養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建研究

李靈　凡飛鴿

摘要：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量需要跟隨著社會(huì)的老齡化加劇和老年人的美好需求不斷增加日益重視起來(lái)。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到生活滿意度和幸福感。文章根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程、設(shè)施和內(nèi)容這三個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，并驗(yàn)證指標(biāo)體系具有有效性，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供參考依據(jù)，讓養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)估更具體化，精細(xì)化。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機(jī)構(gòu);服務(wù)質(zhì)量評(píng)估;指標(biāo)體系

一、引言

2017年，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)在我國(guó)65歲以上人口占總?cè)丝诘?1.39%，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了老齡化社會(huì)，并且老齡化的社會(huì)局面只會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，所以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的作用就會(huì)凸顯出來(lái)。應(yīng)該采取必要的措施去積極的應(yīng)對(duì)人口老齡化問(wèn)題，除了國(guó)家可以實(shí)施相關(guān)的人口政策之外，應(yīng)該立足于老年人的視角，從老年人的立場(chǎng)看問(wèn)題，去解決需求日益凸顯的養(yǎng)老問(wèn)題，為我國(guó)和社會(huì)減輕一系列的負(fù)擔(dān)。從養(yǎng)老的方式來(lái)看，跟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有關(guān)的養(yǎng)老方式有三種，一是居家養(yǎng)老，是指到老人家中進(jìn)行服務(wù)的一種方式;二是社區(qū)養(yǎng)老，它類似于托老所，將老人托付給社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，每天定時(shí)接送老人;三是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，是指將老人托付給機(jī)構(gòu)的并長(zhǎng)期居住的一種養(yǎng)老方式。如何養(yǎng)老，誰(shuí)來(lái)養(yǎng)老都是值得深思的問(wèn)題，既然有養(yǎng)老的需求，那么國(guó)家就要出臺(tái)相應(yīng)的養(yǎng)老方面的供給政策和實(shí)施具體的決策。根據(jù)中華人共和國(guó)民政部發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，全國(guó)各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施的數(shù)量比上年增長(zhǎng)10.6%，各類養(yǎng)老床位的數(shù)量比上年增長(zhǎng)2%。由這些相關(guān)數(shù)據(jù)可知，為了滿足養(yǎng)老方面的需求，養(yǎng)老方面的硬性供給也在不斷的擴(kuò)大，盡量實(shí)現(xiàn)供需平衡。另外馬斯洛最基本的需要層次理論說(shuō)明了人在滿足底層最基本的吃、穿、住等需求以后，會(huì)有更高層次的比如說(shuō)社交和自我實(shí)現(xiàn)的需求等，老年人也是如此，并且不同的人會(huì)有不同的需求。根據(jù)需求理論，處在不是同一個(gè)需求層次上的不同的老年人，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量會(huì)有不同的需求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的不斷發(fā)展需要更好的迎合并滿足老年人不同的需求。一件事情的逢勃發(fā)展必然會(huì)帶來(lái)一些相關(guān)的亟待解決的問(wèn)題，因此我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，各種問(wèn)題也日益凸顯出來(lái)，老年人日益增長(zhǎng)的美好生活需要與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量需要不斷的提升之間的矛盾也顯示出來(lái)。需要更加重視養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。而提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的一種方法就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果去改善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人相應(yīng)的需求。

一系列外在的表現(xiàn)和內(nèi)在的需求需要我們建立一個(gè)科學(xué)合理的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，而目前的研究大多都是只在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方面的研究很少。因此建立一套完整的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，不僅能為民政等相關(guān)部門提供一個(gè)合理的評(píng)價(jià)依據(jù)，而且還有助于解決養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展過(guò)程中所面臨的種種問(wèn)題，更會(huì)對(duì)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

二、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究，國(guó)外研究的最早。1984年Gronroos提出來(lái)顧客感知質(zhì)量，認(rèn)為應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，去理解服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，這樣才能夠讓顧客滿意。1988年，Parasuraman A ， Zeithaml V A 和Berry L L（PZB）認(rèn)為顧客能夠感知的服務(wù)質(zhì)量的高低，并且這個(gè)高低是由顧客的現(xiàn)實(shí)值與期望值之間的落差所決定的。另外這幾個(gè)學(xué)者提出了SERVQUAL模型，用這個(gè)模型來(lái)測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，這個(gè)模型一共包括五個(gè)維度有形性，可靠性，響應(yīng)性，保證性和移情性，這五個(gè)維度一共包括22個(gè)指標(biāo)。這個(gè)量表之后被廣泛的應(yīng)用到旅游、餐飲等各種服務(wù)行業(yè)中。

左建一（2009）根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是從有切身利益的的群眾滿意度和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的工作體系進(jìn)行的。在這之后，章曉懿和劉幫成（2011）主要是從服務(wù)的內(nèi)容方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，在相關(guān)研究中指出，應(yīng)該從保潔方面、餐飲方面、醫(yī)療方面和康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，并且社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型是一個(gè)包括四個(gè)維度的二階結(jié)構(gòu)。另外，童峰和劉金華（2015）認(rèn)為應(yīng)該從機(jī)構(gòu)設(shè)施，機(jī)構(gòu)相關(guān)從業(yè)人員，服務(wù)和老年人四個(gè)方面評(píng)估養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，分別建立注重結(jié)構(gòu)的指標(biāo)和注重過(guò)程的指標(biāo)。白春玲（2016）根據(jù)PZB顧客感知服務(wù)質(zhì)量模式，利用SERVQUA模型量表，從目標(biāo)層到準(zhǔn)則層再慢慢遞進(jìn)到具體的指標(biāo)層，建立一個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。尚春喜（2017）的相關(guān)研究與上述章曉懿的研究類似，包括餐飲，家政，醫(yī)療和娛樂(lè)，這主要是依據(jù)老年人的切身體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。唐鈞（2018）認(rèn)為評(píng)估應(yīng)該從評(píng)估過(guò)程的彈性和對(duì)老年服務(wù)的質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行，這兩者的結(jié)合能夠更明確地對(duì)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。

謝珍君和計(jì)維武（2019）通過(guò)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)工具研究的綜述，發(fā)現(xiàn)國(guó)外的研究主要是針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而國(guó)內(nèi)的的研究大多集中在居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老的方面。喬志華（2019）指出目前的學(xué)界對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，重點(diǎn)都在關(guān)注養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的外部硬性條件，并且大多從老年人健康的視角出發(fā)，缺乏對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展的研究。

我國(guó)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究起步比較晚，從以上的研究綜述可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)研究都是從老年人本身的滿意程度出發(fā)且大都集中在居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老方面，不夠系統(tǒng)和全面。所以，本文在總結(jié)探索前人對(duì)養(yǎng)老評(píng)估指標(biāo)體系研究的基礎(chǔ)上，從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的整體出發(fā)，包括社區(qū)居家機(jī)構(gòu)養(yǎng)老在內(nèi)，主要從服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容三個(gè)方面建立一個(gè)科學(xué)合理的，并且能夠直接進(jìn)行實(shí)際操作和評(píng)估的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系。

三、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則

構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，是為了能夠給以后的相關(guān)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供一個(gè)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)更好的服務(wù)于老年人和社會(huì)。因此服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)就要遵循一定的原則，依據(jù)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估等多方面內(nèi)容需要遵循以下幾個(gè)原則。

（一）全面性原則

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估必須涉及到方方面面，指標(biāo)體系要涵蓋社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的各個(gè)方面，不僅包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)外部的硬性條件，還要包括老年人的衣、食、住、行用醫(yī)等各個(gè)方面。以往的研究都不夠全面，兼顧各方面內(nèi)容，在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。

（二）客觀性原則

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估選用的指標(biāo)體系必須是可以實(shí)地觀測(cè)獲得數(shù)據(jù)的，或者是通過(guò)審查書(shū)面材料和開(kāi)展訪談可以獲取信息的。評(píng)估必須是根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，最大程度上要避免評(píng)估者判斷的主觀性，不能將個(gè)人主觀意見(jiàn)帶入評(píng)估過(guò)程中，否則會(huì)嚴(yán)重影響評(píng)估效果。

（三）可操作性原則

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系要分解到最終可觀測(cè)的實(shí)際指標(biāo)，這些實(shí)際指標(biāo)的賦分要設(shè)計(jì)出具體依據(jù)，在評(píng)估過(guò)程中能夠做到有理可依，指標(biāo)拿到手就可以實(shí)地進(jìn)行操作，評(píng)估者不能盲目的去評(píng)估。

（四）精簡(jiǎn)性原則

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估在保證評(píng)估全面性的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)的指標(biāo)也要具有典型性和代表性，重要的指標(biāo)不能丟棄，各個(gè)指標(biāo)之間的相關(guān)性要盡可能低，以精簡(jiǎn)指標(biāo)數(shù)量，減少評(píng)估工作量和誤差。

以上四個(gè)原則是在設(shè)計(jì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系是必須要考慮到的，也不局限于上述的原則。

四、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

本文在上述全面性原則、客觀性原則、可操作性原則和精簡(jiǎn)性原則的指標(biāo)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)的文獻(xiàn)以及相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行研究，設(shè)計(jì)出一個(gè)完整的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系。具體的指標(biāo)內(nèi)容和相應(yīng)的指標(biāo)賦分情況如下。

（一）指標(biāo)以及賦分來(lái)源

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)需要依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，用法律法規(guī)來(lái)指導(dǎo)。本文的相關(guān)指標(biāo)設(shè)計(jì)主要是根據(jù)《民政部關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（民發(fā)〔2013〕127號(hào)），結(jié)合《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》（MZ008-2001），參照《養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50867-2013），同時(shí)按照大連市發(fā)布的《大連市人民政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的意見(jiàn)》（大政發(fā)〔2011〕63號(hào)）和《大連市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量》（DB/2102YLFW001-2015）的文件指示進(jìn)行設(shè)計(jì)，各個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估具體的指標(biāo)體系都來(lái)源于上述的各種文件，根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)和文件中的具體內(nèi)容，將評(píng)估指標(biāo)分為三個(gè)級(jí)別的指標(biāo)。我們把每個(gè)具體能夠落地實(shí)施的三級(jí)指標(biāo)都賦分為1，每一個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)有幾個(gè)三級(jí)指標(biāo)就賦幾分，將二級(jí)指標(biāo)得分匯總，是一級(jí)指標(biāo)的得分，最后對(duì)一級(jí)指標(biāo)得分進(jìn)行加總，得出該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)估指標(biāo)體系的總得得分。

（二）指標(biāo)內(nèi)容

通過(guò)分析各養(yǎng)老模式服務(wù)的必要需求、供給方式和養(yǎng)老服務(wù)全過(guò)程特點(diǎn)，并根據(jù)法律法規(guī)和現(xiàn)有的骨干文件，選取并總結(jié)出能夠體現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量層次結(jié)構(gòu)特征的指標(biāo)。設(shè)計(jì)的評(píng)估體系采用三級(jí)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)一級(jí)指標(biāo)三個(gè)，分別是服務(wù)流程，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容這三個(gè)方面。本文在每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)下設(shè)計(jì)具有概括性的二級(jí)指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)一共有14個(gè)，三級(jí)指標(biāo)一共有138小項(xiàng)。

一級(jí)指標(biāo)服務(wù)流程，它主要是指從老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)始直到老人終老這個(gè)過(guò)程所要涉及到的服務(wù)，它包括個(gè)人生活照料、基礎(chǔ)護(hù)理、心理/精神支持、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、安寧服務(wù)這五個(gè)二級(jí)指標(biāo); 一級(jí)指標(biāo)服務(wù)設(shè)施，它是指老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)享受應(yīng)有的待遇時(shí)所逼需要考慮到的和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施相關(guān)的服務(wù)，它包括機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制、保護(hù)安全服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、物業(yè)管理維修五個(gè)二級(jí)指標(biāo);一級(jí)指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容，它是指老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所能享受的最基本的一系列相關(guān)服務(wù)，它包括休閑娛樂(lè)、醫(yī)療保健、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)四個(gè)二級(jí)指標(biāo)。這些二級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)出能夠具體落地實(shí)施的三級(jí)指標(biāo)，每個(gè)三級(jí)指標(biāo)的評(píng)分都為1，如表1所示，若賦分為5，這說(shuō)明這個(gè)二級(jí)指標(biāo)下設(shè)有具體的5個(gè)三級(jí)指標(biāo)，評(píng)估指標(biāo)滿分為138分。評(píng)估指標(biāo)體系及賦分標(biāo)準(zhǔn)如表1所示，由于文章篇幅的限制，表1只能顯示到二級(jí)指標(biāo)及其賦分情況。

表1中的賦分情況依據(jù)服務(wù)流程，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行劃分，它們是各個(gè)機(jī)構(gòu)的評(píng)估得分依據(jù)，每項(xiàng)指標(biāo)后的得分是該指標(biāo)的最高得分，可以直接根據(jù)上述的評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，在評(píng)估時(shí)根據(jù)機(jī)構(gòu)的具體情況進(jìn)行科學(xué)合理的評(píng)估，并對(duì)得分進(jìn)行歸總得出該機(jī)構(gòu)的總分。

以大連市金普新區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為例，依據(jù)上述評(píng)估指標(biāo)以及最具體的三級(jí)指標(biāo)對(duì)26家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)估，評(píng)估結(jié)果通過(guò)SPSS軟件進(jìn)行分析，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得出在評(píng)估過(guò)程中要重點(diǎn)關(guān)注康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)，膳食服務(wù)，它們與標(biāo)準(zhǔn)得分差距分別在3分和7分以上，因此康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)和膳食服務(wù)這兩項(xiàng)能夠顯著區(qū)分各個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估得分。還將參加評(píng)估的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分為福利院，敬老院和社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，對(duì)它們?cè)u(píng)估出來(lái)結(jié)果中，服務(wù)質(zhì)量得分最高得分為133分，最低得分為26分，并計(jì)算出來(lái)離散系數(shù)為2.66%，說(shuō)明各個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評(píng)分差距很大，評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的有區(qū)分度。總地來(lái)說(shuō)，這一套養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系是有效的。

五、結(jié)語(yǔ)與展望

近年來(lái)，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)在不斷發(fā)展擴(kuò)大，社區(qū)居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)是一個(gè)整體的不可分割的偉大工程，它需要社會(huì)、政府和個(gè)人三方面的共同協(xié)作。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估對(duì)機(jī)構(gòu)的發(fā)展有重要的作用，建立一個(gè)科學(xué)的合理的評(píng)估指標(biāo)體系有利于將服務(wù)具體化和精細(xì)化，也有利于公共資源的合理利用和分配。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)也能根據(jù)評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整組織目標(biāo)，完善相應(yīng)的服務(wù)流程，更重要的是能夠幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)更好的溝通社會(huì)。

對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一切養(yǎng)老服務(wù)的基本依托，由于進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研評(píng)估，因此給相關(guān)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建議就是在為老年人進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，要重點(diǎn)關(guān)注本機(jī)構(gòu)的康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)和膳食服務(wù)，這會(huì)在很大程度上影響本機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。并且要尊重每一次的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)這些評(píng)估結(jié)果，檢查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的進(jìn)度，可以做出相應(yīng)的政策調(diào)整，幫助機(jī)構(gòu)改善服務(wù)質(zhì)量，會(huì)更好的指導(dǎo)本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

對(duì)政府來(lái)說(shuō)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)涉及公益事業(yè)，政府在這方面要起到支持監(jiān)督管制和保障的作用。首先要支持當(dāng)?shù)馗鞑块T進(jìn)行相關(guān)的活動(dòng)，這也是在為政府減輕負(fù)擔(dān)。政府也要進(jìn)行監(jiān)督和管制，不能讓養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因?yàn)橐晃兜貓D財(cái)而忽略老年人的感受，進(jìn)而影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。政府更要起到保障的作用，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展做出堅(jiān)實(shí)的保障。

對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)涉及到很多方面，如果僅是政府來(lái)支持，會(huì)造成資源的有效利用率低。因此要積極的吸引民間資本投入到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的項(xiàng)目中，并且結(jié)合公共私營(yíng)合作的模式（Public Private Partnership），不僅是私營(yíng)部門甚至是私人都可以參與到養(yǎng)老服務(wù)的項(xiàng)目中，在養(yǎng)老服務(wù)中引入更多的私人力量，這也是養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的必要補(bǔ)充。這樣將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)社會(huì)化，和更容易接受化，能更容易的提高老年人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度，也能提高其幸福感。

本文所建立的評(píng)估指標(biāo)體系是根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程等各方面建立的，這個(gè)指標(biāo)體系可以對(duì)以后在類似的相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估中直接使用，因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)體系的最終指標(biāo)都是能夠在實(shí)地評(píng)估中進(jìn)行觀測(cè)和操作的，使用起來(lái)方便快捷。但是該養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系在具體的實(shí)際運(yùn)用中，可能會(huì)缺少某些指標(biāo)，這就需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。本文是在對(duì)先前研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)和政策文件，去構(gòu)建一個(gè)適合本地的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，若今后有幸被應(yīng)用，那么希望在不同的地區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估時(shí)，能夠更加完善該評(píng)估指標(biāo)體系，使本文的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系更具操作性，更具廣泛性和更有可持續(xù)性。

參考文獻(xiàn)：

[1]Gronroos， Christian. A Service Quality Model and its Marketing Implications[J]. European Journal of Marketing，1984（04）.

[2]Parasuraman A ， Zeithaml V A， Berry L L. SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988（01）.

[3]喬志華，劉芳.我國(guó)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀及其思考[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2019（08）.

[4]謝珍君，計(jì)維斌，陳雙群.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具研究綜述及展望[J].云南行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2019（02）.

[5]唐鈞.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)、管理和評(píng)估[J].行政論壇，2018（01）.

[6]尚春喜，程敏.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].現(xiàn)代商業(yè)，2017（19）.

[7]白春玲.基于SERVQUAL的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].勞動(dòng)保障世界，2016（14）.

[8]童峰，劉金華.淺談養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系的建構(gòu)[J].學(xué)術(shù)論壇，2015（12）.

[9]江海霞，張瀾，陳雷.居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（02）.

[10]萬(wàn)雨龍，謝軍.基于標(biāo)準(zhǔn)化建立養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2014（06）.

[11]章曉懿，劉幫成.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型研究——以上海市為例[J].中國(guó)人口科學(xué)，2011（03）.

*基金項(xiàng)目：2016年度遼寧省社科規(guī)劃基金重點(diǎn)項(xiàng)目“遼寧省社會(huì)化養(yǎng)老PPP模式選擇及扶持政策研究”（項(xiàng)目編號(hào)：L16AGL003）。

（作者單位：大連工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院）