基于用戶需求導(dǎo)向的圖書館管理創(chuàng)新研究

張雪芳

關(guān)鍵詞：用戶導(dǎo)向;公共圖書館;服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：公共圖書館是民眾獲取信息的主要途徑，擔(dān)負(fù)著80%以上民眾獲取信息和知識的重要職能，服務(wù)用戶是公共圖書館的根本職責(zé)。在新的時代背景之下，民眾對圖書館閱讀服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多樣化和個性化的趨勢，這對公共圖書館的管理創(chuàng)新提出了更高的要求。文章在分析目前公共圖書館用戶需求現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)以用戶需求導(dǎo)向為服務(wù)出發(fā)點，積極促進(jìn)公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化部門協(xié)同，構(gòu)建以用戶為中心的圖書館公共服務(wù)體系，促進(jìn)公共圖書館的創(chuàng)新和發(fā)展。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2020）04-0117-03

當(dāng)前，我國已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代，海量信息對傳統(tǒng)圖書館的管理模式產(chǎn)生了巨大的沖擊，單純的紙質(zhì)資源等傳統(tǒng)載體不再是圖書館管理的重點。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和民眾整體素質(zhì)的快速提升使用戶越來越注重追求多樣化和個性化的閱讀服務(wù)，同時要求在閱讀服務(wù)過程中具備一定的選擇性，這就給目前公共圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型提出了更高的要求。在當(dāng)前的時代背景下，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新是公共圖書館與時代接軌的唯一出路，同時，網(wǎng)絡(luò)的普及使多樣化和個性化服務(wù)成為圖書館提升自身服務(wù)水平的雙重要求。圖書館應(yīng)改變以自我為主導(dǎo)的服務(wù)模式，以用戶的服務(wù)為導(dǎo)向，積極創(chuàng)新閱讀服務(wù)管理方式，掌握用戶的信息需求，多角度、全方位地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 以用戶為導(dǎo)向的閱讀管理理念

在當(dāng)前形勢下，將用戶的實際閱讀需求作為重要戰(zhàn)略導(dǎo)向，是圖書館自身管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容。這種服務(wù)導(dǎo)向以民眾的閱讀需求為出發(fā)點，通過主動了解和收集用戶服務(wù)需求的相關(guān)信息，形成全方位滿足用戶閱讀需求的一種服務(wù)戰(zhàn)略。在圖書館的閱讀服務(wù)過程中，以用戶導(dǎo)向體現(xiàn)為將廣大用戶作為公共圖書館的重要資源，這同時也是公共圖書館發(fā)展的根本所在，將用戶的需求放在公共圖書館發(fā)展的核心位置，及時了解和收集用戶所需要的服務(wù)信息，并積極收集用戶的合理建議，以用戶的需求引領(lǐng)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，使圖書館的改革符合大眾的閱讀需求。以用戶為導(dǎo)向的圖書館服務(wù)創(chuàng)新十分重視圖書館與廣大市民之間的交流，提升用戶對公共圖書館的信任度和依賴性，使廣大市民深入?yún)⑴c圖書館建設(shè)，激發(fā)廣大市民的主人翁意識。作為服務(wù)的主體，圖書館應(yīng)積極協(xié)調(diào)和整合內(nèi)部資源，通過對廣大用戶閱讀需求的獲取和了解，努力滿足用戶的閱讀需求，將用戶的閱讀滿意程度作為衡量自身工作的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

眾多文獻(xiàn)反映出用戶的閱讀需求導(dǎo)向可以分為當(dāng)前閱讀需求導(dǎo)向和長遠(yuǎn)閱讀需求導(dǎo)向，根據(jù)這兩種需求分類，用戶可以被劃分為反應(yīng)型用戶和先動型用戶。反應(yīng)型用戶導(dǎo)向主要表現(xiàn)為積極獲取、收集和整合現(xiàn)有用戶的閱讀服務(wù)需求信息，圖書館應(yīng)重點關(guān)注當(dāng)前有明顯閱讀需求的用戶，調(diào)查手段包括用戶問卷、用戶網(wǎng)上閱讀習(xí)慣等，通過完善自身服務(wù)滿足用戶的閱讀服務(wù)需求;長遠(yuǎn)型用戶導(dǎo)向通過預(yù)先了解用戶的未來閱讀傾向并參考國際先進(jìn)城市公共圖書館的發(fā)展趨勢，預(yù)先掌控圖書館的發(fā)展方向，通過圖書館之間的相互合作等方式創(chuàng)新圖書館的閱讀服務(wù)，挖掘并滿足用戶的隱性需求。從效果來看，反應(yīng)型用戶需求主要滿足當(dāng)前廣大用戶的閱讀需求，用戶的評價較為滿意。從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度分析，長遠(yuǎn)閱讀需求導(dǎo)向所引領(lǐng)的圖書館創(chuàng)新發(fā)展模式為圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展做好了鋪墊，超前預(yù)測和實施了圖書館現(xiàn)有服務(wù)的發(fā)展范式。對圖書館的綜合發(fā)展來說，當(dāng)前閱讀需求導(dǎo)向和長遠(yuǎn)閱讀需求導(dǎo)向都是圖書館創(chuàng)新發(fā)展不可或缺的重要因素，二者具有互補(bǔ)性：當(dāng)前型閱讀需求導(dǎo)向能夠幫助圖書館改進(jìn)當(dāng)前管理缺陷，督促自身完善不合理因素;長遠(yuǎn)型用戶需求導(dǎo)向能夠補(bǔ)充當(dāng)前型用戶需求導(dǎo)向前瞻性不足的劣勢，努力尋找圖書館的未來發(fā)展方向，并為圖書館的未來預(yù)留出發(fā)展空間，不至于造成每個時期均處于被動的尷尬境地。此外，兩種導(dǎo)向的相互融合也是滿足用戶需求的最佳途徑。

2 公共圖書館用戶的特點分析

2.1 需求的廣泛性

公共圖書館的服務(wù)對象具有廣泛性特征，公共圖書館為廣大市民及部分專業(yè)人士服務(wù)，用戶的學(xué)歷層次和專業(yè)背景差別較大，人們對于知識和信息的需求也千差萬別。公共圖書館的用戶層次主要體現(xiàn)在學(xué)歷層次、年齡階段以及知識的專業(yè)性上。此外，信息技術(shù)的快速發(fā)展也為圖書館的館藏建設(shè)提供了多種多樣的方式，圖書館館藏不再局限于紙質(zhì)書籍，以音頻、視頻、模型等為載體的館藏資源也得到迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺的文獻(xiàn)傳遞使國外文獻(xiàn)的占比迅速增加，用戶可以利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)平臺足不出戶地查閱各國、各領(lǐng)域的先進(jìn)成果。用戶閱讀素養(yǎng)的提升使他們在閱讀需求上也體現(xiàn)出多樣性、廣泛性和個性化的特點。

2.2 閱讀的高效性

大數(shù)據(jù)時代，人們接觸的信息量直線上升，如何在海量的資源中找到符合自身發(fā)展需求的有用資源成為目前用戶閱讀服務(wù)的切實需求之一。為此，圖書館要積極為用戶提供個性化的資源搜索服務(wù)，通過圖書館的搜索引擎快速、精準(zhǔn)、全面地搜索與用戶相關(guān)的閱讀信息，為用戶節(jié)約大量的信息甄別時間，大幅提升檢索效率。此外，公共圖書館在提供一站式服務(wù)方面也大有可為，可為用戶提供信息加工、整合、傳送和有償打印等服務(wù)。

2.3 與圖書館的互動

用戶與圖書館之間的交流和互動是圖書館獲取用戶閱讀信息的重要途徑之一，同時，用戶在信息搜索和檢索方面也需要與工作人員進(jìn)行順暢的交流和互動，以達(dá)到高效率搜索所需文獻(xiàn)的目的。公共圖書館也應(yīng)大力建設(shè)互動交流平臺，如微信公眾號等，與用戶進(jìn)行有效的互動，了解用戶的實際需求。此外，用戶在電子閱覽等方面還期待免費的培訓(xùn)活動，以提升自身的檢索能力和檢索技巧。

3 用戶導(dǎo)向引領(lǐng)公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新

總的來說，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新是對圖書館整個服務(wù)系統(tǒng)中的各種服務(wù)要素進(jìn)行重新整合，以提升圖書館的管理和服務(wù)水平，更好地服務(wù)于用戶。滿足用戶的閱讀需求已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)代圖書館發(fā)展的主旋律，以用戶為導(dǎo)向的圖書館創(chuàng)新活動可以歸結(jié)為漸進(jìn)性創(chuàng)新活動，這種服務(wù)創(chuàng)新活動主要基于用戶的閱讀體驗，根據(jù)用戶在閱讀過程中的體驗和建議，有目的地擴(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)功能，優(yōu)化自身的服務(wù)流程、服務(wù)模式，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)，強(qiáng)化圖書館的核心服務(wù)能力?；谟脩魧?dǎo)向的圖書館閱讀服務(wù)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在手機(jī)服務(wù)和圖書館自助式檢索和閱讀服務(wù)上，在服務(wù)形式和服務(wù)效率上實現(xiàn)根本轉(zhuǎn)變。用戶需求與圖書館發(fā)展之間存在必然的聯(lián)系，滿足用戶的閱讀需求也是圖書館存在的目的所在，用戶需求會影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展方向和戰(zhàn)略實施。圖書館的發(fā)展要以用戶的需求為導(dǎo)向，不僅要求自身積極研究用戶的閱讀需求，還要將用戶作為圖書館閱讀服務(wù)工作的主體，積極鼓勵用戶參與公共圖書館的建設(shè)和創(chuàng)新，為圖書館的高質(zhì)量發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，真正做到圖書館的創(chuàng)新發(fā)展“來自于用戶，始終為用戶服務(wù)”。

區(qū)別于傳統(tǒng)的閱讀服務(wù)創(chuàng)新，以用戶為導(dǎo)向的閱讀服務(wù)在創(chuàng)新主體上不再盲目地追求以自我為主導(dǎo)，而是注重用戶在創(chuàng)新服務(wù)中的引領(lǐng)作用，重視并積極采納用戶提出的建議和對策。圖書館也在積極促進(jìn)與用戶的雙向交流，掌握用戶當(dāng)前和未來的閱讀需求，以便在服務(wù)過程中對服務(wù)活動進(jìn)行動態(tài)調(diào)整?；谟脩魧?dǎo)向的閱讀服務(wù)有助于提升用戶對圖書館的信任感，通過圖書館和用戶的共建共維，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提升用戶的滿意度和忠誠度。

4 基于用戶導(dǎo)向的公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

4.1 樹立以用戶為導(dǎo)向的閱讀服務(wù)管理理念

基于用戶導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新要以提升用戶的滿意度為出發(fā)點，努力滿足用戶的基本需求，在館內(nèi)營造并倡導(dǎo)形成以用戶為中心的服務(wù)管理氛圍和服務(wù)價值觀，將以用戶為導(dǎo)向的管理理念傳達(dá)到每個館員，引導(dǎo)他們專注于用戶閱讀需求的滿足。圖書館在實際的服務(wù)過程中要關(guān)注用戶在當(dāng)前和未來的需求，根據(jù)用戶的實際服務(wù)需求制定相應(yīng)的服務(wù)策略，根據(jù)用戶的動態(tài)反應(yīng)及時調(diào)整閱讀服務(wù)的功能和流程，適應(yīng)不斷變化的用戶需求和外部環(huán)境要求，推動圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。

4.2 重視用戶的參與

以用戶為導(dǎo)向的圖書館閱讀服務(wù)管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)在于用戶，圖書館要積極主動地獲取和掌握用戶的閱讀信息和閱讀偏好，同時根據(jù)用戶的要求提升個性化服務(wù)水平。圖書館在實現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的過程中，用戶的參與是核心環(huán)節(jié)，圖書館應(yīng)主動突破以自身為主導(dǎo)的發(fā)展理念，將用戶的體驗納入圖書館服務(wù)管理創(chuàng)新中，充分利用多種形式的交流方式，如面對面咨詢或者網(wǎng)絡(luò)平臺交流等，鼓勵用戶積極參與圖書館的創(chuàng)新建設(shè)，重視用戶在圖書館服務(wù)管理中的積極作用;為用戶建立專門的用戶信息系統(tǒng)，動員各部門和館員積極了解用戶的反饋信息，建立傳遞用戶信息的快速通道，制定良性信息反饋激勵機(jī)制，增加用戶反饋改進(jìn)信息的主動性，實現(xiàn)圖書館和用戶共同促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的目的。

4.3 強(qiáng)化不同職能部門之間的整合管理

圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以用戶為中心，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶創(chuàng)造價值，創(chuàng)新戰(zhàn)略的實施需要圖書館各部門的協(xié)調(diào)發(fā)力。圖書館各部門之間應(yīng)加強(qiáng)交流和溝通，通過內(nèi)部結(jié)構(gòu)或組織調(diào)整實現(xiàn)各部門之間的協(xié)同作用，優(yōu)化圖書館服務(wù)流程，實現(xiàn)用戶信息的獲取和共享，更加透徹地了解不同類型用戶的閱讀需求。各部門要根據(jù)用戶需求側(cè)重點的不同發(fā)揮自身的職能優(yōu)勢，各盡所能，激發(fā)創(chuàng)新思維，提出并實施合理化建議。

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（編校：崔 萌）