證件照自助服務(wù)的用戶體驗優(yōu)化研究

張鳳琪 周睿

摘? 要：為了設(shè)計一款擁有良好用戶體驗的證件照自助服務(wù)機，通過對APM自助拍照機的用戶體驗與交互系統(tǒng)的研究為基準(zhǔn)，分析現(xiàn)存產(chǎn)品痛點及用戶需求，對該產(chǎn)品用戶體驗與交互設(shè)計進一步探索改進，從實體機身到交互界面的優(yōu)化與重構(gòu)進行研究分析。根據(jù)用戶體驗需求設(shè)計出了一款A(yù)PM自助拍照機，該APM自助拍照機在確保用戶體驗的同時擁有良好的效率，可以進行推廣。

關(guān)鍵詞：證件照自助服務(wù);用戶體驗;交互系統(tǒng);產(chǎn)品設(shè)計

中圖分類號：TP18;TP311.5? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-4706（2020）06-0152-04

Abstract：In order to design a certificate photo self-service machine with good user experience，based on the research of APM self-service cameras user experience and interaction system，this paper analyzes the existing product pain points and user needs，further explores and improves the products user experience and interaction design，and studies and analyzes the optimization and reconstruction from the entity body to the interaction interface. According to the needs of user experience，an APM self-service camera is designed. The APM self-service camera has good efficiency while ensuring the user experience，and can be promoted.

Keywords：certificate photo self-service;user experience;interactive system;product design

0? 引? 言

20世紀60年代以來，全球產(chǎn)業(yè)機構(gòu)因服務(wù)業(yè)的發(fā)展而發(fā)生了巨大的改變，全球產(chǎn)業(yè)機構(gòu)呈現(xiàn)出由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù)型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型的總趨勢。自助式服務(wù)逐漸走進人們的生活，由于其獨立性、自主性、便捷性等特點獲得多數(shù)人的青睞。APM自助拍照機隸屬于公共自助販賣服務(wù)設(shè)備，其目的是為公眾服務(wù)，但是其直接面對的使用者并不擁有該設(shè)備，大多是需要用到時才會去用，并且很多用戶是初次使用，或是與上次使用相隔較長時間。因此，使用頻度遠遠低于個人、家庭或公司私有的產(chǎn)品（如手機、電腦、家用電器、工作中使用的產(chǎn)品或設(shè)備等）。同時用戶背景也變得豐富，用戶需求也日益多元化。因此，對于此類產(chǎn)品的設(shè)計，必須考慮通用性，盡可能地為公眾用戶服務(wù)。

1? 證件照的需求研究

證件照廣泛覆蓋于社會活動，如證件辦理、大型考試、出國旅游、入學(xué)報名、入職申請等，涉及范圍極其廣泛。證件照拍攝具有非高頻和臨時的特點，因此即有APM自助拍照機的合理性。據(jù)統(tǒng)計，20～35歲白領(lǐng)人士，平均每年要用10張證件照。參加俱樂部、借閱書刊、體檢等名目繁多的登記項目，催生了證件照市場的繁榮，僅2013年，上海包括駕駛證在內(nèi)的證件照拍攝產(chǎn)值就高達5億元。

為了更好地了解用戶對證件照的真實需求情況，本文采用問卷調(diào)研的方法，挖掘用戶對證件照的需求點，問卷調(diào)查是一種通過用戶的自我陳述、回憶調(diào)查，可用于定性研究之后的排級或信息篩選。問卷調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)發(fā)放的形式，共收回60份問卷，其中52份為有效問卷。將問卷所提及問題分為動機與習(xí)慣、解決途徑、滿意度三個層面進行分析。動機與習(xí)慣層面，73.08%的消費者一年或者一年以上才會拍攝一次證件照，由此可見證件照拍攝具有低頻的特點，并且有53.85%的消費者表示經(jīng)歷過急需證件照卻又不知去哪里拍攝的困擾。在證件照拍攝解決途徑層面，仍有65.00%的用戶更傾向于選擇專業(yè)照相館拍攝證件照，僅有23.08%會首選APM自助照相機，由此可見APM自助照相機目前在市場上投放量不足，且對用戶普及量低的缺陷。滿意度層面，調(diào)研結(jié)果顯示高達80.00%的消費者對于實體店鋪的拍照體驗感到不滿意或者一般，因此APM自助拍照機具有巨大的市場潛力。

相比傳統(tǒng)實體拍照店鋪，APM自助照相機具有更大的用戶自主性，全程自助服務(wù)，同時也實現(xiàn)了私密性的保護;照片相比傳統(tǒng)拍照方式具有更大的可編輯性，且拍照與出片效率較高。

2? 生活服務(wù)與“新零售”的結(jié)合：APM自助拍照機

當(dāng)下迅速崛起的“新零售”銷售模式，一種以消費者為中心，通過線上線下的全渠道融合，提高零售效率的商業(yè)模式，其能夠有效彌補純網(wǎng)絡(luò)電商的虛擬性、滯后性等不足和實體零售運營成本高等缺點。新零售已經(jīng)廣泛影響到日常生活形態(tài)的諸多傳統(tǒng)領(lǐng)域，這些傳統(tǒng)領(lǐng)域正在嘗試與新零售融合階段，例如便利店、生鮮市場等。在新零售浪潮的影響下證件照拍照服務(wù)也引進了新零售商業(yè)模式當(dāng)中。APM自助拍照機就是一種典型的行為交互式的新零售商業(yè)模式?，F(xiàn)階段，自助服務(wù)系統(tǒng)受到大眾關(guān)注，與之相對，用戶在使用自助服務(wù)產(chǎn)品時，也產(chǎn)生了新的需求，如何使用自助服務(wù)系統(tǒng)更好地服務(wù)于用戶體驗，是當(dāng)前的研究重點。

目前人們大多選擇街邊專業(yè)照相館或者復(fù)印店拍攝證件照，但照相館和復(fù)印店分布隨機零散，無法在第一時間滿足用戶的拍照需求。隨著科技的不斷發(fā)展，APM自助拍照機逐漸出現(xiàn)于市面上。APM自助拍照機在一定程度上解決了用戶的拍照需求，但由于技術(shù)的不成熟和較為隨意的界面展示使得APM自助拍照機還存在一些問題，需要優(yōu)化改善。

3? APM自助拍照機痛點及用戶需求研究

就成都市地體站內(nèi)APM自助拍照機投放地點進行調(diào)研，官方統(tǒng)計結(jié)果顯示目前成都地鐵站內(nèi)共計投放45臺，其中10號線共計5臺，7號線共計20臺，1、2、3、4號線共計20臺。從數(shù)量上來看，就成都市地鐵站總數(shù)來說（目前成都市地鐵站總數(shù)達到168個）還相差甚遠，但人流量較多的地鐵站大部分給予投放，例如2號線的春熙路站、天府廣場站、龍泉驛站、成都東站;1號線的天府三街站、省體育館站、錦城廣場站等;10號線的T2、T1航站樓等。然而仍有人流量密集的地鐵站未有涉及，例如地鐵2號線的犀浦地鐵站以及1號線的火車南站。根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以得出大致結(jié)論：APM自助拍照機的投放地點大多為人流量密集的公共場所，如火車站、公交總站、商業(yè)區(qū)、機場等。

3.1? 產(chǎn)品痛點分析

通過用戶旅程圖研究方法總結(jié)出用戶痛點。用戶旅程圖是通過繪制用戶在問題情境中的行為、想法、情緒體驗，幫助研究者從問題發(fā)生的“前、中、后”全流程的視覺了解用戶痛點，深入解讀用戶在使用某產(chǎn)品或服務(wù)的各個階段中的體驗和感受。

在繪制旅程圖的過程中發(fā)現(xiàn)，如表1所示，用戶一共在12處行為點上產(chǎn)生了擔(dān)心或焦慮的情緒，其中有7處發(fā)生在與APM機的接觸點上，并且直接影響其下一步的操作行為，唐納德·諾曼說過用戶處于焦慮或急躁的情緒下，一個小小的挫折就會變成一個重大事件，因此解決用戶在產(chǎn)品交互過程中產(chǎn)生負面情緒的問題是提升產(chǎn)品用戶體驗的重要手段。

由此總結(jié)出以下產(chǎn)品痛點：機器實體的用戶體驗存在一些問題，例如1.3米以下的兒童需要自帶坐墊增高，對于初次使用機器的用戶，此項規(guī)定限制了用戶的使用;機器無法找零，對于習(xí)慣現(xiàn)金支付的用戶造成了很大的不便;在操作過程中機器操作顯示屏所處位置較為靠下，不符合人機工學(xué)的操作規(guī)范;可拍攝次數(shù)較少，僅有三次機會;機器僅用一塊遮光布擋住門框的上半部分，隔音效果和隱私性較差;機器取照口位置設(shè)置不合理;且該機器未向用戶提供裁剪照片和粘貼照片的工具。機器界面交互也存在一些問題，如初始界面流程指引不明確、清晰，可視性具有一定問題，導(dǎo)致用戶對操作流程產(chǎn)生錯誤認知;價格頁面對不同照片類型的價格標(biāo)注沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)注規(guī)范，顯得界面較為凌亂;拍照過程中通過用戶親自操作調(diào)整頭部位置時，文字表達不清晰，可能導(dǎo)致用戶無法快速掌握調(diào)整方式;一些界面上的ICON易對用戶產(chǎn)生錯誤指引;支付完成后以及照片拍攝結(jié)束后loading界面給予用戶的反饋不足;界面的美觀性較差。機器自身技術(shù)層面的問題，例如語言種類過少，此機器僅有中文、英文、法語，日語韓語等未給予考慮;在選擇照片類型時滑動屏幕操作過于靈敏，不便于操作;拍照光線條件較差，未能提供適當(dāng)?shù)拿李佇Ч?/p>

3.2? 用戶需求分析

需求分析是通過將目標(biāo)用戶和功能與產(chǎn)品相結(jié)合的形式，有必要對具體要求進行分類并驗證需求。關(guān)于APM自助拍照機的用戶需求主要分為三個層面：第一是實體機器本身的需求，二是操作界面的需求，三是拍攝效果的需求。

機器本身層面，設(shè)備可以提供剪裁和粘貼照片的工具，拍攝光源合理設(shè)置，拍攝過程具有一定的私密性，解決1.3米以下兒童的拍照問題，需要解決如何在不需要自帶坐墊的情況下進行操作。操作界面層面，操作界面應(yīng)當(dāng)具備更好的審美體驗，能夠在交互過程中感受到輕松愉悅，界面信息更加完善，意符更加清晰明確，操作過程應(yīng)當(dāng)簡潔、高效。拍攝效果層面應(yīng)當(dāng)照片種類全，照片質(zhì)量高。

4? APM自助拍照機服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化與重構(gòu)

根據(jù)以上對APM自助照相機的痛點分析和用戶需求分析對其進行優(yōu)化再設(shè)計。

4.1? 機身再設(shè)計

原始機身呈長方體，機身頂部為一個燈箱，外部設(shè)有一塊廣告屏、取照口、遮擋簾;拍攝室設(shè)有一塊操作屏、拍攝屏以及座椅。對原始機身進行體驗分析，機身存在一些問題，例如機身整體造型呆板缺乏時尚感;門簾隱私性不夠;頂部燈箱中文字體過小，不易識別;操作屏傾斜度不足，導(dǎo)致用戶操作不易;光源設(shè)置不合理，導(dǎo)致成片效果不佳;取照口設(shè)置在拍攝室外;未提供剪裁粘貼工具;1.3米以下兒童需要自帶坐墊等。對APM自助拍照機進行再設(shè)計，如圖1所示。

4.2? 界面優(yōu)化設(shè)計

APM自助照相機原有界面存在以下問題：文字的編排與圖片的信息陳列較為混亂，例如價格頁面美觀度不足，信息反饋不夠完善等。界面美觀與否，直接影響著用戶的心情，進而影響其對此設(shè)備的直觀印象，功能菜單的布局合理與否，是否符合大眾的使用習(xí)慣，也直接影響著使用者對此軟件的喜愛與否，設(shè)計良好的界面能夠引導(dǎo)用戶自己完成相應(yīng)的操作，起到向?qū)У淖饔?，并且?guī)碛鋹偟挠脩趔w驗。考慮實際情況下的用戶操作APM自助照相機的場景，還原用戶操作流程及操作習(xí)慣，按照原有自助拍照流程，完成APM自助照相機的交互界面設(shè)計。對界面文字和圖片信息進行重新排列整合，使界面更為統(tǒng)一、易操作、便于識別;反饋信息更明確;本系統(tǒng)在西華大學(xué)人機交互實驗室中完成了APM自助照相機交互系統(tǒng)實驗驗證，如圖2所示。

5? 結(jié)? 論

信息時代的設(shè)計正由工業(yè)時代的物質(zhì)功能設(shè)計，轉(zhuǎn)向體驗時代下的非物質(zhì)設(shè)計。消費者對產(chǎn)品的需求不再僅停留于對功能實現(xiàn)的滿足，而更關(guān)注產(chǎn)品所帶來的感性體驗。以人性化、個性化、情感化為基礎(chǔ)的用戶體驗產(chǎn)品將成為新時代下所關(guān)注的重點。根據(jù)上述分析，針對APM自助照相機的硬件和交互界面進行優(yōu)化再設(shè)計，能夠帶來更好的用戶體驗，使得智能產(chǎn)品能夠提供更高品質(zhì)的服務(wù)，達成人與機器之間的情感共鳴。

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作者簡介：張鳳琪（1997.08-），女，漢族，四川內(nèi)江人，碩士，研究方向：交互設(shè)計與用戶體驗。