淺談優(yōu)化電力營商環(huán)境提升服務(wù)水平的舉措

溫化峰 劉佳敏

關(guān)鍵詞：優(yōu)化營商環(huán)境 ?供電服務(wù) ?電力指數(shù)

一、優(yōu)化營商環(huán)境的重要性

（1）要深刻認(rèn)識到良好的營商環(huán)境是生產(chǎn)力提升的重要保障，優(yōu)化營商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力，要“營造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營商環(huán)境”。實踐證明，新常態(tài)下區(qū)域發(fā)展在分化，哪個地方的營商環(huán)境好，企業(yè)投資就往哪里走，哪個地方發(fā)展就會更快更有活力。抓好營商環(huán)境的優(yōu)化，對供電企業(yè)未來發(fā)展至關(guān)重要。

（2）良好的營商環(huán)境具有 “洼地效應(yīng)”，能使項目、資金、技術(shù)、人才等生產(chǎn)要素不斷匯流聚集，形成強大的力量，推動地區(qū)經(jīng)濟快速發(fā)展;具有“親和效應(yīng)”，能使商家安心生產(chǎn)，各行各業(yè)良性互動，形成強大的凝聚力和競爭力;具有“連鎖效應(yīng)”，達到“一花引來百花春”的效果，促進地區(qū)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展。

我們要以新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的工作部署，以更加開放的舉措開展優(yōu)化用電營商環(huán)境的各項工作，不斷提升客戶獲得電力服務(wù)水平。以強化數(shù)據(jù)化、信息化智能營銷基礎(chǔ)管理為重點，以客戶安全可靠用電為核心，以客戶獲得電力滿意為宗旨，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量，全面提高獲得電力指數(shù)。

二、堅持以問題為導(dǎo)向，深入剖析影響營商環(huán)境的癥結(jié)

2019年，確定優(yōu)化營商環(huán)境為重點工作，并特別強調(diào)“獲得電力”是營商環(huán)境改善的關(guān)鍵指標(biāo)之一。因此，需要供電企業(yè)深入剖析影響營商環(huán)境的癥結(jié)，查找制約服務(wù)水平提升的痛點、難點、堵點所在。目前，存在如下問題：

一是辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣、提交材料多;

二是各層級、跨部門的審批耗時長、環(huán)節(jié)多，審批效率低;

三是接電成本較高;

四是全員服務(wù)和主動服務(wù)意識有待提升。

針對存在的問題，需要供電企業(yè)堅持創(chuàng)新引領(lǐng)，打造一條前端觸角敏銳，后端高效協(xié)同的服務(wù)鏈條，建立起以服務(wù)貫穿企業(yè)所有業(yè)務(wù)、流程環(huán)節(jié)的全方位服務(wù)體系，堅持以優(yōu)化營商環(huán)境為突破口，為實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展注入新的動力。

三、全面優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升服務(wù)水平的具體措施

要全面優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平，減少企業(yè)接電成本和用電成本是關(guān)鍵，主要體現(xiàn)在以下幾點：一是創(chuàng)新供電服務(wù)方式，積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”線上辦電模式，“獲得電力”更加便利;二是加強內(nèi)部管控，提高辦電效率，持續(xù)壓縮用電報裝時間，“獲得電力”更加快捷;三是延伸電力投資界面，提高小微企業(yè)低壓接電容量上限，“獲得電力”更加便宜;四是改進電網(wǎng)運檢方式，推廣不停電檢修作業(yè)，“獲得電力”更加可靠;五是完善信息公開，廣泛運用微信等新媒體渠道提升供電信息透明度，“獲得電力”更加陽光。

（一）減少接電成本

1、推行“線上報裝”、“一證受理”、“一站服務(wù)”

利用網(wǎng)站、手機APP等線上渠道，受理客戶報裝業(yè)務(wù)。主動向辦電客戶提供業(yè)務(wù)辦理告知書，一次性告知客戶需提交的資料清單、業(yè)務(wù)辦理流程、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)等信息，提高報裝接電質(zhì)量和效率，讓客戶實現(xiàn)“簡單業(yè)務(wù)一次不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)只跑一次”的目標(biāo)。

2、優(yōu)化辦電流程

簡化報裝資料種類及數(shù)量，取消普通客戶內(nèi)部工程圖紙審核及中間檢查等環(huán)節(jié)，壓縮接電時間，低壓業(yè)擴項目積極推行勘查裝表“一崗制”作業(yè)，具備直接裝表條件的，勘查確定供電方案后當(dāng)場裝表接電;不具備直接裝表條件的，現(xiàn)場勘查時答復(fù)供電方案，由勘查人員同步提供設(shè)計簡圖和施工要求，與客戶約定時間或電網(wǎng)配套工程竣工當(dāng)日裝表接電。對于高壓供電的接電客戶、電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)徹底簡化內(nèi)部審批管理流程，壓縮各環(huán)節(jié)辦理時限，公開送電投運期限，并向社會定期發(fā)布執(zhí)行情況，確保電力營商環(huán)境更加開放，供電服務(wù)信息更加公開，客戶獲得電力更加滿意。

3、開展辦電主動服務(wù)

強化“一口對外”，由客戶經(jīng)理主動對接客戶，開展預(yù)約上門服務(wù)，并將客戶需求及時傳遞到內(nèi)部相關(guān)部門和單位，協(xié)調(diào)推進，跟蹤進展情況，確?？蛻糁闄?quán)，使辦電更加陽光、透明。

4、保障客戶按時接入用電

主動適應(yīng)電力體制改革，主動融入市場，加快電力客戶資產(chǎn)移交管理工作。特別是客戶設(shè)備資產(chǎn)在無重大安全運行供電隱患的情況下可實行先移交、后改造工作予以接收的原則，優(yōu)先保證客戶工程無障礙按時接電。

大力推廣帶電作業(yè)，努力實現(xiàn)10千伏及以下業(yè)擴項目不停電接入作業(yè)。建立電網(wǎng)安全與客戶需求相協(xié)調(diào)的集約化停、送電管控機制，提高停、送電計劃的靈活性，減少計劃停電頻次。

5、提高電網(wǎng)接帶能力，滿足客戶用電需求

持續(xù)加大配電網(wǎng)建設(shè)改造力度，不斷加強城鎮(zhèn)配電網(wǎng)、精準(zhǔn)升級農(nóng)村配電網(wǎng)，提升配電網(wǎng)裝備水平，加快推進配電自動化建設(shè)，構(gòu)建靈活可靠的配電網(wǎng)絡(luò)，來滿足未來用電負荷增長、清潔能源的接入，以及用戶多樣化客電需求。

（二）降低用電成本

1、完善應(yīng)急搶修模式

充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度過程管控、監(jiān)督預(yù)警、分析評價等職責(zé);簡化系統(tǒng)流程，提高報修工作信息傳遞速度。綜合考慮歷年搶修工作量、交通狀況、設(shè)備運行工況等因素，差異化布置應(yīng)急搶修網(wǎng)點，大力推廣移動作業(yè)終端，不斷提升搶修效率，提高客戶滿意度。

2、全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”模式

大力推廣電力服務(wù)終端APP、微信公眾號等電子渠道辦理業(yè)擴報裝、繳費、報修、咨詢等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程、全過程管控，保證客戶獲取信息的時效性。實現(xiàn)客戶辦電更省力，用電更透明。同時，完善線上評價功能，方便客戶對全過程各環(huán)節(jié)在線實時評價。

3、拓展綠色能源增值服務(wù)

依托“大云物移智”（大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能）技術(shù)，細分客戶群體，提供電能替代等綜合能源服務(wù)、能效診斷、節(jié)能改造、設(shè)備代維運行等差異化增值服務(wù)。拓展能源服務(wù)市場，全面推進綜合能源服務(wù)。在配電領(lǐng)域，通過不斷完善配電網(wǎng)絡(luò)，推進電力與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)深度融合，充分發(fā)揮電網(wǎng)的能源樞紐和平臺作用，為清潔能源并網(wǎng)消納提供有力支撐，推動電能替代、能源轉(zhuǎn)型。

4、降低一般工商業(yè)用電成本

為深入推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，切實抓好改善企業(yè)營商環(huán)境，助力地區(qū)企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展。從2018至今連續(xù)五次一般工商業(yè)電價降價，兩次稅率調(diào)整等一些列降低企業(yè)用電成本的政策，進一步釋放了改革紅利，不折不扣執(zhí)行各項降價清費措施，讓實體經(jīng)濟輕裝上陣，讓眾多企業(yè)擁有了實實在在的電力獲得感。

三、建立供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)同機制，徹底消除優(yōu)化營商環(huán)境賭點、難點

（一）建立五位一體服務(wù)協(xié)同機制

建立“計劃服務(wù)基建，基建服務(wù)生產(chǎn)，生產(chǎn)服務(wù)營銷，營銷服務(wù)客戶，機關(guān)服務(wù)基層“五位一體”協(xié)同智能服務(wù)機制，努力提升客戶獲得電力滿意感。具體內(nèi)容為：

（1）計劃部門以改善優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，提高供電能力為重點，結(jié)合負荷增長、網(wǎng)架提升、新能源消納，按照各項計劃有序高效推進輸變配電工程計劃工作。

（2）基建部門要完善基礎(chǔ)設(shè)施，解決業(yè)擴報裝受限負荷無法接入和電網(wǎng)運行“卡脖子”、超供電半徑、供電能力不足等問題;重點圍繞提升配電網(wǎng)關(guān)鍵指標(biāo)的焦點和難點，從根本上解決配電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不合理、互帶轉(zhuǎn)供能力不強、供電可靠性不高等突出問題。

（3）生產(chǎn)部門強化輸、變、配電設(shè)施的運行維護，強化電網(wǎng)設(shè)備運行分析，控制、努力消除影響電網(wǎng)運行的風(fēng)險隱患，降低故障停電發(fā)生率，創(chuàng)新調(diào)度方式、合理安排停送電時間，努力減少停電次數(shù)，縮短停電時間;完善應(yīng)急制度、組建生產(chǎn)應(yīng)急搶修隊伍，提升突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，努力減少停電范圍，全力壓縮事故急修搶修恢復(fù)送電時間，確保安全運行，可靠供電。

（4）營銷部門要堅持客戶至上，服務(wù)第一的工作原則，以數(shù)據(jù)信息化智能營銷為平臺，充分應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的創(chuàng)新模式，力求暢通渠道、高效運作，確保供電服務(wù)無盲區(qū)實現(xiàn)全覆蓋。

（5）機關(guān)要推行綜合服務(wù)評價考核體系，為服務(wù)動力的持續(xù)輸出提供保障;為充實服務(wù)資源、拓寬服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效提供資金保障，全力提升客戶獲得電力服務(wù)的滿意感。

（二）建立多維度服務(wù)機制

1、客戶需求傳遞機制

要準(zhǔn)確掌握各級政府、客戶的用電和服務(wù)需求。使得各級政府、客戶的需求要全面、準(zhǔn)確、及時在相關(guān)部門間傳遞。

2、客戶服務(wù)協(xié)同機制

要落實客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問題限時辦結(jié)制;形成以客戶需求為導(dǎo)向建立跨部門協(xié)調(diào)運作機制。

3、客戶服務(wù)評價機制

要逐步建立服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計、分析機制，科學(xué)客觀反映服務(wù)質(zhì)量，促進客戶服務(wù)過程管理和自我提升。

通過建立全方位、多層次的供電服務(wù)機制，進一步做好簡化辦電流程的“減法”，做強監(jiān)督管控的“加法”，做細優(yōu)化服務(wù)的“乘法”。努力構(gòu)建反應(yīng)敏捷、響應(yīng)快速、流程暢通、落實到底、執(zhí)行到位的大營銷、大服務(wù)、大市場客戶服務(wù)模式，優(yōu)質(zhì)高效滿足電力客戶日益增長的美好生活用電需求，全力營造一流服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶獲得電力感、滿足感、幸福感。