高職“郵輪賓客服務(wù)與管理”優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)與實(shí)踐

(天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院，天津 300350)

國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，掌握國(guó)際豪華郵輪服務(wù)必備的基礎(chǔ)理論知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，具備從事國(guó)際豪華郵輪對(duì)客服務(wù)與基層管理工作的基本能力和基本技能，能夠勝任國(guó)際豪華郵輪客艙、餐飲、酒吧、賓客服務(wù)等一線崗位服務(wù)與管理工作，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神和創(chuàng)業(yè)精神的技術(shù)技能型人才?！班]輪賓客服務(wù)與管理”作為高職國(guó)際乘務(wù)管理專業(yè)的職業(yè)技術(shù)課，是一門非常重要的核心課程，該課程對(duì)于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)能力養(yǎng)成具有重要作用，因此對(duì)課程建設(shè)提出了更高的要求，對(duì)本課程進(jìn)行優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)，在高職國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教育中發(fā)揮重要作用。

一、“郵輪賓客服務(wù)與管理”優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)歷史沿革

“郵輪賓客服務(wù)與管理”課程的建設(shè)與國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的發(fā)展緊密相關(guān)。2006年，天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院于全國(guó)率先申請(qǐng)酒店管理(郵輪乘務(wù)方向)專業(yè)，開(kāi)啟了高職郵輪人才培養(yǎng)的先河，當(dāng)時(shí)開(kāi)設(shè)了“現(xiàn)代酒店前廳、客房服務(wù)與管理”課程，隨后該課程拆分為現(xiàn)代酒店前廳實(shí)務(wù)和現(xiàn)代酒店客房實(shí)務(wù)兩門課程；2012年，國(guó)家高職專業(yè)目錄中增設(shè)國(guó)際郵輪乘務(wù)專業(yè)，我院酒店管理(郵輪乘務(wù)方向)專業(yè)也正式更名為國(guó)際郵輪乘務(wù)專業(yè)，隨之而來(lái)的就是課程名稱的更改，“現(xiàn)代酒店客房實(shí)務(wù)”課程更名為郵輪前廳實(shí)務(wù)，隨后在專業(yè)建設(shè)過(guò)程中，為了體現(xiàn)郵輪與酒店的區(qū)別，進(jìn)一步突出郵輪特色，本課程更名為“郵輪前臺(tái)實(shí)務(wù)”；2015年，國(guó)家高職專業(yè)目錄中國(guó)際郵輪乘務(wù)專業(yè)修訂為國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)，我院對(duì)專業(yè)課程進(jìn)行了規(guī)范，將原先的郵輪前臺(tái)實(shí)務(wù)更名為郵輪賓客服務(wù)與管理，一方面更貼合專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，既培養(yǎng)一線對(duì)客服務(wù)人員，也培養(yǎng)基層管理人員；另一方面更符合國(guó)際郵輪組織架構(gòu)，課程名稱取自郵輪上的賓客服務(wù)部，即Guest Services Department，其功能和職責(zé)類似于酒店的前廳部。2016年開(kāi)始，本課程在天津市教委提升辦學(xué)能力項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)支持下繼續(xù)深入建設(shè)與改革，于2018年建成優(yōu)質(zhì)課程。本課程主要培養(yǎng)學(xué)生從事郵輪賓客服務(wù)與管理必備的觀念與意識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生掌握郵輪賓客服務(wù)的基本操作程序與技能，培養(yǎng)學(xué)生具備從事郵輪賓客服務(wù)與基層管理工作、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力，使學(xué)生熟悉郵輪賓客服務(wù)部運(yùn)行的基本程序和方法，具有較熟練的登船離船、禮賓服務(wù)、前臺(tái)接待、電話總機(jī)、岸上觀光、航程銷售和預(yù)訂、收銀等各項(xiàng)服務(wù)技能，并勝任郵輪賓客服務(wù)和基層管理工作。

二、“郵輪賓客服務(wù)與管理”優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)目標(biāo)和思路

(一)建設(shè)目標(biāo)

在教學(xué)內(nèi)容上緊跟現(xiàn)代國(guó)際郵輪賓客服務(wù)與管理的新理念、新觀念，突出職業(yè)道德教育，體現(xiàn)職業(yè)崗位技能要求和實(shí)踐操作能力要求，形成以郵輪賓客服務(wù)與管理職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程導(dǎo)向，以郵輪賓客服務(wù)與管理知識(shí)模塊為課程內(nèi)容，以郵輪賓客服務(wù)與管理職業(yè)能力為課程核心，以郵輪前臺(tái)操作系統(tǒng)為課程拓展，以“雙師型”教師為課程主導(dǎo)的課程教學(xué)體系，建設(shè)一支具有高水品的“雙師型”專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)，立足郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際，加強(qiáng)與郵輪企業(yè)的合作，完善對(duì)天津郵輪旅游發(fā)展的服務(wù)能力，培養(yǎng)適合郵輪行業(yè)發(fā)展需求的高素質(zhì)技能型人才。

(二)建設(shè)思路

貫徹以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向的指導(dǎo)方針，運(yùn)用先進(jìn)的教育教學(xué)理念，進(jìn)行與國(guó)際郵輪行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和郵輪賓客服務(wù)與管理崗位職責(zé)相對(duì)接的課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，建設(shè)數(shù)量充足、符合專業(yè)和課程特色的教學(xué)資源，并利用現(xiàn)代教育技術(shù)、方法與手段，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)效果，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)能力發(fā)展。

三、“郵輪賓客服務(wù)與管理”優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)內(nèi)容和成果

(一)教學(xué)內(nèi)容更新和完善

教學(xué)內(nèi)容建設(shè)是優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)的核心要素。為適應(yīng)新形勢(shì)下郵輪人才培養(yǎng)需求，對(duì)郵輪賓客服務(wù)與管理課程的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了與時(shí)俱進(jìn)的更新，使之更加符合國(guó)際郵輪行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和郵輪賓客服務(wù)與管理崗位職責(zé)，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善了課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)大綱、教案、教學(xué)課件等課程建設(shè)的基本要素。經(jīng)過(guò)多年的探索和改革，郵輪賓客服務(wù)與管理課程的教學(xué)內(nèi)容極大豐富，教學(xué)內(nèi)容體系已逐漸穩(wěn)定，構(gòu)建了以項(xiàng)目為載體，以任務(wù)為導(dǎo)向的模塊化課程體系，初步形成9大模塊，25個(gè)項(xiàng)目和54個(gè)任務(wù)，將郵輪登船離船、行李服務(wù)、貴賓服務(wù)、前臺(tái)接待、電話總機(jī)、岸上觀光、未來(lái)航程銷售和預(yù)訂、收銀服務(wù)和顧客關(guān)系管理等知識(shí)引入課程(見(jiàn)表1)，進(jìn)一步優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容。

表1 郵輪賓客服務(wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容

(二)專業(yè)教材編寫(xiě)和出版

教材建設(shè)是優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)的重要組成部分，是進(jìn)行教學(xué)工作，穩(wěn)定教學(xué)秩序的重要保證。在多年教學(xué)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，由本課程負(fù)責(zé)人李肖楠副教授牽頭，聯(lián)合課程團(tuán)隊(duì)成員，并邀請(qǐng)?zhí)旖蚵殬I(yè)大學(xué)、山東交通職業(yè)學(xué)院等從事郵輪賓客服務(wù)與管理相關(guān)內(nèi)容研究的學(xué)者及美國(guó)皇家加勒比郵輪、諾唯真郵輪等郵輪賓客服務(wù)部一線員工和基層管理者組成教材編寫(xiě)組，共同編寫(xiě)了教材《郵輪前廳服務(wù)與管理》，2017年，由化學(xué)工業(yè)出版社付梓出版。本教材的內(nèi)容全部來(lái)自郵輪行業(yè)一線前沿，教材編寫(xiě)組主動(dòng)深入郵輪賓客服務(wù)部的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，做了大量實(shí)踐性的調(diào)研，教材所選取的工作情景、工作流程、服務(wù)案例等內(nèi)容均取自各大國(guó)際郵輪賓客服務(wù)部各崗位的服務(wù)一線，真實(shí)體現(xiàn)郵輪賓客服務(wù)的工作全過(guò)程。

(三)教學(xué)團(tuán)隊(duì)組建和培養(yǎng)

教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)的靈魂，建設(shè)一支高水平的教學(xué)團(tuán)隊(duì)是優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)成功的關(guān)鍵所在。在原有課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化教師團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，邀請(qǐng)其他學(xué)校專家教師和郵輪行業(yè)“能工巧匠”加入教學(xué)團(tuán)隊(duì)，安排教學(xué)團(tuán)隊(duì)中的中青年教師赴新加坡等地參加郵輪行業(yè)培訓(xùn)，并多次登上美國(guó)皇家加勒比郵輪實(shí)地體驗(yàn)郵輪賓客服務(wù)流程，全面提升教學(xué)團(tuán)隊(duì)中中青年教師的綜合素質(zhì)和教學(xué)水平。最終建成一支教學(xué)水平高、科研能力強(qiáng)的高素質(zhì)創(chuàng)新型教學(xué)團(tuán)隊(duì)?！班]輪賓客服務(wù)與管理”優(yōu)質(zhì)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)共有成員8人，其中雙師型素質(zhì)教師7人，企業(yè)專家1人；副教授1人，講師5人，助教1人；碩士學(xué)位7人，學(xué)士學(xué)位1人；在年齡結(jié)構(gòu)上以中青年教師為核心，老中青結(jié)合。本教學(xué)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)合理(見(jiàn)圖1)，團(tuán)隊(duì)教師堅(jiān)持教學(xué)、科研和社會(huì)服務(wù)三結(jié)合，為優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)提供了有力保障。

圖1 “郵輪賓客服務(wù)與管理”優(yōu)質(zhì)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)構(gòu)成

(四)信息化教學(xué)資源庫(kù)構(gòu)建與運(yùn)用

構(gòu)建信息化教學(xué)資源是優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)的突破口，通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)課程教學(xué)資源庫(kù)，加大學(xué)生自主學(xué)習(xí)力度，提高資源利用率。實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和學(xué)生網(wǎng)上自學(xué)相結(jié)合的教學(xué)模式，深度推進(jìn)“翻轉(zhuǎn)課堂”。郵輪賓客服務(wù)與管理優(yōu)質(zhì)課程信息化教學(xué)資源庫(kù)依托超星泛雅網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，該平臺(tái)主要包括網(wǎng)絡(luò)教學(xué)門戶、教學(xué)資源庫(kù)、幕課課程建設(shè)、學(xué)習(xí)空間、教學(xué)互動(dòng)平臺(tái)、教學(xué)管理評(píng)估等8個(gè)模塊，各個(gè)模塊之間相互銜接，協(xié)同發(fā)揮作用，為網(wǎng)絡(luò)教學(xué)提供全方位支持。優(yōu)質(zhì)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)成員首先在課程門戶中架構(gòu)郵輪賓客服務(wù)與管理課程框架體系；然后制作碎片化、顆?；虒W(xué)資源并導(dǎo)入到教學(xué)資源庫(kù)，包括課程標(biāo)準(zhǔn)、課程PPT、教案、微課、教學(xué)視頻、教學(xué)圖片、案例、課后練習(xí)題、試題等(見(jiàn)表2)。學(xué)生可利用手機(jī)客戶端——學(xué)習(xí)通，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的自主學(xué)習(xí)，教師也可利用該教學(xué)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)教學(xué)，開(kāi)展簽到、在線課堂、討論、提問(wèn)、問(wèn)卷/投票、直播、測(cè)驗(yàn)等多種活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，打造教、學(xué)、練、測(cè)全方位立體化教學(xué)平臺(tái)。

表2 “郵輪賓客服務(wù)與管理”優(yōu)質(zhì)課程信息化教學(xué)資源

四、“郵輪賓客服務(wù)與管理”優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)特色和創(chuàng)新

(一)課程教學(xué)資源整合共享

通過(guò)建立信息化教學(xué)資源庫(kù)，將各種教學(xué)資源重新整合，形成可任意組合的碎片化、顆?；Y源，并在一定教學(xué)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)教學(xué)團(tuán)隊(duì)之間、校際之間的全面共享，這為課程標(biāo)準(zhǔn)和人才培養(yǎng)規(guī)格的統(tǒng)一提供了前提條件。

(二)信息化技術(shù)在課程教學(xué)中推廣和普及

郵輪賓客服務(wù)與管理優(yōu)質(zhì)課程依托超星泛雅網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)教學(xué)互動(dòng)、資源共享、移動(dòng)學(xué)習(xí)等功能，教師能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、資源共享和教學(xué)監(jiān)控，學(xué)生能夠自主學(xué)習(xí)和反復(fù)學(xué)習(xí)，信息化技術(shù)在課程教學(xué)中推廣和普及為教學(xué)雙方提供了便利。

(三)過(guò)程性考評(píng)體系的完善

超星泛雅網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)中的統(tǒng)計(jì)功能，能詳細(xì)統(tǒng)計(jì)學(xué)生出勤率、自學(xué)進(jìn)度、作業(yè)完成率、課上活躍度等，可全程監(jiān)控學(xué)生學(xué)、練、測(cè)等完成情況，進(jìn)一步完善過(guò)程性考評(píng)體系。

(四)雙語(yǔ)授課，打造雙語(yǔ)化教學(xué)課程

郵輪賓客服務(wù)與管理崗位對(duì)員工語(yǔ)言水平尤其是英語(yǔ)水平較高，員工需要具備熟練的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，同時(shí)需要具備2-3門除英語(yǔ)以外的其他語(yǔ)言，基于崗位需求，《郵輪賓客服務(wù)與管理》優(yōu)質(zhì)課程采用雙語(yǔ)授課模式，提升學(xué)生的英語(yǔ)水平。

五、郵輪賓客服務(wù)與管理優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)展望

優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)的目的是提高教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果，不僅著眼于“教師如何教”，還要著眼于“學(xué)生怎么學(xué)”，通過(guò)優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)，教師可以不斷更新和完善教學(xué)內(nèi)容，改革教學(xué)方法，順應(yīng)時(shí)代潮流，將互聯(lián)網(wǎng)、多媒體等現(xiàn)代信息技術(shù)手段引入教學(xué)過(guò)程；同時(shí)可調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和積極性，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)意識(shí)，形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。

目前，郵輪賓客服務(wù)與管理優(yōu)質(zhì)課程在服務(wù)層面的知識(shí)和技能充實(shí)飽滿，但是基層管理方面的知識(shí)和技能則相對(duì)薄弱，基于學(xué)歷教育知識(shí)體系完整性和學(xué)生職業(yè)發(fā)展可持續(xù)性考慮，今后將在郵輪賓客服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)郵輪賓客服務(wù)管理知識(shí)的傳授。國(guó)際郵輪行業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)在變，本優(yōu)質(zhì)課程教學(xué)內(nèi)容亦需不斷更新，緊跟行業(yè)發(fā)展潮流，課程建設(shè)與實(shí)踐也需與時(shí)俱進(jìn)。