5G通信技術(shù)對(duì)銀行服務(wù)提升的影響研究

陳勇

摘 要：通信技術(shù)的更新?lián)Q代，帶來了5G時(shí)代，5G應(yīng)用將成為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革新的決定性驅(qū)動(dòng)力量。金融業(yè)是與信息科技發(fā)展結(jié)合最為緊密的行業(yè)之一，5G作為一種潛在的通用技術(shù)，必將對(duì)整個(gè)信息科技的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，進(jìn)而影響金融行業(yè)的發(fā)展并帶來金融業(yè)態(tài)的革新。研究5G對(duì)銀行服務(wù)的影響，對(duì)于破解銀行服務(wù)痛點(diǎn)和難點(diǎn)、優(yōu)化和創(chuàng)新現(xiàn)有的服務(wù)模式及體驗(yàn)、開啟第二發(fā)展曲線、增強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造新動(dòng)能，具有重要意義。

關(guān)鍵詞：5G;通信技術(shù);銀行;服務(wù)

一、5G通信技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀

2019年被稱為5G元年。5G是新一輪移動(dòng)通信的演進(jìn)方向，將是科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動(dòng)力量，具有高帶寬、高可靠低時(shí)延、海量物聯(lián)三大應(yīng)用場(chǎng)景特點(diǎn)，可以使人與物、物與物始終保持網(wǎng)絡(luò)連接，真正進(jìn)入萬物互聯(lián)的時(shí)代，深刻改變?nèi)祟惿鐣?huì)的每個(gè)角落。加快發(fā)展5G是關(guān)系到國(guó)家、企業(yè)能否在新一輪產(chǎn)業(yè)變革中抓住機(jī)遇的戰(zhàn)略問題。

（一）5G的定義

5G，即5th ?Generation的英文縮寫，指的是第五代移動(dòng)電話通訊標(biāo)準(zhǔn)，5G技術(shù)是現(xiàn)有4G通訊技術(shù)的延伸。2015年，國(guó)際電聯(lián)無線電通信部門（ITU-R）正式確定了5G的法定名稱“IMT-2020”，5G標(biāo)準(zhǔn)化藍(lán)圖開始顯現(xiàn)。5G通信性能的提升不是單靠一種技術(shù)，而是需要多種技術(shù)互相配合共同實(shí)現(xiàn)。

（二）5G在我國(guó)的發(fā)展歷程

我國(guó)于2013年2月先于其他國(guó)家成立了IMT-2020（5G）推進(jìn)組織（IMT-2020 Promotion Group，IMT-2020 PG），大刀闊斧地向前推進(jìn)5G研發(fā)工作。《國(guó)家“十三五”規(guī)劃》指出：積極推進(jìn)第五代移動(dòng)通信（5G）技術(shù)研究，于2020年啟動(dòng)5G商用。2017年1月17日，工信部、國(guó)家發(fā)改委發(fā)布《信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展指南》，從中可歸納出2017—2020年的5G發(fā)展規(guī)劃，即到2020年第五代移動(dòng)通信（5G）啟動(dòng)商用服務(wù)，高速、移動(dòng)、安全、泛在的新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施基本建成。國(guó)務(wù)院副總理馬凱在2015年9月28日出席中歐5G聯(lián)合聲明簽字儀式上，宣布中國(guó)力爭(zhēng)2020年實(shí)現(xiàn)5G商用。5G已上升為國(guó)家的意志和下一個(gè)十年的戰(zhàn)略高地，成為國(guó)家數(shù)字化戰(zhàn)略的先導(dǎo)領(lǐng)域。在國(guó)家經(jīng)濟(jì)工作會(huì)上，將加快5G商用步伐作為2019年的工作重點(diǎn)。

（三）國(guó)內(nèi)行業(yè)對(duì)5G的探索和應(yīng)用

我國(guó)各行業(yè)積極推進(jìn)利用5G技術(shù)加快行業(yè)數(shù)字化升級(jí)。央視聯(lián)合三大運(yùn)營(yíng)商和華為共同建設(shè)5G新媒體平臺(tái)，推動(dòng)廣播電視媒體和傳播技術(shù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信達(dá)成戰(zhàn)略合作，基于5G技術(shù)，構(gòu)建電網(wǎng)無線專網(wǎng)能力。

2018年6月27日，“浦發(fā)·中國(guó)移動(dòng)5G金融聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”揭牌儀式在上海舉行。雙方將共同探索5G和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在金融行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用，構(gòu)建跨行業(yè)融合生態(tài)。2019年5月17日，浦發(fā)銀行聯(lián)合中國(guó)移動(dòng)在上海張江推出5G+智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)。

2019年3月12日，建設(shè)銀行與中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)舉行5G聯(lián)合創(chuàng)新合作備忘錄簽約儀式。雙方將通過金融領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)構(gòu)建跨行業(yè)融合創(chuàng)新生態(tài)，積極貫徹普惠金融戰(zhàn)略，以金融科技推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，降低金融領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。以高速率、大帶寬、低時(shí)延的移動(dòng)5G網(wǎng)絡(luò)為依托，推動(dòng)雙方在骨干網(wǎng)技術(shù)演進(jìn)、機(jī)房無人機(jī)巡檢、鈔箱運(yùn)輸路徑監(jiān)控等方面開展合作。

二、銀行服務(wù)痛點(diǎn)分析

銀行服務(wù)是一個(gè)有機(jī)整體，指銀行全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，涵蓋營(yíng)銷與銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)支持、風(fēng)險(xiǎn)管理、決策報(bào)告等企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)的各類活動(dòng)。銀行服務(wù)能力的提升，也必將涉及價(jià)值鏈環(huán)節(jié)流程活動(dòng)的整體協(xié)同與變革。銀行目前在服務(wù)上存在諸多痛點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）客戶體驗(yàn)有待提升

銀行的各類渠道如網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、客服中心等在無感、親切、高效等客戶體驗(yàn)方面還做得不到位。一是物理網(wǎng)點(diǎn)依然是客戶辦理業(yè)務(wù)的重要場(chǎng)所，尤其是賬戶類業(yè)務(wù)基本依賴網(wǎng)點(diǎn)辦理，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，操作繁瑣，對(duì)于老年客戶、低學(xué)歷客戶、特殊群體客戶缺乏差異化服務(wù)手段，難以平衡效益和效率的關(guān)系。二是線上場(chǎng)景開放度不足，在繳費(fèi)、支付、信貸等應(yīng)用場(chǎng)景中功能嵌入生硬違和，“無摩擦”流暢使用感不足，使得客戶在體驗(yàn)后棄用或改用其他金融機(jī)構(gòu)工具。三是渠道觸點(diǎn)信息分散，線上、線下協(xié)同不足。四是新興接觸點(diǎn)的拓展不夠系統(tǒng)，如在汽車、家居電器、游戲娛樂、社交平臺(tái)等硬件軟件上的金融存在感和營(yíng)銷服務(wù)能力還不足。

（二）服務(wù)效率有待提升

銀行服務(wù)在響應(yīng)客戶需求、完成端到端的服務(wù)流程、交付價(jià)值等方面效率不足。一是服務(wù)流程長(zhǎng)、斷點(diǎn)多;遠(yuǎn)程人機(jī)協(xié)同授權(quán)、營(yíng)銷、指導(dǎo)等方式還未開展，影響服務(wù)效率，增加了員工的工作量和工作強(qiáng)度。二是服務(wù)定制化、靈活化不足，難以基于場(chǎng)景、行為實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的收集處理提供“千人千面”的個(gè)性定制化服務(wù)。三是開放、敏捷的銀行應(yīng)用尚未遍地開花，開放嵌入的成果有待呈現(xiàn)。

三、5G對(duì)銀行服務(wù)能力的影響分析

3G時(shí)代，智能手機(jī)逐漸普及，銀行服務(wù)的移動(dòng)化拉開序幕;4G時(shí)代，人工智能等技術(shù)的應(yīng)用得益于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)速度的提升得到推廣普及，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成就了互聯(lián)網(wǎng)金融，銀行的服務(wù)方式和觸達(dá)渠道得到創(chuàng)新，銀行服務(wù)的豐富化和便捷化隨之實(shí)現(xiàn)，移動(dòng)支付、手機(jī)銀行逐漸成為人們生活的一部分。而5G移動(dòng)通信技術(shù)的革命性進(jìn)步，對(duì)銀行服務(wù)的影響更加深遠(yuǎn)。

（一）全新的客戶體驗(yàn)

觸點(diǎn)渠道多樣化，交互無處不在，具有無界、智慧的銀行服務(wù)入口。4G及以前，銀行交付到客戶手中的載體是卡片、存折、憑證，與客戶接觸的主要渠道有三類：網(wǎng)絡(luò)渠道（如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、短信等）、人工渠道（如座席、柜臺(tái)等）、自助渠道（ATM、STM等）。在萬物互聯(lián)的5G時(shí)代，智能家居、可穿戴產(chǎn)品等都將是銀行服務(wù)的觸達(dá)載體，可將銀行服務(wù)直接嵌入家居、購物、出行、娛樂等各種生活場(chǎng)景中，銀行服務(wù)將演變成一種行為，無感式地融入人們的生活。

（二）遠(yuǎn)程即時(shí)服務(wù)

5G對(duì)人們交互方式的改變將深入傳導(dǎo)至銀行服務(wù)層面，銀行服務(wù)交付更多通過遠(yuǎn)程線上完成。基于虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）、融合現(xiàn)實(shí)（MR）、全息投影等交互方式高清、實(shí)時(shí)的優(yōu)勢(shì)更為凸顯，客戶能夠根據(jù)需要隨時(shí)隨地體驗(yàn)，隨時(shí)隨地分享，隨時(shí)隨地互動(dòng)，且實(shí)現(xiàn)“線上線下”服務(wù)交付流程自然銜接，無需客戶多次往返網(wǎng)點(diǎn)，提升銀行綜合服務(wù)能力。

（三）“移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)”的便捷服務(wù)

5G時(shí)代，打破了網(wǎng)絡(luò)專線連接的限制，基于5G網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)特性，以及網(wǎng)絡(luò)切片、能力開放功能，打造了定制化的“行業(yè)專網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)中心與分支網(wǎng)點(diǎn)之間與第三方機(jī)構(gòu)之間的按需互聯(lián)，也實(shí)現(xiàn)了“移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)”的靈活布設(shè)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┌磿r(shí)、按需的便捷服務(wù)。

（四）智能化差異化服務(wù)

5G通信服務(wù)的對(duì)象從過去的人與人通信，增加了人與物、物與物的通信。未來以個(gè)人或家庭為節(jié)點(diǎn)接入網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備將達(dá)到上千規(guī)模，由此將帶來海量的設(shè)備運(yùn)行、客戶行為等數(shù)據(jù)并產(chǎn)生有效的商業(yè)價(jià)值。5G+物聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+AI，使得銀行服務(wù)隨時(shí)隨地隨身于客戶，動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)感知、定位客戶的真實(shí)需求，主動(dòng)、精準(zhǔn)地為客戶解決問題，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)方式的智能化、差異化服務(wù)。

四、5G通信技術(shù)對(duì)銀行服務(wù)提升的探索

（一）基于AR、VR、MR技術(shù)，提供遠(yuǎn)程“云柜員”“云專家”“面對(duì)面”服務(wù)

如在身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)采取“云柜員”高清視頻“親見”方式，增強(qiáng)客戶現(xiàn)場(chǎng)感和人性化感受，還可以將業(yè)務(wù)遷移到線上辦理;又如在客戶綜合服務(wù)中，采用客戶經(jīng)理調(diào)用遠(yuǎn)程“云專家”協(xié)同方式，為客戶提供一口受理、多方答疑、一攬子服務(wù)的客戶旅程，還可將人工智能機(jī)器人納入“云專家團(tuán)”協(xié)同服務(wù)。

（二）基于物聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)，推出智慧銀行對(duì)公服務(wù)品牌

搭建行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景，圍繞5G行業(yè)應(yīng)用，如新媒體、智慧交通、智慧城市、智慧醫(yī)療、智慧能源等，從與運(yùn)營(yíng)商共建“產(chǎn)業(yè)云”切入，重構(gòu)銀行對(duì)公服務(wù)體系，利用5G技術(shù)提升公司客戶服務(wù)水平，如基于企業(yè)原料產(chǎn)品進(jìn)銷存、設(shè)備使用率、人員工作狀態(tài)、車間土地占用等信息，通過物聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)連接，并利用這些數(shù)據(jù)優(yōu)化授信體系、信貸流程，使企業(yè)客戶享受到如同今天個(gè)人消費(fèi)金融一樣的便捷。

（三）運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)+AI，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理嵌入服務(wù)流程

5G將推動(dòng)大量人、物被接入到互聯(lián)網(wǎng)，并產(chǎn)生豐富而真實(shí)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)資金流、信息流、實(shí)體流的“三合一”，有效解決數(shù)據(jù)的客觀性問題，打造更為全面的信用評(píng)估體系。通過銀行業(yè)務(wù)全流程、大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)獲取、高速傳輸、快速分析，可以隨時(shí)感知、偵測(cè)到業(yè)務(wù)進(jìn)展過程中的風(fēng)險(xiǎn)，及早進(jìn)行防控介入。例如，通過在抵質(zhì)押物上安裝一個(gè)或多個(gè)傳感器，現(xiàn)場(chǎng)人員佩戴AI設(shè)備，模擬現(xiàn)場(chǎng)查勘，將其他機(jī)構(gòu)和人員拍攝的建筑物、車輛、土地等照片通過海量搜索并自動(dòng)識(shí)別，就可以實(shí)現(xiàn)足不出戶掌握抵押物的情況，并將其現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)情況如實(shí)地與銀行內(nèi)部人員共享。

（四）依托遠(yuǎn)程支持和管理，打造無人銀行

應(yīng)用5G、智能語音、視頻流識(shí)別、人臉識(shí)別等技術(shù)，打造無人網(wǎng)點(diǎn)，可以無感人臉識(shí)別迎賓、全程數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷、一次認(rèn)證全點(diǎn)通用，可以通過STM千人千面菜單、智能語音菜單導(dǎo)航等實(shí)現(xiàn)刷臉辦理銀行業(yè)務(wù)，也可以通過互動(dòng)雷達(dá)屏、沉浸式屏幕進(jìn)行產(chǎn)品互動(dòng)式交互體驗(yàn)和營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)智慧柜員機(jī)常用業(yè)務(wù)流程遠(yuǎn)程審核與遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)，真正成為面向社會(huì)提供金融服務(wù)、交易辦理、業(yè)務(wù)咨詢的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。

五、結(jié)語

目前，銀行的發(fā)展和繁榮影響到我國(guó)經(jīng)濟(jì)整體的發(fā)展走向，而在影響銀行建設(shè)的過程中，服務(wù)又是重要的一方面。因此，在加強(qiáng)銀行服務(wù)的過程中，要重視科技信息技術(shù)的革新與引入，而5G通信技術(shù)的應(yīng)用是破解銀行服務(wù)痛點(diǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量的有力支撐。通過發(fā)揮5G通訊技術(shù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，可以優(yōu)化目前銀行服務(wù)的質(zhì)量和體系，開啟第二發(fā)展曲線，為銀行業(yè)的發(fā)展注入新的引擎。

參考文獻(xiàn)

[1]張臻.5G移動(dòng)通信關(guān)鍵技術(shù)探究[J].電信快報(bào)，2016（1）：39-40.

[2]項(xiàng)立剛.5G時(shí)代[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2019.