如何讓數(shù)據(jù)賦能：“互聯(lián)網(wǎng)+ ”背景下智慧檔案服務(wù)的微觀機(jī)理與現(xiàn)實(shí)路徑探析

趙彩彩 郝偉斌

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，檔案工作中產(chǎn)生的大量信息數(shù)據(jù)破碎孤立，無(wú)法建立用戶與數(shù)據(jù)的聯(lián)系。因此，檔案部門應(yīng)著眼于用戶數(shù)據(jù)本身，打通數(shù)據(jù)孤島，發(fā)掘數(shù)據(jù)中的有用信息，形成用戶數(shù)據(jù)支持，使數(shù)據(jù)賦能智慧檔案服務(wù)的建設(shè)。文章基于數(shù)據(jù)賦能的視角，首先從數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)融合、數(shù)據(jù)洞察分析與數(shù)據(jù)激活增值三個(gè)方面分析數(shù)據(jù)賦能助力智慧檔案服務(wù)的微觀機(jī)理，進(jìn)而提出全渠道、全媒體、全鏈路的智慧檔案服務(wù)的現(xiàn)實(shí)路徑，以期為智慧檔案服務(wù)提供基于數(shù)據(jù)賦能的實(shí)現(xiàn)路徑的指導(dǎo)與借鑒。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)賦能 “互聯(lián)網(wǎng)+”智慧檔案服務(wù) 微觀機(jī)理 現(xiàn)實(shí)路徑

Abstract： In the Internet+ era， a large amount of information generated in archives work is broken and isolated， and it is impossible to establish the connec？ tion between users and data. Therefore， the archives department should focus on the user data itself， open up data islands， explore useful information in the da？ ta， form user data support， and enable data to create intelligent archives services. Based on the perspec？ tive of data empowerment， the paper first analyzes the micro-mechanism of data empowerment and in？ telligent archives service from three aspects： data as？ sociation and fusion， data insight analysis and data ac？ tivation and value-added， and then proposes the real？ istic path of intelligent archives service of omni chan？ nel， omni media and omni link wisdom files， providing guidance and reference for the implementation path of data empowerment for intelligent archive services.

Keywords： Data empowerment； Internet+； Intelli？ gent archives service； Micro-mechanism； Reality path

2016年《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》中提到：檔案信息化與互聯(lián)網(wǎng)利用成為發(fā)展趨勢(shì)；“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的推進(jìn)，將深刻影響檔案的理念、技術(shù)、方法及模式。[1]“互聯(lián)網(wǎng)+”是創(chuàng)新2.0發(fā)展的產(chǎn)物，“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”引發(fā)了傳統(tǒng)檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)模式的智能化轉(zhuǎn)變。隨著智慧城市理念的提出，智慧檔案服務(wù)理念順勢(shì)而出，智慧技術(shù)與智慧管理已經(jīng)成為新的發(fā)展趨勢(shì)。智慧與數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)和情報(bào)密切相關(guān)，它是人們獲取數(shù)據(jù)或信息、利用情報(bào)、創(chuàng)造知識(shí)，以及在實(shí)踐中創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力、方法、謀略和思維方式。[2]學(xué)者王平和李沐妍從檔案智慧服務(wù)信息的角度出發(fā)，認(rèn)為智慧檔案館是借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)通信、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)，集成整合各類管理系統(tǒng)，以用戶需求為核心，深度開發(fā)海量檔案數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)等，智能感知及上傳，并自動(dòng)應(yīng)對(duì)和處置的“一站式”檔案信息服務(wù)的智慧化系統(tǒng)。[3]基于此，本文提出基于用戶數(shù)據(jù)管理的智慧檔案服務(wù)的概念：借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)，集成整合各類數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，對(duì)用戶信息進(jìn)行獲取、感知、聯(lián)通、挖掘與分析，通過(guò)智能洞察、操作及預(yù)測(cè)，優(yōu)化檔案服務(wù)流程的多途徑、寬領(lǐng)域、全民共享的“一站式”人性化服務(wù)（見(jiàn)圖1）。本文提到的關(guān)于智慧檔案服務(wù)的數(shù)據(jù)主要指檔案用戶管理信息與用戶行為數(shù)據(jù)，即與檔案服務(wù)相關(guān)的用戶的互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，具體包括用戶瀏覽行為數(shù)據(jù)、搜索行為數(shù)據(jù)、地理行為數(shù)據(jù)、電商行為數(shù)據(jù)、社交行為數(shù)據(jù)與金融行為數(shù)據(jù)等。

一、數(shù)據(jù)賦能與智慧檔案服務(wù)

（一）數(shù)據(jù)賦能

“賦能”一詞最初起源于組織管理學(xué)的“授權(quán)賦能”，管理領(lǐng)域的賦能主要是針對(duì)員工的授權(quán)賦能（賦予員工自由裁決權(quán)與資源的分配控制權(quán)）以及對(duì)顧客的賦能（強(qiáng)調(diào)顧客擁有更多主動(dòng)權(quán)）。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，賦能得到了擴(kuò)展，出現(xiàn)零售賦能、科技賦能、數(shù)據(jù)賦能等概念，Lenka[4]等將數(shù)據(jù)賦能劃分為三個(gè)維度，分別是連接能力、智能能力和分析能力。孫新波[5]等進(jìn)一步提出數(shù)據(jù)賦能是通過(guò)創(chuàng)新數(shù)據(jù)的使用場(chǎng)景及技能和方法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的過(guò)程。周文輝[6]等認(rèn)為數(shù)據(jù)賦能是賦能范疇下資源賦能的核心，能夠有效促進(jìn)平臺(tái)企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)，通過(guò)提升主體之間的連接能力、數(shù)據(jù)分析能力和數(shù)據(jù)運(yùn)用能力促進(jìn)平臺(tái)企業(yè)的價(jià)值共創(chuàng)。研究者在針對(duì)不同的主體進(jìn)行賦能定義時(shí)表現(xiàn)出了極大的相似性，普遍認(rèn)為賦能是通過(guò)各種技術(shù)、技能和方法對(duì)主體進(jìn)行提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。結(jié)合各學(xué)者對(duì)數(shù)據(jù)賦能概念的闡述，本文定義的數(shù)據(jù)賦能是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，依托大數(shù)據(jù)云計(jì)算技術(shù)及技能、方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值創(chuàng)造。

（二）數(shù)據(jù)賦能與智慧檔案服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，檔案工作中產(chǎn)生大量碎片化數(shù)據(jù)，無(wú)法建立服務(wù)與用戶的聯(lián)系。擁有數(shù)據(jù)不等于真正形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)的價(jià)值也不等于擁有能夠駕馭數(shù)據(jù)的力量。如何于海量信息中發(fā)現(xiàn)有用信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)支持，將是當(dāng)下檔案工作需要關(guān)注的問(wèn)題。2016年初全國(guó)首屆“‘互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代檔案服務(wù)業(yè)發(fā)展高峰論壇”上，中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院張斌教授指出，檔案部門要樹立互聯(lián)網(wǎng)思維、數(shù)據(jù)化思維、客戶化思維；要開創(chuàng)檔案服務(wù)創(chuàng)新模式與手段，開展協(xié)助全程管理、數(shù)據(jù)加工、信息分析、知識(shí)管理、遠(yuǎn)程監(jiān)控和遠(yuǎn)程檔案利用等工作。[7]檔案工作要實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，需充分利用好與用戶相關(guān)的海量數(shù)據(jù)，樹立數(shù)據(jù)化與客戶化思維，形成用戶數(shù)據(jù)支持，使數(shù)據(jù)為智慧檔案服務(wù)賦能。本文基于數(shù)據(jù)賦能的視角，以天貓品牌數(shù)據(jù)銀行[8]為例，從數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)融合、數(shù)據(jù)洞察分析和數(shù)據(jù)激活增值三方面探尋數(shù)據(jù)助力智慧檔案服務(wù)的微觀機(jī)理，并在此基礎(chǔ)上提出全渠道、全媒體和全鏈路的智慧檔案服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑。

二、數(shù)據(jù)賦能助力智慧檔案服務(wù)的微觀機(jī)理

阿里巴巴于2017年正式發(fā)布服務(wù)于品牌的消費(fèi)者數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理中心，即品牌數(shù)據(jù)銀行，該銀行能夠?qū)崟r(shí)回流沉淀各品牌在線上線下和消費(fèi)者的每一次互動(dòng)數(shù)據(jù)，追蹤品牌消費(fèi)者的全鏈路狀態(tài)，并在阿里巴巴的大生態(tài)體系內(nèi)激活、應(yīng)用，幫助品牌持續(xù)積累消費(fèi)者資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的生命周期管理優(yōu)化。受此啟發(fā)，筆者在此探討數(shù)據(jù)助力于智慧檔案服務(wù)的內(nèi)在機(jī)理。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的智慧檔案服務(wù)應(yīng)將分散在各個(gè)平臺(tái)、行業(yè)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回流沉淀，追蹤用戶行為，打通“數(shù)據(jù)孤島”，融合形成檔案數(shù)據(jù)資產(chǎn)，最終應(yīng)用于智慧檔案服務(wù)實(shí)踐中。以下將基于品牌數(shù)據(jù)銀行的三大功能，從數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)融合、數(shù)據(jù)洞察分析與數(shù)據(jù)激活增值三個(gè)方面對(duì)智慧檔案服務(wù)的微觀機(jī)理進(jìn)行分析（見(jiàn)圖2）。

（一）數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)融合

檔案服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，除了用戶管理數(shù)據(jù)，還包括各類用戶行為數(shù)據(jù)，如用戶瀏覽、搜索、電商與社交行為等數(shù)據(jù)，需要將這些碎片化的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回流并關(guān)聯(lián)融合，其中包括跨平臺(tái)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、跨界數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、新增數(shù)據(jù)融合與線上線下數(shù)據(jù)融合。

首先，實(shí)現(xiàn)檔案信息網(wǎng)站、公眾號(hào)、APP、微博等平臺(tái)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，一方面同一用戶信息會(huì)出現(xiàn)在多個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，應(yīng)識(shí)別用戶并拼合多個(gè)數(shù)據(jù)源，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的匹配融合，從而避免因各平臺(tái)信息共享不及時(shí)而導(dǎo)致用戶重復(fù)注冊(cè)、重復(fù)提交申請(qǐng)等問(wèn)題；另一方面，用戶信息數(shù)據(jù)格式多樣，需要實(shí)現(xiàn)多重?cái)?shù)據(jù)的格式融合，對(duì)所有數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的處理與轉(zhuǎn)換。其次，檔案服務(wù)的用戶數(shù)據(jù)還分布在其他相關(guān)行業(yè)平臺(tái)上，如影視傳媒等檔案宣傳合作平臺(tái)，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)與跨界合作部門實(shí)現(xiàn)銷量與流量的互換，形成互相引流的合作模式。[9]再次，還需要注意其他非合作平臺(tái)來(lái)源的用戶數(shù)據(jù)的收集，如用戶在社交平臺(tái)的提問(wèn)求助與搜索引擎中的檢索信息，利用爬蟲技術(shù)等設(shè)置特定關(guān)鍵詞，將與檔案服務(wù)相關(guān)的信息檢索出來(lái)，進(jìn)行匯總分析。實(shí)現(xiàn)新增的用戶行為數(shù)據(jù)融合，針對(duì)用戶不同時(shí)期的不同需求提供符合其需要的檔案內(nèi)容。此外，還應(yīng)重視線下數(shù)據(jù)的采集，及時(shí)進(jìn)行線上線下數(shù)據(jù)的融合互通，從而優(yōu)化檔案服務(wù)流程。

（二）數(shù)據(jù)洞察分析

單純的用戶數(shù)據(jù)是沒(méi)有價(jià)值的，在掌握海量數(shù)據(jù)之后，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行洞察分析，將其量化成可視化指標(biāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘形成較為完整的用戶畫像。在檔案工作中，用戶畫像可以應(yīng)用在信息推送服務(wù)、信息預(yù)測(cè)服務(wù)和檔案館服務(wù)設(shè)計(jì)三個(gè)方面。[10]檔案機(jī)構(gòu)需要掌握用戶的基本屬性如年齡、住址、聯(lián)系方式、職業(yè)等，明確用戶行業(yè)特征，還原用戶尋求服務(wù)的路徑，從而優(yōu)化服務(wù)路徑；打通未注冊(cè)用戶行為數(shù)據(jù)與已注冊(cè)用戶體系，對(duì)其提供差異化服務(wù)，比如，在檔案相關(guān)信息的推送服務(wù)平臺(tái)，從未點(diǎn)開推送鏈接的、只點(diǎn)開某類推送鏈接的、點(diǎn)開大部分推送鏈接的不同用戶，這些都應(yīng)該用不同的方式對(duì)待；此外還可以推測(cè)用戶未來(lái)活動(dòng)，提供個(gè)性化推送。人類93%的行為都是可以預(yù)測(cè)的，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，很多新工具可以追蹤人類的活動(dòng)，根據(jù)積累的活動(dòng)，數(shù)據(jù)便可預(yù)測(cè)一個(gè)人或者一個(gè)群體在未來(lái)一段時(shí)間里將要進(jìn)行的活動(dòng)。[11]

（三）數(shù)據(jù)激活增值

通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上碎片化數(shù)據(jù)的回流沉淀、關(guān)聯(lián)融合及洞察分析，建立360度用戶視圖，激活數(shù)據(jù)價(jià)值，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值增值。360度用戶視圖的建立是為了回答檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)的六個(gè)問(wèn)題（5W+ 1H）：Who（用戶是誰(shuí)）、What（用戶咨詢過(guò)什么服務(wù)、體驗(yàn)過(guò)何種服務(wù)）、Where（用戶通過(guò)哪種渠道咨詢或體驗(yàn)服務(wù)）、When（用戶咨詢或體驗(yàn)服務(wù)的時(shí)間）、Why（用戶需求理由）、How（如何接觸用戶、推送什么內(nèi)容的信息）?；诖?，檔案服務(wù)的360度用戶視圖（見(jiàn)圖3）中記錄四大數(shù)據(jù)類型：用戶基本信息、用戶識(shí)別碼管理、接觸方式、用戶標(biāo)簽。此外，對(duì)平臺(tái)上用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)用戶喜好撤銷或改進(jìn)平臺(tái)上的受關(guān)注度低的模塊，減少受關(guān)注低的信息的投放，增設(shè)用戶需要的欄目板塊，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

三、數(shù)據(jù)賦能視角下智慧檔案服務(wù)的現(xiàn)實(shí)路徑探析

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的智慧檔案服務(wù)應(yīng)順應(yīng)智能化、人性化服務(wù)新趨勢(shì)，利用檔案數(shù)據(jù)、信息、情報(bào)、知識(shí)優(yōu)化檔案服務(wù)。打通智慧檔案服務(wù)全渠道服務(wù)模式，綜合線上檔案服務(wù)各大平臺(tái)與線下檔案機(jī)構(gòu)等服務(wù)場(chǎng)所為用戶提供服務(wù)，做到“需求在哪里，我們就到哪里”；實(shí)現(xiàn)全媒體服務(wù)布局，發(fā)揮傳統(tǒng)媒體與多媒體各自的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)檔案信息的宣傳與利用，同時(shí)結(jié)合自媒體傳播形式形成全民參與式的檔案服務(wù)新格局；把握全鏈路用戶分布，依循智慧檔案建設(shè)中以人為本的核心服務(wù)觀，[12]留住老用戶，吸引新用戶，發(fā)掘潛在用戶，拓寬檔案服務(wù)對(duì)象，形成檔案文化休閑新氣象。

（一）全渠道：智慧檔案服務(wù)方式多路并進(jìn)

全渠道的概念最早與零售業(yè)相關(guān)，“全渠道”指的是統(tǒng)一管理實(shí)體店、網(wǎng)店、郵購(gòu)、報(bào)紙雜志以及社交媒體等各種銷售渠道，讓消費(fèi)者從任何消費(fèi)渠道都可以購(gòu)買產(chǎn)品。[13]“全渠道”的本質(zhì)在于統(tǒng)一管理信息并對(duì)這些信息進(jìn)行最優(yōu)的處理。[14]全渠道的理念要求智慧檔案服務(wù)的思維模式應(yīng)從“以檔案資源為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩粜枨鬄橹行摹薄；诖耍P者定義“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的智慧檔案服務(wù)全渠道路徑即檔案機(jī)構(gòu)能夠隨時(shí)隨地滿足用戶的個(gè)性化需求，為用戶提供豐富多元的場(chǎng)景體驗(yàn)，將線上線下各渠道進(jìn)行高度整合，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)分流，做到“需求在哪里，我們就到哪里”。積極參與公司及移動(dòng)終端建設(shè)，通過(guò)移動(dòng)APP、兩微一端等平臺(tái)為用戶提供移動(dòng)檔案服務(wù)，滿足用戶的“碎片化”利用需求。其中線下渠道包括檔案機(jī)構(gòu)、電視、電話、檔案文化休閑場(chǎng)地等；線上渠道包括檔案門戶信息網(wǎng)站、APP、微博、微信公眾號(hào)等平臺(tái)。

要實(shí)現(xiàn)全渠道，最為關(guān)鍵的就是發(fā)展O2O，以全渠道服務(wù)的思維同時(shí)布局線下線上，利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)檔案線上線下服務(wù)的深度融合與渠道創(chuàng)新。一方面，線下應(yīng)向以休閑體驗(yàn)式的檔案館延伸，將線上流量導(dǎo)入線下；另一方面，將線下流量導(dǎo)入線上，檔案機(jī)構(gòu)通過(guò)開發(fā)服務(wù)APP、微信公眾號(hào)、微博賬號(hào)平臺(tái)、自建電商商城、入駐電商平臺(tái)等方式布局線上。同時(shí)，注重與跨界平臺(tái)的協(xié)同合作?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，跨界融合逐漸成為檔案服務(wù)利用的新態(tài)勢(shì)，跨界融合意味著變革、轉(zhuǎn)換、合作和交融。[15]英國(guó)國(guó)家檔案館網(wǎng)站開設(shè)書店、圖像庫(kù)、微博等多種渠道為用戶提供檔案服務(wù)，[16]用戶可在網(wǎng)站直接瀏覽和購(gòu)買跨越數(shù)百年歷史的高分辨率數(shù)字化圖像，在同一網(wǎng)站上完成瀏覽、復(fù)制、支付等一系列活動(dòng)。

（二）全媒體：智慧檔案服務(wù)內(nèi)容形式多樣

“全媒體”一詞在2007年開始被廣泛提及，是指綜合運(yùn)用多種媒介表現(xiàn)手段，如文、圖、聲、光、電，來(lái)全方位、立體化地展示傳播內(nèi)容，同時(shí)通過(guò)文字、聲像、網(wǎng)絡(luò)、通信等傳播手段來(lái)傳輸?shù)囊环N新的傳播形態(tài)。[17]在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，雖說(shuō)檔案是無(wú)價(jià)之寶，但“酒香也怕巷子深”，[18]檔案服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要依托檔案信息的傳播，綜合運(yùn)用文字、圖片、聲像等多種形式全方位展現(xiàn)檔案資源。

道·瓊斯及《華爾街日?qǐng)?bào)》的總編輯羅伯特·湯姆森（Robert Thomson）曾講到，即使越來(lái)越多的媒體正逐步將重心放到互聯(lián)網(wǎng)上，紙媒也不會(huì)消失。[19]未來(lái)，社會(huì)價(jià)值凌駕于商業(yè)價(jià)值的行為會(huì)成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新常態(tài)。[20]在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體仍然具有一定數(shù)量的用戶。檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)守傳統(tǒng)媒體，在廣播、電視等平臺(tái)上播放最新檔案資訊，與出版行業(yè)合作發(fā)行檔案匯編成果等。同時(shí)，加快與以互聯(lián)網(wǎng)為依托的新媒體的融合，將檔案信息以文字、影音等多樣化的形式呈現(xiàn)出來(lái)。英國(guó)國(guó)家檔案館網(wǎng)站自建博客和視頻（Podcasts and videos）內(nèi)部平臺(tái)，用戶在檔案媒體播放器網(wǎng)頁(yè)[21]內(nèi)可搜索感興趣的詞條，在網(wǎng)站上觀看和收聽相關(guān)的視頻與音頻資料。該網(wǎng)站還收錄與檔案相關(guān)的博客、報(bào)道及相關(guān)講座，為用戶提供形式多樣的檔案服務(wù)。國(guó)際檔案理事會(huì)于2019年公布了第二屆檔案（文件）主題電影節(jié)決賽入圍名單，中國(guó)人民大學(xué)、鄭州大學(xué)學(xué)生作品入選，該電影節(jié)旨在以電影的形式為檔案發(fā)聲，以生動(dòng)的方式為用戶提供精神層面的檔案服務(wù)。[22]

此外，檔案機(jī)構(gòu)還應(yīng)利用自媒體傳播方式，實(shí)現(xiàn)全民共建共享的服務(wù)模式。在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代下，數(shù)據(jù)用戶既是數(shù)據(jù)的使用者，同時(shí)又是數(shù)據(jù)的加載者。[23]一方面，要在檔案服務(wù)平臺(tái)上開通用戶社交功能，形成全民“參與式服務(wù)”，另一方面，要在檔案服務(wù)平臺(tái)之外，廣泛收集用戶發(fā)布的有關(guān)檔案服務(wù)相關(guān)的消息，鼓勵(lì)用戶通過(guò)自媒體平臺(tái)分享檔案資訊。英國(guó)國(guó)家檔案館網(wǎng)站提供Facebook、Twitter、Email等多種社交手段實(shí)現(xiàn)用戶與檔案部門的互動(dòng)，[24]同時(shí)，用戶可以注冊(cè)登錄檔案網(wǎng)站的博客進(jìn)行熱門話題的討論，自發(fā)參與到智慧檔案的建設(shè)與服務(wù)中去。

（三）全鏈路：智慧檔案服務(wù)對(duì)象全民共享

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，檔案服務(wù)的主體應(yīng)依據(jù)檔案用戶行為特征，主動(dòng)提供互動(dòng)交流式檔案服務(wù)。其中檔案用戶包括已尋求過(guò)服務(wù)的老用戶，存在檔案需求但未尋求檔案服務(wù)的新用戶，以及通過(guò)對(duì)已有用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后預(yù)測(cè)出的潛在用戶。

在人口紅利逐漸消退的時(shí)代，留住一個(gè)老用戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取一個(gè)新用戶。[25]一方面，老用戶通過(guò)注冊(cè)登記、檢索查檔及參與檔案活動(dòng)等方式留下用戶數(shù)據(jù)，便于形成用戶畫像對(duì)其制定個(gè)性化服務(wù)；另一方面，對(duì)老用戶已產(chǎn)生過(guò)的服務(wù)需求的相關(guān)因素進(jìn)行分析有助于觸發(fā)下一次需求動(dòng)機(jī)。檔案機(jī)構(gòu)需要關(guān)注欲尋求檔案服務(wù)但未實(shí)施的新用戶的行為數(shù)據(jù)，該部分?jǐn)?shù)據(jù)散落在檔案服務(wù)相關(guān)平臺(tái)與其他媒體平臺(tái)上，如用戶在瀏覽器中的搜索記錄與社交平臺(tái)上的提問(wèn)求助等，以上數(shù)據(jù)可用于探究導(dǎo)致用戶尋求服務(wù)行為終止的可能性因素，從而改進(jìn)服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)容，吸引新用戶。同時(shí)，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)對(duì)象擴(kuò)展到社會(huì)各個(gè)群體，實(shí)現(xiàn)與各行業(yè)跨界合作進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，掌握不同群體的需求特征，從而對(duì)潛在的用戶進(jìn)行全渠道、全媒體的宣傳吸引，實(shí)現(xiàn)全民共享式檔案服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，數(shù)字技術(shù)不斷向各個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域滲透和賦能，檔案機(jī)構(gòu)理應(yīng)抓住機(jī)遇，樹立數(shù)據(jù)化思維，以用戶需求為中心，著眼于數(shù)據(jù)本身，利用數(shù)字技術(shù)對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合與分析，發(fā)掘海量數(shù)據(jù)背后的有用信息，形成智慧決策并應(yīng)用于智慧檔案服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)智能化、人性化的智慧檔案服務(wù)。

*本文為國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目“‘互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下檔案信息服務(wù)研究”（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：16BTQ096）的研究成果之一。

注釋及參考文獻(xiàn)：

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作者單位：1.山東大學(xué)歷史文化學(xué)院

2.鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院信息管理學(xué)院