論如何做好石油企業(yè)信訪接待工作

陳千慧

摘要：近年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)社會的持續(xù)快速發(fā)展和石油企業(yè)改革的不斷推進(jìn)，新的問題逐漸顯露，新的矛盾不斷積累。如何有化解決矛盾和糾紛，消除不穩(wěn)定因素，成為了新時代信訪工作的重點。通過結(jié)合現(xiàn)階段的所面臨的關(guān)鍵問題，針對多樣化的訴求，需要采取切實可行的措施解決新問題，化解新的矛盾。本文重點介紹在信訪工作中必須掌握的工作重心，關(guān)鍵環(huán)節(jié)和接待技巧，為做好新時代信訪工作的奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：石油企業(yè);信訪工作;奠定基礎(chǔ)

信訪工作是送上門的群眾工作，也是維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)性工作，為此做好信訪接待這項接觸員工群眾最前沿的工作顯得尤其重要。隨著企業(yè)的發(fā)展，各項改革的深入，出現(xiàn)了新的問題、新的矛盾。如何有效解決矛盾，消除不穩(wěn)定因素，成為目前信訪工作的重點。具體來說，應(yīng)采取切實可行的步驟來解決新問題和化解新矛盾。從熱情接待員工群眾做起，通過誠懇、理智的待人態(tài)度與解決問題的效率與方法，充分解決員工群眾的合理訴求，維護(hù)員工群眾的合法權(quán)益，為公司的可持續(xù)、有效、和諧發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定的基本條件。

一、工作重點

信訪接待工作作為連接公司與員工群眾之間的紐帶，因此要樹立以“員工群眾”為中心的思想，始終帶著感情和責(zé)任做好接待工作。

（一）注重工作態(tài)度

接訪工作需要的是責(zé)任心，我們需要牢記原則，記住信訪工作是一項群眾工作。在日常的工作中信訪接待者要首先保證自己帶有感情去工作，其次更要保證自己本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度去對待每一位來訪的群眾。員工群眾在上訪過程中的情緒能否得到有效控制，在一定程度上取于接訪工作人員的態(tài)度。為此，我們始終熱情接待每一位來訪群眾，一個微笑，一懷茶水，用心傾聽，詳細(xì)記錄，把簡單的事情重復(fù)做好。通過認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去完成工作，做好對員工群眾的宣傳解釋工作，處理好每一起信訪問題，努力化解每一起信訪矛盾。保證自己面對來訪群眾員工做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，讓他們從我們的熱情誠懇接待中感到親切和溫暖。

（二）熟悉政策法規(guī)

企業(yè)信訪工作涉及面廣、政策性強(qiáng)，信訪接待人員不僅要有真誠的態(tài)度，還必須具備一定的政策理論水平。只有熟悉和掌握有關(guān)法律法規(guī)及企業(yè)的各項規(guī)章制度，才能準(zhǔn)確地判斷員工群眾的訴求是否合理。在與員工群眾交流溝通中，信訪接待人員的每一句話都代表著企業(yè)的態(tài)度，為此，對訴求涉及的政策必須正確適用，解釋到位。同時，對合理的訴求還應(yīng)該按政策解決到位，對不合理的訴求，就需要我們進(jìn)行耐心細(xì)致的政策宣傳解釋，讓員工群眾理解。

（三）掌握接待技巧

信訪接待人員站在每天接待人們的前線，面對的不僅是需要幫助的人，而且面對的也是帶有各種情緒的人。因此面對如此復(fù)雜的工作環(huán)境，必須以高度負(fù)責(zé)的精神對待員工群眾，在面對群眾的各種復(fù)雜的問題時應(yīng)當(dāng)主動運用法治思維與法治方式，以此來規(guī)范自身的信訪接待工作。在日常的接待工作中應(yīng)當(dāng)堅持“五字訣”的原則，簡直‘實，‘準(zhǔn)，‘快，‘嚴(yán)，‘精的“五字訣”的原則。第一對待工作需要堅持‘實事求是，求真務(wù)‘實，第二對待問題需要堅持快速‘準(zhǔn)確甄別問題種類，以此對問題進(jìn)行分類，第三辦事過程要保證‘快捷高效，以此保證效率，第四對于各項政策制度，要‘嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)，按照規(guī)章謹(jǐn)慎規(guī)范進(jìn)行，第五工作態(tài)度要保證認(rèn)真負(fù)責(zé)，‘精益求精。通過在工作中堅持“五字訣”的原則，積極尋找問題導(dǎo)向，解決群眾事宜，依法維護(hù)員工的合法權(quán)益。

二、環(huán)節(jié)重點

（一）詳細(xì)登記記錄

登記環(huán)節(jié)是做好信訪工作的基本環(huán)節(jié)，接談的質(zhì)量決定著信訪工作最終的處理結(jié)果。因此在日常接待工作中，首先要認(rèn)真記錄員工群眾的基本情況，事情原因、時間、地點、發(fā)展過程、矛盾和糾紛的主要要求、相關(guān)政策、法律依據(jù)等等，從而詳細(xì)記錄信訪事項的基本信息。[1]通過記錄的信息準(zhǔn)確表達(dá)員工群眾的意愿和要求，這將作為我們獲得的員工群眾的首要信息，通過對其及時處理，使得能將員工群眾的需求與意愿反應(yīng)出來。

（二）妥善處理信訪事項

根據(jù)接談登記中的事實材料和員工群眾的訴求，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，選擇準(zhǔn)確的處理方式，確保及時，適當(dāng)?shù)奶幚硇旁L問題。[2]若不屬于公司受理范圍內(nèi)的投訴或請求將不被接受，并將為員工群眾提供反映問題的渠道和程序;若沒有事實依據(jù)或不符合法律，法規(guī)要求的申請將不予受理;若訴求合理，但缺乏法律和政策依據(jù)，則應(yīng)當(dāng)耐心地解釋對請求事項清楚;對于重要的、緊急的、普遍的，易于引發(fā)群體性上訪的信訪事項，則需形成情況報告向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報。妥善地處理各項信訪事項在維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定方面起著重要作用。

因此新時代的信訪接待工作的重點，首先相關(guān)人員需要對新時期的政策進(jìn)行學(xué)習(xí)，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行熟悉，通過不斷培養(yǎng)自身在處理信訪工作時的文字表達(dá)與溝通能力。其次，加強(qiáng)自身接待能力和接訪技巧的提升，具備強(qiáng)烈的大局意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識等等。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭夏夏.新形勢下如何做好石油企業(yè)信訪接待工作分析[J].企業(yè)文化旬刊，2016，000（004）：137-137.

[2]朱愛武.淺析涉訴信訪接待中的問題[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2017（11）：311.

[3]張建明.新時期石油企業(yè)信訪工作如何實現(xiàn)與時俱進(jìn)[J].企業(yè)導(dǎo)報，2012（24）：17-19.