包頭市稅收服務(wù)滿意度的研究

張鵬

摘要：本文以2018年國稅地稅合并為契機(jī)，開展了新稅務(wù)機(jī)構(gòu)下的稅收服務(wù)滿意度研究。主要對(duì)稅收服務(wù)進(jìn)行了界定;以包頭稅務(wù)為研究對(duì)象，使用層次分析法建立模型;通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，使用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)包頭稅務(wù)的滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)。

Abstract： In this paper， taking the opportunity of the consolidation of national and local taxes in 2018， this paper carried out a research on tax service satisfaction under the new tax agency. The tax service is mainly defined; Baotou tax is taken as the research object， and the model is established using the analytic hierarchy process; data are collected through questionnaire surveys， and fuzzy comprehensive evaluation is used to evaluate the satisfaction of Baotou tax.

關(guān)鍵詞：稅收服務(wù);滿意度;層次分析法;模糊綜合評(píng)價(jià)

Key words： tax service;satisfaction;analytic hierarchy process;fuzzy comprehensive evaluation

中圖分類號(hào)：F812.42 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2020）08-0005-03

0 ?引言

黨的十九大報(bào)告明確提出，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。在當(dāng)前中國建設(shè)服務(wù)型政府的背景下，稅務(wù)系統(tǒng)自 2008年開始在全國范圍內(nèi)每兩年進(jìn)行一次納稅人滿意度調(diào)查，2014年改為一年一次，調(diào)查結(jié)果已列入全國稅務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)考核體系。2018年7月，原國稅局、地稅局合并為稅務(wù)局，稅收服務(wù)職能發(fā)生了相應(yīng)改變。鑒于當(dāng)前文獻(xiàn)對(duì)稅收服務(wù)滿意度的相關(guān)研究少，且研究成果陳舊的現(xiàn)狀，本文開展了新形勢下，新稅務(wù)機(jī)構(gòu)的稅收服務(wù)滿意度的研究。

1 ?稅收服務(wù)的內(nèi)涵

本文通過稅法及學(xué)術(shù)文獻(xiàn)研究首次對(duì)稅收服務(wù)進(jìn)行了重新定義，并與納稅服務(wù)進(jìn)行了區(qū)分。在稅法上稅收服務(wù)被定義為：稅務(wù)機(jī)關(guān)向稅務(wù)行為相對(duì)人提供的一種法定服務(wù)，其行為的性質(zhì)是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于相對(duì)人所實(shí)施的一種具體的行政行為。鄒蓉將稅收服務(wù)定義為：稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)法律法規(guī)向納稅人提供的涉稅服務(wù)[1]，可見稅收服務(wù)是一個(gè)法律問題。從稅收服務(wù)的本質(zhì)上看，現(xiàn)代稅收服務(wù)是一個(gè)包括稅收征收、稅收管理、稅收檢查和服務(wù)為一體的體系，就是狹義上的納稅服務(wù)。從稅收服務(wù)的主體上看，稅收服務(wù)的主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)的主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)、中介機(jī)構(gòu)和媒體。從稅收服務(wù)的客體上看，它是一種法律行為，區(qū)別于納稅服務(wù)，內(nèi)容包括咨詢服務(wù)、信息服務(wù)、幫助服務(wù)、稅務(wù)代理服務(wù)等、服務(wù)效率、政策發(fā)布、投訴反饋、個(gè)性化服務(wù)、下放權(quán)力、降低交易成本等方面。稅收服務(wù)的對(duì)象與納稅服務(wù)相同，都為納稅人。綜上所述，納稅服務(wù)的內(nèi)涵要大于稅收服務(wù)，但從狹義上等同于稅收服務(wù)，本文研究的視角就是狹義的納稅服務(wù)，是建立在稅法基礎(chǔ)上，研究稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間，稅收征收、稅收管理、涉稅服務(wù)、稅務(wù)稽查和投訴反饋為一體的稅收法律行為。

2 ?稅收服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型的建立

2.1 影響因素的確定

本文滿意度研究評(píng)價(jià)體系的確定按照稅收服務(wù)的客體，并考慮到稅務(wù)機(jī)關(guān)面向納稅人的全部職能進(jìn)行了設(shè)計(jì)，包括征收管理、涉稅服務(wù)、信息技術(shù)、稅務(wù)稽查、投訴與反饋，另外增加了一個(gè)特色指標(biāo)，作為稅務(wù)系統(tǒng)每年重點(diǎn)工作的體現(xiàn)。這六個(gè)方面包含的因素眾多，因此本文具體指標(biāo)的選取是在文獻(xiàn)及包頭稅務(wù)局相關(guān)資料研究的基礎(chǔ)上確定的，依據(jù)的是稅務(wù)機(jī)關(guān)的重點(diǎn)工作以及影響納稅人滿意度關(guān)聯(lián)較高的業(yè)務(wù)。

2.2 稅收服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的確立

稅收服務(wù)滿意度是一個(gè)體系龐雜的系統(tǒng)，為解決多指標(biāo)、多因素的綜合性問題，本文采用層次分析法為指標(biāo)賦權(quán)，用A代表目標(biāo)層，即納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度。B表示準(zhǔn)則層的6個(gè)主要影響因素，每個(gè)影響因素用Bi（i=1，2，…6）表示。Cj表示指標(biāo)層是，反映為影響滿意度的23個(gè)具體問題，用Cij（j=1，2，…n）表示，具體的層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

2.3 基于層次分析法的稅收服務(wù)滿意度模型的建立

本文為降低判斷矩陣的主觀因素，保證賦值相對(duì)公允，結(jié)合使用了專家打分的方式給各層級(jí)指標(biāo)按照1-9的比較尺度打分。本文找了8位來自稅收崗位的業(yè)務(wù)骨干以及2位來自稅收學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者給每個(gè)指標(biāo)打分，取算術(shù)平均數(shù)構(gòu)成判斷矩陣[2]，采用這種方式構(gòu)造的判斷矩陣不存在邏輯上的不一致，最大特征向量λmax=n，具體打分及計(jì)算結(jié)果見表1-表7。

3 ?包頭市納稅人稅收服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)收集與綜合評(píng)價(jià)

3.1 調(diào)查問卷的發(fā)放與結(jié)構(gòu)

本文以包頭市稅務(wù)系統(tǒng)為研究對(duì)象，目的是形成一套可以用于稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的量表及評(píng)價(jià)方式。本文通過問卷星向包頭轄區(qū)的納稅人發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查分為預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查兩個(gè)階段。正式調(diào)查階段通過網(wǎng)絡(luò)向不特定目標(biāo)群及稅務(wù)分局、稅務(wù)所、辦稅大廳等特定目標(biāo)群共發(fā)放電子問卷1224份，收集有效問卷1213份，有效率99%。

該問卷的主體包括：問卷基本信息、滿意度信息及致謝。其中，三個(gè)基本信息包括被調(diào)查者的學(xué)歷水平，納稅人性質(zhì)以及納稅人所屬管轄區(qū)域。問卷滿意度信息包括23個(gè)滿意度問題及1個(gè)開放性問題，采用李克特5點(diǎn)量表法確定評(píng)價(jià)等集V=（很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意）5個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)分值集P=（1，2，3，4，5），正式調(diào)查問卷數(shù)據(jù)匯總處理結(jié)果見表8。

3.2 包頭市稅收服務(wù)滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)

滿意度測評(píng)研究的是人的主觀感受具有模糊性，因此滿意度研究中典型的測評(píng)方法是模糊綜合評(píng)價(jià)法。因模糊評(píng)價(jià)的結(jié)果是被評(píng)事物對(duì)各等級(jí)模糊子集的隸屬度，它構(gòu)成一個(gè)模糊向量，而非一個(gè)點(diǎn)值，因此這種方法提供的信息比其他方法更豐富[3]。因本文的指標(biāo)體系要考慮各因素起作用的情況，所以采用加權(quán)平均型模糊算子，一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的隸屬度：

4 ?結(jié)論

包頭市稅收服務(wù)滿意度的最終得分是89.97，處于納稅人“很滿意”的水平。因各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的職能設(shè)置及重點(diǎn)工作基本相同，所以本論文的研究成果同樣可以用于其他稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)稅收服務(wù)滿意度的測量與評(píng)價(jià)。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒蓉.基于納稅人權(quán)利視角的稅收服務(wù)優(yōu)化研究[J].學(xué)術(shù)論壇，2013，36（08）：128-131.

[2]謝亞寧，宋麗影.基于層次分析法的安康市快遞服務(wù)滿意度影響因素研究[J].物流科技，2017（10）：58-60.

[3]彭云飛，沈曦.經(jīng)濟(jì)管理中常用數(shù)量方法[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2011.