基層辦學單位學習支持服務提升途徑分析

[摘 要]開放教育需要完善的學習支持服務，它能夠增強開放教育的核心競爭力。良好的學習支持服務，可以保障每一位學生得到適合自己的服務項目、服務內(nèi)容，保證服務質(zhì)量。本文基于開放教育質(zhì)量報告并結(jié)合對部分辦學單位實地調(diào)研的基礎上，分析基層辦學單位在學習支持服務工作中存在的問題，提出改進措施，旨在更好地提升辦學質(zhì)量。

[關鍵詞]開放教育;支持服務;辦學單位

[中圖分類號]G728 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-4649（2020）02-0005-05

Abstract：Open education needs perfect learning support services， which can enhance the core competitiveness of open education. Good learning support services， can ensure that each student to get their own services， services， to ensure the quality of service. Based on the quality report of open education and the field investigation of some school-running units， this paper analyzes the problems existing in the service work of learning support of grass-root school-running units， and proposes improvement measures to better improve the quality of school-running.

Key word：Open education;Support services;The school-running unit

開放教育年度質(zhì)量報告作為開放教育辦學單位年度質(zhì)量工作成果的集中呈現(xiàn)，在持續(xù)加強內(nèi)部質(zhì)量管控、向社會正面宣傳開放教育、主動接受社會監(jiān)督等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。通過編寫和發(fā)布開放教育年度質(zhì)量報告，辦學單位的質(zhì)量意識得到強化，促進了辦學質(zhì)量的整體提升。

開放教育作為遠程教育的一種形式，其學生可以在一定程度上自主選擇所學的課程和使用的教學媒體，也可以根據(jù)自己的需要決定學習進度、時間和地點等，教學環(huán)節(jié)中采用多媒體教學資源和現(xiàn)代信息技術手段，因此，學生對于學習支持服務的需求與普通高等教育方式不同。我國遠程教育專家丁興富認為學習支持服務是“遠程教育院校及其代表者——教師等為遠程學生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務的總和。其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質(zhì)量和效果”。由此可知，學習支持服務是開放教育教學過程中的重要組成部分，它通過指導、幫助和督促學生的自主學習，達到提高學習效果的目的。

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》提出“辦好開放大學”，這是我國官方正式文件中第一次使用“開放大學”這樣的名稱。2019年11月國家開放大學黨委書記、校長荊德剛在質(zhì)量管理工作會上提出“以質(zhì)量為核心，辦一所受人尊敬的大學”，為實現(xiàn)這一目標，開放教育整體教學質(zhì)量的提升勢在必行，而作為開放教育的重要環(huán)節(jié)的學習支持服務工作起著舉足輕重的地位。

一、陜西電大開放教育基層辦學單位學習支持服務的現(xiàn)狀

學習支持服務可分為學術性支持服務與非學術性支持服務，在電大40年的發(fā)展歷程中，中央電大聯(lián)合各省級電大共同建設學習平臺，確定教學內(nèi)容和教學環(huán)節(jié)，并跟隨時代的發(fā)展不斷改進學習資源。同時，全體專業(yè)教師深入研究遠程教育的資源建設及教學方式，建立了多個教學團隊、精品課程等等，為學生提供了有效的學術性支持服務?；鶎愚k學單位為學生提供日常管理服務及個性化的學習咨詢、情感支持等服務即所謂的非學術性支持服務，亦為本文研究的內(nèi)容。

陜西電大已經(jīng)連續(xù)編撰2016-2018年度《陜西廣播電視大學開放教育教學質(zhì)量報告》，2019年度質(zhì)量報告正在進行中，國家開放大學的質(zhì)量報告內(nèi)容框架中每年都有對于學習支持服務工作的總結(jié)，從陜西電大系統(tǒng)各辦學單位報送的材料中看，學習支持服務總體上體現(xiàn)在班主任助學、學生活動、獎助學金及評優(yōu)等項目上。陸宇鶯.基層辦學單位學習支持服務提升途徑分析[J].陜西廣播電視大學學報，2020，（2）.

（一）學習支持服務工作的成效

1.學習支持服務方面的制度建設比較健全，各辦學單位都制定了《班主任工作職責》《**電大開放教育專業(yè)主任工作量化考核辦法》等制度性文件，并執(zhí)行多年。班主任身處一線，密切接觸學生，本著“學生是客戶”、“學生的事無小事”的原則，踐行學校的服務理念。

2.能夠提供一定的個性化服務，如因故不能參加新生培訓的學生，后期班主任會把培訓內(nèi)容及要求做成電子文件上傳到學生微信群和QQ群中，學生可以隨時下載查看，避免耽誤學生課程學習，班主任隨時接受學生咨詢。

3.在學生活動方面開展了一些工作，部分辦學單位積極組織學生參加志愿服務活動;結(jié)合省級精神文明單位創(chuàng)建，開展“學雷鋒”等專題活動，豐富校園文化，創(chuàng)建和諧校園。另有一些辦學單位多人次獲職業(yè)技能比賽大獎。

（二）學習支持服務工作的不足

從上報的各辦學單位質(zhì)量報告中可以看到學習支持服務在以下方面比較薄弱：

1.創(chuàng)新不足，工作不夠深入。部分辦學單位的學習支持服務主要使用電話、QQ群、微信聊天等進行一般的信息通報，對于學習方法的改進、各專業(yè)針對性的學習要求的講解等方面的服務不足。同時，班主任對學生的學習心理狀況、學習過程中的困難等缺乏深入了解和研究。各辦學單位上報的班主任工作情況表現(xiàn)為制度介紹較多，具體案例不足，沒有體現(xiàn)出班主任對于學生學習過程的持續(xù)關注及專業(yè)學習方法的助力情況。

2.開展學生活動較少，校園氛圍營造不足。在提交的質(zhì)量報告中例舉開展學生活動具體情況的分校4個，占比 36%，對于全省80余各站點的學生活動沒有具體表述，在省校質(zhì)量部門深入教學點實地調(diào)研時發(fā)現(xiàn)學生活動基本未提及，很少看到書面或者影像材料。同時，辦學單位營造的校園氛圍不足，這也是學生歸屬感與認同感不強，辦學單位社會影響力較弱的原因所在。再有，由于在職人員多，面授課到課率較低，導致學生線下互動缺乏，而線上互動同樣不足，致使辦學單位對學生的凝聚力較弱，影響到開放教育辦學質(zhì)量提升與持續(xù)發(fā)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代開放教育學生對于學習支持服務需求的變化

開放教育不同發(fā)展階段具有不同的時代特點，學習支持服務隨著外部環(huán)境的變化呈現(xiàn)出復雜性、時效性以及更注重情感關懷的特點。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的學習支持服務同樣是辦學單位為學生提供的諸如資源、環(huán)境等的學習支持服務，其目是利用新技術更好地提高遠程學習的質(zhì)量和效果。實踐證明，在學生的整個學習過程中學習支持服務的完善程度能夠直接影響學生自主學習的效率，從而達到教育教學目的，在部分層面還能夠減少學生的流失率。要為學生提供良好的學習支持服務，首先要對學生有深入的了解和分析，進而因材施教。所以，辦學單位應掌握學生對于學習支持服務需求的變化情況。

（一）對于開放教育學生的學情分析

開放教育對入學者的年齡、職業(yè)、學習資歷等方面沒有太多的限制，凡有志向進一步學習，具備一定的文化知識基礎，符合入學要求的人員均可以申請入學。由此，帶來了開放教育學生與普通高等教育學生的諸多不同之處。

1.學生年齡跨度較大，并有著不同的職業(yè)與社會背景。在國家開放大學2018年度質(zhì)量報告中顯示，學生年齡從17歲到40歲以上，有數(shù)十年的跨度，從學生人數(shù)上看19-39歲之間最多（見圖1）。

學生來自九類以上不同的行業(yè)，主要來自基層和一線，其中辦事人員和有關人員占41%，專業(yè)技術人員占16%，服務性工作人員占11%，待業(yè)人員占11%，這四類人員合計占比為79%（見圖2）。由此可知，學生入學前的受教育層次不一致，并承擔了一定的社會責任和家庭責任，出現(xiàn)工學矛盾是必然的。

2.學生在自主學習能力、系統(tǒng)學習能力方面有一定的欠缺。開放教育主要是基于網(wǎng)絡環(huán)境的學習，學生的自主學習行為容易偏離學科本身的邏輯順序，而是跟隨自己的感覺走，如果沒有教師的及時干預，很難構建系統(tǒng)的知識體系，導致學習效率低下或者是無效學習，從而出現(xiàn)厭煩甚至放棄的情況。

3.開放教育教學過程中比較多的時間處在師生分離狀態(tài)，學生對知識的獲取主要通過多媒體網(wǎng)絡課件，而且基于網(wǎng)絡的討論也主要是文本形式，缺乏實體課堂上教師生動的身體語言，師生及學生之間目光的交流等人際之間的非語言信息輔助交流，導致學習的枯燥感、孤獨感較強。

（二）學生對于學習支持服務需求的變化

1.提高學習資源的辨識與應用能力的需求。年輕一代的學生伴隨著網(wǎng)絡成長，由于“互聯(lián)網(wǎng)+”教育的

發(fā)展，各類網(wǎng)絡學習平臺、網(wǎng)課層出不窮，開放教育的課程資源有了眾多的競爭對手，如何使教學過程充實，教學資源讓學生喜聞樂見，使學生主動進行網(wǎng)上學習是亟需解決的問題。開放教育已有的網(wǎng)上學習資源比較豐富，近年來教學平臺增強了吸引學生的各種互動通道，在網(wǎng)絡課程資源制作過程中十分強調(diào)教與學的互動性，但是總體上還是缺乏學生學習效果信息的及時反饋途徑，需要有支持服務人員幫助學生有效地利用資源，反饋資源使用情況，促進資源改善。

2.對于情感關懷、心理輔導的需求。良好的情感支撐與及時的心理輔導能夠更好地幫助自主學習的學生完成學習任務，實現(xiàn)學習目標。目前，基層辦學單位的仍有一些班主任認為學生都是成年人，價值觀和世界觀已經(jīng)定型，學習是他們自己的事情，只要督促他們按進度完成學習任務，提供技術支持服務即可。但是，現(xiàn)實情況是開放教育的學生由于學習基礎較為薄弱，自主學習中的畏難情緒比較明顯。因此，班主任對學生及時的關注和鼓勵等情感關懷必不可少。在工作中應及時反饋學生提出的問題，主動了解學生在工作和學習中遇到的困惑，使學生感受到來自學校的關懷，增強完成學業(yè)的毅力。此外，對個別學生還要進行有效地心理輔導，幫助他們排除心理上的障礙，才能助力學業(yè)完成。

三、基層辦學單位提升學習支持服務的途徑

（一 ） 對班主任進行信息化教學和互聯(lián)網(wǎng)學習技術培訓

班主任在開放教育的教學過程中起著督學、促學的重要作用，是學生的引路人，只有掌握了信息化教學和互聯(lián)網(wǎng)學習技術，才有可能幫助、指導學生進行有效學習，實現(xiàn)學習目標。信息化教學技術日新月異，需要班主任為學生提供學習平臺的使用指導，使學生能夠更加順暢地利用平臺資源有效學習，獲得良好的學習效果。因此，辦學單位應定期對班主任進行信息化教學和互聯(lián)網(wǎng)學習技術培訓。

（二） 創(chuàng)新學生情感支持方式

開放教育學生長期自主學習，缺乏人際情感交流，會影響到學生的學習持久性，從而出現(xiàn)倦怠、學生流失的情況。因此，班主任應對學生有更多、更持續(xù)的關心， 組織“線上線下”的各種活動，提供更好的情感支持。

1.創(chuàng)建學生社團?！秶抑虚L期教育和發(fā)展規(guī)劃綱要 （2010-2020年） 》指出，“充分利用社會教育資源， 開展各種課外及校外活動。加強學生社團組織領導，鼓勵學生積極參與志愿服務和公益事業(yè)?！鞭k學單位可以組建符合開放教育學生興趣的社團， 將興趣愛好相近的同學聚集在一起， 在豐富的活動中增強師生之間、學生之間的感情交流，發(fā)揮學生的積極性與創(chuàng)造性， 以學生帶動學生， 創(chuàng)造良好的學習氛圍。

2.開展“線上線下”相結(jié)合的學生活動。學生活動可以作為學生管理和學習支持服務的重要載體， 通過情感交流消除學生學習過程中的孤獨感， 還可以建立起學生的歸屬感和集體凝聚力， 滿足學生的社會情感需求。同時，激發(fā)學生的學習熱情， 促進具有開放教育特色的學習氛圍的形成。辦學單位可以定期開展各類適合線上舉辦的活動，如征文、攝影、書畫、插花比賽等。每學期組織1-2次線下活動，如各類體育比賽、社會實踐活動、專題講座等。為學生營造積極向上、團結(jié)互助的校園文化。

3.舉辦儀感較強的學生典禮。開放教育學生的學習活動缺乏真實的校園文化體驗，辦學單位通過開展具有“儀式感”的典禮活動， 使學生在莊嚴、隆重的集體活動中增強榮耀感和歸屬感。例如：在新城電大舉辦的國家開放大學學士學位證書頒發(fā)儀式上，校領導為畢業(yè)生頒發(fā)學士學位證書、校長致辭、學生代表發(fā)言等每一個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出教師的關心、學生的努力和獲得學位的興奮之情。授位儀式雖然只是一個儀式，但是對于學生卻是神圣的一刻，證書上鐫刻著滿滿的祝福與期望，對于學生產(chǎn)生強烈的激勵作用。

4.設計激勵評優(yōu)獎項。開放教育的學生多來一線和基層的工作崗位， 在以往的學習工作中獲得各項榮譽的機會較少，如果辦學單位能夠獎勵表彰在學習過程中表現(xiàn)優(yōu)異的學生， 對學生個人而言增強了自身的榮譽感， 對周圍的同伴也具有很好地帶動作用。

5.關注學生的“工學”矛盾， 提供支持幫助。在職學生承受著來自工作、家庭、學習三方面的壓力，“工學”矛盾突出。班主任要實時掌握學生的學習狀態(tài)，合理安排面授、答疑時間，及時掌握學生由于工作導致的缺課、缺考等情況，提前疏導，最大限度避免工與學的沖突，協(xié)調(diào)解決各項問題，從情感上及時進行安撫與開導，幫助每位學生順利完成學業(yè)。

基層辦學單位為我們的學生創(chuàng)建合適的學習環(huán)境，提供必須的學習支持服務，既是學生的現(xiàn)實需求，也是開放教育不斷發(fā)展，教育質(zhì)量不斷提高的必然體現(xiàn)，為不同年齡段、不同社會身份的人提供有針對性的學習支持服務，提供個性化學習咨詢，讓我們的學生能夠在任何時間、任何地點進行有效的學習是開放教育基層辦學單位的責任擔當。

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[責任編輯 王愛萍]