民航空乘人力資源的培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制研究

李曾

摘要：民航空乘人力資源是構(gòu)建航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)?？粘巳藛T的職業(yè)狀態(tài)和專業(yè)水平對(duì)航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量、飛行安全有著非常重要的影響。目前空乘人員存在新乘偏多、職業(yè)倦怠等問(wèn)題，需要采取多種措施加強(qiáng)空乘人員培養(yǎng)與激勵(lì)。本文結(jié)合實(shí)例，從入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)文化等方面提出了對(duì)策建議。

Abstract： Human resources of civil aviation flight attendants is the basis for building the core competitiveness of airlines. The professional status and level of flight attendants has a very important impact on the quality of aviation service and flight safety. At present， there are many problems in the flight attendants， such as a large number of fresh staff， and job burnout. Various measures need to be taken to strengthen the training and incentive of flight attendants. Based on examples， this article proposes countermeasures from four aspects of orientation training， on-the-job training， career development， and incentive mechanism.

關(guān)鍵詞：空乘人員;人力資源;培訓(xùn)體系;激勵(lì)機(jī)制;企業(yè)管理

Key words： flight attendants;human resources;training system;incentive mechanism;business management

中圖分類號(hào)：F272.92;F562.6? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）11-0058-03

0? 引言

在民航大發(fā)展形勢(shì)下，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)民航事業(yè)的更好發(fā)展，民航企業(yè)應(yīng)該將人力資源管理作為企業(yè)管理工作的重點(diǎn)[1]。習(xí)近平總書記在會(huì)見(jiàn)“中國(guó)民航英雄機(jī)組”時(shí)提出實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)目標(biāo)，明確了新時(shí)代民航業(yè)的使命任務(wù)和前進(jìn)方向。這一目標(biāo)要求航空運(yùn)輸企業(yè)必須在更高目標(biāo)上推進(jìn)新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)，更好地服務(wù)人民群眾出行。這一目標(biāo)直接體現(xiàn)在民航運(yùn)輸一線的工作人員身上，特別是空乘人員肩上[2]。

空乘，即空中乘務(wù)員（flight attendants），主要職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適，工作環(huán)境復(fù)雜，崗位技能要求高，是各個(gè)民航企業(yè)都極為重視的寶貴人才。作為民航企業(yè)人力資源的主力軍，空乘人員的職業(yè)狀態(tài)和專業(yè)素質(zhì)對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量、飛行安全、運(yùn)行順暢有著非常重要的影響。保持良好的職業(yè)狀態(tài)是企業(yè)和員工共同努力的結(jié)果，員工在為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值和效能的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值;民航企業(yè)認(rèn)真關(guān)注員工職業(yè)理想和職業(yè)生涯、加強(qiáng)空乘人員培訓(xùn)，實(shí)行合理的激勵(lì)約束機(jī)制、打造良好的企業(yè)文化，營(yíng)造企業(yè)整體健康職業(yè)狀態(tài)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[3]。

1? 民航空乘人力資源現(xiàn)狀分析

1.1 大量新乘帶來(lái)的空乘人員崗位培訓(xùn)問(wèn)題

隨著民航業(yè)的發(fā)展，客艙乘務(wù)員人力資源儲(chǔ)備明顯不足。有學(xué)者調(diào)查研究，近年來(lái)工作經(jīng)驗(yàn)在5年以內(nèi)的空乘人員占全國(guó)民航乘務(wù)員總數(shù)的60%以上，而具有10年以上的富有經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員總體占比不到15%，隨之而來(lái)的突出問(wèn)題是人員結(jié)構(gòu)不合理，人員流失嚴(yán)重，人員培訓(xùn)質(zhì)量有待提高[4]。

1.2 職業(yè)壓力帶來(lái)的空乘人員職業(yè)倦怠問(wèn)題

大量數(shù)據(jù)研究表明，與其他行業(yè)相比，空乘人員的工作壓力更強(qiáng)，容易產(chǎn)生了職業(yè)倦怠;尤其是新乘年紀(jì)輕資歷淺，承擔(dān)了大部分重活累活，但是薪資待遇相對(duì)是最低的，導(dǎo)致新乘極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠情緒，由此產(chǎn)生的離職率也較高[5]。因此，空乘人員因職業(yè)壓力過(guò)大產(chǎn)生的倦怠問(wèn)題應(yīng)引起民航企業(yè)的高度重視。

1.3 空乘人員個(gè)人素質(zhì)和能力方面的不足

目前我國(guó)空乘人員整體學(xué)歷在不斷提升，本科占相當(dāng)比例，研究生也不罕見(jiàn)。但隊(duì)伍建設(shè)方面還存在一些不足，空乘人員個(gè)人素質(zhì)和能力方面還存在一些問(wèn)題。突出表現(xiàn)在以下方面：工作經(jīng)驗(yàn)少，解決問(wèn)題的能力不強(qiáng);人格特質(zhì)差別大，個(gè)性較強(qiáng)，離職率高，職業(yè)生涯較短;個(gè)人能力認(rèn)知不清，潛力沒(méi)能得到充分的挖掘;人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平提升的制約等[6]。

1.4 空乘人員個(gè)人認(rèn)知與職業(yè)狀態(tài)的不足

隨著時(shí)代的發(fā)展，“80后”“90后”員工逐漸成為企業(yè)的主力，被稱為新生代員工，他們?cè)趦r(jià)值觀、思維方式、行為準(zhǔn)則等方面發(fā)生了很大變化，他們講求實(shí)效，在乎自我，在意“企業(yè)能給我?guī)?lái)什么”，對(duì)傳統(tǒng)僵化的理念和空洞的說(shuō)教非常反感。而民航行業(yè)具有鮮明的政治屬性，要求以高質(zhì)量黨建來(lái)引領(lǐng)民航企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，以思想政治工作提升空乘人員思想素質(zhì)，進(jìn)而助推新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)[7]。這兩者之間存在一定的沖突。

2? 民航空乘人員培養(yǎng)對(duì)策實(shí)例

2.1 重視入職培訓(xùn)，上好空乘人員培養(yǎng)第一課

既要確保絕對(duì)安全又要提供暖心服務(wù)，提升專業(yè)知識(shí)和技能對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是首要的，也極為重要。因此，民航企業(yè)應(yīng)優(yōu)化入職培訓(xùn)工作，上好空乘人員培養(yǎng)第一課，提升空乘人員業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)道德。通過(guò)入職培訓(xùn)，給空乘人員培養(yǎng)開(kāi)好頭，上好了第一課。

以某航空公司客艙部為例（以下簡(jiǎn)稱“某客艙部”），為了幫助新乘盡快適應(yīng)工作崗位，融入企業(yè)文化，就新乘入職流程和內(nèi)容進(jìn)行了優(yōu)化和創(chuàng)新。在新乘正式報(bào)到之前，利用麥克軟件設(shè)計(jì)詳細(xì)電子問(wèn)卷采集相關(guān)個(gè)人信息，提升信息采集精準(zhǔn)度，將后勤保障工作提前。針對(duì)新乘年齡小、飛行經(jīng)驗(yàn)不足等特點(diǎn)，精心擬定課程計(jì)劃，部門領(lǐng)導(dǎo)帶頭講授課程，總支成員與新乘面對(duì)面交流談心，幫助新乘更好融入客艙大家庭。全年接收調(diào)入乘務(wù)員51人，新乘121人，新乘培訓(xùn)后均一次性通過(guò)“放單”檢查。

某客艙部還開(kāi)展新乘崗前運(yùn)行管理專項(xiàng)培訓(xùn)，確保航班安全運(yùn)行。加快新乘帶飛進(jìn)度，以最短的時(shí)間完成全部新乘帶飛檢查。持續(xù)推進(jìn)青年導(dǎo)師項(xiàng)目，確保新乘培養(yǎng)質(zhì)量。持續(xù)推進(jìn)青年導(dǎo)師項(xiàng)目，優(yōu)化教員帶飛考核方案，建立同命運(yùn)、共榮辱的師徒結(jié)對(duì)機(jī)制，大力發(fā)揚(yáng)傳幫帶的優(yōu)良作風(fēng)，確保新乘培養(yǎng)質(zhì)量。

2.2 重視職業(yè)發(fā)展，破除空乘人員的職業(yè)倦怠

當(dāng)前，空乘隊(duì)伍人員結(jié)構(gòu)以女性和九零后、甚至零零后的年輕人為主，人員具有思維新、個(gè)性化的特點(diǎn)，必須在滿足組織需求的同時(shí)滿足個(gè)人需求;既要達(dá)到企業(yè)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的，也要保障空乘人員的職業(yè)發(fā)展通道，有效破除空乘人員的職業(yè)倦怠。

某客艙部為了加大后備人才培養(yǎng)力度，面向空乘人員，組織開(kāi)展分部（室）助理競(jìng)聘工作。經(jīng)過(guò)面試（50%）、民主測(cè)評(píng)（20%）和績(jī)效（30%）成績(jī)綜合排名，由總支商定最終選出綜合事務(wù)助理、安全助理、服務(wù)助理、運(yùn)行助理、業(yè)務(wù)提升助理共計(jì)38人，并對(duì)新任助理們開(kāi)展崗前培訓(xùn)，助理們就像一顆顆種子扎根在服務(wù)、安全、運(yùn)行、培訓(xùn)崗位上。這一舉措，能夠打通自我發(fā)展的渠道，激活員工的工作主動(dòng)性。

2.3 重視在崗培訓(xùn)，提升空乘人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)不只限于在崗，應(yīng)保持其延續(xù)性，對(duì)于員工在崗之后也格外重要。梳理崗位所需要的任職資格標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)每個(gè)空乘人員的資質(zhì)條件、技能水平、教育背景和綜合素質(zhì)各不相同的實(shí)際情況，采取合適的培訓(xùn)模式、內(nèi)容因材施教，綜合提升空乘人員的勝任素質(zhì)。

通過(guò)優(yōu)化培訓(xùn)體系來(lái)提升員工素質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上提高員工的滿意度和企業(yè)的凝聚力。要加強(qiáng)培訓(xùn)體系建設(shè)，大力開(kāi)展崗位練兵、技能競(jìng)賽和業(yè)務(wù)研討，提高乘務(wù)組風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防意識(shí)和處置能力;抓基層、打基礎(chǔ)、苦練基本功，提升安全管控水平。要注意提升培訓(xùn)質(zhì)量，加大培訓(xùn)力度、優(yōu)化培訓(xùn)設(shè)施，提升培訓(xùn)效率。

某客艙部以兩艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，深入開(kāi)展兩艙培訓(xùn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。大力開(kāi)展各系列的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展全員服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)，創(chuàng)建一流品牌服務(wù)。創(chuàng)新培訓(xùn)模式，成立微課授課、制作團(tuán)隊(duì)，大力開(kāi)展線上培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的全面性和有效性。組建精英講師團(tuán)，打造精品課程庫(kù)。持續(xù)提升語(yǔ)言能力，助力國(guó)際化建設(shè)。增設(shè)出勤組“航后講評(píng)”環(huán)節(jié)，提升乘務(wù)組服務(wù)管理效能。舉辦新聘乘務(wù)長(zhǎng)崗前培訓(xùn)，重點(diǎn)幫助新聘乘務(wù)長(zhǎng)適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換、更新業(yè)務(wù)知識(shí)、加強(qiáng)航班現(xiàn)場(chǎng)管控。推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，開(kāi)展機(jī)上升艙專項(xiàng)培訓(xùn)。

2.4 重視激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)空乘人員的工作熱忱

首先要構(gòu)建科學(xué)、合理的薪資體系，其關(guān)鍵點(diǎn)在于對(duì)外部市場(chǎng)要有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)內(nèi)要公平公正，體現(xiàn)員工崗位價(jià)值和個(gè)人貢獻(xiàn)。要加大信息化管理，應(yīng)用“人員資質(zhì)管理系統(tǒng)”，用現(xiàn)代化信息手段提升人員資質(zhì)管理水平，使空乘人員在公平的軌道上發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)。要修訂空勤績(jī)效考核方案以及乘務(wù)長(zhǎng)續(xù)聘方案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，建立能上能下的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。要有約束機(jī)制，在現(xiàn)有人力資源條件下，積極拓寬思路，清理長(zhǎng)病假，監(jiān)控小病大養(yǎng)，嚴(yán)控地面鎖班，盡可能釋放更多人力資源，提升勞動(dòng)效率。通過(guò)這些舉措將自我成長(zhǎng)與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，形成強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)空乘人員的工作熱忱，提升人力資源效能。

2.5 重視企業(yè)文化，改善空乘人員的職業(yè)狀態(tài)

空乘人員職業(yè)狀態(tài)是指空乘人員在從事空中乘務(wù)工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的形態(tài)。職業(yè)理想是成就事業(yè)的精神力量，企業(yè)文化是空乘人員的精神家園，職業(yè)狀態(tài)則是空乘人員對(duì)本職工作的看法以及所表現(xiàn)出來(lái)的工作行為舉止。激烈的航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要求民航企業(yè)必須擁有一支心理素質(zhì)過(guò)硬、心態(tài)良好的空乘隊(duì)伍。

為此，要以基層黨建為引領(lǐng)，以團(tuán)隊(duì)建設(shè)為載體，加強(qiáng)空乘人員對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的認(rèn)同，增強(qiáng)空乘人員的力量凝聚、價(jià)值認(rèn)同、效果延續(xù)，進(jìn)一步激發(fā)工作激情，形成推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的正能量。要?jiǎng)?chuàng)新活動(dòng)形式，以黨建品牌建設(shè)促進(jìn)思想政治工作，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，將黨建工作與安全、服務(wù)、運(yùn)行工作深度融合，讓黨建工作落到實(shí)處，起到“融入中心、服務(wù)大局”的助推作用。注重發(fā)揮好黨員示范作用，以品牌黨支部為依托，開(kāi)展黨員亮身份、黨員積分管理、黨員小講堂。努力做到內(nèi)涵上有創(chuàng)新，機(jī)制上有突破，方法有變革，活動(dòng)有實(shí)效。

創(chuàng)新管理模式，從對(duì)員工的管理向全員參與企業(yè)管理轉(zhuǎn)變，要依靠職工發(fā)展企業(yè)，增強(qiáng)全體空乘人員的主人翁意識(shí)，激發(fā)他們對(duì)單位、對(duì)工作、對(duì)乘客的高度責(zé)任感，調(diào)動(dòng)全體空乘人員的積極性和創(chuàng)造性。

某客艙部的黨建品牌項(xiàng)目“你說(shuō)我們聽(tīng)”就是這樣的鮮活例子?！澳阏f(shuō)我們聽(tīng)”品牌項(xiàng)目創(chuàng)新形式，針對(duì)空乘人員思維活躍、個(gè)性鮮明、年齡跨度大這一特點(diǎn)，提出“認(rèn)真的說(shuō)、仔細(xì)的聽(tīng)”，讓思想的火花飛濺，開(kāi)展演講會(huì)、辯論會(huì)、故事會(huì)、業(yè)務(wù)技能課等活動(dòng)。其中，吐槽會(huì)引導(dǎo)空乘人員樹(shù)立正確的職業(yè)觀、事業(yè)觀，將負(fù)能量轉(zhuǎn)化為正能量。在凝聚空乘人員的同時(shí)，更為空乘人員搭建了展示自我、傾聽(tīng)他人、彼此攜手、共同進(jìn)步的新氛圍。通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，空乘人員的思想狀態(tài)發(fā)生著潛移默化的作用，形成“和而不同、各美其美”相互學(xué)習(xí)、彼此促進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，將企業(yè)文化精神具象化，提升了空乘人員的職業(yè)歸屬感。

2020年抗擊疫情是一場(chǎng)大考。某客艙部形成了組織堅(jiān)強(qiáng)有力，心態(tài)樂(lè)觀積極，保障嚴(yán)謹(jǐn)周密，關(guān)愛(ài)溫暖細(xì)膩的工作格局。全體空乘人員無(wú)私無(wú)畏，勇挑重?fù)?dān)，一批同志更是發(fā)出了“我是黨員，我不上誰(shuí)上！”的鏗鏘話語(yǔ)。在部門及臨時(shí)黨支部的組織領(lǐng)導(dǎo)下，圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)。

3? 結(jié)束語(yǔ)

民航業(yè)作為國(guó)家重要戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，民航空乘人力資源是構(gòu)建航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)?？粘巳藛T的職業(yè)狀態(tài)和專業(yè)水平對(duì)航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量、飛行安全有著非常重要的影響。目前空乘人員存在新乘偏多、職業(yè)倦怠等問(wèn)題，充分認(rèn)識(shí)空乘人力資源的重要性和存在的不足，需要采取入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等多種措施加強(qiáng)空乘人員培養(yǎng)，關(guān)注空乘人員的能力提升、行為調(diào)適、職業(yè)倦怠、心態(tài)調(diào)整，形成強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)空乘人員的工作熱忱，提升人力資源效能，促進(jìn)民航企業(yè)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)我國(guó)由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變。

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