政民互動(dòng)下的公共服務(wù)滿意度研究
——公民行政負(fù)擔(dān)感知的個(gè)體差異及影響

王鴻儒

（清華大學(xué) 公共管理學(xué)院，北京 100084）

伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)水平發(fā)展，政府在公共決策的過程中越來越重視公民對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，公民對(duì)公共服務(wù)的滿意度成為改善和監(jiān)督公共服務(wù)提供的重要手段（Swindell＆Kelly，2000）。在我國(guó)不斷深入推進(jìn)“服務(wù)型政府”和“公共服務(wù)均等化”改革的背景下，如何加速政府職能向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，提升人民群眾對(duì)黨和政府工作的滿意度成了政府治理中的重要議題。且我國(guó)幅員遼闊，不同地區(qū)的公共服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化、多層次等非均衡特點(diǎn)，這種復(fù)雜的公共治理環(huán)境也增加了公共服務(wù)與公民偏好匹配的難度。

如何實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)與公民的匹配？關(guān)于這一議題的討論主要從影響公共服務(wù)滿意度內(nèi)在因素展開。已有的研究多以公共服務(wù)供給為視角，從公共財(cái)政投入效率、供給制度體系創(chuàng)新為切入點(diǎn)探討公共服務(wù)滿意度背后的影響因素（沈志榮和沈榮華，2016）。這類討論雖豐富了如何提高公共服務(wù)供給質(zhì)量的研究，但研究關(guān)注點(diǎn)仍局限于制度層面，在一定程度上割裂了公共服務(wù)供給者和需求者之間的聯(lián)系，忽視了公共服務(wù)的“服務(wù)”屬性（Osborne etal.，2013）。對(duì)“公共服務(wù)滿意度”的相關(guān)研究不應(yīng)忽視“政府-公民”互動(dòng)的情境（張書維，2018）。隨著政府與公民互動(dòng)方式的增多，公民的自主意識(shí)不斷增強(qiáng)，公民對(duì)公共服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)日益受到其對(duì)政府行為感知的影響。具體而言，政府基層公務(wù)人員的行為對(duì)公民公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生了決定性的影響，盡管他們通常被看作是低級(jí)別的行政人員，但大多數(shù)基層公務(wù)人員通過提供公共服務(wù)與公民直接接觸，他們的行為活動(dòng)構(gòu)成了公民感知公共服務(wù)的基礎(chǔ)（Lipsky，1984）。

然而，國(guó)內(nèi)的研究卻常常忽視了這一視角?；诖?，本文從“政府-公民”互動(dòng)情境出發(fā)，研究了公民行政負(fù)擔(dān)感知與公共服務(wù)滿意度之間的相關(guān)關(guān)系和內(nèi)在作用機(jī)制。本文的貢獻(xiàn)體現(xiàn)在，從公民視角著手，立足于行為公共管理理論，嘗試從不同角度為行政負(fù)擔(dān)的影響給出新的解釋，探尋如何緩解政府行政負(fù)擔(dān)的可行性路徑，為“怎么做”提供相應(yīng)的政策落腳點(diǎn)。

一、獻(xiàn)綜述與理論框架

如何提高公民的公共服務(wù)滿意度一直是公共管理的重要研究議題之一。由于公共服務(wù)并不具備私人物品“競(jìng)爭(zhēng)性”的特征，這意味著即便公共服務(wù)需求者獲得了較差的服務(wù)，他們通常不能像其他商品那樣退貨，甚至不能輕易選擇另一個(gè)服務(wù)提供者，只能被迫接受這種不滿意的服務(wù)（Costas，2017），公民的訴求并不能得到有效的表達(dá)和呈現(xiàn)。因此，為了更好地提高公民公共服務(wù)滿意度，需要從微觀視角出發(fā)進(jìn)行理論構(gòu)建。參照已有的研究，本文構(gòu)建了相應(yīng)的理論框架，并嘗試分析以下的互動(dòng)情境：發(fā)起事務(wù)的人是公民，互動(dòng)對(duì)象是政府基層公務(wù)人員，公民出于某種需要，向基層公務(wù)人員尋求公共服務(wù)（Kahn et al.，1976），其中，公民體驗(yàn)與公共服務(wù)滿意度之間有一條重要的理論路徑，即“行政負(fù)擔(dān)”。

（一）行政負(fù)擔(dān)

行政負(fù)擔(dān)（administrative burden）是公共服務(wù)提供者與需求者之間的一種互動(dòng)類型，學(xué)界就“政府-公民”互動(dòng)情境下行政負(fù)擔(dān)對(duì)公民形成的負(fù)面感知達(dá)成了共識(shí)。具體來說，行政負(fù)擔(dān)是政策執(zhí)行過程中公民的煩瑣經(jīng)歷（Burden，2012）。Moynihan et al.（2014）指出行政負(fù)擔(dān)使得公民在與政府互動(dòng)過程中面臨學(xué)習(xí)成本、合規(guī)成本和心理成本，其中，學(xué)習(xí)成本指公民必須了解一項(xiàng)公共服務(wù)的成本；合規(guī)成本描述公民在獲取公共服務(wù)時(shí)必須遵守相關(guān)規(guī)定和流程，滿足政府的合規(guī)審查，如填寫表格、證明身份、在各個(gè)部門之間奔波等（馬亮，2019）；而心理成本則是獲取公共服務(wù)過程中可能面臨的壓力或羞辱。

從行政負(fù)擔(dān)的影響來看，已有的研究證實(shí)了行政負(fù)擔(dān)在公民獲取公共服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的擠出效應(yīng)（Henrich，2015；Moynihan et al.，2016）。一方面，現(xiàn)階段我國(guó)公共服務(wù)的供給依舊由政府主導(dǎo)，公民在獲取相應(yīng)公共服務(wù)時(shí)不可避免地與政府發(fā)生互動(dòng)，行政負(fù)擔(dān)的發(fā)生意味著公民要花更多的時(shí)間與精力去獲得相應(yīng)的公共服務(wù)。另一方面，行政負(fù)擔(dān)產(chǎn)生的心理成本可能會(huì)導(dǎo)致焦慮、沮喪或羞辱感進(jìn)而造成嚴(yán)重的心理創(chuàng)傷（馬亮，2019）。由此可見，一旦公民感知到行政負(fù)擔(dān)，則反映出基層公務(wù)人員與公民之間發(fā)生了低質(zhì)量的互動(dòng)，進(jìn)而影響了公民對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)。據(jù)此，本文提出：

假說H1：公民行政負(fù)擔(dān)感知降低了公共服務(wù)滿意度。

相比與自身存在間接關(guān)系的公共服務(wù)，當(dāng)公共服務(wù)與公民之間存在直接關(guān)系時(shí)，公民更多參與了與基層公務(wù)人員的互動(dòng)，對(duì)于行政負(fù)擔(dān)的感知也更明顯。據(jù)此，提出：

假說H2：當(dāng)公共服務(wù)與公民存在直接關(guān)系時(shí)，行政負(fù)擔(dān)感知的負(fù)面影響更大。

（二）政府形象的中介效應(yīng)

公共服務(wù)滿意度作為公民的主觀認(rèn)知，受到公民與公共服務(wù)關(guān)系的影響，即一項(xiàng)公共服務(wù)是否與公民有著直接的利益關(guān)系可能影響公民對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)。本文借助“政府形象”這一中介變量進(jìn)一步探究行政負(fù)擔(dān)感知與公共服務(wù)滿意度的關(guān)系。政府形象是指公民在對(duì)政府部門運(yùn)作過程中的各方面表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)知后所形成的對(duì)其整體素質(zhì)、綜合能力和施政業(yè)績(jī)的總體評(píng)價(jià)（于洋航和陳志霞，2018）。在本文的框架中，政府形象的影響可以分為兩個(gè)方面。第一，公民與政府的互動(dòng)質(zhì)量會(huì)影響公民對(duì)政府形象的判斷，如果公務(wù)人員能夠真誠(chéng)、友好、專業(yè)、有效地面對(duì)和回應(yīng)公民的需求并解決其問題，這種被尊重和重視的感覺能夠顯著提高公民對(duì)政府的評(píng)價(jià)（張成福，2013）。第二，改善政府形象成為提升公共服務(wù)滿意度的重要手段之一（Irvin etal.，2004），良好的政府形象意味著公民對(duì)政府工作的認(rèn)同。綜上所述，政府形象在行政負(fù)擔(dān)與公共服務(wù)感知績(jī)效的相互關(guān)系中起到中介效應(yīng)。據(jù)此，本文提出：

假說H3：政府形象在公民行政負(fù)擔(dān)感知與公共服務(wù)滿意度的相關(guān)關(guān)系中起中介效應(yīng)，即行政負(fù)擔(dān)感知會(huì)通過影響政府形象進(jìn)而影響公民的公共服務(wù)滿意度。

（三）個(gè)體特征的調(diào)節(jié)效應(yīng)

基于Lewin（1951）的研究，本文認(rèn)為個(gè)體特征的不同，如性別、年齡和教育，對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響會(huì)有所改變。關(guān)于性別，Kuhn＆Holling（2009）指出女性在語言掌控方面優(yōu)于男性，而男性的優(yōu)勢(shì)更多表現(xiàn)在科學(xué)領(lǐng)域。而語言的優(yōu)勢(shì)可以減少互動(dòng)過程中的摩擦，可以認(rèn)為相對(duì)于男性，女性語言上的優(yōu)勢(shì)有助于弱化行政負(fù)擔(dān)的感知。其次，年齡的增長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致某些認(rèn)知功能逐漸退化（李宇峰，2018），這也意味著年齡增長(zhǎng)降低了老年人對(duì)于行政負(fù)擔(dān)的感知。關(guān)于教育，已有的研究證實(shí)了教育是影響個(gè)體分析能力的重要途徑，隨著教育質(zhì)量的提高，個(gè)體對(duì)事物的見解更透徹（Glewwe，2002）。綜合以上分析，本文認(rèn)為行政負(fù)擔(dān)感知與公共服務(wù)滿意度的關(guān)系受到個(gè)體特征的調(diào)節(jié)，性別、年齡與教育程度在其中扮演著重要的角色，據(jù)此，本文提出：

假說H4：女性有助于弱化行政負(fù)擔(dān)感知對(duì)公共服務(wù)滿意度的負(fù)面影響。

假說H5：教育程度的提高會(huì)擴(kuò)大行政負(fù)擔(dān)的感知對(duì)公共服務(wù)滿意度的負(fù)面影響。

假說H6：年齡的增加會(huì)弱化行政負(fù)擔(dān)感知對(duì)公共服務(wù)滿意度的負(fù)面影響

二、研究設(shè)計(jì)

（一）模型設(shè)定

公共服務(wù)滿意度是一個(gè)多維概念，其內(nèi)容涉及社會(huì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域，包括社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、基礎(chǔ)教育、住房保障、環(huán)境保護(hù)等（安體富，2007）。然而，不同公共服務(wù)類型，其基層公務(wù)人員行為對(duì)公民滿意度的影響并非都是相同的，滿意度可能因公民與該服務(wù)的直接或間接關(guān)系的差異而有所不同（Brown，2007）。當(dāng)公共服務(wù)與公民存在間接關(guān)系時(shí)，公民往往側(cè)重于從公共服務(wù)的總體質(zhì)量出發(fā)來確定他們的滿意度（Kelly＆Swindell，2002）。對(duì)于那些與自身有直接關(guān)系的公共服務(wù)，公民則依據(jù)與公共服務(wù)提供者的互動(dòng)質(zhì)量來進(jìn)行評(píng)估（Licari etal.，2005）。因此，為了使研究更加具體化，本文選取了社會(huì)保障和環(huán)境保護(hù)進(jìn)行分析。原因在于：首先，與教育、醫(yī)療、住房等準(zhǔn)市場(chǎng)化公共服務(wù)不同，我國(guó)社會(huì)保障體系仍主要以政府為單一供給主體，在申請(qǐng)相關(guān)服務(wù)流程過程中都必須經(jīng)歷申報(bào)、審批、繳納社保金等一系列程序，因此，公民在獲取社會(huì)保障公共服務(wù)時(shí)不可避免與基層公務(wù)人員發(fā)生直接的互動(dòng)。而與此相對(duì)應(yīng)，就環(huán)境保護(hù)而言，這種公共服務(wù)與公民更多的是一種間接關(guān)系，也就是說，公民對(duì)于環(huán)境的評(píng)價(jià)往往通過其對(duì)周邊生活環(huán)境整體質(zhì)量的感知而來（易承志，2019）。有鑒于此，本文在區(qū)分了公民與公共服務(wù)直接與間接關(guān)系的情況下，分析行政負(fù)擔(dān)感知是否影響了公民公共服務(wù)滿意度。本文采用順序邏輯斯蒂回歸模型（Ordered logistics），具體設(shè)定為：

其中，j代表調(diào)查的城市編號(hào)，i代表調(diào)查的個(gè)體編號(hào)，被解釋變量Yij表示j城市第i個(gè)個(gè)體公共服務(wù)滿意度情況，解釋變量Bij表示j城市第i個(gè)個(gè)體是否經(jīng)歷過行政負(fù)擔(dān)的情況，控制變量Xij表示影響個(gè)體公共服務(wù)滿意度的其他因素，參照已有的研究，選取包括年齡、性別、教育、工作狀態(tài)和政治身份，εij為誤差項(xiàng)。α是主要關(guān)心的回歸參數(shù)，其大小和符號(hào)反映了行政負(fù)擔(dān)感知對(duì)公共服務(wù)滿意度的平均效應(yīng)和作用方向。

（二）數(shù)據(jù)來源

本研究中所用數(shù)據(jù)來自北京大學(xué)2016年CFPS家庭追蹤調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)通過跟蹤收集25個(gè)省、市、自治區(qū)個(gè)體層面的微觀數(shù)據(jù)，重點(diǎn)關(guān)注社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、人口、教育和健康等問題，是一項(xiàng)全國(guó)性、大規(guī)模、多學(xué)科的社會(huì)跟蹤調(diào)查項(xiàng)目①詳細(xì)內(nèi)容見 http：／／www.isss.pku.edu.cn／sjsj／cfpsxm／index.htm.。通過數(shù)據(jù)篩選和對(duì)缺失值進(jìn)行處理，共得到有效樣本22709個(gè)。

（三）變量定義及描述統(tǒng)計(jì)

1.公共服務(wù)滿意度

由于公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)較為廣泛，已有的文獻(xiàn)中并沒有就衡量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)，主要的度量方法以政府宏觀數(shù)據(jù)和公民主觀感知為主（Alonso＆Andrews 2016）。本文采用公民滿意度為核心的度量方法，原因在于：第一，每一項(xiàng)政府宏觀指標(biāo)能反映公共服務(wù)滿意度的內(nèi)容有限（Andrews＆Walle；2013），而基于調(diào)查的公共服務(wù)滿意度的優(yōu)勢(shì)在于個(gè)體可以通過自己的主觀認(rèn)知，將他們對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)整合到一個(gè)指標(biāo)中（Ryzin，2004）；第二，政府宏觀數(shù)據(jù)衡量的是公共服務(wù)供給，而公民的主觀評(píng)價(jià)是將公共服務(wù)質(zhì)量視為一種結(jié)果，能夠更好地反映公共服務(wù)滿意度（Dahlstrom etal.，2018）。

2016年CFPS家庭追蹤調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)被訪者公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，基于上文的分析，本文選取對(duì)應(yīng)公共服務(wù)滿意度的相關(guān)問題是“您認(rèn)為中國(guó)社會(huì)保障的嚴(yán)重程度”“您認(rèn)為中國(guó)環(huán)境的嚴(yán)重程度”，受訪者從“不嚴(yán)重0分”至“非常嚴(yán)重10分”進(jìn)行評(píng)分，本文對(duì)該變量的處理方式為：公共服務(wù)滿意度＝10-受訪者評(píng)分，變量取值越高表示滿意度越高。

2.政府形象（government image）

使用“您對(duì)去年本縣／縣級(jí)市／區(qū)政府工作的總體評(píng)價(jià)”測(cè)量政府形象，受訪者從“比之前更糟1分”至“有很大成績(jī)5分”進(jìn)行評(píng)分，變量取值越高表示受訪者對(duì)政府形象的評(píng)價(jià)越高。

3.行政負(fù)擔(dān)感知（burden）

本文選取如下問題來度量公民對(duì)行政負(fù)擔(dān)的感知：“（是否親身經(jīng)歷）到政府辦事時(shí)受不合理的拖延、推諉”，并以此構(gòu)造了相應(yīng)二元變量，1為是，0為否。

4.內(nèi)在影響因素

基于本文的理論框架，影響公民行政負(fù)擔(dān)感知的內(nèi)在因素包括文化差異（culture）、政府信任（trust）、認(rèn)知能力（cognition）和社會(huì)地位（respect）。對(duì)于文化差異，趙子樂（2017）指出在中國(guó)儒家文化圈里，語言差異可以更好地反映出中國(guó)內(nèi)部的文化差異，且具有較強(qiáng)的時(shí)間持續(xù)性。由于CFPS2016數(shù)據(jù)庫(kù)中沒有針對(duì)文化差異的題項(xiàng)，借助其追蹤調(diào)查的特征，本文通過匹配的方法，選取2010年首次調(diào)查問卷中的問題來度量文化差異，其對(duì)應(yīng)問題是“您認(rèn)為能在交流中使用如下語言有多重要：外地方言”，并從非常不重要1至非常重要5進(jìn)行評(píng)分。選取的理由在于，當(dāng)受訪者表達(dá)出外地方言更重要的態(tài)度時(shí)，表明了其自身與居住地存在的語言差異越大，進(jìn)而文化差異越大。測(cè)量政府信任所使用的問題是“對(duì)本地政府官員的信任程度”，受訪者從非常不信任0分至非常信任10分進(jìn)行評(píng)分。認(rèn)知能力對(duì)應(yīng)的問題是“受訪者的理解能力”，并從很差1至很好7分進(jìn)行評(píng)價(jià)。社會(huì)地位對(duì)應(yīng)的問題是“您在本地的社會(huì)地位”，并從很低1分至很高5分進(jìn)行評(píng)分。

5.控制變量

已有文獻(xiàn)已經(jīng)表明公共服務(wù)滿意度受到性別、年齡等個(gè)體特征等的影響（曾莉、李佳源等，2015）。本文在已有解釋變量基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行了完善。本文的控制變量包括性別（gender）、年齡（age）、工作狀態(tài)（work）、政治身份（party）和教育（edu）。其中，性別變量定義1為男，0為女；年齡為受訪者2016年時(shí)的實(shí)際年齡；測(cè)量工作狀態(tài)對(duì)應(yīng)的問題為“當(dāng)前的工作狀態(tài)是”，0為失業(yè)和退出勞動(dòng)力市場(chǎng)，1為有工作；測(cè)量政治身份對(duì)應(yīng)的問題為“是否是黨員”，0為非黨員，1為黨員；測(cè)量教育對(duì)應(yīng)的問題為“您受教育程度為”，1為托兒所、2為學(xué)前班、3為小學(xué)、4為初中、5為高中／中專／職高、6為大專、7為本科。

三、實(shí)證結(jié)果

（一）基準(zhǔn)結(jié)果

表2報(bào)告了公民行政負(fù)擔(dān)感知對(duì)公共服務(wù)滿意度的基準(zhǔn)回歸結(jié)果。其中，第（1）列和第（3）列報(bào)告了行政負(fù)擔(dān)感知對(duì)公民社會(huì)保障和環(huán)境保護(hù)滿意度的影響，結(jié)果顯示行政負(fù)擔(dān)感知顯著降低了公民公共服務(wù)滿意度。假說H1得到驗(yàn)證。通過比較社會(huì)保障滿意度和環(huán)境保護(hù)滿意度的回歸系數(shù)可以發(fā)現(xiàn)，行政負(fù)擔(dān)感知對(duì)社會(huì)保障滿意度的影響更大，反映了當(dāng)公民與公共服務(wù)有著直接互動(dòng)關(guān)系時(shí)，行政負(fù)擔(dān)感知具有更大的負(fù)面影響，假說H2成立。

為了驗(yàn)證假說H3的中介效應(yīng)，表2第（2）、（4）列在（1）、（3）列的基礎(chǔ)上加入了政府形象作為解釋變量，第（5）列將政府形象作為被解釋變量。實(shí)證結(jié)果顯示政府形象對(duì)公民社會(huì)保障和環(huán)境的滿意度均具有顯著的正向影響，表明政府評(píng)價(jià)在公共服務(wù)滿意度中的中介效應(yīng)，這與已有的研究結(jié)論一致（范柏乃，2016）。同時(shí)，行政負(fù)擔(dān)感知顯著地降低了個(gè)體對(duì)政府的評(píng)價(jià)，從第（5）列結(jié)果可知，行政負(fù)擔(dān)感知的系數(shù)為-0.8427，且在1%水平上顯著。因此，可以認(rèn)為行政負(fù)擔(dān)感知通過降低了公民對(duì)政府的評(píng)價(jià)，繼而降低公共服務(wù)滿意度，假說中關(guān)于政府形象的中介效應(yīng)成立。

（二）調(diào)節(jié)效應(yīng)

通過上文的實(shí)證分析，本文探討了影響公民行政負(fù)擔(dān)感知的內(nèi)在因素及其對(duì)公共服務(wù)滿意度的作用，這里將進(jìn)一步討論個(gè)體特征的調(diào)節(jié)效應(yīng)，并對(duì)假說H4、H5和H6進(jìn)行驗(yàn)證。

為了回答這一問題，本文進(jìn)一步在基準(zhǔn)模型（1）的基礎(chǔ)上引入了行政負(fù)擔(dān)虛擬變量和受訪者性別、年齡與教育程度的交互項(xiàng)，第（1）-（3）列被解釋變量為社會(huì)保障滿意度，第（4）-（6）列被解釋變量為環(huán)境保護(hù)滿意度，回歸分析結(jié)果見表4。由第（1）、（4）列結(jié)果可知，交互項(xiàng)系數(shù)均顯著為正，說明相比于女性，男性的公共服務(wù)滿意度受到行政負(fù)擔(dān)感知的負(fù)面影響更嚴(yán)重。年齡方面，表3中第（2）、（5）列結(jié)果顯示，交互項(xiàng)系數(shù)均顯著為負(fù)，說明隨著年齡的增長(zhǎng)，行政負(fù)擔(dān)對(duì)公共服務(wù)滿意度的負(fù)面影響是逐步減弱的。最后，由表5中第（3）、（6）列結(jié)果可知，交互項(xiàng)系數(shù)顯著為正，表明不同教育程度的個(gè)體對(duì)行政負(fù)擔(dān)具有的不同感知，教育程度高的個(gè)體加劇了行政負(fù)擔(dān)感知對(duì)公共服務(wù)滿意度的負(fù)面影響。男性、年輕和高教育程度的特征使得行政負(fù)擔(dān)感知對(duì)公共服務(wù)滿意度的負(fù)面影響加強(qiáng)，假說H4、H5和H6被證實(shí)。

（四）穩(wěn)健性檢驗(yàn)

為了解決樣本可能存在的非隨機(jī)選擇偏差，本文基于政府信任、文化差異、認(rèn)知能力和社會(huì)地位四個(gè)因素進(jìn)行傾向得分匹配（PSM），從表4的結(jié)果可以看出，ATT值依舊顯著為正，表明考慮到樣本選擇偏差后，行政負(fù)擔(dān)感知依舊降低了公民對(duì)社會(huì)保障與環(huán)境保護(hù)的滿意度，綜合效應(yīng)為負(fù)，本文的核心結(jié)論仍然成立。

四、結(jié)論與討論

基于2016年中國(guó)家庭追蹤調(diào)查數(shù)據(jù)，本文定量分析了“政府—公民”互動(dòng)情境下，影響公民行政負(fù)擔(dān)感知的內(nèi)在因素及其對(duì)公共服務(wù)滿意度的作用，并檢驗(yàn)了行政負(fù)擔(dān)感知對(duì)公共服務(wù)滿意度影響的中介效應(yīng)與調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn)：①行政負(fù)擔(dān)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，基層公務(wù)人員的行政負(fù)擔(dān)行為增加了公民在獲取公共服務(wù)過程中的合規(guī)成本和心理成本，顯著降低了公民的公共服務(wù)滿意度；②進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，政府信任、文化差異、認(rèn)知能力和社會(huì)地位是影響公民行政負(fù)擔(dān)感知的內(nèi)在因素；③中介效應(yīng)檢驗(yàn)表明，公民在與基層公務(wù)人員互動(dòng)過程中，首先基于互動(dòng)質(zhì)量形成一種對(duì)政府能力的印象，并在其基礎(chǔ)上形成對(duì)公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)；④調(diào)節(jié)效應(yīng)的分析表明，行政負(fù)擔(dān)感知與公共服務(wù)滿意度的關(guān)系受到性別、年齡和教育程度的調(diào)節(jié)。

作為提供一線公共服務(wù)的基層公務(wù)人員，其行為模式和工作作風(fēng)不僅關(guān)系到政府部門職能的有效發(fā)揮，更影響到廣大老百姓的民生福祉。當(dāng)前我國(guó)基層公共服務(wù)供給過程中存在的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”以及公民對(duì)公共服務(wù)滿意度低的諸多問題加劇了公民對(duì)政府治理能力的不信任，成為影響社會(huì)發(fā)展和穩(wěn)定的因素之一。如何有效地緩解上述“官僚作風(fēng)”問題，促進(jìn)公共服務(wù)的有效供給，提高公民公共服務(wù)滿意度，不僅是學(xué)術(shù)研究的重要議題，也是治理實(shí)踐中需要應(yīng)對(duì)的迫切挑戰(zhàn)，本文的結(jié)論為回答這一問題提供了全新的思考。更進(jìn)一步的，基層公務(wù)人員行政負(fù)擔(dān)行為的背后動(dòng)機(jī)及其對(duì)公共服務(wù)滿意度影響的內(nèi)在因果機(jī)制，則是未來努力的方向。