公共危機事件中網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警機制分析

王娜

摘? 要? 互聯(lián)網(wǎng)在給人們的生產(chǎn)生活帶來便利的同時，也可能將人們帶入輿論的危機。當(dāng)公共危機事件發(fā)生時，各大媒體通過網(wǎng)絡(luò)傳播給網(wǎng)民，瞬間引發(fā)社會關(guān)注，人們通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的觀點看法且很容易受他人誤導(dǎo)，這個時候就可能爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機。政府職能部門有必要采取科學(xué)有效的措施預(yù)防此類事件發(fā)生，為此文章提出了面向公共危機的網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警機制，該機制包括識別、評價、應(yīng)對和協(xié)調(diào)四個機制，能從源頭預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)生，提高政府部門的公信力。

關(guān)鍵詞? 公共危機;網(wǎng)絡(luò)輿情;預(yù)警機制

1? 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)展趨勢

當(dāng)前，人們可以在網(wǎng)上隨意表達(dá)自己的觀點看法，網(wǎng)絡(luò)輿情最大的特點就是輿論較多，導(dǎo)向不明，不易控制，容易誘發(fā)輿情危機。雖然引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的因素有很多，但輿情的爆發(fā)也是有規(guī)律的，大致可歸納為形成、高漲、變化和消退幾個時期。

在現(xiàn)實生活中，一旦有損害人民群眾利益或是關(guān)系民生大事發(fā)生時，就會有各種媒體追蹤報道，進(jìn)而引發(fā)人們的關(guān)注和議論，此時就是網(wǎng)絡(luò)輿情危機形成的初始時期[1]。這個時候輿情規(guī)模還不大，危害相對較小，是相關(guān)部門進(jìn)行危機控制的最好時期;隨著關(guān)注的網(wǎng)民越來越多，網(wǎng)絡(luò)輿情熱度高漲，且影響范圍不斷擴(kuò)大，輿情危機將會在短時間內(nèi)迅速高漲;過一段時間，隨著網(wǎng)民關(guān)注的熱度下降，又沒有新的衍生輿情信息被爆出來，輿情危機會出現(xiàn)減退特征;一旦有新的輿論熱點出現(xiàn)或危機事件得到解決，網(wǎng)民自然會慢慢淡忘掉原熱點，此時輿情危機轉(zhuǎn)入消落時期，但并不表示永遠(yuǎn)消失，如有類似的輿論熱點再次出現(xiàn)，輿情危機將會再次爆發(fā)。

2? 建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警機制的意義

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)在人們的工作生活中扮演著不可或缺的角色，一旦有網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生，勢必對人們的生活產(chǎn)生影響，如果任由網(wǎng)絡(luò)輿情大肆傳播下去，會讓人民群眾感到恐慌[2]。為了消除消極影響，相關(guān)部門有必要采取相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警措施。網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警機制措施的建立有助于政府職能部門更好地了解網(wǎng)民所想，進(jìn)而制定更為科學(xué)的決策;預(yù)警工作通常在控制網(wǎng)絡(luò)輿情蔓延中起到非常重要的作用，可以讓各級部門提前了解輿情危機的苗頭走向，進(jìn)而制定應(yīng)對措施，避免危機事件惡化，造成難以挽回的傷害;輿情危機事件一旦爆發(fā)，擴(kuò)散速度快且危險性也相對較高，往往不是一個部門能控制的，需要多個部門協(xié)同合作共同應(yīng)對，因此構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制非常有必要。

雖然現(xiàn)在是和平年代，但并不能完全排除公共危機事件發(fā)生的可能性，危機事件出現(xiàn)之后，經(jīng)大眾媒體的傳播，將會在短時間內(nèi)引發(fā)網(wǎng)民熱議。此時，如果政府職能部門處理不當(dāng)就會讓民眾失望，建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警機制是非常有必要的，有助于提升政府的公信力。

3? 網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警機制分析

大數(shù)據(jù)背景下，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜多變，想要建立單一的危機預(yù)警機制并不現(xiàn)實，通常需要多個機制共同合作完成。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機演變的幾個發(fā)展時期，本文所構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警機制是一個包含識別、評價、應(yīng)對和協(xié)調(diào)四個機制的完整體系[3]，如圖1所示。但輿情危機熱點信息傳播速度非?？?，預(yù)警部門還要不時的安排工作人員完善總體機制的設(shè)計，確保能順利完成網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的檢測任務(wù)。

1）識別機制：有了網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的發(fā)生，自然也會有相應(yīng)的預(yù)警機制出現(xiàn)，最常見的就是通過識別機制在海量的網(wǎng)上信息中篩選出可能存在危險的有效信息，進(jìn)而分析這些信息的來源和可能傳播途徑，最終對網(wǎng)絡(luò)輿情熱點的危險程度給出可靠的判斷，為政府職能部門更好的管控輿情危機事件提供了技術(shù)支持。

2）評價機制：預(yù)警體系能對以往案例庫中的輿情危機信息進(jìn)行處理分析，進(jìn)而得出能夠誘發(fā)輿情危機的信息的特征，依據(jù)這些特征，對搜集到的新的輿情危機信息進(jìn)行評價，為預(yù)警工作提供準(zhǔn)確的處理目標(biāo)，提高工作效率。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件可能造成的危害程度分為不同的級別，其中紅色代表一級預(yù)警，說明輿情非常嚴(yán)重，造成的危害也很大，應(yīng)引起網(wǎng)絡(luò)媒體和政府職能部門的高度關(guān)注。建立預(yù)警評價機制主要是為了提前評估危機信息，依據(jù)預(yù)警級別，為政府職能部門提供技術(shù)支持。需要指出的是，這種評價機制的指標(biāo)不是一成不變的，會因為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)生改變以及危機信息演變趨勢變化等進(jìn)行調(diào)整。

3）應(yīng)對機制：包括應(yīng)對決策機制和信息反饋機制兩大部分，決策機制是預(yù)警系統(tǒng)在對輿情危機信息進(jìn)行評價之后，政府職能部門會按照不同的級別和危機類型采取相應(yīng)的措施，這一機制在整個預(yù)警系統(tǒng)中非常重要。作為處理輿情危機事件的主體，政府職能部門在采取措施時，一定要通過各種渠道將決策的主動權(quán)掌握在自己手中，在這個過程中還要追蹤實施效果并進(jìn)行評估和檢測，確保應(yīng)對突發(fā)輿情危機事件時能快速制定精準(zhǔn)有效的預(yù)警方案。信息反饋機制在預(yù)警處理過程中始終存在，反饋信息即時且詳盡能對輿情起到很好的控制作用。這些反饋信息主要包括危機處理過程中社會的評價和廣大網(wǎng)民的意見，對提高預(yù)警水平很有幫助，這種信息反饋機制的存在，讓政府職能部門和廣大人民群眾之間架起了溝通的橋梁，政府可以隨時了解民眾的意愿，進(jìn)而制定科學(xué)有效的應(yīng)對措施。

4）協(xié)調(diào)機制：政府職能部門和其他部門相互協(xié)作，共同參與到網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警事件的監(jiān)測評估，及時管控，共同應(yīng)對公共危機。隨著輿情的演變，各個部門所起的作用也不相同，協(xié)調(diào)機制的建立就是為了讓各個部門配合默契，使預(yù)警工作有條不紊進(jìn)行?，F(xiàn)實生活中，影響協(xié)調(diào)機制的因素有很多，主要包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的干擾、不同信息主體的自我協(xié)調(diào)意識以及它們之間的默契度。不同主體之間協(xié)議的方式分兩種，一種是自主協(xié)調(diào)，即按照指定的規(guī)則自發(fā)協(xié)調(diào)，為了共同完成既定的目標(biāo)，以積極的態(tài)度協(xié)商運作;一種是被動協(xié)調(diào)，受外界環(huán)境因素的影響，預(yù)警機制內(nèi)的各部門主體被動組團(tuán)，只能依靠主體之間共同合作來對抗外界干擾。

4? 完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警相關(guān)策略

4.1? 利用大數(shù)據(jù)技術(shù)排查危機隱患

現(xiàn)實生活中很多實例證明，輿情危機預(yù)警機制的好壞，關(guān)鍵看最初的信息數(shù)據(jù)收集處理，因為海量的數(shù)據(jù)資源在被人為收集分析處理的過程中存在主觀因素影響，難免會出現(xiàn)偏差，且效率不高。預(yù)警機制中要把危機的預(yù)防放在第一位考慮[5]，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實時的對海量信息進(jìn)行收集分析并進(jìn)行多次的監(jiān)測和評估，對可能造成危害的信息重點關(guān)注，做到防患于未然。

4.2? 完善政府職能部門對危機預(yù)警的監(jiān)管體系

危機預(yù)警的處理效果跟各個部門的監(jiān)管職責(zé)息息相關(guān)，當(dāng)公共危機發(fā)生時，各預(yù)警部門在分管職能上應(yīng)該有更明確的劃分，這樣在應(yīng)對特定重大危機時就能迅速定位職能負(fù)責(zé)部門。例如，涉及食品安全的危機事件應(yīng)由食品相關(guān)單位負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)輿情方面的危機應(yīng)由新聞辦處理，涉及綜合性的危機事件就交國家應(yīng)急辦協(xié)調(diào)解決。

4.3? 鼓勵大眾媒體積極參與預(yù)警工作

如今是網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)民對于網(wǎng)絡(luò)輿情的信息獲得大多都是靠大眾媒體的傳播，要想從根源處理好網(wǎng)絡(luò)輿論，就必須意識到大眾媒體的重要性。政府職能部門平時要與各大媒體保持密切聯(lián)系，引導(dǎo)它們傳播積極向上的輿論信息。當(dāng)危機爆發(fā)時，及時將權(quán)威準(zhǔn)確的信息傳遞給社會各界，讓大家了解事實真相，把控輿論導(dǎo)向，避免謠言四起，造成社會危害。同時，大眾媒體不應(yīng)該偏袒任一方，而是保持中立態(tài)度，報道客觀公正的事實真相，促進(jìn)媒體和政府職能部門之間良性的合作關(guān)系發(fā)展。

5? 總結(jié)

政府職能部門處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件需要有一個完善的體系來支撐，危機預(yù)警機制是處理該事件的第一步也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。一個完善的危機預(yù)警機制直接決定著社會能否長治久安和諧發(fā)展。在處理公共危機過程中，相關(guān)部門要與政府密切配合，主動承擔(dān)起社會責(zé)任，努力將大數(shù)據(jù)技術(shù)納入危機預(yù)警工作中來，完善各個監(jiān)管部門的職責(zé)，鼓勵大眾媒體參與到危機預(yù)警工作中來，為我國高效處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機提供全方位的保障。

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