基于SERVQUAL模型的昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

隋英楠 徐松

（昆明鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南 昆明 650208）

一、研究意義

出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究，是非常麻煩的，只有通過(guò)正規(guī)的算法，專業(yè)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，才能將出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量完整的體現(xiàn)出來(lái)，然后在測(cè)評(píng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在的問題，并加以改善，增加乘坐出租車的服務(wù)質(zhì)量感知數(shù)值。本文就是分析昆明市出租車的現(xiàn)狀，運(yùn)用SERVQUAL模型計(jì)算和分析昆明市出租車在服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，從而提出針對(duì)性的建議，所以，本文具有一定的研究意義。

二、出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)研設(shè)計(jì)

（一）研究對(duì)象

本文主要調(diào)查的調(diào)查對(duì)象是乘坐過(guò)昆明市出租車的人群。本文使用問卷星進(jìn)行調(diào)查問卷，微信內(nèi)所有乘坐過(guò)昆明市出租車所有人進(jìn)行發(fā)放問卷，而在昆明市一些出租車?？奎c(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷作為輔助形式。這兩種發(fā)放問卷的方式讓我們收集樣本更加便捷，還使得我們的回收的樣本更有針對(duì)性性。

（二）昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量問卷設(shè)計(jì)

本論文是昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，因此對(duì)昆明市出租車乘客進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)信息，問卷共四個(gè)部分：

第一部分為乘客基本資料，包括乘客的性別、職業(yè)、乘坐出租車的出行目的、距離等。第二部分是出租車乘客根據(jù)自己實(shí)際乘坐昆明市出租車的經(jīng)歷與自己所期望的目標(biāo)相比，理想中昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到的什么樣。第三部分為乘客根據(jù)自己乘坐昆明市出租車時(shí)所受到的服務(wù)來(lái)填寫問卷。第四部分是昆明市出租車幾個(gè)特性排序，乘客根據(jù)自己的理解，對(duì)問卷中的五個(gè)特性進(jìn)行重要性排序。

三、構(gòu)建昆明市出租車SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

（一）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù)SERVQUAL模型，綜合考量設(shè)計(jì)出影響乘客滿意度的幾個(gè)重要因素，構(gòu)建一個(gè)合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

根據(jù)了解昆明市出租車自身的特點(diǎn)，選擇決定服務(wù)質(zhì)量的重要因素。一共五個(gè)特性，時(shí)效性、便捷性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性，從五個(gè)特性中設(shè)計(jì)出13的主要問題。

（二）建立昆明市出租車SERVQUAL模型

建立昆明市出租車SERVQUAL模型，首先要先建立一個(gè)評(píng)價(jià)體系。分為三個(gè)部分：

1.評(píng)價(jià)要素。上述設(shè)計(jì)的問題就是影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)主要因素。

2.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。所有因素都要有一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。求出問卷中的每一個(gè)指標(biāo)的平均值和。然后根據(jù)下面公式求出感知服務(wù)質(zhì)量的數(shù)值，求出的數(shù)值就是每個(gè)指標(biāo)等權(quán)重的SQ值。

3.確定權(quán)重。根據(jù)問卷中乘客對(duì)五個(gè)特性的重要性排序來(lái)計(jì)算出總分，并來(lái)計(jì)算權(quán)重。

通過(guò)計(jì)算得出昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量一級(jí)指標(biāo)權(quán)重分別為W=(0.28 8,0.127,0.206,0.182,0.196)，對(duì)昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行重要性排序?yàn)椋喊踩?、便捷性、?jīng)濟(jì)性、時(shí)效性、舒適性，即乘客認(rèn)為安全性最重要，其次是便捷性，然后依次是經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性、舒適性。

運(yùn)用公式計(jì)算加權(quán)后得出SERVQUAL分?jǐn)?shù)：

得出昆明市出租車SERVQUAL分?jǐn)?shù)：SERVQUAL=-0.27

所以昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量還不足以讓乘客滿意，需要提高昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量評(píng)語(yǔ)集

通過(guò)對(duì)108份昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)和分析，分為為五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，從非常不滿意到非常滿意為（-0.77，-0.385,0,0.385，0.77）。

因?yàn)槔ッ魇谐鲎廛嘢ERVQUAL=-0.27，按照上面的范圍來(lái)看結(jié)果非常明了，乘客對(duì)昆明市出租車的服務(wù)質(zhì)量不滿意。

（四）昆明市出租車乘客滿意度調(diào)查結(jié)果分析

對(duì)五個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算得出安全性、舒適性、便捷性、時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性，的平均分依次為：經(jīng)濟(jì)性（-0.407）＞安全性（-0.458）＞時(shí)效性（-0.809）＞舒適性（-0.813）＞便捷性（-1.277）。

乘客對(duì)便捷性評(píng)分較低的主要原因是昆明市出租車停靠點(diǎn)比較少，乘客大多都是在路邊等車，而且還不確定什么時(shí)候才會(huì)有出租車經(jīng)過(guò)，對(duì)趕時(shí)間上班和上學(xué)這一類人群非常的不方便。

乘客對(duì)舒適性評(píng)分較低的主要原因是乘客在乘坐昆明市出租車時(shí)車內(nèi)的溫度、環(huán)境駕駛員的服務(wù)態(tài)度都沒有達(dá)到乘客的要求。出租車公司應(yīng)該保持出租車整潔衛(wèi)生，駕駛員應(yīng)該給與乘客適當(dāng)?shù)姆?wù)，要有一個(gè)比較好的態(tài)度。出租車駕駛員應(yīng)該在乘客需要的時(shí)候開關(guān)空調(diào)以保證乘客的舒適度。方便于乘客的乘坐。

乘客對(duì)時(shí)效性評(píng)分較低的主要原因是昆明市出租車有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的情況，還有一些出租車駕駛員對(duì)行駛路線的熟悉程度不足導(dǎo)致對(duì)乘客造成了非常不滿意的情況。

旅客對(duì)昆明市出租車的安全性不滿意，主要是對(duì)駕駛員對(duì)交通法規(guī)的遵守程度、上下車的停靠、以及駕駛員的駕駛技術(shù)熟練程度。

旅客對(duì)昆明市出租車的經(jīng)濟(jì)性不滿意，主要是對(duì)出租車駕駛員幾乎不出具發(fā)票，也不用計(jì)價(jià)器收費(fèi)，以及沒有一個(gè)比較合理的運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不滿意。昆明市出租車應(yīng)該統(tǒng)一規(guī)定駕駛員對(duì)乘客收費(fèi)的同時(shí)應(yīng)該對(duì)乘客出具發(fā)票，按照計(jì)價(jià)器收費(fèi)，定制一個(gè)較為合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。讓乘客放心乘坐昆明市出租車。

四、結(jié)論

本文根據(jù)昆明市出租車的現(xiàn)狀，應(yīng)用SERVQUAL模型，構(gòu)建了昆明市出租車SERVQUAL模型。設(shè)計(jì)昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，本調(diào)查問卷共有六個(gè)基本信息：性別、職業(yè)、乘坐出租車出行目的、出行距離、每周的出行頻率、平均乘坐出租車花費(fèi)時(shí)間?？梢钥闯隼ッ魇谐鲎廛嚪?wù)質(zhì)量存在的問題。本文根據(jù)這五個(gè)特性對(duì)昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行研究，最后可以看出昆明市出租車在哪個(gè)屬性方面出現(xiàn)了問題，可以更有針對(duì)性的解決問題。從而提高昆明市出租車服務(wù)質(zhì)量，提升乘客滿意度，這樣才能讓昆明市出租車在服務(wù)行業(yè)中長(zhǎng)久發(fā)展。