為主要研究對象，認為人的認知原理首先是信息對于感覺器官進行刺激，再從大腦恢復(fù)認知者以往存儲在記憶中的已知信息，最后通過感覺器官、大腦、肌肉的共同作用，使得認知者的行為產(chǎn)生改變，從而形成完整的信息加工過程[14]。

情緒版（Mood Board）是一種具有啟發(fā)性和探索性的服務(wù)設(shè)計方法，是將收集到的色彩、文字、圖片、影像和數(shù)字資源等精心排版整合到一起的一種版面。在制作和不斷審視的過程中，版面的組成要素會借由各種感官引起觀者情緒上產(chǎn)生反應(yīng)，所以被稱為情緒版[15]。服務(wù)設(shè)計方法中的情緒版就是一個設(shè)計信息認知和加工的過程。首先通過圖片等方式收集感覺信息來刺激感覺器官，然后將這些信息發(fā)送大腦后從中調(diào)取特定的信息，最后解碼和處理特定信息從而產(chǎn)生判斷，即通過“感覺”、“過濾”和“激活”三個階段[14]對設(shè)計信息進行認知和轉(zhuǎn)換。情緒版作為一個可視化的溝通工具，一方面用來啟發(fā)服務(wù)設(shè)計師獲得設(shè)計上的靈感，另—方面可以快速地傳達服務(wù)設(shè)計師想要表達的想法，有效地幫助服務(wù)設(shè)計師針對不同服務(wù)流程設(shè)計相關(guān)觸點，如視覺觸點、空間觸點等（如圖4），并在項目的甲乙方之間和組內(nèi)不同設(shè)計師之間達成統(tǒng)一的設(shè)計語境，以提高溝通和設(shè)計的效率。

（四）心理學(xué)場論與情境構(gòu)建：模擬真實的體驗場景

心理學(xué)場論（ Psychological Field Theory）是K.勒溫根據(jù)拓撲學(xué)和物理學(xué)概念（場、力、區(qū)域、向量等）于1936年提出的心理學(xué)理論，描述人在周圍環(huán)境中的行為。他的基本概念是生活空間，認為個人活動于其中的空間是一個心理場，這個場內(nèi)的全部情況決定著某一時間內(nèi)的個人行為。生活空間所包括的是個人和個人感知到的他人和客體，生活空間可以分解為個人和環(huán)境兩個主要成分[16]。簡而言之，心理學(xué)場論描述的是“人”、“環(huán)境”和“行為”三者之間的關(guān)系。

對應(yīng)心理學(xué)場論，筆者認為服務(wù)設(shè)計是從用戶或利益相關(guān)者角度出發(fā)，結(jié)合不同的服務(wù)環(huán)境、以有形和無形的方式呈現(xiàn)，對行為、過程和體驗進行的系統(tǒng)化設(shè)計。情境構(gòu)建（ Scenario Building）方法中的故事版和體驗原型則是服務(wù)設(shè)計中綜合利益相關(guān)者、場景和行為的兩個典型方法。情境，指在一定時間內(nèi)各種情況的相對的或結(jié)合的境況。在心理學(xué)中，情境有其獨特內(nèi)涵，被認為是事物發(fā)生并對機體行為產(chǎn)生影響的環(huán)境條件[17]，同時具有整體性、連續(xù)性、生態(tài)性、不確定性的基本特點[18]。服務(wù)設(shè)計中的情境構(gòu)建是展示未來使用服務(wù)場景的工具。其呈現(xiàn)形式可以是二維的、視覺化的故事版，即透過一個預(yù)設(shè)的故事，包括服務(wù)使用者、服務(wù)提供者、事件起因結(jié)尾以及服務(wù)中的相關(guān)觸點，模擬展示不同情境下的服務(wù);也可以是三維的、全方位的服務(wù)原型，即通過搭建出簡易或真實情境下的服務(wù)原型來模擬和測試出在真實服務(wù)場景下的用戶體驗以及檢驗整個服務(wù)過程中的可靠性與合理性。

故事版（Story Board）由沃特-迪士尼在19世紀(jì)30年代發(fā)明，原先主要用于動畫的制作，后來因為它對制作的好處（防止浪費預(yù)算），拍攝真人電影的片場也開始使用?，F(xiàn)在，故事版在設(shè)計領(lǐng)域（尤其是產(chǎn)品設(shè)計、交互設(shè)計和服務(wù)設(shè)計）也被廣泛采用，主要有文字和圖片故事版兩種形式，其中圖形故事板是最常用、能最快讓他人獲取設(shè)計師想法的手段。設(shè)計師通過一連串用戶行為形成一個完整的故事和場景圖，屬于情境構(gòu)建二維呈現(xiàn)的一種方法。故事版不僅僅可以將設(shè)計師頭腦中的假想情境具象化，還可以借用特定的情景描述來營造故事氛圍、觸發(fā)情感共鳴，使一些模糊的用戶需求更加具象、更有說服力，在設(shè)計溝通的過程中能發(fā)揮巨大的作用。全球聞名的民宿出租服務(wù)商Airbnb（愛彼迎）的主題故事版，清晰和生動地展示了公司所提供的服務(wù)（如圖5）：場景一，一對夫婦考慮出租他們的房屋;場景二，他們在Airbnb網(wǎng)站上填寫資料并注冊成為房東，發(fā)布出租信息;場景三，與有意向前來入住的客人溝通，并商量入住時間;場景四，確認訂單后他們開始打掃房間并等待客人入住;場景五，客人拿到鑰匙準(zhǔn)備入住，但是夫婦倆由于是第一次出租，仍有些擔(dān)憂;場景六，客人退房時，房間完好無損，于是夫婦倆愉快地回家。通過這個故事版，Airbnb成功地詮釋了服務(wù)提供方與接受方在具體的服務(wù)場景下的行為關(guān)系。

在設(shè)計學(xué)科中，原型被引申為在解決問題時對于新假設(shè)的提出有啟發(fā)作用的那些事物。尤其是在服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域中，體驗原型（Experience Prototype）是服務(wù)設(shè)計師與用戶溝通的最好工具。有學(xué)者將體驗原型劃分為四種層次：低成本、半結(jié)構(gòu)式的討論（討論原型），參與者的走查（參與原型），更精細的模擬（模擬原型），以及全面的試點（領(lǐng)航原型）[19]。這四種類型根據(jù)服務(wù)項目的進度而設(shè)，服務(wù)設(shè)計師可以在設(shè)計流程的不同階段根據(jù)測試需求選擇相應(yīng)的原型工具。通常，設(shè)計師會將四種類型的元素進行混合來創(chuàng)建一個高水平的原型測試，用于服務(wù)創(chuàng)新流程可用性的驗證[20]?？梢哉f，體驗原型是情境建構(gòu)的三維形式呈現(xiàn)，用最合理的方式模擬創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的概況，并用于測試用戶的真實體驗以及收集反饋。制作服務(wù)體驗原型一般包括以下步驟：通過換位思考即移情的方式來定義用戶旅程并演示出來，繼而定義參與者的角色和目標(biāo);因情境構(gòu)建需要設(shè)計真實的原型或接觸點、布置額外的工具和基礎(chǔ)設(shè)施;在真實的情境中通過角色扮演來體驗服務(wù)，以期找到服務(wù)實施時的瓶頸，以便在后續(xù)設(shè)計階段加以完善。可以看出，體驗原型測試的過程中運用了多種心理學(xué)知識和方法。以IDEO與美國最大的藥品零售連鎖店Walgreens的合作項目為例。該項目重新定義了零售藥店體驗流程，將傳統(tǒng)藥店經(jīng)營的環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)楸阌卺t(yī)生和患者溝通的新型空間，新設(shè)了私人咨詢室，方便藥劑師和用戶溝通，通過提供新的數(shù)字化服務(wù)來記錄并確保用藥的準(zhǔn)確性。為了驗證新服務(wù)的可行性，IDEO為其制作了兩個全尺寸原型，搭建真實的服務(wù)場景，進行服務(wù)原型測試（如圖6）。

回顧勒溫心理學(xué)場論的定義（行為是個人和環(huán)境的函數(shù)）以及筆者概括的服務(wù)設(shè)計的三大核心要素（用戶、服務(wù)場景、行為），不難看出，服務(wù)設(shè)計與心理學(xué)場論在邏輯上、內(nèi)容上存在著較高的相似性和內(nèi)在聯(lián)系。情境建構(gòu)中不管是二維呈現(xiàn)服務(wù)流程的故事版，還是三維呈現(xiàn)服務(wù)場景的體驗原型，都以用戶為中心，通過模擬真實服務(wù)場景和體驗來驗證用戶的行為、感受和滿意度。

結(jié)語

綜上所述，心理學(xué)相關(guān)理論與不同階段中服務(wù)設(shè)計方法與工具的關(guān)聯(lián)性呈現(xiàn)出全流程、全方面等特征，具體包括：同理心與移情圖、角色扮演;高峰體驗、峰終理論與顧客旅程圖;信息加工認知心理學(xué)與情緒版;心理學(xué)場論與故事版、體驗原型等?；谛睦韺W(xué)理論的設(shè)計工具對服務(wù)創(chuàng)新尤為重要，它們可以幫助服務(wù)設(shè)計師更精準(zhǔn)地理解用戶需求、更理性地探索服務(wù)旅程中的關(guān)鍵時刻、更快速地達成統(tǒng)一的設(shè)計語境、更真實地模擬服務(wù)體驗場景，從而更有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)設(shè)計是一個新興的跨學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域，除服務(wù)科學(xué)和設(shè)計學(xué)本身以外，還包含了心理學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科門類的知識，而在這些支撐學(xué)科中，心理學(xué)無疑是舉足輕重且不可替代的一個部分，為服務(wù)設(shè)計提供了重要的理論指導(dǎo)和方法論。相信隨著服務(wù)設(shè)計研究的深入，會有更多來自心理學(xué)或其他學(xué)科門類的相關(guān)方法和工具被挖掘并且運用到服務(wù)設(shè)計流程中來。.

基金項目：廣州美術(shù)學(xué)院研究生人才培養(yǎng)項目《服務(wù)設(shè)計思維與學(xué)理研究》，項目編號：6040120021。

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