面向地震受災(zāi)君眾的服務(wù)設(shè)計(jì)研究

劉一涵 曲敏

摘要：文章運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新思維與方法，以利益相關(guān)者地圖和服務(wù)藍(lán)圖為工具，對(duì)地震過(guò)后人民群眾的生活狀況和存在的主要問(wèn)題系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)分析。根據(jù)以用戶為中心的原則，提出大數(shù)據(jù)背景下的基于各利益相關(guān)方的資源整合模式，將原本分散的資源信息和社會(huì)各方力量通過(guò)服務(wù)平臺(tái)建立了新的聯(lián)系，在更加高效利用現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上還增加了創(chuàng)新的服務(wù)價(jià)值，不僅解決了現(xiàn)有問(wèn)題，還能夠創(chuàng)造更多的社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：地震受災(zāi)群眾;服務(wù)設(shè)計(jì);設(shè)計(jì)策略

中圖分類號(hào)：J02 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）04-0095-03

1 服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)源于人們的生活，整合無(wú)形的和有形的各方資源，遵循以用戶為中心，倡導(dǎo)共同創(chuàng)造，注重整體可持續(xù)性，從而高效地完成既定的任務(wù)。在本質(zhì)上服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)是一種方法論，以解決問(wèn)題和提供服務(wù)為目的，提供一系列方法和工具，這些方法和工具是服務(wù)設(shè)計(jì)用于分析、總結(jié)的方式，也是最后產(chǎn)出的方式。服務(wù)設(shè)計(jì)是發(fā)生于服務(wù)交付時(shí)刻的服務(wù)體驗(yàn)本身，其目的是同時(shí)為一項(xiàng)服務(wù)的最終用戶以及為服務(wù)提供者創(chuàng)造價(jià)值[1]。

在服務(wù)設(shè)計(jì)得到關(guān)注的近十年來(lái)，設(shè)計(jì)思維與服務(wù)營(yíng)銷理念不斷交叉融合，大大推進(jìn)了服務(wù)設(shè)計(jì)研究的發(fā)展和成熟[2]。人們慢慢意識(shí)到，設(shè)計(jì)正從有形的物質(zhì)世界到溝通、交流的世界，從交流到體驗(yàn)再到服務(wù)[3]。在此過(guò)程中，以IDEO，F(xiàn)rog Design為代表的歐洲一些設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)以及米蘭理工大學(xué)、阿爾托大學(xué)、清華大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)等國(guó)內(nèi)外高校，成為了推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展的重要力量。而隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展、新技術(shù)的融入，勢(shì)必能在一定程度上提升服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展變革，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

2 地震災(zāi)后群眾情況分析

地震發(fā)生以后，人們的生活發(fā)生了巨大的改變，面臨著多個(gè)層面和不同維度的困境。為了改善和提高人們的生活質(zhì)量，政府與社會(huì)各組織部門投入了大量的人力物力，并因地制宜實(shí)施了一系列災(zāi)區(qū)重建計(jì)劃，的確能夠在一定程度上保障人們的基本生活所需。然而，傳統(tǒng)的災(zāi)后重建措施卻存在以下不足之處。

2.1心理創(chuàng)傷難以愈合

失去親人與家園的痛苦給災(zāi)民帶來(lái)了深刻而持久的心靈創(chuàng)傷。而其中的一系列心理反應(yīng)如果過(guò)于強(qiáng)烈或持續(xù)存在，就可能導(dǎo)致精神疾患。有研究表明，重大災(zāi)害后精神障礙的發(fā)生率為10%—20%，一般性心理應(yīng)激障礙更為普遍。然而，由于心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)無(wú)法長(zhǎng)期地對(duì)每一個(gè)可能有心理創(chuàng)傷的人進(jìn)行治療，很多情況下人們的負(fù)面情緒只能自己消化。

2.2未來(lái)生活規(guī)劃渺茫

由于基礎(chǔ)設(shè)施遭到破壞，為保障人身安全，群眾通常被安置在特定的安置點(diǎn)維持生計(jì)。然而，物質(zhì)生活的基本滿足并不能很好地安撫人們精神所遭受的創(chuàng)傷，且社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的斷裂讓“開啟新生活”的美好愿景更成為了一種奢望。精神需求的難以滿足讓災(zāi)民難以融入新的環(huán)境，與社會(huì)建立新的聯(lián)系，創(chuàng)造新的價(jià)值，從而在災(zāi)害的陰霾中久久不能走出來(lái)[4]。

3 面向地震受災(zāi)群眾的服務(wù)設(shè)計(jì)思路

3.1構(gòu)建受災(zāi)群眾需求支持網(wǎng)絡(luò)

通過(guò)前面的分析與研究可知，受災(zāi)群眾的需求不僅僅局限于物質(zhì)方面，更多時(shí)候需要精神上的溝通理解與幫助。若想讓受災(zāi)群眾重新振作起來(lái)，開啟美好生活，需要從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度，從整體出發(fā)，重新整合社會(huì)各界物質(zhì)資源和非物質(zhì)資源，從而解決現(xiàn)有的一系列問(wèn)題?！靶窃浮狈?wù)平臺(tái)的搭建，提供了新思路與新方向。它利用物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等新科技，形成“人”與“物”的體系化聯(lián)系，幫助整合和匹配現(xiàn)有的資源和服務(wù)，從而提高用戶體驗(yàn)。

如圖1所示，除了保障平臺(tái)內(nèi)部運(yùn)曹的技術(shù)人員、管理人員、調(diào)解人員等內(nèi)部利益相關(guān)者之外，通過(guò)“星愿”與受災(zāi)群眾產(chǎn)生聯(lián)系的主要利益相關(guān)者有學(xué)校、醫(yī)院、疾控中心、志愿者、心理咨詢師等。其中，學(xué)校為異地就學(xué)的學(xué)生提供學(xué)習(xí)上的幫助;醫(yī)院為受傷殘疾的幸存者提供有一定質(zhì)量的醫(yī)療保障;疾控中心可針對(duì)災(zāi)后的防疫消毒工作為受災(zāi)群眾進(jìn)行知識(shí)的普及;一些企業(yè)不僅可以提供資金上的援助，甚至可以為部分災(zāi)民提供優(yōu)惠性的招聘信息;心理咨詢師可為受災(zāi)群眾提供心理援助，從而讓他們更好地適應(yīng)新的環(huán)境，開始新生活;志愿者能夠在各個(gè)方面幫助受災(zāi)群眾;而其他地區(qū)的居民也可以將自己的閑置資源信息上傳至平臺(tái)，審核和評(píng)估后便可與災(zāi)民發(fā)布的信息進(jìn)行匹配，災(zāi)民自主選擇之后便可獲得性價(jià)比較高的資源使用權(quán)，同時(shí)居民也能獲得政府給予的一系列的福利回報(bào)如各類優(yōu)惠政策、公益積分、資金補(bǔ)助等。

次要利益相關(guān)者：政府的相關(guān)政策為整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行提供了依據(jù)與保障;社會(huì)上的一些公益組織能夠號(hào)召各方力量為受災(zāi)群眾捐款捐物;其他相關(guān)部門在整個(gè)系統(tǒng)的物質(zhì)流信息流的傳送過(guò)程中也起了一定的作用。

3.2基于物聯(lián)網(wǎng)的信息收集與反饋模式

大數(shù)據(jù)時(shí)代，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建的云端網(wǎng)絡(luò)，可以智能整合大量有效數(shù)據(jù)信息，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析和監(jiān)控，進(jìn)而有利于整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的信息傳遞與反饋。

3.2.1平臺(tái)的智能化管理

災(zāi)后資源的分配在很大程度上會(huì)影響災(zāi)民的心理狀態(tài)。而通常官僚主宰的資源分配體系，可能會(huì)導(dǎo)致分配不平等的情況加劇。倘若“相對(duì)優(yōu)勢(shì)分配法則”[5]占主導(dǎo)地位，那么災(zāi)后重建過(guò)程中的不平等狀況就會(huì)越來(lái)越多，導(dǎo)致階層差異進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，平臺(tái)將收集的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行智能整合和存儲(chǔ)，有利于與受災(zāi)群眾的需求信息進(jìn)行智能匹配，然后提供一些推薦的選項(xiàng)以供其更好地選擇，解決了信息不對(duì)稱導(dǎo)致的一系列問(wèn)題，如圖2。同時(shí)，根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算的結(jié)果，能夠更好地制定策略統(tǒng)籌全局，讓每一個(gè)決策都變得科學(xué)而又嚴(yán)謹(jǐn)。

3.2.2數(shù)據(jù)的可追蹤性與可視化

在物聯(lián)網(wǎng)“人”與“物”隨時(shí)隨地能夠進(jìn)行信息交換和連接的模式下，物資的可追蹤性也有了保證。一方面，它提供了過(guò)程透明、結(jié)果透明的可能性，實(shí)現(xiàn)了物資去向和用途的可查詢性，有利于提高平臺(tái)的可信度和用戶的積極性;另一方面，數(shù)據(jù)信息的可視化呈現(xiàn)能夠從多個(gè)維度物質(zhì)流和信息流的具體流動(dòng)情況，從而實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管。

3.2.3平臺(tái)的規(guī)范管理

平臺(tái)的統(tǒng)籌管理有利于兼顧每一位利益相關(guān)者，實(shí)現(xiàn)共享模式的價(jià)值最大化。為了實(shí)現(xiàn)這一模式，需要確保平臺(tái)的科學(xué)運(yùn)曹。完善的監(jiān)管和安全防范機(jī)制能夠確保每一個(gè)數(shù)據(jù)信息都是真實(shí)有效的，進(jìn)而提高用戶的信任度;每個(gè)接觸點(diǎn)的具體分析與規(guī)范處理可以提高效率，從而提高的用戶的滿意度。

3.3構(gòu)建受災(zāi)群眾需求的服務(wù)體系

受災(zāi)地區(qū)的恢復(fù)建設(shè)絕非易事，想要改善現(xiàn)狀也不僅僅是滿足受災(zāi)群眾的基本生活需求?！靶窃浮逼脚_(tái)的搭建能夠更好地整合資源和服務(wù)，并充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，加強(qiáng)系統(tǒng)各部分之間直接或間接的聯(lián)系，給災(zāi)民提供物質(zhì)性和精神性的支持（如圖3）。

3.3.1針對(duì)實(shí)際情況以及具體意愿施以援助

與“家長(zhǎng)式供給”的結(jié)果導(dǎo)向模式不同，平臺(tái)通過(guò)分析不同性別和年齡的人群的災(zāi)后實(shí)際情況及心理狀態(tài)提供可供選擇的幫助。用戶可在“推薦”模塊搜索和選擇自己需要的信息和服務(wù)，通過(guò)溝通和咨詢后，后臺(tái)系統(tǒng)能夠與線下相關(guān)方進(jìn)行聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)線上線下的對(duì)接。如在心理咨詢方面，人們可以獲取一些基本的心理知識(shí)，對(duì)自己的情況有更深地了解。而對(duì)于心理恢復(fù)能力較差的特殊群體如老年人，他們受年齡影響心靈更加脆弱，不安全感和孤獨(dú)感增加，因此需要給予他們更多的幫助與關(guān)心。除此之外，平臺(tái)增加了問(wèn)題反饋與咨詢功能，工作人員能夠?qū)⒂脩舴磻?yīng)的一些問(wèn)題與各相關(guān)方進(jìn)行協(xié)商，從而更好地解決。

3.3.2調(diào)動(dòng)社會(huì)力量幫助受災(zāi)群眾重塑社會(huì)關(guān)系

基本物資的保證只能滿足人們的日常生活需求，只有通過(guò)自身學(xué)習(xí)和工作才能重新與社會(huì)建立聯(lián)系，從而真正地重新融入社會(huì)生活。離開災(zāi)區(qū)在異地開始新的生活需要漫長(zhǎng)的適應(yīng)過(guò)程，不僅居住環(huán)境與以前不同，曾經(jīng)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)也幾乎不復(fù)存在，很多人特別是老人便無(wú)力再與外界建立新的聯(lián)系，變得越來(lái)越封閉自我[6]。相關(guān)組織機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量的介入，能夠在一定程度上幫助人們重新建立自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)志愿者可以幫助和引導(dǎo)災(zāi)民參加各種活動(dòng)，敞開心扉與人交往;鄰里之間的互幫互助能夠使人們的關(guān)系更加緊密;親人的支持與鼓勵(lì)更是其堅(jiān)強(qiáng)的后盾，促進(jìn)整個(gè)社區(qū)形成團(tuán)結(jié)友愛(ài)的氛圍。同時(shí)，首頁(yè)展示的來(lái)自各地人民的物質(zhì)捐贈(zèng)和精神祝福也能在一定程度上鼓勵(lì)受災(zāi)群眾重新振作起來(lái)。

3.3.3由他助變?yōu)樽灾?/p>

提高自我意識(shí)和能量是災(zāi)民克服困難的關(guān)鍵所在[7]。通過(guò)走訪和了解人們的實(shí)際情況、對(duì)心理上的負(fù)面情緒進(jìn)行排解并引導(dǎo)他們發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)自給自足，有利于災(zāi)民更好地攻克難關(guān)。用人單位可以通過(guò)平臺(tái)發(fā)布針對(duì)于災(zāi)民的一些招聘信息，并提供相對(duì)優(yōu)惠的條件和更多的幫助;人們也可以通過(guò)平臺(tái)在線學(xué)習(xí)一些技能技巧，即使是不幸變得身體殘疾的人也能更好地解決自己的溫飽問(wèn)題。只有當(dāng)人們意識(shí)到自身的能力和價(jià)值，他們才能更有信心在這個(gè)嶄新的世界更好地活下去。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建各利益相關(guān)者之間的緊密聯(lián)系，物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使數(shù)據(jù)信息之間的交換更加真實(shí)和透明，減少了信息不對(duì)稱等產(chǎn)生的一系列問(wèn)題。將社會(huì)各方資源信息進(jìn)行分類整合，不僅能為受災(zāi)群眾提供更好的資源和服務(wù)，還能提高社會(huì)效益。同時(shí)，平臺(tái)也充分考慮了災(zāi)民的自我意愿，即所有的援助與支持都是符合其實(shí)際需求的，并提供來(lái)自社會(huì)各組織機(jī)構(gòu)等完善的服務(wù)幫助，從而更好地實(shí)現(xiàn)災(zāi)后重建。因此，借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技能與服務(wù)設(shè)計(jì)思想相整合的模式，勢(shì)必能夠帶來(lái)雙贏的局面。

本文系江西省文化藝術(shù)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目《基于服務(wù)設(shè)計(jì)的江西文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究》（項(xiàng)目編號(hào)：YG2018170）;2019年度江西省高校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目《服務(wù)設(shè)計(jì)與江西文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的融合研究》（項(xiàng)目編號(hào)：YS19130）。

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作者簡(jiǎn)介

劉一涵/1999年生/女/江西贛州人/本科/研究方向?yàn)楣I(yè)設(shè)計(jì)（江西南昌330031）

曲敏（通訊作者）/1979年生/女/山東泰安人/博士/副教授/研究方向?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)（江西南昌330031）