探索基于差距控制的旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略

毛歡歡

摘 要：旅游服務(wù)質(zhì)量會(huì)在多種因素的影響下而降低，為促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，建議旅游企業(yè)以差距控制為切入點(diǎn)，通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的把控，達(dá)成預(yù)期的目的。本文在闡述旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，基于差距控制，提出幾點(diǎn)促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的策略，希望為相關(guān)行業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：差距控制;旅游服務(wù)質(zhì)量;市場(chǎng)調(diào)研

旅游業(yè)是我國(guó)的重要產(chǎn)業(yè)，政府部門(mén)對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展十分重視，旅游企業(yè)也在此背景下，迎來(lái)了發(fā)展的黃金時(shí)期。但與此同時(shí)，我國(guó)旅游業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，存在服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題。究其原因，主要是我國(guó)旅游企業(yè)不重視差距控制，導(dǎo)致這些差距被不斷放大，從而引發(fā)了一系列的問(wèn)題。因此對(duì)此項(xiàng)課題進(jìn)行研究，其意義十分重大。

1 旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特點(diǎn)

旅游服務(wù)質(zhì)量有狹義和廣義之分，其中狹義是指旅游從業(yè)者提供的勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量，而廣義除從業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量外，還包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完整程度，相較于狹義理論而言，廣義理論更加全面和具體。本文所研究的旅游服務(wù)質(zhì)量為廣義上的旅游服務(wù)質(zhì)量。增強(qiáng)顧客的滿意度是服務(wù)的根本目的，但想要讓游客滿意，卻絕非易事，究其原因，主要是游客在評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量時(shí)會(huì)帶有一定的主觀色彩?？偠灾?，旅游服務(wù)質(zhì)量具有諸多特性，主要包括評(píng)價(jià)主觀性、不可儲(chǔ)存性、員工素質(zhì)依賴性、情感性等。這些特性的存在，使服務(wù)質(zhì)量管理難度大幅度上升。與生產(chǎn)企業(yè)相比，生產(chǎn)企業(yè)僅需制定質(zhì)量控制方案，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的有效控制，產(chǎn)品如果在后期損壞，也可以通過(guò)維修或更換的方式彌補(bǔ)，甚至?xí)驗(yàn)槭酆蠓?wù)而獲得用戶的認(rèn)可。而旅游服務(wù)質(zhì)量卻與之不同，服務(wù)無(wú)法退還，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)影響游客的旅游體驗(yàn)，這種損失具有無(wú)法彌補(bǔ)的特點(diǎn)。因此，旅游企業(yè)應(yīng)基于差距控制做好服務(wù)過(guò)程的管理，從而為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的策略

2.1 站在顧客角度思考服務(wù)質(zhì)量

旅游行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)的一種，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵。針對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量不佳的問(wèn)題，建議旅游企業(yè)站在顧客的角度思考問(wèn)題，同時(shí)以顧客為導(dǎo)向，完成質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。在分析后得知，旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客期望差距是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的原因。國(guó)外知名管理學(xué)家指出，對(duì)于企業(yè)而言，顧客就意味著經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)所提供的服務(wù)，必須是游客所需要的服務(wù)，而不是企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)。旅游企業(yè)應(yīng)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程把控。具體措施如下：

（1）在開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品之前，做好市場(chǎng)調(diào)研，了解游客的需求。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)期，人們希望通過(guò)旅游舒緩身心，故推動(dòng)了旅游行業(yè)的發(fā)展，與此同時(shí)，對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也提出了更加嚴(yán)格的要求，建議旅游企業(yè)做好市場(chǎng)調(diào)研，把握旅游市場(chǎng)發(fā)展變化的規(guī)律，并在此基礎(chǔ)上，確定目標(biāo)群體和自身的定位，然后在旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中，融入全新的思維理念。比如：近些年國(guó)家大力提倡低碳環(huán)保和綠色可持續(xù)發(fā)展，旅游企業(yè)可以開(kāi)發(fā)返璞歸真、人與自然，和諧相處等生態(tài)旅游套餐產(chǎn)品，并在景區(qū)內(nèi)建設(shè)綠色飯店、綠色餐飲等功能區(qū)域，通過(guò)這些措施的應(yīng)用，迎合游客的需求。

（2）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程管理。旅游企業(yè)在管理服務(wù)質(zhì)量時(shí)，不能只注重結(jié)果管理，還要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的管理。通過(guò)對(duì)事前、事中和事后環(huán)節(jié)的管理和控制，從源頭上消除質(zhì)量問(wèn)題隱患。具體表現(xiàn)在以下方面：第一，堅(jiān)持預(yù)防優(yōu)先的原則;第二，樹(shù)立二線為一線服務(wù)，一線為游客服務(wù)意識(shí);第三，發(fā)揮全體員工的力量。旅游服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)相比，需要服務(wù)人員手動(dòng)完成，在這一過(guò)程中，不能借助機(jī)器設(shè)備，故服務(wù)質(zhì)量的好壞，會(huì)受到服務(wù)人員工作表現(xiàn)的影響。

2.2 加強(qiáng)溝通和交流

信息傳遞不及時(shí)和不準(zhǔn)確是導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的重要原因，針對(duì)此類問(wèn)題，旅游企業(yè)應(yīng)構(gòu)建暢通無(wú)阻的溝通渠道，以促進(jìn)信息流通效率和質(zhì)量的提升，這是管理者將理念轉(zhuǎn)化為制度的有效舉措。事實(shí)上，旅游服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的多項(xiàng)原因，均與溝通和交流息息相關(guān)。比如：企業(yè)內(nèi)部溝通交流不暢通，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理者無(wú)法及時(shí)了解基層員工反饋的建議;企業(yè)管理者與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者缺少交流和溝通，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)需求不符，無(wú)法被游客所認(rèn)同;服務(wù)提供部門(mén)和溝通部門(mén)缺少溝通和交流，會(huì)導(dǎo)致游客對(duì)服務(wù)期望值較高，繼而引發(fā)言行不一致的問(wèn)題。旅游企業(yè)應(yīng)依托于企業(yè)文化，打造長(zhǎng)期有效的良性溝通機(jī)制，在企業(yè)文化的作用下，促使內(nèi)部人員之間保持密切的溝通和交流。此外，在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)期，旅游企業(yè)管理者可以將信息技術(shù)作為載體，建設(shè)溝通渠道，拉近與旅游服務(wù)人員之間的距離。

2.3 旅游企業(yè)應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信

所謂的誠(chéng)實(shí)守信主要是指旅游企業(yè)在對(duì)外宣傳時(shí)，必須確保所宣傳的內(nèi)容與實(shí)際相符，不能夸大其詞或言過(guò)其實(shí)。究其原因，主要是承諾和兌現(xiàn)之間的差距，是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的重要原因。同時(shí)，還會(huì)影響旅游企業(yè)對(duì)外形象的樹(shù)立。實(shí)事求是的宣傳是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)，如果企業(yè)依靠夸張的宣傳語(yǔ)吸引游客，必然會(huì)引起游客反感和不滿。筆者建議旅游行業(yè)以加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)為著力點(diǎn)，將社會(huì)監(jiān)督作為動(dòng)力源泉，以滿足游客服務(wù)需求為目標(biāo)，通過(guò)誠(chéng)信企業(yè)評(píng)選活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)旅游行業(yè)的秩序進(jìn)行規(guī)范，以此來(lái)增強(qiáng)游客對(duì)國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)的信賴感。

綜上所述，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，但在發(fā)展的同時(shí)，在旅游服務(wù)質(zhì)量上卻存在一定問(wèn)題。建議旅游企業(yè)站在顧客的角度思考服務(wù)質(zhì)量，注重與游客和員工之間的溝通交流，并貫徹執(zhí)行誠(chéng)實(shí)守信的原則，最終消除游客期望服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

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